杭州龍湖投訴管理規(guī)定守則

1、集團標準化辦公室：VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN杭州龍湖客戶中心投訴處理實施細則一、目的1.1明確客戶信息收集、傳遞、處理、分析及反饋流程，提高客戶信息處理的及時性、準 確性、全面性和透明度；1.2提高部門工作效率，避免信息流失和工作失誤，并通過對客戶信息的分析作為提高客 戶的滿意度及忠誠度的依據(jù)。二、投訴管理范疇及定義2.1投訴：客戶在接受產(chǎn)品或服務時，提出對產(chǎn)品和服務表示不滿意的行為。它分為來電、 來訪、來函（或傳真）、網(wǎng)絡、委托轉(zhuǎn)告等。它分為一般投訴、重要投訴、重大投訴和 無效投訴。一般投訴：產(chǎn)品或服務出現(xiàn)瑕疵，通過改進或整改可與客戶達成一致。重要投訴：產(chǎn)品或服

2、務過程中有明顯差錯，客戶兩次以上明確提出對同一服務不滿意或處理 一般投訴三次溝通仍不能協(xié)調(diào)一致的情況。一般投訴處置不當，符合重要投訴條 件的，應作為重要投訴管控。重大投訴：（以下情況為重大投訴）已發(fā)生或潛在發(fā)生客戶安全的情況。同一項U相同的投訴涉及5戶以上?？蛻羲髻r2萬元以上。對企業(yè)品牌、聲譽、利益、訴訟等造成負面影響的事件。重要投訴處理周期超過三個月以上的事件。有效投拆的判定標準明顯違反國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司規(guī)定。違反公司約定的工作慣例。被投訴部門不能出具有效證據(jù)證明無過錯。2. 2按內(nèi)容不同，投訴分為規(guī)劃設計類、工程質(zhì)量類、銷售承諾類（包括銷售過程中、簽約 回款及與合同相關(guān)的投訴）、物業(yè)

3、管理類、其他類。2. 2. 1工程質(zhì)量：指涉及室內(nèi)及公共部位工程質(zhì)量方面的客戶投訴。2.2.2規(guī)劃設計：指涉及小區(qū)規(guī)劃、房屋設計方面的客戶投訴。2. 2.3銷售承諾：指客戶在購買房產(chǎn)過程中（含變更）發(fā)生的客戶投訴，包括簽約、按揭 服務、客戶信息處理方面。2. 2. 4物業(yè)管理：指涉及物業(yè)管理服務方面的客戶投訴。三、職責：1、項目未交付使用前：3.1營銷部客戶中心：作為接收客戶投訴的第一渠道，在接收客戶投訴后（無論有效、無 效），均應登記在客戶投訴處理記錄表內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡、電話、來人、來函 等；投訴處理人員在接收客戶投訴后，根據(jù)投訴類型，負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題 提出解決方案并和客戶

4、談判，保持與客戶的良好溝通，實現(xiàn)客戶滿意；投訴處理關(guān)閉后后 對客戶進行回訪，每月出具客服月報。3. 2項LI部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上山責任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進行溝通。3. 3項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負責對客戶投訴處理給予指導，對重點客戶投訴 （涉及賠付、退房、媒體報道等）做出決策。2、項目交付使用后：3.1物業(yè)中心：接收客戶投訴后（無論有效、無效），登記在客戶投訴處理記錄表內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡、電話、來人、來函等。對一般質(zhì)量維修問題，通知項目工程師 （或總包單位）進行維修，做好相關(guān)維修記錄；對重大投訴或客戶提出索

5、賠要求的，提 交地產(chǎn)客戶中心。3. 2客戶中心：接收客戶投訴后，根據(jù)投訴類型，負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題提出 解決方案并和客戶談判，保持與客戶的良好溝通，實現(xiàn)客戶滿意；投訴處理關(guān)閉后后對 客戶進行回訪，每月出具客服月報。3.3項Ll部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上山責任部門的相關(guān)人員組織 該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進行溝通。3. 4項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負責對客戶投訴處理給予指導，對重點客戶投訴 （涉及賠付、退房、媒體報道等）做出決策。一般投訴：山各職能模塊的職能負責人審批（5000元以下）重要投訴：地區(qū)公司總經(jīng)理審批（5000元-2000

