旅游業(yè)的性質(zhì)和旅行社的職能

1、第五章 旅游業(yè)-旅游業(yè)的性質(zhì)和旅行社的職能內(nèi)容提要 旅游業(yè)指的是使旅游主題和客體能夠接近與結(jié)合的條件、信息、移動(dòng)手段和逗留設(shè)施等。旅游業(yè)是一個(gè)有一系列經(jīng)濟(jì)部門和非經(jīng)濟(jì)部門共同組成的巨大商業(yè)集團(tuán)。為旅游者提供服務(wù)，使旅游業(yè)的共同職能。在旅游供求活動(dòng)中旅行社是發(fā)展旅游和接待旅游者的中介組織，是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱之一。學(xué)習(xí)重點(diǎn) 識(shí)記旅游業(yè)旅游產(chǎn)品的概念；理解旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分析服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容；研究提高服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，初步掌握旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一般規(guī)律。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 旅游業(yè)的性質(zhì)和旅行社的職能。參考書目 1、（美）朱卓仁等著。林樂腠譯。旅游業(yè)（第一章 旅游的結(jié)構(gòu)）。海南人民出版社，1

2、987年1月第一版2、（英）A·J·伯卡特等著。張踐等譯。西方旅游業(yè)（第二部分 對(duì)旅游業(yè)的分析）。同濟(jì)大學(xué)出版社，1990年12月第一版3、孫尚清主編。中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)研究（經(jīng)營(yíng)篇 旅行社經(jīng)營(yíng)管理）。人民出版社，1990年9月第一版4、謝彥君著?；A(chǔ)旅游學(xué)（第三章 第四節(jié) 旅游業(yè)）。中國(guó)旅游出版社，1990年10月第一版5、王偉編著。服務(wù)通論 （第一章 服務(wù)心里原理）。 中國(guó)旅游出版社，1993年9月第一版思 考 題 1、旅游業(yè)究竟在何種意義上可以成為一種產(chǎn)業(yè)。談?wù)勀愕恼J(rèn)識(shí)？2、為什么說(shuō)旅游業(yè)具有“投資見效快”的行業(yè)特點(diǎn)？3、怎們理解服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容？4、旅游服務(wù)的特點(diǎn)

3、是什么？5、比較中外旅行社的類型劃分。6.旅游業(yè)的性質(zhì)7.旅游業(yè)的特征8.旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)9.旅行社的業(yè)務(wù)方式10.旅游區(qū)(點(diǎn))的定義第五章 旅游業(yè)第一節(jié) 旅游業(yè)的概念一、什么是旅游業(yè)旅游業(yè)概念的形成過(guò)程，是隨著旅游業(yè)的產(chǎn)生、發(fā)展并逐步成熟的過(guò)程。如前所述，旅游業(yè)并非與旅游活動(dòng)同步產(chǎn)生的。旅游業(yè)是在近代產(chǎn)業(yè)革命之后，大眾旅游成為世界潮流，大眾化的旅游消費(fèi)推動(dòng)了旅游業(yè)的形成與發(fā)展。1.旅游業(yè)不同于普通產(chǎn)業(yè)過(guò)去，有人把旅游業(yè)等同于旅行社業(yè)。在我國(guó)，也曾有人認(rèn)為只有旅游局和旅行社才算旅游業(yè)部門。也有人認(rèn)為，旅游業(yè)的產(chǎn)品是由一系列相互有關(guān)的行業(yè)共同提供，體現(xiàn)了旅游業(yè)所具有的綜合性特點(diǎn)。但這一供給取向的定

4、義對(duì)于旅游業(yè)在何種意義上構(gòu)成一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題，并沒有作出很好的回答。為了全面認(rèn)識(shí)旅游業(yè)的概念，我們有必要對(duì)“產(chǎn)業(yè)”一詞有所了解?！爱a(chǎn)業(yè)”（Industry）是指“其主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品大體相同的企業(yè)類別的總稱”。這一解釋表明，一個(gè)產(chǎn)業(yè)是由同類企業(yè)構(gòu)成的。這些企業(yè)之所以屬于同類企業(yè)，是因?yàn)樗麄兌冀?jīng)營(yíng)相同的業(yè)務(wù)或生產(chǎn)相同的產(chǎn)品。正因?yàn)槿绱?，無(wú)論是從微觀的企業(yè)角度看，還是從較為宏觀的角度看，他們?yōu)榻?jīng)營(yíng)該種業(yè)務(wù)或生產(chǎn)該類產(chǎn)品所作的投入和因此而實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出，都可以準(zhǔn)確的測(cè)算和確定。所以，在傳統(tǒng)上，人們一直都將這些條件作為劃定產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。 顯而易見，旅游也距離這些標(biāo)準(zhǔn)相去甚遠(yuǎn)。這是因?yàn)椋?第一，旅游業(yè)是綜合性的產(chǎn)業(yè)

5、。她的產(chǎn)業(yè)邊界很不明確。旅游業(yè)并非由同類企業(yè)所構(gòu)成，這些企業(yè)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品自然也不盡相同。內(nèi)容涉及“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”生活的各個(gè)方面。行業(yè)涉及餐飲、住宿、交通、銀行、通訊、文化、加工、郵政、文物、宗教、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、公安、市政、環(huán)衛(wèi)等等。飯店經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)不同于航空公司，旅行社的業(yè)務(wù)也不同于飯店。諸如此類的情況在旅游業(yè)中到處可見。第二，旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出被相關(guān)行業(yè)消解（劉聰2003）。許多旅游企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都不僅限于旅游者或游客。因此，該業(yè)務(wù)的投入中除了對(duì)旅游業(yè)務(wù)的投入之外，實(shí)際上還有一部分是對(duì)非旅游業(yè)務(wù)的投入。例如航空公司的乘客除了外出的游客外，還有大量外出定居就業(yè)者。飯店除了主要接待游客之外

