顧問式銷售方法行為和顧客購買行為

1、關(guān)于顧問式銷售技術(shù)的介紹 n 一、引進(jìn)顧問式銷售的原因n 1、什么是顧問式銷售n 2、顧問式銷售的特點(diǎn)n 3、顧問式銷售在證券營銷中運(yùn)用的意義二、顧問式銷售方法中的銷售行為和顧客購買行為 n1、銷售行為n2、購買行為n3、銷售行為和購買行為的結(jié)合n4、銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)三.顧問銷售方法中的詢問模式 n1、什么是詢問技術(shù)n2、 技術(shù)運(yùn)用的關(guān)鍵準(zhǔn)備n3、狀況性詢問n4、問題性詢問n5、暗示性詢問n6、需求效益詢問四詢問方式中的運(yùn)用n1、的理解n2、功能型的銷售對話n3、好處型的銷售對話n4、正確將與相結(jié)合的銷售對話n5、的核心是把握產(chǎn)品的利益 一、引進(jìn)顧問式銷售的原因n1、什么是顧問式銷售n 在理解這個(gè)概

2、念之前，我想先給大家舉一個(gè)例子：n 假設(shè)面對一個(gè)在貨架前晃來晃去的先生,我現(xiàn)在要銷售一瓶去屑洗發(fā)水我這里將有兩種銷售方法n第一種第一種 我會(huì)向客戶陳述：這位先生，我我會(huì)向客戶陳述：這位先生，我這里有一瓶去屑洗發(fā)水，它特含分子，這里有一瓶去屑洗發(fā)水，它特含分子，在去除頭屑的同時(shí)能有效抑制頭屑細(xì)菌在去除頭屑的同時(shí)能有效抑制頭屑細(xì)菌的再生。同時(shí)它特含薄荷精華，性質(zhì)溫的再生。同時(shí)它特含薄荷精華，性質(zhì)溫和，在保護(hù)您的頭發(fā)的同時(shí)還能起到醒和，在保護(hù)您的頭發(fā)的同時(shí)還能起到醒目提神的功效。您可以買一瓶試試啊，目提神的功效。您可以買一瓶試試啊，價(jià)格也挺實(shí)惠的。價(jià)格也挺實(shí)惠的。n 第二種 我將向客戶陳述：這位先生

3、，您好！請問您是需要洗發(fā)水嗎？請問您以前主要使用什么牌子什么類型的洗發(fā)水呢？您對它情有獨(dú)鐘的原因是什么呢？您對洗發(fā)水的選擇還有什么其他要求呢？n顧問式銷售方法的定義顧問式銷售方法的定義n在與客戶溝通中通過技巧性地問話在與客戶溝通中通過技巧性地問話,從客從客戶的購買行為出發(fā)戶的購買行為出發(fā),挖掘出客戶的需求點(diǎn)挖掘出客戶的需求點(diǎn)并將這種需求點(diǎn)有目的性地與推銷的產(chǎn)并將這種需求點(diǎn)有目的性地與推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)相結(jié)合品的特點(diǎn)相結(jié)合,從而完成銷售目標(biāo)的過從而完成銷售目標(biāo)的過程程. n2、顧問式銷售的特點(diǎn)、顧問式銷售的特點(diǎn)n下面我們繼續(xù)沿用剛才的例子來探索一下面我們繼續(xù)沿用剛才的例子來探索一下顧問式銷售的特點(diǎn)

4、下顧問式銷售的特點(diǎn)na.隱藏了直接的銷售進(jìn)攻性隱藏了直接的銷售進(jìn)攻性n 顧問式銷售方法更傾向于一種雙向顧問式銷售方法更傾向于一種雙向的交流行為的交流行為.在這里你的第一個(gè)目的并不在這里你的第一個(gè)目的并不是推銷你的產(chǎn)品是推銷你的產(chǎn)品 而是讓客戶明白你想幫而是讓客戶明白你想幫 助他認(rèn)識(shí)到并解決某些問題助他認(rèn)識(shí)到并解決某些問題nb、顧問銷售人員以專家的身份出現(xiàn)、顧問銷售人員以專家的身份出現(xiàn)n 在以上的例子中在以上的例子中,拋開對去屑洗發(fā)水拋開對去屑洗發(fā)水特點(diǎn)的機(jī)械描述特點(diǎn)的機(jī)械描述,一個(gè)顧問式銷售人員會(huì)一個(gè)顧問式銷售人員會(huì)更傾向于與顧客交流一些頭發(fā)護(hù)理的基更傾向于與顧客交流一些頭發(fā)護(hù)理的基本常識(shí)本常