6、0元）重大投訴：集團賠付委員會審批（20000元以上，重大投訴由地區(qū)公司總經(jīng)理根據(jù)事件的 性質(zhì)、危害程度向集團總經(jīng)理及戰(zhàn)略及品牌部的相關(guān)崗位通報。20000元包括總包單位 承擔的維修費用）3. 5若客戶的投訴內(nèi)容與事實不符或提出不合理要求時，接投訴人應作好解釋溝通工作。3.6每月5號，由客戶中心中提交杭州龍湖客戶服務工作月報，送地區(qū)總經(jīng)理、項目總 監(jiān)、相關(guān)職能負責人。四、處理流程：4.1工程類投訴。（一般在交付后發(fā)生）處理原則:4. 1. 1竣工交房項口，若該項忖團隊存在，則質(zhì)保期內(nèi)業(yè)主報事曲項Ll總監(jiān)或工程經(jīng)理指 定專業(yè)工程師負責配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項Ll團 隊

7、已撤消，則山工程部技術(shù)支持組維修工程師負責對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。4.1.2客戶投訴處理，必須對處理過程有記錄，包括但不限于文字、圖片、影像等，以備查 詢。4. 1.3步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴（一般投拆）1、物業(yè)接到報事后，填寫客戶投訴 處理記錄表發(fā)起處理流程。2、物業(yè)客服中心在、日告知項目匸程 部專業(yè)工程師或維修工程師。物業(yè)客服經(jīng)理整個投訴處理，需完善過程記錄，包 括但不限干現(xiàn)場相片、現(xiàn)場攝像.往 來信函、談話紀錄.整改方案等。通知項目團隊1、24小時內(nèi)核實現(xiàn)場.明確責任。2、48小時內(nèi)擬定整改方案和計劃，包 括此方案得到相關(guān)職能部門（營銷 部客戶中心）、項目負責人的確 認.3、組織施

8、工。項目I：程師或E程維修匸程師IX 5000元以下的整改，由物業(yè)公司 提交整改方案，報項目總監(jiān)審批同 時抄報公司總經(jīng)理。2、0.5萬W方案V2萬.按整改工程 零星委托實施（委托第三方）報財 務總監(jiān)、項目總監(jiān)審孩，公司總經(jīng)理 審批。3、方案M2萬.提交整改工程合同， 報財務總監(jiān)、項目總監(jiān).公司總經(jīng)理 審孩，同時提交集團賠付委員會。（以上工作于收到整改方案起12小時 完成）審批整改方案和計劃項目工程經(jīng)理/ 客戶經(jīng)理/營銷 總監(jiān)/項目總監(jiān)/總經(jīng)理對整改方案和費用進行把控客戶提出經(jīng) 濟賠償或客 戶對處理不認可。（重要投訴）K客戶中心接收此投訴登記在投訴 登記表上（一個工作日內(nèi)）并 査看報爭投訴紀錄。

9、2、向工程項目經(jīng)理及物業(yè)客戶經(jīng)理了 解客戶情況。（一個工作日3、擬定處理方案（包括新的整改方 案.談判方案和賠付方案）并報 項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個丄作 日）特殊情況除外4. 與業(yè)主溝通并達成共識。5. 組織實施。項目客戶經(jīng)理1、5000元以下的補償由項目總監(jiān)審 批抄送總經(jīng)理。2、5000元以上20000元以下的補償， 由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案. 財務總監(jiān).項目總監(jiān)審核總經(jīng)理審 批。3、20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目 客戶經(jīng)理擬定補償方案，財務總監(jiān)、 項目總監(jiān).總經(jīng)理審核報集團賠付 姿員會審批后施行。處理完畢在投訴處理完畢后7個L：作日內(nèi)進行回訪。項目客戶經(jīng)理4 2銷售承諾或銷售服