6、，也接待本地人的會(huì)議、社交娛樂甚至住宿。不要說(shuō)去測(cè)算這兩部分投入各自所占的比例，就是把這事實(shí)上的兩種投入?yún)^(qū)別開來(lái)也是非常困難的。因此，該業(yè)務(wù)的投入中除了對(duì)旅游業(yè)務(wù)的投入之外，實(shí)際上還有一部分是對(duì)非旅游業(yè)務(wù)的投入。不要說(shuō)去測(cè)算這兩部分投入各自所占的比例，就是把這事實(shí)上的兩種投入?yún)^(qū)別開來(lái)也是非常困難的。同理，要準(zhǔn)確地測(cè)算該旅游企業(yè)因旅游業(yè)務(wù)而實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出（而不是該企業(yè)全部業(yè)務(wù)的產(chǎn)出）幾乎也是不可能的。從宏觀上看，旅游并非一個(gè)界限分明的產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品由諸多相關(guān)的產(chǎn)業(yè)或行業(yè)共同提供。所以，在測(cè)算和確定旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出時(shí)，人們也只能通過(guò)對(duì)有關(guān)的交通運(yùn)輸業(yè)、住宿業(yè)、飲食業(yè)、旅行社行業(yè)等產(chǎn)業(yè)的投入、產(chǎn)出情況進(jìn)

7、行調(diào)查、分析和綜合，從而估算出旅游業(yè)的投入和產(chǎn)出。第三，旅游業(yè)是對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的重新組織，產(chǎn)生新的效益。例如飯店企業(yè)隸屬于傳統(tǒng)上早已獨(dú)立存在的住宿業(yè)，航空則隸屬于交通運(yùn)輸業(yè)等等。絕大多數(shù)旅游企業(yè)實(shí)際上都隸屬于某一傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)?；蛟S正是由于這些原因，在世界上絕大多數(shù)國(guó)家頒布的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類中，甚至在聯(lián)合國(guó)公布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類中，都沒有將旅游業(yè)列為單獨(dú)的立項(xiàng)產(chǎn)業(yè)。在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)部門分類標(biāo)準(zhǔn)中，也沒有“旅游業(yè)”的字樣，而是將與之有關(guān)的活動(dòng)劃歸“住宅、公用事業(yè)和居民生活服務(wù)業(yè)”一類。所以，經(jīng)濟(jì)學(xué)家普遍認(rèn)為，從理論上講，旅游業(yè)不能構(gòu)成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)。但是，在實(shí)踐中，旅游業(yè)卻是一項(xiàng)實(shí)際存在著的產(chǎn)業(yè)。雖然各

8、國(guó)在自己的產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)中將旅游也作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)單獨(dú)立項(xiàng)，但在本國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中都將旅游業(yè)納為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。在這些國(guó)家中，例如西班牙、希臘、意大利等國(guó)，旅游業(yè)實(shí)際上早已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中舉足輕重的力量。這些事實(shí)說(shuō)明，旅游業(yè)作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，實(shí)際上是客觀存在的。旅游業(yè)不像其他產(chǎn)業(yè)那樣界限分明的情況同樣也是其特點(diǎn)的反映。盡管這些產(chǎn)業(yè)或行業(yè)的主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有所不同，但在涉及旅游方面，它們都有一個(gè)共同之處，即便利旅游活動(dòng)，通過(guò)提供各自的產(chǎn)品和服務(wù)滿足同一旅游者的需要，從而他們的不同產(chǎn)品也就在總體旅游產(chǎn)品的前提下統(tǒng)一了起來(lái)。2旅游業(yè)的定義因此，如果要給旅游業(yè)下一定義，旅游業(yè)就是以旅游者為對(duì)象，為其旅游活動(dòng)創(chuàng)造便

9、利條件并提供其所需要商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。同其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的定義相比，旅游業(yè)的定義有兩點(diǎn)明顯的不同之處：第一，這一定義是需求取向的定義，而非供給取向的定義；第二，旅游業(yè)作為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，其界定標(biāo)準(zhǔn)是其服務(wù)對(duì)象，而不是業(yè)務(wù)或產(chǎn)品。 二、旅游業(yè)的構(gòu)成1.“三大支柱”說(shuō)根據(jù)聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類，同時(shí)在對(duì)從事旅游業(yè)務(wù)的具體部門加以分析的基礎(chǔ)上，可以將旅游業(yè)劃分為三個(gè)主要的部分，即旅行社專門為游客服務(wù)的旅游中介行業(yè)；交通客運(yùn)部門現(xiàn)代旅行必須依賴的旅游交通行業(yè)；以旅館為代表的住宿業(yè)部門。屬于這三個(gè)部門的企業(yè)因而也構(gòu)成了三種類型的旅游企業(yè)。在我國(guó)，人們通常將旅行社、住宿業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”

10、。2.“五大部門”說(shuō)也有人認(rèn)為，旅游業(yè)是以旅游目的地（主要是國(guó)家或地區(qū)）為單位來(lái)劃分的。例如中國(guó)的旅游業(yè)、香港地區(qū)的旅游業(yè)等等。因而從國(guó)家或地區(qū)的旅游發(fā)展角度來(lái)看，旅游業(yè)則主要由五大部分組成。即除了上述三個(gè)組成部分之外，還包括游覽場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)部門和各級(jí)旅游管理組織，我們不妨將這種觀點(diǎn)稱為“五大部門”說(shuō)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，就一個(gè)旅游目的地的旅游業(yè)而言，上述五個(gè)部分之間存在著共同的目標(biāo)和不可分割的相互聯(lián)系，這便是通過(guò)吸引、招徠和接待外來(lái)旅游者促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。雖然其中某些組成部分，如旅游目的地的各級(jí)旅游管理組織，不是以直接營(yíng)利為目的的企業(yè)，但它們?cè)诖龠M(jìn)和擴(kuò)大商業(yè)性經(jīng)營(yíng)部門的盈利方面起著重要的支持作

11、用。實(shí)際上，從旅游者的旅游活動(dòng)（食、住、行、游、購(gòu)、娛）來(lái)看，構(gòu)成旅游業(yè)組成部分的并不僅是上述五項(xiàng)。按照我國(guó)目前的情況，旅游業(yè)的構(gòu)成應(yīng)包括下列各類企業(yè)：旅行社、住宿業(yè)、餐館業(yè)、交通客運(yùn)業(yè)、游覽娛樂行業(yè)、旅游用品和紀(jì)念品銷售行業(yè)。各級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游行業(yè)組織雖非直接營(yíng)利企業(yè)，但由于前述原因，亦應(yīng)納入旅游業(yè)的構(gòu)成之中。3. 直接和間接旅游企業(yè)所謂直接旅游企業(yè)是指有賴于旅游者的存在而生存的企業(yè)，其典型代表便是旅行社、交通客運(yùn)企業(yè)和旅館企業(yè)。那些雖然也為旅游者提供商品和服務(wù)，但其主要供應(yīng)對(duì)象并非旅游者，或者說(shuō)旅游者的存在與否并不危及其生存的企業(yè)可稱之為間接旅游企業(yè)，如餐館和游覽娛樂企業(yè)便屬此類。由此