5、識(shí),他會(huì)耐心地幫你分析你的頭發(fā)發(fā)他會(huì)耐心地幫你分析你的頭發(fā)發(fā)質(zhì)并不務(wù)正業(yè)地向你介紹選擇洗發(fā)水或質(zhì)并不務(wù)正業(yè)地向你介紹選擇洗發(fā)水或者護(hù)理頭發(fā)的基本方法者護(hù)理頭發(fā)的基本方法.這樣顧問銷售人這樣顧問銷售人員很容易地從一個(gè)銷售人員的身份切換員很容易地從一個(gè)銷售人員的身份切換成了一個(gè)專家成了一個(gè)專家,無形中讓你對他產(chǎn)生了信無形中讓你對他產(chǎn)生了信任度和依賴性任度和依賴性.nc、從顧客的需求出發(fā)、從顧客的需求出發(fā)n 大家永遠(yuǎn)不要忘記了大家永遠(yuǎn)不要忘記了,在銷售過程中我在銷售過程中我們不是為了推產(chǎn)品而推產(chǎn)品們不是為了推產(chǎn)品而推產(chǎn)品.我們推產(chǎn)品我們推產(chǎn)品的目的是為了讓客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品的目的是為了讓客戶認(rèn)同我們

6、的產(chǎn)品.而而客戶認(rèn)同我們產(chǎn)品的前提是我們的產(chǎn)品客戶認(rèn)同我們產(chǎn)品的前提是我們的產(chǎn)品能夠滿足他的某種需求能夠滿足他的某種需求. n 3、顧問式銷售在證券營銷中運(yùn)用的意義na、顧問式銷售可以減少股民的防范意識(shí)nb、通過專家的身份,建立股民對客戶經(jīng)理的依賴性.nC、顧問銷售方法對客戶需求的挖掘有助于客戶經(jīng)理有的放矢的抓住股民的要害. 二、銷售行為和顧客購買行為 n1、銷售行為n 站在銷售代表的角度來理解銷售過程,我們可以將整個(gè)銷售分為七個(gè)部分(它強(qiáng)調(diào)的是銷售的主觀能動(dòng)性,其主體是銷售 代表) 圖圖11 銷售行為七步法銷售行為七步法n大家要注意 這七個(gè)步驟是聯(lián)系相當(dāng)緊密的,每前一個(gè)步驟都是為了下一個(gè)步驟

7、進(jìn)行鋪墊的,在前一個(gè)步驟尚未完成就貿(mào)然進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié),必將導(dǎo)致銷售進(jìn)程的失敗.也就是說我們在與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作是為了接近客戶,而接近客戶的過程是為了與客戶建立良好的溝通氛圍從而開始對客戶基本情況的調(diào)查,而調(diào)查客戶的基本情況是為了向客戶說明我們的產(chǎn)品,當(dāng)客戶對產(chǎn)品有了一定的興趣時(shí),我們繼續(xù)向客戶演示我們產(chǎn)品的特性,并鼓勵(lì)客戶參與進(jìn)來.在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼岢鐾其N我們產(chǎn)品的建議,從而達(dá)成成交.n2、購買行為na.購買行為的七個(gè)步驟:n 然而站在顧問式銷售的角度,僅僅只是研究銷售代表的銷售行為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.大家想一想,是不是只要銷售代表一股腦地從主觀方面下工夫,銷售就一定會(huì)成功呢?答案是否定的

