標(biāo)題：創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌

1、創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌 農(nóng)行淮北分行營業(yè)部爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作紀(jì)實(shí)解說詞：安徽省 淮北市，居蘇魯豫皖四省交界處，臥淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)腹心，屬典型的煤炭資源型城市，全市轄一縣三區(qū)，總面積2741 平方公里，人口218 萬人。山水淮北，最宜人居，近年來，全市上下共同努力，城市發(fā)展日新月異，這幾年正在全力創(chuàng)建全國文明城市。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展離不開金融業(yè)的鼎力支持。多年來，農(nóng)行淮北分行立足淮北， 創(chuàng)新發(fā)展，各項(xiàng)工作都取得了突出的成績，為淮北金融事業(yè)的騰飛做出了積極貢獻(xiàn)。 分行營業(yè)部以創(chuàng)建 “中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)范服務(wù)示范單位”為載體，大力推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、產(chǎn)品營銷競賽、業(yè)務(wù)技能競賽，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)， 著力

2、提高員工服務(wù)的質(zhì)量和水平， 樹立行業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)行自身業(yè)務(wù)和諧發(fā)展、 員工和諧向上、農(nóng)行與社會(huì)和諧共榮的良好局面。字幕片花：一、成長崛起篇解說詞：農(nóng)行淮北分行營業(yè)部坐落在淮北最繁華的中心地段淮海路上?，F(xiàn)有職工19 人， 2004 年以前，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)門面破舊，職工士氣低落，面對(duì)的客戶小而散。為了改變這一現(xiàn)狀， 2009 年，“綠色體驗(yàn)” 的形象設(shè)計(jì)裝修概念推廣后，營業(yè)部按照總行統(tǒng)一模式， 根據(jù)功能分區(qū)、 客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)要求， 對(duì)營業(yè)部進(jìn)行了徹底的改造裝修。自動(dòng)存取款機(jī)、叫號(hào)機(jī)、指示牌、填單臺(tái)、宣傳架、信息液晶電視、網(wǎng)上銀行，設(shè)施一應(yīng)俱全； 大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)、 現(xiàn)金區(qū)、開放式辦公區(qū)、自助

3、服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)室、貴賓等候區(qū)，功能分區(qū)合理完備，老花鏡、水吧以及衛(wèi)生間，充滿人情味， 加上充滿活力的綠植點(diǎn)綴， 構(gòu)成了淮北農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景， 也因此成為安徽省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)裝修的樣板。 不僅如此， 營業(yè)部還設(shè)置了黨員示范崗、 成立了自愿者服務(wù)崗， 并開展了每周一星服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)， 對(duì)外服務(wù)形象提升到了一個(gè)較高的層次。 如今，不少青年擁有過硬的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)水平，成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的行家里手， 2008 年 ,安徽省農(nóng)行達(dá)到高級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)的柜員有 50 名,其中農(nóng)行淮北營業(yè)部就有5 名員工達(dá)到高級(jí)柜員標(biāo)準(zhǔn),占全省高級(jí)及以上柜員的 10% 。2010 年,有 4 名員工因表現(xiàn)突出， 走上了管理崗

4、位， 其中 1人擔(dān)任了二級(jí)支行行長、 3 人擔(dān)任內(nèi)勤主任（運(yùn)營主管） 。目前，營業(yè)部有 10 人擁有銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的個(gè)人理財(cái)證書，12 人擁有保險(xiǎn)從業(yè)證書， 6 名中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，一名文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。字幕片花：二、制度建設(shè)篇晨會(huì)現(xiàn)場：解說詞：這里正在進(jìn)行的是農(nóng)行淮北分行營業(yè)部每日晨會(huì)現(xiàn)場。 為了落實(shí)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法 ，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部嚴(yán)格按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn) ，堅(jiān)持以德為本、從嚴(yán)治行的指導(dǎo)思想，把創(chuàng)建文明示范單位和全市文明城市創(chuàng)建工作相結(jié)合，制定了一系列創(chuàng)建“千佳、百佳” 保障性規(guī)章制度。加強(qiáng)了員工道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制、思想政治等方面的從嚴(yán)管理，做

5、到職業(yè)道德教育與法制學(xué)習(xí)相結(jié)合、 與基礎(chǔ)管理相結(jié)合、與行為規(guī)范相結(jié)合。 通過學(xué)習(xí)，廣大員工樹立了良好的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)。特別是隨著近年來各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績的大幅提升，員工收入大幅增加， 回饋社會(huì)，奉獻(xiàn)愛心已成為大家提升自身道德修養(yǎng)的自覺行動(dòng)。2008 年，四川汶川地震，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部員工人均捐款1000 多元，玉樹地震，員工又伸出愛心之手，向?yàn)?zāi)區(qū)人均捐款500 多元。 2010 年我們 16 名員工義務(wù)獻(xiàn)血達(dá)3200cc 。 2011年我部得知淮師大蕪湖籍學(xué)生陳燕同學(xué)患有“先天性腦血管畸形”，主動(dòng)發(fā)起全體員工進(jìn)行愛心捐款，短短一周，捐款額達(dá)2800 元。此外，還成立了“青年志愿者服務(wù)隊(duì)”

