客戶分級管理制度

1、客戶分級管理制度目 的：根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶 群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場 銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借 以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值 和效益。10 范 圍：公司的所有客戶。20 分類等級：根據(jù)年度銷售額、 銷售價格、 貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)， 對公司所有客戶分三 級進(jìn)行評估管理。3.1 銷量指標(biāo)：序號客戶級別評估原則備注1A 級別客戶價格、回收、銷量綜合前列，見附表名單各銷售科 / 代表處每季度匯總銷售

2、， 分析 客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升 空間、是否該放棄客戶；在銷售服務(wù)與 跟進(jìn)上切實實行“保 A扶 B放 C”原則。2B 級別客戶銷量、回收、價格相對正常，見附表名單3C級別客戶各項評分落后，見附表名單3.2 綜合指標(biāo)序號評定指數(shù)評定內(nèi)容 （以 ABC 為三等標(biāo)準(zhǔn) ）1銷售總額年度銷售額是否占公司一定產(chǎn)量的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2銷售價格銷售價格是否能保證公司的正常盈利；3貨款回收回收是否及時，是否有現(xiàn)款；4訂單計劃性訂單下單有無良好的計劃性；5產(chǎn)品滿足度WD產(chǎn)品對客戶是否適用；6溝通一致性雙方在溝通上是否和諧；7可持續(xù)合作性合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿；8經(jīng)營人員互訪雙方對接人

3、員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系；4.0 職責(zé)：4.1 經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提 供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和 修改更新。4.2 財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0 規(guī)范與程序5.1 客戶分類的評定辦法： 所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初 3 月份的 2530 日。 銷售科長 / 代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶， 根據(jù)客戶的銷售額、 合作狀況及 發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫客戶質(zhì)量等級評估表 。由促銷科牽頭召集 各部門長，以會議形式進(jìn)行討論復(fù)評

4、，并修正客戶質(zhì)量等級評估表 ，按以下幾個類別進(jìn) 行分類匯總：A 關(guān)于 A 類客戶：列定 A類客戶的名單；對 A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。B 關(guān)于享有公司特殊政策的客戶： 核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、 以及提出 建議新政策或需調(diào)整的政策。C 關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn) 定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。D 新合作的客戶： 按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級， 在合作滿六 個月后，進(jìn)行評估。E 其他5.2 客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認(rèn)真貫徹實施，由銷售經(jīng)理 / 科長具體安排與組織實施中定期抽查， 由

5、銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以 貫徹和確認(rèn)。6.0 A 級客戶的管理：6.1 A 級客戶和管理概念： A 級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。 A級客戶因為有共 同發(fā)展的愿望與意識， 所處市場容量大， 與我司合作忠誠、 信譽(yù)好， 競爭力與實力強(qiáng)， 并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。 A 級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。 A 級客戶不采用終身 制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評定。6.2 A 級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：A A 級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長 / 經(jīng)理執(zhí)行； B A 級客戶的申報評估與確認(rèn)， 每年度

6、一次， 具體時間依年度安排而定 （附客 戶質(zhì)量等級評定表 ）；由銷售科長（經(jīng)理申報） ，銷售部長負(fù)責(zé)審核，總經(jīng) 理董事長批準(zhǔn)；C A 級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭??；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上 審核予以確認(rèn)。D 生產(chǎn)支持： A 級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見 生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。E 在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象， 即對所有客戶一視 同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企 業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、 銷售資源均應(yīng)該向為公司提供更多利益的 A 級客戶傾斜。F 銷售 人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，

7、定期走訪 A 級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。G 銷售應(yīng) 密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。H 應(yīng)優(yōu)先處理 A 類客戶的抱怨和投訴。70 B 、C類客戶的管理：71 對 B類客戶參照 A類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與 A 類客戶訂單相沖突。具 體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。7. 2 對 C類客戶按一般流程操作， 銷售經(jīng)理 /科長在訂貨時把控價格及付款， 作為對 AB2 類訂單的補(bǔ)充。7. 3 B 、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A 類訂單，享受 A級客戶的 生產(chǎn)待遇。8.0

8、 支持性文件8.1 WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)90 記錄與表格：9.1 客戶質(zhì)量等級評定表經(jīng)營銷售部2016年 8 月客戶質(zhì)量等級綜合評定表評定時間段：部門科長/ 經(jīng)理區(qū)域銷售員日期審核公司名稱項目年度銷售額回款額價格系數(shù)2015 年2016 年項評價指標(biāo)對應(yīng)得分分值備注銷售總額（滿分 16 分）1年銷售額 500 萬以上162年銷售額 300-500 萬153年銷售額 100-300 萬10-144年銷售額 20-100 萬5-105年銷售額 20 萬以下0-5貨款回收（滿分 16 分）1不欠款及 1 個月內(nèi)回收162應(yīng)收款 2 個月以內(nèi)153應(yīng)收款 3 個月內(nèi)124應(yīng)收款 6 個月內(nèi)5-10 分5應(yīng)收款超過 6 個月0PS回收 50%以上為現(xiàn)款加分5銷售價格（滿 分 22 分）1訂貨價格下浮 10%以內(nèi)22來料加工單獨計算2訂貨價格下浮 15%以內(nèi)203訂貨價格下浮 20%以內(nèi)15-204訂貨價格下浮 25%以內(nèi)10-155訂貨價格下浮超過 25%0-10訂單計劃性（滿分 10 分）是否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時提貨、有無長期