新員工禮儀禮貌培訓(xùn)

1、新員工禮儀禮貌培訓(xùn)人事行政部：周可峰新員工入職培訓(xùn)之以人為本，以客為尊天都國際飯店服務(wù)理念以人為本 以客為尊釋義：永遠從客人的角度考慮問題1.1顧客永遠是對的充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對服務(wù)可能因不甚理解而提出種種意見或拒絕合作，服務(wù)人員必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客滿意的答復(fù)。充分理解顧客的過錯：有些顧客喜歡有意找碴或強詞奪理，服務(wù)人員在堅持“顧客總是對的”的原則下，把理讓給顧客，給顧客面子。以人為本，以客為尊1.2案例永遠從客人的角度考慮問題 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染、弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。今天服務(wù)員在打掃衛(wèi)生

2、的時候，發(fā)現(xiàn)A515的客人將一個西瓜帶進了房間，如果你是服務(wù)員你該怎么和客人溝通？ 服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜?！笨腿松鷼獾卣f：“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說罷憤然而去。 服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“要么把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手

3、，好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！币匀藶楸荆钥蜑樽?.3一級目錄 目錄禮儀概述儀容儀表微笑服務(wù)禮儀規(guī)范2 第 * 頁禮儀概述何為禮儀何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法。也就是說，禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。從字面上解，“禮”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質(zhì)就是：尊重。禮儀是衡量一個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮儀不僅僅是一種形式，而且是一個人，一個集體乃至一個國家精神文明的象征。2.1 第 * 頁禮儀概述

4、為何要學禮儀1禮儀是一個人的安身立命之本不學禮，無以立?？鬃涌鬃尤菝?、態(tài)度、進退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子為人子，方少時，親師友，習禮儀。三字經(jīng) 人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。2.2 第 * 頁禮儀概述為何要學禮儀1禮儀是一個人的安身立命之本我不愿意在禮貌上不如任何人！一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因為我不愿意在禮貌上

5、不如任何人?！?.2 第 * 頁禮儀概述為何要學禮儀2不懂禮，別人生氣，后果嚴重公元前589年的“鞍之戰(zhàn)”，就是因“禮”而發(fā)生的戰(zhàn)爭。齊頃公接見前來拜訪的晉、魯、衛(wèi)、曹四國使臣。當看到四國使臣一個獨眼，一個跛腳，一個禿頭，還有一個駝背時，齊頃公頓時覺得很好笑，就講給了自己的母親蕭太夫人，蕭太后好奇心很重，非要親自看看?！靶㈨槨钡凝R頃公為博母親一笑，就導(dǎo)演了一場超級惡作劇。他讓人從國內(nèi)找了一個獨眼龍、一個禿子、一個瘸子、一個羅鍋，分別對號入座為四位來賓馭車。次日一早，齊頃公宴請四國使臣，蕭夫人便躲藏在帷帳后觀看并放肆大笑。2.2 第 * 頁禮儀概述為何要學禮儀2不懂禮，別人生氣，后果嚴重四國使臣

6、認為是齊頃公為了取悅他的母親而用他們當笑料，這簡直是奇恥大辱。于是他們歃血為盟，對天起誓，決心協(xié)力同心，伐齊報仇。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時著名的“鞍之戰(zhàn)”。2.2一級目錄目錄頁禮儀概述儀容儀表微笑服務(wù)禮儀規(guī)范3 第 * 頁職業(yè)形象雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。得體的服飾儀容將會展現(xiàn)你的專業(yè)形象，樹立你個人的風格和修養(yǎng)。企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態(tài)度，個人形象還如實地

7、展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。3.1 第 * 頁員工規(guī)范儀容（發(fā)膚容貌）6.4.1員工進入崗位應(yīng)按規(guī)定著裝，并保持服裝干凈、整潔，正確佩戴工號牌，袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，皮鞋潔凈光亮，一律穿黑色鞋和指定顏色的襪子。6.4.2女員工淡妝上崗，不留長指甲，不染指甲。6.4.3員工在崗期間不得佩戴除手表、結(jié)婚戒指之外的飾物。6.4.4保持身體清潔，勤洗澡更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲。工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。6.4.5發(fā)型不得怪異，不染明顯顏色。女員工不準披頭散發(fā)，前額頭發(fā)留海不得過長，頭發(fā)長度過肩須盤起，頭飾顏色不得過

8、艷；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮蓋耳部、發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準燙發(fā)、留小胡子、留大鬢角。3.2 第 * 頁職業(yè)女裝儀表（衣著打扮）1職業(yè)女性著裝 頭發(fā)過肩須盤起，不得留長發(fā)、染過于先一年的顏色、梳染怪異發(fā)型 不留長指甲，不涂有色指甲油 黑色皮鞋，跟不要太花哨，也不要太高。穿肉色或黑色絲襪 化淡妝，不得濃妝艷抹3.3 第 * 頁職業(yè)男裝儀表（衣著打扮）2職業(yè)男性著裝3.3一級目錄目錄頁禮儀概述儀容儀表微笑服務(wù)禮儀規(guī)范4禮儀規(guī)范站立端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或