8、.大家不要忘記了,銷售過程是由銷售代表和顧客共同完成的,從某種意義上來講,顧客的購買行為才是決定因素.所以,接下來我們來看一看顧客的購買行為: 圖圖12 購買行為七步驟購買行為七步驟 b.b.購買行為的決策點(diǎn)購買行為的決策點(diǎn) 購買行為的第一個(gè)決策點(diǎn)購買行為的第一個(gè)決策點(diǎn): :出現(xiàn)在發(fā)出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)問題 分析問題階段分析問題階段, ,它的核心內(nèi)容圍繞它的核心內(nèi)容圍繞著著: :這個(gè)問題重要嗎這個(gè)問題重要嗎? ?我是否需要解決這個(gè)我是否需要解決這個(gè)問題問題 購買行為的第二個(gè)決策點(diǎn)購買行為的第二個(gè)決策點(diǎn): : 出現(xiàn)在分出現(xiàn)在分析解決問題過程中析解決問題過程中, ,它的核心內(nèi)容圍繞著它的核心內(nèi)容圍繞著

9、: :我應(yīng)該采取哪種方法來解決這個(gè)問題呢我應(yīng)該采取哪種方法來解決這個(gè)問題呢? ? 比如說在決定解決頭屑問題的過程中比如說在決定解決頭屑問題的過程中, ,他最終選擇的是食療方法而不是用洗發(fā)水他最終選擇的是食療方法而不是用洗發(fā)水止屑止屑, ,那么這個(gè)購買止屑洗發(fā)水的行為同樣那么這個(gè)購買止屑洗發(fā)水的行為同樣會(huì)中斷會(huì)中斷. . 購買行為的第三個(gè)決策點(diǎn)購買行為的第三個(gè)決策點(diǎn): :出現(xiàn)在選出現(xiàn)在選擇賣方階段擇賣方階段, ,它的核心內(nèi)容圍繞著它的核心內(nèi)容圍繞著: :我應(yīng)該我應(yīng)該選擇哪一個(gè)賣方呢選擇哪一個(gè)賣方呢? ?我是選擇海飛絲公司還我是選擇海飛絲公司還是寶是寶 潔公司呢潔公司呢? ? 購買行為的第四個(gè)決策

10、點(diǎn)購買行為的第四個(gè)決策點(diǎn): :出現(xiàn)在確出現(xiàn)在確定解決方案和簽定購買協(xié)議階段定解決方案和簽定購買協(xié)議階段, ,它的核心它的核心內(nèi)容是內(nèi)容是: :我是否最終確定采納這個(gè)解決方我是否最終確定采納這個(gè)解決方 案呢案呢? ?n3、顧問式銷售的過程就是購買行為和銷售行為相結(jié)合的過程n銷售行為和購買行為在顧問式銷售中結(jié)合的圖形 表示: n準(zhǔn)備 接近 購買行為的決策點(diǎn)一 調(diào)查 購買行為的決策點(diǎn)二 說明 購買行為的決策點(diǎn)三n 我需要解決這個(gè)問題嗎 用什么方法來解決呢 選擇哪個(gè)賣方n n 成交 購買行為的決策點(diǎn)三 演示建議n 采納這個(gè)解決方案嗎 n 我是這么來理解這個(gè)圖形的 ：n a、在準(zhǔn)備和接近過程中,顧問式銷

11、售人員應(yīng)該幫助客戶作出第一個(gè)決策,我需要解決這個(gè)問題nb、在調(diào)查過程中,你要通過有目的性的詢問,引導(dǎo)客戶按照我們的邏輯方式來解決問題.如上 例所說如果客戶最終選擇的是食療方式解決頭屑問題,那銷售過程就中斷了.因此在這個(gè)環(huán)節(jié)里,你必須調(diào)查到客戶的現(xiàn)狀,他解決問題用的是哪些標(biāo)準(zhǔn).還是延用前例,食療方法見效徹底,但是過程復(fù)雜麻煩;去屑洗發(fā)水效果不徹底,但是很方便.在這里你就必須了解客戶他更看重的是見效徹底這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢,還是更看重方便這個(gè)特征.我們要幫助客戶以我們的標(biāo)準(zhǔn)為主. nc c、在確定了用什么方法來解決問題之后、在確定了用什么方法來解決問題之后, ,我們會(huì)進(jìn)入到我們產(chǎn)品特性的說明階段我們會(huì)進(jìn)入到