12、我們不難看出，對(duì)旅游業(yè)構(gòu)成的一般看法是建立在直接為旅游服務(wù)的企業(yè)這一基礎(chǔ)上的，而較為全面看法的基礎(chǔ)則既包括直接旅游企業(yè)，也包括間接旅游企業(yè)，同時(shí)還包括支持發(fā)展旅游的各種旅游組織。 三、旅游業(yè)的性質(zhì)1.旅游事業(yè)與旅游業(yè)事業(yè)。指有明確目標(biāo)、活動(dòng)范圍、方法手段并能有所作為的人類社會(huì)活動(dòng)的總和。(王興斌)旅游事業(yè)。就是通過(guò)大規(guī)模發(fā)展消遣性旅游以提高人們社會(huì)活動(dòng)的總和.從國(guó)家的角度來(lái)看，推動(dòng)和促進(jìn)旅游發(fā)展的工作乃是一項(xiàng)有著眾多目的的事業(yè)，旅游業(yè)則不同于旅游事業(yè)。二者的區(qū)別在于，旅游事業(yè)并非以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為惟一目的；而旅游業(yè)作為一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，其根本目的在于通過(guò)對(duì)旅的推動(dòng)、促進(jìn)和提供便利服務(wù)來(lái)從中獲取經(jīng)濟(jì)收入。

13、旅游業(yè)的主要構(gòu)成是各類旅游企業(yè)。所謂企業(yè)乃是以盈利為目的并需要進(jìn)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)性組織。同樣，由這些企業(yè)構(gòu)成的旅游業(yè)也必須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算。此外，我國(guó)也把旅游業(yè)列入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的組成部分，而不是將其列為文化產(chǎn)業(yè)，所有這些都說(shuō)明，旅游業(yè)從根本上說(shuō)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)。政府主導(dǎo)型戰(zhàn)略.當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展堅(jiān)持“政府主導(dǎo)型的旅游發(fā)展戰(zhàn)略”，政府在整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到非常重要的作用。因?yàn)?旅游業(yè)是一體現(xiàn)政府政策的政治性較強(qiáng)的行業(yè)。旅游業(yè)的活動(dòng)要接受國(guó)家旅游政策的指導(dǎo)，要遵循并有義務(wù)貫徹執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的其他有關(guān)方針政策。特別是我國(guó)的國(guó)際旅游業(yè)，需要執(zhí)行和體現(xiàn)我國(guó)的對(duì)外政策、僑務(wù)政策和戰(zhàn)略政策，需要配合改革開放

14、工作宣傳有關(guān)的方針政策和我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的偉大成就。旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè),需要政府的宏觀組織與微觀協(xié)調(diào)。尤其是我國(guó)實(shí)行尚未完全成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),有些領(lǐng)域尚屬于壟斷經(jīng)營(yíng),更需要政府發(fā)揮作用。政府主導(dǎo)不能代替經(jīng)濟(jì)的規(guī)律.但是，我們不能用政治性較強(qiáng)這一特點(diǎn)去掩蓋和混淆旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)這一根本性質(zhì)。2.旅游業(yè)是經(jīng)濟(jì)的跳板和動(dòng)力由于旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中位于需求一端，從一般意義上來(lái)說(shuō)，不會(huì)產(chǎn)生新的供給，只是對(duì)生產(chǎn)流程的一個(gè)縱向的擴(kuò)展，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品體系的一個(gè)再組織的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，生產(chǎn)活動(dòng)分成前后相繼的兩個(gè)階段，在有形生產(chǎn)的基礎(chǔ)上拓展無(wú)形需求的空間。一旦這種活動(dòng)脫離了前面一個(gè)階段，成為一

15、個(gè)獨(dú)立的過(guò)程，就演變成為一個(gè)純粹的需求因子，不再具有供給的品格和特征，成為吸納社會(huì)需求的消費(fèi)過(guò)程，加大儲(chǔ)蓄向投資轉(zhuǎn)化的力度和數(shù)額，增大國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)流量。因此，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用更多地體現(xiàn)在為產(chǎn)業(yè)部門搭建跳板，促進(jìn)社會(huì)產(chǎn)品由生產(chǎn)到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的驚險(xiǎn)一躍，加快從供給到需求的轉(zhuǎn)化過(guò)程，是一種經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)力，一股經(jīng)濟(jì)繁榮的促進(jìn)力量。張吉林1999這個(gè)論述接觸到了旅游業(yè)的功能和實(shí)質(zhì)。前文所述，旅游業(yè)沒有一個(gè)明確的產(chǎn)業(yè)界限，它是對(duì)現(xiàn)有資源和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的有效的整合與組織，使之產(chǎn)生新的能量和價(jià)值。但這種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在規(guī)?；?jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上。作為一種遍及社會(huì)諸多領(lǐng)域的大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旅游業(yè)不可能直接建立在

16、零星的消費(fèi)傾向上。必須要有市場(chǎng)的培育和發(fā)展，有一定的消費(fèi)規(guī)模作基礎(chǔ)，才能談到產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展。分散的旅游需求只能產(chǎn)生若干旅游活動(dòng)，形不成產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)模。只有消費(fèi)群體形成以后才能構(gòu)成有效的市場(chǎng)需求，激活產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)節(jié)。旅游業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用恰恰就是對(duì)需求的拓展和組織，其根本特征是以一個(gè)以市場(chǎng)為中介，對(duì)旅游需求和供給要素進(jìn)行再組織的過(guò)程?！睆埣?999 四、旅游業(yè)的基本特點(diǎn)旅游業(yè)除了具有經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)這一根本性質(zhì)以外，還具有同其他產(chǎn)業(yè)不同的特點(diǎn)：旅游業(yè)具有經(jīng)濟(jì)性。發(fā)展旅游業(yè)的根本目的是為了取得經(jīng)濟(jì)效益，旅游業(yè)本身那就由旅行社業(yè)、以飯店為代表的住宿業(yè)和交通客運(yùn)業(yè)等眾多的以盈利為目的并進(jìn)行獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組

