4物業(yè)管理案例2

1、4物業(yè)管理案例2（掌握）1、市內(nèi)某小區(qū)屮的一位業(yè)主藏先生于2001年3月與該小區(qū)開發(fā)商簽訂了“某某 住宅區(qū)車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議，”協(xié)議約定開發(fā)商將該小區(qū)1號(hào)停車場(chǎng)中的8號(hào)車位使用權(quán)轉(zhuǎn)訃給藏 先生，藏先生一次性支付車位使用費(fèi)8萬元。今年7刀份該開發(fā)商因房屋銷售完畢，完全撤 出該小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理公同通知藏先生因小區(qū)停車場(chǎng)緊張，重新分配使用，需要按月或按 年向物業(yè)管理公司支付停車費(fèi)。于是，藏先生拿出車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議與物業(yè)管理公司協(xié)商，物業(yè) 管理公司稱該協(xié)議無效，由此產(chǎn)生糾紛。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？案例分析：根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以內(nèi)的場(chǎng)地應(yīng)歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么小區(qū)的地上停車場(chǎng)作為 小區(qū)場(chǎng)地的一部分

2、，應(yīng)歸全體業(yè)主所冇，開發(fā)商無權(quán)處分，也就是說，開發(fā)商與藏先生簽訂 的車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議應(yīng)是無效協(xié)議，藏先牛不能依此協(xié)議主張具對(duì)8號(hào)車位的使用權(quán)。當(dāng)然，藏 先綸可以采取相應(yīng)的法律救濟(jì)手段，如向開發(fā)商主張協(xié)議無效，要求其返還乍位購買費(fèi)用等。（熟練掌握）2、某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)彖。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào) 修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費(fèi)用時(shí)，業(yè)主以水管設(shè)計(jì)不當(dāng)為由而拒付維修 費(fèi)用。案例分析：關(guān)于木案維修費(fèi)用的支出，應(yīng)對(duì)水管倒灌原因進(jìn)行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng) 造成的，則由其承擔(dān)維修費(fèi)用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能 查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用山責(zé)任

3、者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用山共同使用總 管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)偂Ｈ绻构嗍怯捎诳偣埽ü灿迷O(shè)備）設(shè)計(jì)不當(dāng)或老化等原因引起的, 物業(yè)公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理，所發(fā)生的費(fèi)用從維修基金中列支。（掌握）3、如何處理上門推銷人員時(shí)間2004年9月18日地點(diǎn)大廈公共區(qū)域事由警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在x樓層xx單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動(dòng)，影響 客戶正常辦公。處理經(jīng)過2004年9月18 h 11時(shí)，安保部警衛(wèi)在x樓層xx單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后， 首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采収 如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物

4、品；與中 控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)?；填寫推銷人員登記記錄表；沒收其推銷 名片與和關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。評(píng)析1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡, 確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無 進(jìn)出 登記制度，易造成類似情況發(fā)生。備注建議大廈釆取封閉式管理（熟練掌握）4、早期介入越早越好案例概述：某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個(gè)中高檔商品住宅小區(qū), 隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)冃的設(shè)計(jì)、丿施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非 常重視早期介

5、入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司 物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案和其它設(shè) 計(jì)資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計(jì) 劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會(huì) 一單”制度，堅(jiān)持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會(huì)議和工程例會(huì)，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于 物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)岀工作聯(lián)系單25張，對(duì)工程建設(shè)屮的各種問題提出 了 71條意見和建議，其屮人部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了 工程成木，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)

6、的終生遺憾。另外，項(xiàng)冃組還配合切發(fā)商”擬制了住 宅使用說明卩、住宅質(zhì)屋保證書、住宅使用公約、業(yè)戶手冊(cè)、前期物業(yè)管理服務(wù)姿 托合同等大量的文件，組織策劃了前期物業(yè)管理總體方案、業(yè)戶入伙實(shí)施方案、物 業(yè)管理處籌建方案、物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商" 站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，使 得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了-邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物 業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個(gè)樣 板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。案例分

7、析：本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā) 商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和侶導(dǎo)的。物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)屮需要一個(gè)好參 謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)站、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最人 限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成木、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次, 開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)屮需要一個(gè)好幫手，特別需要侑專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建 房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)八入伙問題、 售后服務(wù)問題、工程遺簾問題等等。另外，開發(fā)

8、商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙 伴，使其集屮精力做人事業(yè)，開發(fā)銷儕更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來, 芝麻沾手四瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管 理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)f1的客觀情況，促便開發(fā)商糾正設(shè)計(jì) 施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)八使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物 業(yè)屮發(fā)牛不盡的煩惱與遺憾。同時(shí)，物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的 準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣人業(yè)戶受益。物業(yè)管理的早期介入對(duì)房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主悸部門來說也是值得璽視的管理環(huán) 節(jié)。行政主管部