9、交疊放在身前或背于身后。4.1禮儀規(guī)范入座穩(wěn)重的坐：坐如鐘“不滿坐是謙恭”，在正式的場合或是與上級談話的時候，一般不要坐滿整張椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正確的做法是坐滿椅子的2/3處，背部挺直，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。4.1禮儀規(guī)范入座穩(wěn)重的坐：坐如鐘女士的膝蓋一定要并起來，不可以分開，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開些，但不宜超過肩寬。不管男士女士，當翹腿的時候，都要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動，這是一種令人非常不舒服的習慣。4.1 第 * 頁禮儀規(guī)

10、范行走優(yōu)雅的走：行如風走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心。正確的走路姿勢要做到輕、靈、巧。男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅。走路時，身體應(yīng)當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前、步履輕捷不要拖拉、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。4.1禮儀規(guī)范下蹲得體的蹲：不走光一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。4.1電梯禮儀1、通常，酒店的客用電梯和員工電梯是分開使用的。一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時是不能使用客用電梯的；2、因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，應(yīng)詢問客人至哪一層，并幫助客人按下電梯按鈕。3、當電梯

11、內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯。 1、如果需要引領(lǐng)客人乘坐電梯時，應(yīng)先進入電梯，按下所需到達的樓層，等客人進入后關(guān)閉電梯門；如果人很多，你可以等下一趟電梯。2、走進電梯后，應(yīng)該給別人讓地方。先上的人站在電梯門的兩側(cè)，其他人站兩側(cè)及后壁，最后上的人站在中間。應(yīng)該讓殘疾人站在離電梯門最近的地方，當他們上下電梯時，應(yīng)為他們扶住門。3、到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門，此時可用手扶著電梯門邊上的橡膠條，不讓門關(guān)上，使大家有足夠時間上電梯。禮儀規(guī)范電梯禮儀14.1禮儀規(guī)范指引禮儀2指引禮儀需要指引路線時，服務(wù)員要居于客人左前方一米左右的位置引領(lǐng)。服務(wù)人員行走的速度要以

12、客人的速度為準，保持與對方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過快或過慢。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳時，需要以手勢或語言提醒客人留意。電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。4.1電話禮儀3以三聲內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”? 1接聽電話時，應(yīng)先問候，然后自報家門。接聽前看一下來電顯示，如是外部來電應(yīng)報出本單位名稱，如是內(nèi)線電話應(yīng)報出本部門名稱。2 2中止電話時，下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先

13、掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。禮儀規(guī)范4.2 第 * 頁電話禮儀3如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般情況是：下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。禮儀規(guī)范4.2禮儀規(guī)范語言溝通4不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。話題推薦安全話題：歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風土人情輕松話題：影視、比賽、時尚、小吃、天氣狀況商務(wù)交往五不談不談?wù)撜尾簧婕皺C密不議論同

14、事不談?wù)摰退撞簧婕半[私私人問題四不問不問家庭與收入不問年齡與婚姻不問健康問題不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）4.3案例當客人提出問題，自己不清楚、難以回答時怎么辦？ 關(guān)于酒店情況，請客人稍候，打電話到有關(guān)部門詢問，然后回答客人； 如果問題復(fù)雜，請客人回房間稍候，問清楚后再打電話告訴客人或通過大堂副理請有關(guān)部門直接回答。 實在回答不了的問題，要耐心解釋，表示歉意。平時要做有心人，多學習、多了解相關(guān)知識。4.4一級目錄目錄頁禮儀概述職業(yè)形象微笑服務(wù)社交禮儀5微笑服務(wù)微笑的服務(wù)真誠的微笑微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝

15、通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。在服務(wù)行業(yè)，微笑是禮儀中最為重要的一點，真誠的微笑可以感染顧客，使他感動愉悅。5.1 第 * 頁微笑服務(wù)微笑的益處微笑的益處 今天你微笑了嗎？1、增加肺的呼吸功能；2、清潔呼吸道；3、抒發(fā)健康的情感；4、消除神經(jīng)的緊張；5、使肌肉放松；6、有助于散發(fā)多余的精力；7、驅(qū)散愁悶；8、體現(xiàn)自信和從容；9、有助于克服羞怯心理；10、笑能助人們適應(yīng)環(huán)境，樂觀的對待生活。5.1 第 * 頁微笑服務(wù)微笑三結(jié)合自然、大方，發(fā)自內(nèi)心并顯示出親切。微笑的三結(jié)合1、與眼睛的結(jié)合：當你微笑時，你的眼睛也要微笑。否則，會給人“皮笑肉不笑”的感覺。眼睛會說話，也會笑，眼睛的笑容有兩種：一是眼形笑，一是眼神笑。2、與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。3、與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言/禮儀動作相結(jié)合,才會相得益彰,給人以最佳印象/微笑的要求5.1微笑服務(wù)案列