17、織構(gòu)成的。所以，經(jīng)濟(jì)性是旅游業(yè)最根本的屬性，是旅游業(yè)的核心和實(shí)質(zhì)。第二，旅游業(yè)具有綜合性。旅游業(yè)是集行、游、住、吃、購(gòu)、娛等服務(wù)為一體的綜合性大產(chǎn)業(yè)，其綜合性是由旅游活動(dòng)的綜合性決定的。這種綜合性的特點(diǎn)，同一個(gè)旅游目的地對(duì)旅游業(yè)一定實(shí)行全行業(yè)管理。 第三，旅游業(yè)具有投資見效快的特點(diǎn)，為什么說(shuō)旅游業(yè)具有“投資見效快”的行業(yè)特點(diǎn)?(1)旅游經(jīng)營(yíng)是一種極為特殊的現(xiàn)象，旅游業(yè)賴以吸引客源的多數(shù)旅游對(duì)象恰恰是原來(lái)就已經(jīng)存在的客觀環(huán)境，旅游業(yè)只是把利用起來(lái)，變無(wú)效資源、無(wú)用資源為有效資源、有用資源，（因?yàn)槁糜钨Y源本身已經(jīng)形成，它的生產(chǎn)成本比較?。┩耆珣{旅游業(yè)投資建造出來(lái)的景觀并不多見。如山西吉縣的黃河壺口

18、瀑布、江蘇昆山市的周莊鎮(zhèn)、北京天安門廣場(chǎng)升旗儀式等都不是為旅游而生，卻為旅游所用。這樣，旅游資源的自身價(jià)值就不是旅游業(yè)的成本。（2）旅游業(yè)通過(guò)為旅游者的旅游活動(dòng)提供服務(wù)來(lái)促成旅游主體與客體的結(jié)合，這種媒介作用決定著旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本旅游企業(yè)提供專項(xiàng)服務(wù)的總成本，它包括企業(yè)必須購(gòu)置的設(shè)施、設(shè)備以及管理費(fèi)用等。第四，旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)。判斷勞動(dòng)密集型行業(yè)是指工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本中所占的比重的高低所決定的。由于旅游企業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同其他行業(yè)相比較，不存在銷售成本或較低，從而使工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本中所占的比重較高。正是如此，旅游業(yè)才被稱為勞動(dòng)密集型企業(yè)第五，旅游業(yè)具有服務(wù)性

19、，旅游業(yè)為旅游者提供的勞務(wù)是一種能夠用于交換的特殊商品，這種特殊商品同通常商品一樣具有使用價(jià)值，而生產(chǎn)這種特殊商品的進(jìn)程那就服務(wù)。(1)什么是服務(wù)？服務(wù)就是“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的，基本上是無(wú)形的功效或利益，而不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為”。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。一個(gè)公司對(duì)市場(chǎng)的供應(yīng)通常包含某些服務(wù)在內(nèi)。這種服務(wù)成分可能是全部供應(yīng)；的較小部分，也可能是全部供應(yīng)的較大部分。純粹有形商品(如肥皂、牙膏)；伴隨服務(wù)的有形商品(汽車、冰箱)；有形商品與服務(wù)的混合(餐飲)；主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)(航空運(yùn)輸服務(wù))；純粹服務(wù)(精神療法、按摩)。 (2)服務(wù)有四個(gè)特點(diǎn)：

20、無(wú)形性。在被購(gòu)買之前，它是看不見、摸不著、聽不到、嘗不到、聞不出的。不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的?？勺兩?。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)何地提供。易消失性。服務(wù)不能儲(chǔ)存。 (3)服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心：(1)盡管各種旅游行業(yè)在性質(zhì)上有所區(qū)別，但對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)和組織，都具有一個(gè)明顯的共同特征，即它們都是為旅游者的旅游活動(dòng)提供服務(wù)。 (2)旅游業(yè)雖然是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)行業(yè)的組合，但它提供的產(chǎn)品具有無(wú)形性特點(diǎn)。除餐飲產(chǎn)品和現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)的旅游購(gòu)物品外，旅游業(yè)一般不進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)。它的作用是通過(guò)服務(wù)促成各種實(shí)物產(chǎn)品的價(jià)值交換和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，將各種社會(huì)產(chǎn)品組合為某種吸引消費(fèi)者的氣氛和

21、環(huán)境。 (4)旅游服務(wù)的特點(diǎn)是什么? 綜合性。一是旅游消費(fèi)須在一定時(shí)間段內(nèi)完成，需要各種不同服務(wù)環(huán)節(jié)緊密銜接，如旅游活動(dòng)的日程安排。二是因?yàn)槭艿铰糜握叨鄻踊枨?行、游、住、食、購(gòu)、娛、衛(wèi)等)的驅(qū)動(dòng)，參加團(tuán)體旅游的客人將一切事務(wù)都委托給旅行社。)直接性。一般實(shí)物產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)并不是直接完成的，必須經(jīng)過(guò)流通環(huán)節(jié)。而旅游企業(yè)提供的是人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)，其生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的。 (3)情緒性。雖然提供服務(wù)都有一套客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個(gè)嶄新的服務(wù)過(guò)程，它會(huì)受到服務(wù)者和被服務(wù)者的情緒影響。服務(wù)屬于一次性消費(fèi)，中途不能退換，所以要求服務(wù)“一下子做得正確”。(4)時(shí)間性。服務(wù)的