12、我們產(chǎn)品特性的說明階段, ,通通過我們產(chǎn)品的點(diǎn)與客戶正待解決的問題相過我們產(chǎn)品的點(diǎn)與客戶正待解決的問題相結(jié)合的講解結(jié)合的講解, ,我們可以幫助客戶選擇我們作我們可以幫助客戶選擇我們作為賣方為賣方nd d、通過更加詳細(xì)的演示建議、通過更加詳細(xì)的演示建議, ,我們引導(dǎo)客我們引導(dǎo)客戶最終決定采納我們的建議戶最終決定采納我們的建議, ,并邁向成交階并邁向成交階段段. . n總結(jié)銷售行為和購買行為的關(guān)系：銷售行總結(jié)銷售行為和購買行為的關(guān)系：銷售行為引導(dǎo)著購買行為的進(jìn)展為引導(dǎo)著購買行為的進(jìn)展 ，購買行為的進(jìn)，購買行為的進(jìn)程最終決定銷售行為的實(shí)現(xiàn)程最終決定銷售行為的實(shí)現(xiàn)n 4.銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)n 對話 (s代表銷

13、售人員 c代表客戶)n S: 請問您是做股票的嗎?n C: 是啊。n S:請問您做股票多長時(shí)間了啊?n C: 十來年了。n S: 您股票賺錢了沒有呢?n C:一般吧，還可以。n S:您在什么哪個(gè)證券公司開的戶呢? n C:哎,小姐。您究竟想干什么啊? n我們大家一起來分析以上這組對話存在什么問題呢?n 1)首先我們可以看到在這組對話中，銷售人員漫無邊際的問了很多問題，但是卻無法引起客戶的興趣，甚至很難讓客戶明白銷售人員談話的主題和目的。因此我們可以得出一個(gè)結(jié)論，那就是銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提問。n有效的提問能夠更好的引導(dǎo)客戶的思維有效的提問能夠更好的引導(dǎo)客戶的思維向我們希望的目標(biāo)點(diǎn)邁進(jìn)向我們

14、希望的目標(biāo)點(diǎn)邁進(jìn) n2)那么如何才能進(jìn)行有效的提問呢那么如何才能進(jìn)行有效的提問呢? n提問的關(guān)鍵是提出客戶非常關(guān)心的問題提問的關(guān)鍵是提出客戶非常關(guān)心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題?；蛘吣軌蛘T發(fā)客戶興趣的問題。n 3)由此我們可以得到這么一個(gè)結(jié)論：由此我們可以得到這么一個(gè)結(jié)論：n銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)來自于客戶的回答甚至是銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)來自于客戶的回答甚至是抱怨中抱怨中.n4 )我現(xiàn)在還想問大家一個(gè)問題n如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。n大家覺得這樣可行嗎？n 回答顯然是否定的，n因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，

15、中間還需要有一個(gè)過渡的過程，因此不能一發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)馬上向客戶推銷自己的產(chǎn)品。n總之，要知道很多時(shí)候客戶暴露在我們總之，要知道很多時(shí)候客戶暴露在我們面前的僅僅只是他們的問題點(diǎn)，而并不面前的僅僅只是他們的問題點(diǎn)，而并不是他們的需求，而顧問式銷售的任務(wù)是是他們的需求，而顧問式銷售的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，并將隱藏性需求引發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，并將隱藏性需求引導(dǎo)成明顯性需求。導(dǎo)成明顯性需求。n那么在與客戶的交流過程中，我們究竟那么在與客戶的交流過程中，我們究竟應(yīng)該如何成功地引導(dǎo)客戶形成符合我們應(yīng)該如何成功地引導(dǎo)客戶形成符合我們產(chǎn)品特性的需求就變得尤為重要了產(chǎn)品特性的需求就變得尤為重要了.三.顧問銷售方法