6、，組織了多次街頭反假幣、反洗錢義務(wù)宣傳活動(dòng)、走進(jìn)養(yǎng)老院、孤兒院進(jìn)行獻(xiàn)愛心活動(dòng)。 由于執(zhí)行制度規(guī)范， 措施得力，各項(xiàng)基礎(chǔ)管理得到了很大的提高。營業(yè)部也先后被評(píng)為安徽省分行先進(jìn)集體、省分行五四紅旗團(tuán)支部、總行政治思想工作優(yōu)秀單位、安徽省分行青年文明號(hào)、農(nóng)總行“青年文明號(hào)” 、第五屆“全國農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、 淮北市工人先鋒號(hào)等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。字幕片花：三、服務(wù)提升篇解說詞：孫慧敏是農(nóng)業(yè)淮北分行營業(yè)部柜員兼大堂經(jīng)理， 只要你來這里辦理業(yè)務(wù)，如果需要她幫忙，你都能見到她的身影。同期聲：【農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏： 可以教下她們?cè)鯓犹顔位蛘咝枰k什么業(yè)務(wù)，可以提供下，方便她們。 】

7、解說詞：據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每天都有近百人次，在她貼心的指引下成功辦理業(yè)務(wù)。市民對(duì)他的服務(wù)感到很滿意。同期聲：【 市民：服務(wù)很好，對(duì)我們辦理（業(yè)務(wù)）不懂的話，她們會(huì)主動(dòng)問我，告訴我們?cè)趺醋?、怎么填?】解說詞：一直以來，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部始終“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立行基礎(chǔ)， 在規(guī)范化服務(wù)上，不斷創(chuàng)新理念和方法， 通過健全機(jī)制、 規(guī)范管理、考核激勵(lì)等方式，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到了動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。穿著統(tǒng)一，語言規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美，優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的窗口服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可；堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流” ，做到不同的客戶群體引導(dǎo)到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不同的客戶

8、需求由專業(yè)人員提供服務(wù)；等候辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到休息區(qū)， 辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助區(qū)， 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到高柜區(qū)。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)， 貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓室，理財(cái)客戶引導(dǎo)到理財(cái)室，由理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營業(yè)部主任 任超：在為客戶做好拒面服務(wù)的同時(shí)， 我們還推出了上門服務(wù)、承諾服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、貼心理財(cái)服務(wù)以及差異化服務(wù)等服務(wù)方式?！拷庹f詞： 通過開設(shè)大戶窗口 ,成立 VIP 理財(cái)區(qū)、貴賓接待室，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)、增值服務(wù)；同時(shí)，還積極為客戶提供便利服務(wù)。在營業(yè)大廳擺放便民設(shè)施。同期聲：【農(nóng)行淮

9、北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：對(duì)待客戶我們做到了節(jié)日問候上門、生日祝賀上門、網(wǎng)銀安裝上門、產(chǎn)品推介上門、售后服務(wù)上門、服務(wù)回訪上門，高質(zhì)高效滿足客戶的需求?！客诼暎骸净幢笔行轮性虡I(yè)發(fā)展有限公司東方百貨財(cái)務(wù)信息部經(jīng)理徐薇：農(nóng)行的各項(xiàng)服務(wù)方面比較靈活，第二服務(wù)也比較周到，深入企業(yè)幫助指導(dǎo)、指點(diǎn)，在我們企業(yè)資金閑置的情況下，他們會(huì)給我們提供一些理財(cái)性的，幫助企業(yè)的利益最大化。 】同期聲：【淮北金鷹國際購物中心總經(jīng)理熊志偉：第一個(gè)農(nóng)行是排除困難，堅(jiān)持每天給我們企業(yè)準(zhǔn)備零鈔， 全面滿足了我們企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，第二個(gè)堅(jiān)持每天上門收款， 減輕了我們資金在安全方面的后顧之憂，第三主動(dòng)提供了一個(gè)理財(cái)平臺(tái)，

10、為我們企業(yè)閑置資金的出入找了一個(gè)非常好的出路?！拷庹f詞：通過推行一系優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 讓客戶真正享受到現(xiàn)代金融服務(wù)。 淮北礦業(yè)集團(tuán)、淮北大唐發(fā)電廠、水務(wù)局、農(nóng)委等一大批優(yōu)質(zhì)客戶走進(jìn)了這個(gè)營業(yè)部。 付出就會(huì)有回報(bào)。截至 2010 年末，各項(xiàng)存款余額達(dá) 18.8 億元，較上年增加 7.12 億元，增幅達(dá) 61%；各項(xiàng)貸款余額 32.09 億元，較上年凈增 8.52 億元，不良率為零；全年貸款利息收入 1.42 億元，中間業(yè)務(wù)收入 392 萬元；全年實(shí)現(xiàn)利潤 7363 萬元，人均盈利 307 萬元，走在全省農(nóng)行系統(tǒng)創(chuàng)利單點(diǎn)行前列。回顧過去，中國農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部在艱難中起步， 在探索中前進(jìn)，經(jīng)過多年的

11、奮斗不息， 實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏、 促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的蓬勃興旺，展望未來，中國農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部與時(shí)俱進(jìn)，繼往開來，為淮北金融事業(yè)譜寫更加華彩絢麗的新篇章。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下

12、：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故