10、務類投訴。（一般在銷售后交付前發(fā)生）步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴1>客戶中心接到報爭后，24小時內(nèi)與 項目營銷經(jīng)理聯(lián)系.了解詳情?？头?jīng)理通知項目團隊1、項目營銷經(jīng)理在24小時內(nèi)核實情 況，若屈溝通類問題.迅速處理。2、若確屈與銷售合同有出入，24小時 內(nèi)通知地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理和營銷總 監(jiān)，并于48小時內(nèi)提出處理方案。項目營銷經(jīng)理5000元以下的補償由項目營銷總監(jiān) 審批，抄送項目總監(jiān).總經(jīng)理。客戶提出5000元以上 的經(jīng)濟賠償 或客戶對處 理不認可。1. 地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理接收此投訴（一 個工作日內(nèi)）査看報事投訴紀 錄。2. 向項目營銷經(jīng)理了解客戶情況。（一個工作日3. 擬定處理方案（包括整

11、改方案、談 判方案和賠付方案），并報項目總 監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特 殊情況除外C4. 與業(yè)主溝通并達成共識。5. 組織實施。項目客戶經(jīng)理1> 5000元以±20000元以下的補 償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償 方案，營銷總監(jiān).財務總監(jiān)、項目 總監(jiān)審核總經(jīng)理審批。2、20000元以上的補償由地產(chǎn)項 目客戶經(jīng)理擬定補償方案.營銷總 監(jiān)、財務總監(jiān)、項目總監(jiān).總經(jīng)理 審核，報集團賠付處理姿員會審 批。處理完畢在投訴處理完畢后7個匸作日內(nèi).進行回訪。項目客戶經(jīng)理4. 3規(guī)劃設計類投訴。（一般在交付后發(fā)生）處理原則:竣工交房項U,若該項Ll團隊存在，則業(yè)主報事山項Ll總監(jiān)或研發(fā)經(jīng)理

12、指定配合物業(yè)、營銷 等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項Ll團隊已撤消，則山研發(fā)部職能經(jīng)理指定研發(fā)人 員負責對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴K 物業(yè)接到報事后.24小時內(nèi)與項目客戶經(jīng)理聯(lián)系 了解詳情。物業(yè)客戶經(jīng)理通知項目團隊1、項目客戶經(jīng)理接投訴后 24小時內(nèi) 向項目營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理聯(lián)系 了解情況。2、項目研發(fā)經(jīng)理在24小時內(nèi)收集有關(guān) 該投訴的相關(guān)情況.包括但不限于 設計圖.竣工圖.設計變更.銷售 道具等。3、項目研發(fā)經(jīng)理在48小時內(nèi)與項目客 戶經(jīng)理溝通，提出解決方案。4、組織與業(yè)主的溝通并達成共識。5、組織實施。項目客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理/研發(fā)經(jīng)理5000元以下的補償由

13、地產(chǎn)客戶中心 項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，項目 研發(fā)經(jīng)理審核研發(fā)總監(jiān).項目總 監(jiān)審批，抄送總經(jīng)理?？蛻籼岢鲑r償或?qū)μ幚聿徽J可1、項目客戶經(jīng)理收到投訴后，在24小 時內(nèi)査看投訴記錄。2、向項目研發(fā)經(jīng)理.項目總監(jiān)了解情 況，向項目營銷經(jīng)理了解客戶背景 及購房承諾.銷售道具等。（48小 時內(nèi)）3、擬定處理方案（包括整改方案.談 判方案和賂付方案），并報項目總 監(jiān).總經(jīng)理審批（三個工作日）特 殊情況除外。4、與業(yè)主溝通并達成共識。5、組織實施。項目客戶經(jīng)理K 5000元以±20000元以下的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償 方案，研發(fā)總監(jiān).財務總監(jiān).項目 總監(jiān)審孩，總經(jīng)理審批。2、20000元

14、以上的補償,由地產(chǎn)項 目客戶經(jīng)理擬定補償方案.研發(fā)總 監(jiān).財務總監(jiān)、項目總監(jiān).總經(jīng)理 審核.報集團賂付處理委員會審 批。處理完畢投訴處理完畢7個工作日，進行回訪項目客戶經(jīng)理4. 4物業(yè)管理類投訴詳見龍湖物業(yè)報事管理制度五、投訴處理的原則：5. 1及時原則,換位思考：將客戶所投訴的事項當成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得 到什么樣的答復。了解住戶需求，以正確的心態(tài)應對。5. 2先處理心情，后處理事情：主動介紹自己，對客戶的遭遇表示同情，安撫客戶的情緒，耐 心傾聽客戶的投訴意見。5.3詳細記錄客戶所陳述的事由，以備查詢：留下客戶聯(lián)系方式，并說明將在最短的時間內(nèi)回復處理結(jié)果。六、投訴協(xié)調(diào)技巧：6