16、中的詢問模式 n1、詢問技術(shù)的概念和特點(diǎn)n 概念詢問技術(shù)是顧問銷售方法中的一種有效對話模式,包括狀況性詢問,問題性詢問,暗示性詢問,需求確認(rèn)性詢問.通過這種有效的詢問可以引導(dǎo)客戶的思維以及整理自己的對話順序.n n 特點(diǎn):n 它可以使你的客戶說得更多；n 它可以使你的客戶更理解你說的是什么；n 它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；n 它可以使你的客戶做出有利于你的決策。n2、 技術(shù)運(yùn)用的關(guān)鍵準(zhǔn)備n 為什么客戶不認(rèn)同你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)?n a、銷售人員過分關(guān)注自己的產(chǎn)品而忽略了聽客戶說什么n 說的不是同一種語言n b、概念上不一致 nc、習(xí)慣性的力量 n 不了解習(xí)慣性的力量會(huì)變成一種反論.不要用產(chǎn)品優(yōu)

17、點(diǎn)打擊習(xí)慣性力量其實(shí)習(xí)慣性力量可以用一種趨勢 或其他方式 解釋.探詢假設(shè)前提使你們的觀點(diǎn)趨于一致.比如說你在建議一個(gè)從未接觸過銀券通的客戶由現(xiàn)場轉(zhuǎn)為銀券通的時(shí)候 如果你只是一味地陳述銀券通的優(yōu)點(diǎn) 她可以列舉出很多反論 這就給你的銷售造成了不必要的阻礙.其實(shí)與其與他根深地固的觀念對抗 你不如告訴他:目前銀券通已經(jīng)成為了一種趨勢 絕大多數(shù)炒股人士的首選就是它了n d、價(jià)值的判斷 n銷售人員根據(jù)賣價(jià)來判斷客戶不單單是根據(jù)買價(jià)判斷是否真的對其業(yè)務(wù)產(chǎn)生關(guān)鍵性的作用，多數(shù)銷售 人員會(huì)抱怨產(chǎn)品太貴，但是為什么銷量多的并不見得是最便宜的產(chǎn)品呢?n當(dāng)客戶并沒有真正理解你所推薦的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)給他帶來的利益的時(shí)候，

18、產(chǎn)品的價(jià)格肯定是銷售人員最頭痛的問題，單純地用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去解決這個(gè)問題，就變成了客戶不認(rèn)同你的優(yōu)點(diǎn).n e.質(zhì)疑n 客戶會(huì)提出它真的可以改變我的現(xiàn)狀嗎？不要把推銷產(chǎn)品對客戶的利益無限擴(kuò)大，發(fā)虛 會(huì)引起客戶的質(zhì)疑。n如何從客戶的角度去準(zhǔn)備你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)n a.簡單是美 往往很多成功的銷售人員喜歡運(yùn)用簡潔的提問方式。是嗎？ 為什么呢 ？這種情況是怎么回事？ 您的意思是？有什么影響？針對這個(gè)問題您想過沒有用最簡單的問話話引導(dǎo)客戶說到你希望他說的答案上去。n b.切忌教客戶運(yùn)用，客戶比你更了解自己的需求，如何從客戶角度準(zhǔn)備你的關(guān)鍵點(diǎn)。n c.真正的產(chǎn)品價(jià)值 是產(chǎn)品的功能及這種功能最基本的用途 。 n d

19、.留一些殘缺美 第一，不要過分夸張你的產(chǎn)品。第二，留出來的永遠(yuǎn)是讓客戶自己說出來他最想做的事。n如何從新的角度認(rèn)識(shí)客戶的反論n比如你說的這種方式非常多! (這就是反論) 常規(guī)回答可能是和客戶一起探詢 那您談?wù)剬@么多產(chǎn)品您的理解嗎?n我覺得自己現(xiàn)有的方式也很好，那您可以談?wù)勀F(xiàn)有方式好在哪嗎?n 這類產(chǎn)品非常多潛臺(tái)詞是：你能告訴我為什么你的產(chǎn)品是最好的嗎? 可以告訴他你的產(chǎn)品的獨(dú)特點(diǎn)和優(yōu)勢及其能在市場存在的前提和因素，我們現(xiàn)在的方式既然很好，為什么會(huì)有另一種方式來代替它呢？銷售代表想到的是如何用最好的東西代替原先的東西。顧問式銷售代表思考的是這種產(chǎn)品本身存在的合理性，針對合理性進(jìn)行說明。你可以