9、門需要培冇與規(guī)范市場(chǎng)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤, 希望物業(yè)管理公司為業(yè)八提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢(shì) 互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入疋好是一個(gè)理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期 介入無疑對(duì)這兩個(gè)相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。（熟練掌握）5、已經(jīng)入住2年多的某townhouse（聯(lián)排別墅）項(xiàng)口，現(xiàn)有300多戶居民, 其中白領(lǐng)人士較多，但是該項(xiàng)冃位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)冃的物業(yè)管理 經(jīng)理，請(qǐng)針對(duì)上述情況，完成以卜工作：（1）為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng) 目。說明：只寫出物業(yè)項(xiàng)目名稱即可。（2）如果全部綜合經(jīng)營服

10、務(wù)項(xiàng)日都不是物業(yè)管理公司 自己經(jīng)營，而是對(duì)外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量？答：適合該townhouse項(xiàng)目的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目有：修車洗車服務(wù)、家政服務(wù)、送 餐與餐飲服務(wù)、超市或便利店等。（2）物業(yè)管理公司采取對(duì)外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營，要注意采取以下措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)暈的監(jiān) 控：%1 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)行為發(fā)生的整個(gè)過程實(shí)施全 而質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。%1 派出專門人員隨時(shí)學(xué)握綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)h開展、運(yùn)行的情況。及吋收集業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握， 對(duì)經(jīng)營者捉岀改進(jìn)建議，保

11、證服務(wù)水平的不斷捉高。（掌握）6、案例物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí)（工牌）的施工人員在小區(qū)進(jìn) 行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。（課件上裝飾裝修部分）（案例分析）未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口 和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時(shí)，要求耒辦理裝修人員入場(chǎng)手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入 場(chǎng)。（熟練掌握）7、案例某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修 時(shí)間不合適為由，要求其停止裝修活動(dòng)。案例分析裝修作業(yè)的時(shí)間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，木例系寫字樓項(xiàng)n,不像一 般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假口不宜施工，相反，其合理的裝修時(shí)間應(yīng)

12、是節(jié)假口。因此，物業(yè)管理員 的管理要求是錯(cuò)誤的。（熟練掌握）8、案例某小區(qū)入夏以來蚊了突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)的公共區(qū) 域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)-步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu) 發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓-空置房的陽臺(tái)有大屋積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng) 冃機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵賽陽臺(tái)雨水口的塑料袋，排十陽臺(tái) 積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，兒犬后整個(gè)小區(qū)蚊子明顯 減少。案例分析）積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100m內(nèi) 必有積水。對(duì)于大而積的積水，若無法投藥，則可適

13、當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食; 對(duì)于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對(duì)于工地上不流動(dòng)的死水可通過加入 少量機(jī)汕等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天 面積水、業(yè)主家陽臺(tái)或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè) 管理項(xiàng)冃機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識(shí)宣 傳，發(fā)動(dòng)業(yè)主做好白家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳主場(chǎng)所。（熟練掌握）9、案例某花園入住不到三年，其園林設(shè)計(jì)曾得過景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住一 年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)h機(jī)構(gòu)多次 補(bǔ)種，并在小道入口

14、處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識(shí)牌及護(hù)欄，但依然收效共微。后物業(yè)管理項(xiàng) 口機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問 題后，物業(yè)管理項(xiàng)口機(jī)構(gòu)采取了“疏"的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè) 主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。案例分析小區(qū)園林設(shè)計(jì)與公園園林設(shè)計(jì)不同z處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用豐小區(qū)園林的用戶是相對(duì)固 定的，其活動(dòng)方向也是基木固定的，在設(shè)計(jì)時(shí)必須首先考慮''方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。 物業(yè)公司在前期介入時(shí)必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請(qǐng)建設(shè)單位做好 安排，避免給h后的使用帶來不便。（熟練學(xué)握）10、

15、案例某花園a棟1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分了襲 擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主 人身受到傷害為山將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營 養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的 范i韋i是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保t活動(dòng)，其在 進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也己按合同要求 配置了 24小吋安防人員。在案件發(fā)生吋，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違 規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)

16、入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義 上給了原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。案例分析本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè) 管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。物業(yè)管理?xiàng)l例三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受 到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安 全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒冇疏忽, 不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的 約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承

17、擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé) 任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi) 所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無 法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履 行安全防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所冇公共場(chǎng)所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全, 也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損火，如果沒冇證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存 在管理上的過錯(cuò)，就可不承擔(dān)民事責(zé)任。（掌握）11

18、、案例某小區(qū)物業(yè)服務(wù)屮心維修班小黃接到報(bào)修電話，業(yè)主張小姐說家屮 廚房小陽臺(tái)地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小 陽臺(tái)已積了 30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不 見減少。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開， 必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取3（）元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾 天都沒用過,不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢。'小黃 耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修 工不想t活，胡亂收収費(fèi)用。小黃并沒有牛氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分 析：“您家廚房洗菜盆卜水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共川一個(gè)出口。我們可以試驗(yàn)打通洗 菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而 污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī) 器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信 是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了闘滿解決。案例分析物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)屮解脫出來