22、價(jià)值實(shí)現(xiàn)是同時(shí)間聯(lián)結(jié)在一起的，具有不可逆性。服務(wù)中途不能退換，價(jià)值無(wú)法儲(chǔ)存。(5)應(yīng)變性。旅游服務(wù)人員必須根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性、需求和具體環(huán)境廣積極主動(dòng)地提供服務(wù)。(6)藝術(shù)性。服務(wù)既是科學(xué)，也是藝術(shù)。如餐飲的法式服務(wù)就要求有表演性和藝術(shù)性；美國(guó)花旗銀行要求其員工提供的服務(wù)要做到“ART”準(zhǔn)確性(Accuracy)、反應(yīng)性(Responsive·ness)、時(shí)間性(Timeliness)o旅游的本質(zhì)是綜合性的審美活動(dòng)，所以服務(wù)要有藝術(shù)性，給人精神上的愉悅和審美享受。（5）對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何才能提高自己服務(wù)的質(zhì)量?(1)要有做好工作的愿望。旅游部門不僅要在招收新職工時(shí)注意他們的職業(yè)興趣和

23、事業(yè)jb，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有職工的敬業(yè)教育，培養(yǎng)和激發(fā)他們做好工作的愿望。(2)要有做好工作的條件。旅游服務(wù)是有關(guān)從業(yè)人員借助必要的設(shè)施、設(shè)備來(lái)提供妁，因此設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量的好壞在一定程度上也影響到旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低。設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量主要是指提供服務(wù)所憑借的設(shè)施設(shè)備等物質(zhì)條件必須經(jīng)常保持完好的使用狀態(tài)。 (3)要有做好工作的本領(lǐng)。即服務(wù)知識(shí)和技能，旅游企業(yè)需要注意對(duì)員工不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)技能的培訓(xùn)。(4)要有嚴(yán)格的保證措施。這類措施主要包括服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)章和檢查制度。服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)章的制定是為了使服務(wù)工作有據(jù)可依，以便能夠符合和滿足服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)還要有一套嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)違反

24、服務(wù)規(guī)范和崗位制度的行為要予以教育和懲處，保證服務(wù)規(guī)范和規(guī)章的切實(shí)執(zhí)行。那么從經(jīng)營(yíng)者的角度檢查和控制服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是什么？（1)旅游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是由外部標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)兩方面構(gòu)成的。所謂外部標(biāo)準(zhǔn)使之能夠滿足顧客的期望，也就是顧客滿意（服務(wù)的藝術(shù)性）。所謂內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指能夠符合并滿足服務(wù)工作本身的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。（服務(wù)的科學(xué)性）（2）高質(zhì)量的服務(wù)（也就是所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）是指在符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，滿足顧客的期望?！耙詷?biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以個(gè)性為核心”。只有持之以恒地按照規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，并在態(tài)度和行為上使顧客感到滿意，才能符合服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）。所以服務(wù)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，服務(wù)的外

25、部標(biāo)準(zhǔn)是目的或結(jié)果。第六，旅游業(yè)具有依賴性。（極其脆弱又極易恢復(fù)）其表現(xiàn)：一是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)成功的基本條件，是它所擁有的旅游資源的數(shù)量多少和質(zhì)量高低，是這些旅游資源坐落的地理位置及其能否使旅游者進(jìn)的來(lái)、散的開、出的去，是旅游客源的人們對(duì)這些旅游資源的了解和感知；二是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于國(guó)民經(jīng)濟(jì)；三是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展以依賴有關(guān)行業(yè)和部門的通力合作和協(xié)調(diào)發(fā)展；四是表現(xiàn)為旅游業(yè)的生存和發(fā)展依賴于自然的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、政治的等多種因素。我們了解旅游業(yè)的依賴性特點(diǎn)，要明確它是一個(gè)較為敏感而且脆弱的產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是有一定風(fēng)險(xiǎn)性的產(chǎn)業(yè)。如果一個(gè)國(guó)家或地區(qū)把它視為唯一經(jīng)濟(jì)支柱，一旦發(fā)生

26、巨大波動(dòng)，其后果是不堪設(shè)想的。第七，旅游業(yè)具有帶動(dòng)性。方能帶動(dòng)其他直接或間接為旅游者提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)全體的發(fā)展。因此是一業(yè)興、百業(yè)興。 第八，旅游業(yè)具有外向型（涉外性）?，F(xiàn)代旅游業(yè)是一種跨地區(qū)、跨國(guó)界的廣泛的人際交往活動(dòng)，具有明顯的外向性或涉外性。 第九，旅游業(yè)具有季節(jié)性。一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)的季節(jié)性同該國(guó)或地區(qū)的旅游活動(dòng)密切有關(guān)，而且是旅游活動(dòng)的季節(jié)性所決定的。但，游覽人文旅游資源通常不受季節(jié)的限制。 第二節(jié) 旅行社 一、什么是旅行社從行業(yè)的角度講，旅行社應(yīng)該屬于旅行代理業(yè)。一方面為旅游接待企業(yè)（景區(qū)、飯店、旅游商店、旅游交通等）代理營(yíng)銷業(yè)務(wù)，另一方面也接受旅游者委托而辦理的各種旅行手續(xù)。

27、所以，旅行社是典型的旅游中介組織（日本稱其為“斡旋業(yè)”）。從行業(yè)工作的特點(diǎn)看，旅行社是為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)，歐美國(guó)家稱為“TRAVOL SERVISE”（旅行服務(wù)）。為了加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，1996年10月，我國(guó)國(guó)務(wù)院正式頒布了旅行社管理?xiàng)l例。條例解釋， “旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！边@里所稱的旅游業(yè)務(wù)“是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。所以，按照1996年11月國(guó)家旅游局發(fā)布的旅行社管理?xiàng)l理實(shí)行細(xì)則，凡是經(jīng)營(yíng)上述旅游業(yè)務(wù)的營(yíng)利性企業(yè)，不論其使用的具體名稱是旅游公司，還是旅游服務(wù)公司、

28、旅行服務(wù)公司、旅游咨詢公司等其他稱謂，都屬于旅行社企業(yè)。 二、旅行社的分類 提供與旅游有關(guān)的服務(wù)是旅行社企業(yè)的基本職能，只不過(guò)由于各國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不同，世界各國(guó)旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工情況存在著較大的差異，這種差異決定了各旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍是不同的。因此，人們往往需要將旅行社劃分為不同的類型。 1.外國(guó)的旅行社分類 這里所謂外國(guó)旅行社分類主要是指歐美國(guó)家中旅行社的分類。在歐美國(guó)家中，人們根據(jù)旅行社所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)類型，即是經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)還是經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)，將旅行社劃分為兩大類： （1）旅游批發(fā)商(Tour Whole Saler)。低價(jià)批量預(yù)定交通、住宿、旅游設(shè)施和景點(diǎn)使