20、告訴客戶你產(chǎn)品的弱點(diǎn)，但你一定可以解決客戶最關(guān)心的最需要解決的問題點(diǎn)。如何在銷售對話中注意針對反論突出你的產(chǎn)品的優(yōu)勢是一個(gè)關(guān)鍵技巧，會(huì)在你覺得沒有銷售可能時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。n如何找到一個(gè)關(guān)鍵的突破點(diǎn)既簡單又美n真正的突破點(diǎn)往往存在于客戶的問題點(diǎn)中.在客戶大量的問題點(diǎn)要集中尋找他最感到煩惱和棘手的入手，并尋找到其與你推銷的產(chǎn)品特性聯(lián)系最緊密的地方，用最簡單的問題開始切入。n3、狀況性詢問n定義: 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)的詢問,它是把握談話方向的關(guān)鍵.n影響: 問題中效力最小的一個(gè)n對成功有消極的影響(絕大多數(shù)銷售人員都問得太多)在顧問銷售中,強(qiáng)調(diào)的是少而精。n建議:通過事前準(zhǔn)備,除去不要的狀況詢問。準(zhǔn)

21、備工作的要點(diǎn)就是準(zhǔn)備如何去拜訪客戶,拜訪客戶的方向以及拜訪客戶中提問的方向.n1).精簡你的問題n2)簡潔描述你的狀況.詢問問很多問題,會(huì)導(dǎo)致談話中出現(xiàn)很多詢問方向,混淆客戶對你問話的理解.n3)過度自然 看到任何一個(gè)現(xiàn)象都要懂得和客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián).n4)選擇適合的狀況性詢問.合適的狀況性詢問和我們談話的方向是相關(guān)的,利用它你能夠引導(dǎo)客戶說出存在的問題點(diǎn),n比如說一個(gè)人要把馬蹄掌推銷給將軍。n如果他選擇這樣的狀況性詢問：請問，您的馬廄里有多少匹馬?您的多少馬還沒有釘馬掌呢?將軍可能一開始就給他一個(gè)反論: 我們不需要馬蹄掌!n如果他選擇這樣的狀況性詢問：請問，聽說您將要帶軍出征啊？將軍接下

22、來可能因?yàn)闆]有嗅到這個(gè)人的推銷的味道繼續(xù)和他交談。是啊，有什么事嗎？戰(zhàn)場上相當(dāng)兇險(xiǎn)啊，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)爭的失敗吧？ 對啊，通過這兩個(gè)狀況性詢問，賣馬蹄掌的人并不急于馬上介紹馬蹄掌的特點(diǎn)和優(yōu)勢，而是通過兩個(gè)狀況性的問題，將談話的方向逐步引向談?wù)擇R蹄掌與戰(zhàn)爭成敗的關(guān)系問題上來了。n4、問題性詢問n定義: 詢問客戶的問題,面臨的不滿或困境。(它將產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶關(guān)心的問題做第一次關(guān)聯(lián))n 影響:比狀況性詢問更有效.越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表越會(huì)頻頻提出這樣的問題。n 引導(dǎo)流程:關(guān)注 確認(rèn)定義認(rèn)同解釋完善 統(tǒng)一。n 建議:na、多考慮你的產(chǎn)品能夠給客戶解決什么樣的問題，而不是一味地討論你的產(chǎn)品擁有哪

