汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃

1、精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-汽車(chē) 4S 店 / 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo) MyCRM解決方案汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)CRM 應(yīng)用解決方案汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理（CRM ）本文所涉及汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)主要包括汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、以及汽車(chē)會(huì)員制俱樂(lè)部等，更準(zhǔn)確的說(shuō)就是汽車(chē) 4S 店以及一些汽車(chē)會(huì)所、俱樂(lè)部1.1統(tǒng)一客戶營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)4S 店的客戶（車(chē)主）在3000 15000家左右，汽車(chē)會(huì)所可能更少一些，但是總的來(lái)說(shuō)，客戶的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了靠人工管理難以顧及的地步，因此一個(gè)統(tǒng)一的客戶資源平臺(tái)就需要盡快建立起來(lái)。而 CRM 的核心之一就是幫助企業(yè)建立起自

2、己統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。1.2建立獨(dú)特的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立獨(dú)特的客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是了解每一個(gè)客戶的需求，讓客戶感覺(jué)到企業(yè)是在實(shí)實(shí)在在的在關(guān)心他（她）。CRM 能夠幫助客戶記錄每一個(gè)客戶的服務(wù)記錄，記錄客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而使企業(yè)能夠掌握的詳細(xì)情況，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，就是記錄客戶的消費(fèi)（維修保養(yǎng)及活動(dòng)）記錄，分析客戶價(jià)值，建立客戶積分體系等。1. 客戶管理客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。因此，對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理十分重要，分散的客戶信息、客戶資料形成了對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的屏障，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶的狀況把握不準(zhǔn)，而使企業(yè)

3、的營(yíng)銷(xiāo)策略出現(xiàn)偏差；同時(shí)客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系?？蛻艄芾碜钪匾淖饔镁褪菍?shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務(wù)?？蛻艄芾硎荂RM的基本功能模塊，主要提供客戶分類(lèi)、客戶積分、客戶信息、客戶價(jià)值管理、客戶滿意度管理、客戶分析等功能。1.1靈活客戶分類(lèi)MyCRM通過(guò)靈活為客戶添加各種屬性，進(jìn)而對(duì)客戶類(lèi)型、客戶級(jí)別進(jìn)行靈活劃分。借助MyCRM系統(tǒng)，將以前分散的相關(guān)客戶信息納入統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)有效的信息維護(hù)保證客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為各級(jí)管理和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持。1.2MyCRM多重客戶關(guān)系可以記錄并描述多重客戶關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)多重積分規(guī)

4、則打下了基礎(chǔ)。配合強(qiáng)大的自定義試圖，管理者可以靈活查閱客戶間的各種關(guān)系。1.3客戶交易管理對(duì)已消費(fèi)的用戶，可以管理：積分信息、推薦他人購(gòu)買(mǎi)情況、歷史交易數(shù)據(jù)、客戶信用、客戶跟蹤記錄、相關(guān)銷(xiāo)售服務(wù)人員等信息?？煞奖愕貙?shí)現(xiàn)按價(jià)值管理客戶，并通過(guò)升級(jí)銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售以實(shí)現(xiàn)更多銷(xiāo)售。1.4客戶價(jià)值管理按價(jià)值管理客戶是 CRM 的基本思想，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，從某種意義來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)最大化來(lái)源于有效的客戶價(jià)值管理。 MyCRM 的客戶價(jià)值管理提供“價(jià)值模型定義”、“客戶價(jià)值分類(lèi)”、“客戶價(jià)值分析”、“客戶價(jià)值歷史變化分析”和“客戶策略”等功能。客戶價(jià)值管理可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶價(jià)值評(píng)估

5、標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，按價(jià)值等級(jí)合理的對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并制定對(duì)應(yīng)的客戶滿意策略，提供個(gè)性化服務(wù)。（后文詳細(xì)介紹）1.5客戶關(guān)懷同其他的客戶關(guān)懷功能一樣， MyCRM 可針對(duì)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷，其功能包括：客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時(shí)提醒；同時(shí)，系統(tǒng)提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。針對(duì) 4S 店的特殊功能需求，MyCRM將提供客戶車(chē)輛保養(yǎng)自動(dòng)估計(jì)功能；-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1.6客戶滿意度分析客戶滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要指標(biāo)，不滿意的客戶不僅自己遠(yuǎn)離你，而且會(huì)把