29、用權(quán)，并將其組合成整套旅游產(chǎn)品（旅游線路、項(xiàng)目和日程）以包價(jià)批發(fā)形式出售給旅游經(jīng)營(yíng)商。根據(jù)法律規(guī)定，旅游批發(fā)商不與旅游者發(fā)生直接關(guān)系，既不出售也不從事接待業(yè)務(wù)。我國(guó)目前不存在此類旅行社。 (2)旅游經(jīng)營(yíng)商(Tour Operator)。通過(guò)自己的零售網(wǎng)點(diǎn)或代理商向公眾銷售旅游產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)組織。他們從旅游批發(fā)商中購(gòu)買旅游產(chǎn)品后，負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)和具體旅游接待服務(wù)。根據(jù)旅游產(chǎn)品中規(guī)定好的日程表，以提供陪同、導(dǎo)游員的服務(wù)形式為其經(jīng)營(yíng)的基本手段。(3)旅游代理商(Tour Agent)。是以上旅行社和旅游交通、飯店等企業(yè)向旅游者銷售旅游產(chǎn)品、交通票據(jù)、預(yù)定客房等的中介組織。主要工作是負(fù)責(zé)旅游宣傳、推銷和旅行

30、服務(wù)。旅行代理商的具體零售業(yè)務(wù)包括： 1）為潛在旅游者提供有關(guān)旅游點(diǎn)、客運(yùn)班次、旅游公司產(chǎn)品及旅游目的地情況的咨詢等等； 2）代客預(yù)訂（交通、食宿及游覽和娛樂門票等）； 3）售發(fā)旅行票據(jù)和證件； 4）陳列并散發(fā)有關(guān)旅游企業(yè)的旅游宣傳品；5）向有關(guān)旅游企業(yè)反映顧客意見。旅行代理商提供的服務(wù)是不向顧客收費(fèi)的，其主要收入來(lái)自被代理企業(yè)支付的傭金。 以上只是對(duì)以歐美國(guó)家為代表的世界上多數(shù)國(guó)家中旅行社類型的基本劃分。實(shí)際上，有不少旅行社既是經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)，也從事零售業(yè)務(wù)。托馬斯·庫(kù)克公司便是其中的典型代表。 2.我國(guó)的旅行社分類 我國(guó)的旅行社分類不同于歐美國(guó)家。在1996年以前，我國(guó)曾將旅行社劃

31、分為三類，即一類旅行社、二類旅行社和三類旅行社。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，一類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍是從事對(duì)外招徠和接待海外游客來(lái)大陸旅游，二類旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍是從事接待由一類旅行社和其他涉外部門組織來(lái)華的海外游客；三類旅行社只能經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 隨著1996年我國(guó)旅行社管理?xiàng)l理（簡(jiǎn)稱條理）的頒布，我國(guó)對(duì)旅行社的分類作了新的調(diào)整。條理中按照不同旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，將我國(guó)的旅行社劃定為兩類，一類是國(guó)際旅行社，另一類是國(guó)內(nèi)旅行社。 (1)國(guó)際旅行社。國(guó)際旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括： 1）招徠外國(guó)旅游者來(lái)中國(guó)，華僑與香港、澳門、臺(tái)灣同胞歸國(guó)及回內(nèi)地旅游，為其安排交通

32、、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)； 2）招徠我國(guó)旅游者在國(guó)內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)； 3）經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織我國(guó)境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國(guó)接壤的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)； 4）經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，招徠我國(guó)居民到外國(guó)和港澳臺(tái)地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)； 5）經(jīng)批準(zhǔn)，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境及簽證手續(xù)； 6）為旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)外交通客票、提供行李服務(wù)； 7）其他經(jīng)國(guó)家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。 (2)國(guó)內(nèi)旅行社。國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括： 1）招徠我國(guó)旅游者在國(guó)

33、內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)； 2）為我國(guó)旅游者代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)交通客票，提供行李服務(wù)； 3）其他經(jīng)國(guó)家旅游局規(guī)定的與國(guó)內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。 我國(guó)旅行社類別的劃分是出于國(guó)家對(duì)旅游業(yè)行使宏觀管理、確保旅游接待質(zhì)量的目的而作出的規(guī)定，而不是根據(jù)各旅行社在業(yè)務(wù)方面的自然分工所進(jìn)行的歸納。實(shí)際上，除了在業(yè)務(wù)內(nèi)容是否涉外方面有所不同外，各類旅行社的業(yè)務(wù)職能并無(wú)根本區(qū)別。同歐美國(guó)家的旅行社相比，我國(guó)的旅行社既經(jīng)營(yíng)“批發(fā)”業(yè)務(wù)，也經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)。在批發(fā)業(yè)務(wù)方面，我國(guó)的旅行社同歐美國(guó)家中的旅行社并無(wú)大的不同，都是設(shè)計(jì)和組織產(chǎn)品、形成旅游線路，并在產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上適當(dāng)加價(jià)推出

34、銷售。但在零售業(yè)務(wù)，特別是在代理預(yù)定方面，我國(guó)的旅行社同很多外國(guó)的旅行社都有差異。主要表現(xiàn)在我國(guó)旅行社在代理這類業(yè)務(wù)中，多是向顧客收取手續(xù)費(fèi)而一般 不向被代理企業(yè)收取代理傭金。 三、旅行社的作用旅行社在旅游業(yè)中的主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，旅行社是旅游活動(dòng)的組織者，旅行社不直接承擔(dān)“生產(chǎn)”旅游產(chǎn)品的任務(wù)，但它把各地各類的旅游產(chǎn)品和產(chǎn)品要素組合成多種多樣的形式，適應(yīng)不同游客多樣化的需求。其具體工作內(nèi)容就是編排日程計(jì)劃，組合成路線產(chǎn)品的形式供游客選擇和消費(fèi)。從旅游者需求角度來(lái)看，特別是對(duì)團(tuán)體旅游而言，旅行社發(fā)揮著作旅游活動(dòng)組織者的作用。這種組織作用是從托馬斯·庫(kù)克開始的。以團(tuán)隊(duì)出