15、.1充分準備：回復客戶前，應通過查閱現(xiàn)場照片或錄像資料、詢問我方當事人、IJ擊人、 充分了解事件過程。詢問時應要求稱述人盡量采用當事人的原話。6. 2表示道歉：沒有出錯不用驚慌，有錯要勇于面對?？蛻糁詣託馐且蛴龅絾栴}，漠不關(guān) 心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效 果，化解冰霜。如XX先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受。6. 3用心聆聽：通過聆聽發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得解決問題的重要信息。6. 4解決問題：如果客戶不接受你的辦法，探詢客戶希望解決的辦法，不論你是否有權(quán)決定， 讓客戶隨時清楚地了解你的進程。6. 5禮貌地結(jié)束：

16、當將這件不愉快的事情解決了之后，必須向客戶詢問：請問您覺得這樣處理 滿意嗎？如果沒有，應感謝對方提出的問題。好的服務一定是有始有終?！疤糌浀牟攀琴I貨 人”，客戶的意見是我們進步的源泉。七、支持性文件（見附件）附件一：客戶投訴處理記錄表（報事接收部門填寫）日期：年月日編號：投訴渠道：來電投訴來訪投訴來函投訴論壇投訴其它投訴（請注明）（如有多重投訴可多選） 業(yè)主基本信息：（項目）（戶位）業(yè)主姓名：代理人：聯(lián)系方式：報事類型：工程質(zhì)量類設計類規(guī)劃設計變更類銷售承諾類銷售服務類周邊環(huán)境其它接待人：報事內(nèi)容:接收部門處理意見：（請注明處理人、處理時間、業(yè)主聯(lián)系人及初步處理過程）備注：處理人：客戶簽字確認

17、：確認時間：附件二：客戶投訴處理書（客戶中心填寫）編號：項目名稱：序號:投訴人住址蠶接待部門接待人日期投訴問題簽字：日期：客戶中心投訴類型判定：抱怨類投訴非抱怨類投訴簽字：日期：責任部門 意見簽字：日期：職能部門 負責人意見簽字：日期：總經(jīng)理審 批 意見簽字：日期：承辦結(jié)果附件三：客戶意見處理確認單業(yè)主房號：業(yè)主姓名：經(jīng)雙方友好協(xié)商，就一事達成一致處理意見：一、，作為該事宜的最終處理結(jié)果。二、業(yè)主同意杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對該事宜的處理方案，同意放棄就此事向杭州龍 湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司追究責任的權(quán)利。三、業(yè)主承諾就此事給予保密，如果業(yè)主予以擴散，杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有權(quán)向業(yè) 主追究責

18、任。四、以上結(jié)果為此次一事的最終處理結(jié)果，雙方就此事產(chǎn)生的相關(guān)權(quán)利義務自業(yè)主在此“客 戶意見處理確認單”簽字確認之日起即告終止，業(yè)主承諾不再就該問題提出任何異議。業(yè)主簽字確認：日期：附件四：杭州龍湖客戶服務工作月報年第月一、本月完成的主要客服工作簡述二、本月客戶投訴處理匯總及分析1、客戶投訴問題綜述：2、本月客戶投訴數(shù)據(jù)分類匯總：（1）本月新增信息性質(zhì)、來源統(tǒng)汁信息性質(zhì)數(shù)量百分比信息來源來訪來電來函網(wǎng)上政府 部門轉(zhuǎn)S投訴類咨詢類建議類表揚類合計（2）本月引發(fā)客戶投訴的原因統(tǒng)計引發(fā)原因抱怨類投訴非抱怨類投 訴小計占總投訴量百比分本月結(jié)案 數(shù)工程質(zhì)量規(guī)劃設計銷售管理物業(yè)管理其他總計（3）本月房屋質(zhì)量報修統(tǒng)汁表項目名稱報修戶數(shù)維修完成戶數(shù)未維修比例（4）投訴情況明細（因兩個或兩個以上引發(fā)客戶投訴的原因造成的投訴，按最為