23、些細(xì)節(jié)和特點(diǎn)，通過問題性詢問引導(dǎo)客戶針對存在的問題與你的產(chǎn)品特性建立了一個(gè)潛在的橋梁，這個(gè)時(shí)候你雖然沒有介紹你的產(chǎn)品特性，但是通過揭露客戶的問題點(diǎn)，你已經(jīng)向你的產(chǎn)品特性邁向了一步.nb、注意詢問問題的關(guān)聯(lián)性 層層深入n 沿用上面的例子,當(dāng)銷售者進(jìn)行了必要的狀況性詢問，了解了客戶一定的現(xiàn)狀問題之后，有效的問題性詢問將初步讓客戶意識(shí)到自己存在的難題。比如上面的例子，賣馬蹄掌的人繼續(xù)問：一般在戰(zhàn)斗中戰(zhàn)馬會(huì)比較容易出現(xiàn)哪些問題？容易受到驚嚇，甚至有時(shí)候會(huì)造成馬失前踢的狀況.n 5、暗示性詢問n定義 問買方的難點(diǎn),困難或不滿的結(jié)果和影響. n目的 a、將難題的結(jié)果擴(kuò)大或與潛在的難題進(jìn)行聯(lián)系,開發(fā)客戶對難

24、題認(rèn)識(shí)的透明度和力度。n b、將隱性需求開發(fā)為顯性需求。n 影響 所有問題中最有效的一種.出色的銷售人員問許多暗示性詢問。n 建議 暗示性詢問最難問,發(fā)問之前應(yīng)該好好策劃一下。n策劃暗示性詢問的關(guān)鍵點(diǎn)n準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問題點(diǎn)，而這個(gè)問題點(diǎn)是由客戶說出來的。n必須有明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另一個(gè)暗示性詢問 。 n 幾個(gè)暗示性詢問累積起來的效率必須指向同一個(gè)問題。n策劃暗示性詢問的步驟 n a.確定已經(jīng)問了客戶一個(gè)明確的問題性詢問談話的方向已經(jīng)確定。n b.客戶已經(jīng)確認(rèn)你提出的問題是非常重要的。n c.編制暗示詢問開發(fā)表表 針對這個(gè)問題性詢問來談暗示性詢問、 產(chǎn)

25、品和服務(wù)、客戶的業(yè)務(wù) 、會(huì)談的目標(biāo)、客戶的難題我 們的暗示。n d.根據(jù)表準(zhǔn)備實(shí)際的問題n6、需求效益詢問n定義:詢問提出的對策對客戶的價(jià)值和意義.將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向一種價(jià)值交換.n影響:這種多功能的問題被出色的銷售人員廣泛應(yīng)用,對客戶有積極的影響.n建議:使用這些問題讓買方告訴你,你提供的對策的利益價(jià)值所在.n如果出現(xiàn)了類似問題,你采用這種方案將給你帶來什么效益呢?如果您采用了好的馬蹄掌會(huì)給您的戰(zhàn)斗帶來什么樣的好處規(guī)避什么樣的問題呢?四詢問方式中的運(yùn)用. n想通過與的結(jié)合告訴大家更有威力的銷售對話 1、的理解定義就是功能 好處和利益功能好處和利益對于銷售對話有什么多重要呢 我們來看一組

26、對話n s:先生 您看一下 這是最新款的照相機(jī).它有自動(dòng)變光 自動(dòng)快門 還有自動(dòng)變焦功能.(只描述了功能 為什么客戶沒有反映.沒有顯現(xiàn)客戶的問題 功能是否適合客戶.)n c:哦n s:您看它的機(jī)身采用太合金 不易磨損.它的閃光燈也是采用最新設(shè)計(jì). n c:挺好.多少錢?( 顧客感覺到具有強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 不得已通過詢問價(jià)格來拒絕 成功的銷售對話應(yīng)該以客戶為中心考慮 問題) n s:才要1500塊錢 n c:太貴了 n s:我們正在促銷 您買了還可以參加我們的抽獎(jiǎng)活動(dòng). n c:好 謝謝 我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn).n很多銷售人員存在的一種習(xí)慣性的銷售模式很多銷售人員存在的一種習(xí)慣性的銷售模式 他希望通過介紹產(chǎn)品的