35、游為主要形式現(xiàn)代大眾旅游的迅速發(fā)展，同旅行社這種組織作用的推動(dòng)是分不開的。人們只要選定旅游目的地，其他一切活動(dòng)皆可由旅行社負(fù)責(zé)組織安排。因此，使用旅行社的旅游服務(wù)，參加由旅行社組織的旅游已成為現(xiàn)代大眾旅游者外出旅游，特別是外出作國(guó)際旅游的常規(guī)化模式。此外，旅行社在將自己組織的包價(jià)旅游項(xiàng)目及線路出售給顧客之后，并不意味著組織工作的完成。旅游者旅游活動(dòng)的開展以及各有關(guān)旅游企業(yè)之間的聯(lián)系銜接，仍有賴于旅行社進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)。因此，旅行社不僅為旅游者組織旅游活動(dòng)，而且在旅游業(yè)各組織部門之間起著組織和協(xié)調(diào)的作用。第二，旅行社是旅游者與旅游目的地之間聯(lián)系的中介者。旅行社是旅游地和游客市場(chǎng)之間聯(lián)系的橋梁。她了

36、解和傳導(dǎo)信息，溝通旅游地與客源市場(chǎng)的相互了解，為游客提供咨詢，反饋市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)。拉近了旅游地和游客市場(chǎng)的距離，完成了供給與需求之間平穩(wěn)地對(duì)接，促進(jìn)了旅游市場(chǎng)的活躍與繁榮。作為旅游活動(dòng)的組織者，旅行社同旅游業(yè)其他各部門也有密切的聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門或企業(yè)最新的發(fā)展和變化情況傳遞到旅游市場(chǎng)去，以便于并促進(jìn)購(gòu)買者購(gòu)買。作為旅游產(chǎn)品的重要銷售渠道，旅行社始終處于旅游市場(chǎng)的最前沿并首先直接同旅游者接觸，熟知旅游者的需求變化和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，這些信息若能及時(shí)提供給各相關(guān)部門或企業(yè)，會(huì)對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)管理起到指導(dǎo)作用。 第三，旅行社是旅游產(chǎn)品的銷售者。由于旅游活動(dòng)的“異地性”特征，旅游地產(chǎn)

37、品很難直接地對(duì)游客銷售。旅行社身處游客市場(chǎng)所在地，對(duì)游客的需求把握比較準(zhǔn)確，對(duì)市場(chǎng)比較敏感。他們的促銷是旅游銷售最重要的形式。旅游業(yè)中的交通運(yùn)輸部門、以旅館為表達(dá)的住宿業(yè)部門以及其他旅游服務(wù)部門雖然也直接向旅游大眾出售自己的產(chǎn)品，但其相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品都是通過(guò)旅行社銷售給旅游者的。在現(xiàn)代大眾旅游的情況下，旅游產(chǎn)品各組成部分的生產(chǎn)者經(jīng)常不直接與消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)銷接觸，而是通過(guò)旅行社這一中間媒介完成銷售工作。遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的潛在旅游者則可通過(guò)旅行社了解和購(gòu)買旅游目的地的各項(xiàng)旅游產(chǎn)品。因此，旅行社不僅在客源地與目的地之間架起聯(lián)系的橋梁，而且也為目的地旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者溝通了銷售渠道。 正是由于旅行社在了解需求及指導(dǎo)供

38、給方面的重要作用，決定了旅行社是旅游業(yè)中的前鋒。 第四：為旅游者提供其它服務(wù)。如兌換外匯、辦理信用卡、發(fā)行旅游支票等 四、旅行社的業(yè)務(wù) 旅行社的業(yè)務(wù)，根據(jù)旅游者的組織形式不同，可以分為組織接待團(tuán)體旅游和安排接待散客旅游兩種形式；根據(jù)旅游產(chǎn)品所包含的內(nèi)容不同，可以分為全包價(jià)旅游、部分包價(jià)旅游以及提供單項(xiàng)旅游服務(wù)等幾方面業(yè)務(wù)內(nèi)容。1.團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)(1)團(tuán)體旅游。按照國(guó)際慣例，所謂團(tuán)體指參加旅游的旅游者至少為15人的旅游團(tuán)。一般而言，團(tuán)體旅游都選擇包價(jià)形式的旅游產(chǎn)品。（2）包價(jià)旅游。包價(jià)旅游的概念始于綜合包價(jià)旅游，即我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的全包價(jià)旅游。1）綜合包價(jià)旅游。綜合包價(jià)旅游指旅行社經(jīng)過(guò)事先計(jì)

39、劃、組織和編排活動(dòng)項(xiàng)目，向旅游大眾推出的包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游形式。一般規(guī)定旅游的日程、目的地、交通、住宿、飲食、游覽的具體地點(diǎn)及服務(wù)等級(jí)和各處旅游活動(dòng)的安排，并以總價(jià)格的形式一次性地收取費(fèi)用。在西方國(guó)家中，人們稱這種綜合包價(jià)旅游為“Package Tour”或“Inclusive Tour”。前者最初主要指有關(guān)旅游活動(dòng)項(xiàng)目方面的集合包攬；后者則強(qiáng)調(diào)費(fèi)用方面的全包價(jià)格。但目前這兩種說(shuō)法已經(jīng)通用，不再有實(shí)際意義上的區(qū)別。 2）綜合包價(jià)旅游的由來(lái)。早在托馬斯·庫(kù)克首次組織團(tuán)體出國(guó)旅游的活動(dòng)中，便已蘊(yùn)涵有包價(jià)旅游的初步概念。但是實(shí)際真正第一次提出包價(jià)旅游這一概念的是英國(guó)的“勞動(dòng)者旅行協(xié)