6、不滿意的體驗(yàn)傳遞給你的潛在客戶。因此，了解和掌握客戶的滿意度狀況對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。 MyCRM 的客戶滿意度管理提供了“客戶調(diào)查”和“客戶滿意度分析”的功能，為企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度管理提供必要的支持?！翱蛻粽{(diào)查”功能可以批量的進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)和記錄調(diào)查結(jié)果；同時(shí)，利用客戶調(diào)查結(jié)果和服務(wù)管理中的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)可以進(jìn)行客戶滿意度分析。從而使企業(yè)可以很方便的掌握客戶滿意度狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿。3. 客戶價(jià)值分析客戶是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，如何爭(zhēng)取和留住客戶是營(yíng)銷(xiāo)工作的主題。這就需要營(yíng)銷(xiāo)者站在客戶的立場(chǎng)上及時(shí)了解客戶的需求及其變化。企業(yè)要想真正了解客戶，就要對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行系統(tǒng)的分析，通

7、過(guò)價(jià)值分析，企業(yè)可以建立一個(gè)高質(zhì)量的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)，建立有效的客戶關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時(shí)機(jī)、關(guān)懷方式）及客戶價(jià)值提升機(jī)制來(lái)針對(duì)性的保有和提升價(jià)值客戶，通過(guò)分析找出最有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及產(chǎn)品銷(xiāo)售手段。3.1MyCRM多指標(biāo)價(jià)值評(píng)估方法MyCRM 多指標(biāo)價(jià)值評(píng)估方法是通用的評(píng)估方法。 對(duì)潛在客戶， 選用適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)價(jià)值評(píng)估模型， 可以獲得潛在客戶的開(kāi)發(fā)價(jià)值評(píng)估值；對(duì)交易客戶，選用適當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)值評(píng)估模型，則可以獲得交易客戶的貢獻(xiàn)值評(píng)估值。3.2指標(biāo)體系在對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上判定客戶價(jià)值，首先還必須做的是預(yù)置客戶價(jià)值指標(biāo)，利用數(shù)據(jù)分析模型和展示模塊可以方便、靈活-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好

8、文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-地建立客戶價(jià)值金字塔模型。常用的價(jià)值指標(biāo)主要是以下幾類(lèi)：交易類(lèi)指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、交易額 /利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷(xiāo)售預(yù)期金額等。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額等。聯(lián)絡(luò)類(lèi)指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/ 比例等。特征類(lèi)指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如職業(yè)、學(xué)歷、婚姻狀況、收入狀況、有無(wú)子女、車(chē)型、顏色、生日等等。根據(jù)設(shè)定的價(jià)值指標(biāo)及權(quán)重，我們可以設(shè)置客戶價(jià)值等級(jí)的分類(lèi)。

9、如設(shè)置為三個(gè)4. 積分管理積分是客戶價(jià)值體現(xiàn)的最主要形式，建立合理的積分制度是擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)有力方法；對(duì)客戶積分管理是汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)會(huì)所管理的應(yīng)用核心之一； MyCRM 結(jié)合了多年來(lái)在直銷(xiāo)行業(yè)的咨詢與產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，從易用性、實(shí)用性出發(fā)，提供了功能全面的、安全可靠的、可靈活配置的、具有高擴(kuò)展性的積分管理應(yīng)用方案。4.1積分制度MyCRM 針對(duì)客戶個(gè)體間關(guān)系程度的復(fù)雜性，將積分制度分為：簡(jiǎn)單型規(guī)則制度與復(fù)雜型規(guī)則制度；同時(shí)，又按照積分計(jì)算的實(shí)效型，將積分制度分為：動(dòng)態(tài)結(jié)算與靜態(tài)結(jié)算兩類(lèi)。4.2積分查詢每筆積分的獲取與使用情況，全部與客戶關(guān)聯(lián)；客戶可以查出對(duì)每筆交易的積分產(chǎn)生、使

10、用情況進(jìn)行查詢；可按照“時(shí)間范圍”、“數(shù)字區(qū)間”和“字符文字”等各種組合條件，進(jìn)行多角度的信息查詢包括以往消費(fèi)的積分信息，篩選有用的積分信息。4.3積分批量初始化在系統(tǒng)初始化時(shí)，系統(tǒng)管理員可以高效的為大批量的客戶進(jìn)行積分初始化。4.4積分手動(dòng)調(diào)整授權(quán)管理員可手動(dòng)調(diào)整客戶的積分值，該調(diào)整記錄也會(huì)被系統(tǒng)記錄，并顯示在積分歷史信息中。MyCRM 應(yīng)用關(guān)鍵功能 - 客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值 - 定義指標(biāo) :-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-客戶價(jià)值評(píng)估建立模型:客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果:-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載

11、，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-客戶價(jià)值 :MyCRM成功應(yīng)用典型案例北京雙龍伯樂(lè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司2010 年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。4 、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書(shū)登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合個(gè)人實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書(shū)目標(biāo)和讀書(shū)成長(zhǎng)規(guī)劃書(shū)，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