27、好處和功能以至于引起他希望通過介紹產(chǎn)品的好處和功能以至于引起客戶的興趣從而采取購買決策客戶的興趣從而采取購買決策.但但 是往往事與是往往事與愿違愿違.n 發(fā)明一個(gè)產(chǎn)品首先是發(fā)明功能即用途特性發(fā)明一個(gè)產(chǎn)品首先是發(fā)明功能即用途特性.功能和功能之間的差異就好處功能和功能之間的差異就好處.為什么陳述了為什么陳述了功能和好處之后就是不能銷售出功能和好處之后就是不能銷售出 這個(gè)產(chǎn)品呢這個(gè)產(chǎn)品呢?雖然有這個(gè)功能好處雖然有這個(gè)功能好處 但是能給我?guī)硎裁从暗悄芙o我?guī)硎裁从绊懯裁蠢骓懯裁蠢?好處對我有什么價(jià)值好處對我有什么價(jià)值 就是利益就是利益. 2.功能型的銷售對話ns:先生我能幫你什么啊 nc:我就

28、是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 nc:是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 nc:我也不清楚 我妻子想給我們剛出生的寶寶照臉部特寫,可是我們原來的相機(jī)照的很模糊.我妻子就想請一個(gè)專門的攝影師來照.但是我卻覺得請一個(gè)攝影師的費(fèi)用還不如我重新買一部更好的相機(jī).ns:先生您算找對地方拉 我們這里有各種各樣的照相機(jī) 只要您選一種就可以了 這種照相機(jī)是我們最近促銷的照相機(jī).它的鏡頭是非常便宜的 而且它剛好也可以滿足您照相的功能. nc:原來這樣 是不是太便宜了 ns:不是啊 原先很貴 現(xiàn)在是打五折優(yōu)惠.nc:實(shí)際上我還沒決定買照相機(jī) n s:為什么還沒決定呢 我們現(xiàn)在有這么多照相機(jī) 您到別處去 還沒我們齊

29、全啊 nc:我能不能看一下您的照相機(jī) ns:您看 這是一個(gè)單眼反射照相機(jī) 這個(gè)照相機(jī)能看清人最近的面部細(xì)節(jié).nc:客戶說 這是什么單眼反射相機(jī)啊 ns:單眼反射相機(jī)啊 就是說它有很精密的光學(xué)鏡頭. n評價(jià):功能性銷售代表不斷陳述功能和好處 但客戶覺得很迷茫 不能下決心 卻不愿意深入暴露需求 客戶不知道這個(gè)利益是否與自己的現(xiàn)有需求掛鉤 3.好處型的銷售對話好處型的銷售對話ns:先生我能幫你什么啊 nc: 我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 nc:是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 nc:我也不清楚 我妻子ns:先生您算找對地方拉.現(xiàn)有兩款相機(jī) 這一款是單眼反射長焦距 這一款是廣焦的相機(jī) 這一款可

30、以照星星照月亮把您的毛孔都可以照的很細(xì) 而這一款可以把您所有的同事家人都取到鏡里 而且這個(gè)相機(jī)不僅可以照光角 而且您爬山去海邊玩時(shí)可以照豐富景致層次時(shí)都可以用到. nc:我并沒有這樣的需求 ns:您早晚都可以用到 而且這真是貨真價(jià)實(shí)而且現(xiàn)在還在促銷.nc:我剛開始想買的時(shí)候并沒有想到相機(jī)還這么復(fù)雜而且我也不太清楚你說的這個(gè)照相機(jī)為什么比我們現(xiàn)有的好呢? n評價(jià):好處型銷售代表說了功能和好處 但不是客戶最感興趣的 沒有讓客戶深入認(rèn)識(shí)到好處對于自己需求滿足的價(jià)值.一方面要說出功能和好處 但是要結(jié)合客戶現(xiàn)在的需求說出這種需求能帶來的利益 4.正確將與相結(jié)合的銷售對話 ns:先生我能幫你什么啊 n我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ns:您是想買照相機(jī)嗎 n是的 ns:您想買什么樣的照相機(jī)呢 n我也不清楚 我妻子ns