40、會(huì)”。1922年5月，該協(xié)會(huì)組織旅行團(tuán)去法國(guó)諾曼底旅游時(shí)，明確提出的名稱便是“包價(jià)度假”（All-in-Holiday），即價(jià)格中包括了行、宿、食、游有關(guān)的一切費(fèi)用，歷時(shí)一周者每人收費(fèi)5英鎊，歷時(shí)兩周者每人收費(fèi)8英鎊。 3）綜合包價(jià)旅游的內(nèi)容。20世紀(jì)60年代中期大眾旅游興起以來(lái)，團(tuán)體包價(jià)旅游迅速發(fā)展普及。目前，我國(guó)旅行社接待的入境旅游以及所組織的我國(guó)居民出境旅游，大都是團(tuán)體包價(jià)旅游。我國(guó)從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在組織人們外出旅游時(shí)也都采用了包價(jià)的形式。團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括依照規(guī)定等級(jí)提供飯店客房、一日三餐和飲食、固定的市內(nèi)游覽用車、翻譯導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、每人20公斤的行

41、李服務(wù)以及游覽場(chǎng)所門票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券等。 4）綜合包價(jià)旅游的普及的原因。團(tuán)體包價(jià)旅游之所以能夠迅速普及和發(fā)展，從旅游者需求方面來(lái)看，主要出于兩個(gè)原因：第一，它們所提供的全程活動(dòng)安排使旅游者感到發(fā)表安全，可以免除旅游者的一切后顧之憂；第二，由于組織這種旅游的旅行社是成批購(gòu)買旅游床位、交通客票及其他旅游供應(yīng)產(chǎn)品，因而在價(jià)格上享有優(yōu)惠折扣。旅游者自己安排的旅游無(wú)論如何趕不上旅行社提供的包價(jià)便宜。從旅行社供給方面來(lái)看，則主要是由于包價(jià)旅游產(chǎn)品便于實(shí)行批量生產(chǎn)，可以提高工作效率，從而有利于旅行社擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。 5）綜合包價(jià)旅游的發(fā)展。隨著時(shí)間的推移和市場(chǎng)需求的變化，包價(jià)旅游的概念和旅行社組織包價(jià)旅游的做法

42、也有了新的發(fā)展。目前，在包價(jià)的內(nèi)容方面，實(shí)際上并非所有的包價(jià)旅游都將旅行全程的食、宿、行、游等包括在內(nèi)。例如，有的包價(jià)旅游只包括交通和食宿，有的在每日餐食中只包其中的一餐，另外也有只包交通的情況，等等。這是我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)人士所稱的小包價(jià)旅游。目前，這種小包價(jià)旅游在我國(guó)包括的主要服務(wù)項(xiàng)目是：從國(guó)內(nèi)出發(fā)到目的地的交通；在目的地的住宿；在目的地期間的早餐。而導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等項(xiàng)目旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇。 總之，根據(jù)使需要及包價(jià)產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的吸引力，包價(jià)產(chǎn)品的內(nèi)容可以靈活設(shè)計(jì)。但下列內(nèi)容一般均不在包價(jià)范圍之列：旅游證件的登記費(fèi)和手續(xù)費(fèi)；意外事故保險(xiǎn)費(fèi)；機(jī)場(chǎng)稅；行李保險(xiǎn)費(fèi)

43、；行李超重費(fèi)；計(jì)劃外的旅游項(xiàng)目和私人花費(fèi)。2.散客旅游業(yè)務(wù)(1)什么是散客旅游業(yè)務(wù)。散客是相對(duì)于團(tuán)體而言的，主要指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以下的自行結(jié)伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社購(gòu)買單項(xiàng)旅游產(chǎn)品或旅游線路產(chǎn)品中的部分項(xiàng)目。但實(shí)際上，有些旅游散客也委托旅行社為其專門組織一套綜合旅游產(chǎn)品。例如有的散客也要求有關(guān)旅行社為其安排一整套全程旅游；有的則根據(jù)自己的意愿和興趣，提出自己的旅游線路、活動(dòng)項(xiàng)目及食宿交通的方式和等級(jí)，要求旅行社據(jù)此協(xié)助安排；有的則要求旅行社提供部分服務(wù)，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服務(wù)等等。所以，在一定意義上，他們所購(gòu)買的也是一種包價(jià)旅游。同一般包價(jià)旅游所不同的是，這

44、里要求旅社所包的是旅游活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的安排，而不是總體價(jià)格，因而對(duì)于具體的項(xiàng)目安排的協(xié)商定價(jià)。所以，散客旅游的費(fèi)用要比同樣內(nèi)容的團(tuán)體包價(jià)旅游昂貴。 (2)接待散客是旅游地接待條件成熟的重要標(biāo)志。接待散客旅游者人數(shù)的多少是一個(gè)旅游目的地的接待條件成熟程度的重要標(biāo)志。因?yàn)橥瑘F(tuán)體游客相比，散客數(shù)量的增長(zhǎng)通常要求該目的地的接待條件更加完備和更加便利。近些年來(lái)，世界上散客旅游正呈現(xiàn)出一種逐漸擴(kuò)大的發(fā)展趨勢(shì)。在來(lái)華旅游的海外游客中，散客的數(shù)量也有了很大的增長(zhǎng)。這主要是因?yàn)樯⒖吐糜卧趦?nèi)容上選擇余地較大，旅游活動(dòng)比較自由，不像隨團(tuán)體旅游那樣受固定安排的限制，能滿足旅游者的個(gè)性化需求。特別實(shí)在舊地重游或者掌握了旅

45、游目的地基本信息的情況下，由于人們已對(duì)該目的地的情況有所熟悉，因而更樂于自由自在地獨(dú)來(lái)獨(dú)往?？傊⒖吐糜蔚呐d起是旅游者心理需求個(gè)性化、國(guó)際旅游者旅游經(jīng)驗(yàn)意趣豐富和信息與科技的推動(dòng)等因素綜合作用的結(jié)果。在我國(guó)，由于目前交通狀況、語(yǔ)言障礙和信息網(wǎng)絡(luò)等方面的原因，可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)滯后于世界散客旅游的發(fā)展水平，但散客旅游作為一種發(fā)展趨勢(shì)卻是不容置疑的。 目前，我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)中的選擇旅游和委托代辦業(yè)務(wù)就是主要針對(duì)散客的需要開辦的。所謂選擇旅游是指旅行社將到訪地的眾多散客臨時(shí)組合成團(tuán)去某一目的地旅游，再根據(jù)每個(gè)人要求提供的項(xiàng)目分別計(jì)價(jià)和收費(fèi)。這種臨時(shí)組成的團(tuán)體到達(dá)該目的地后，便自行解散，不復(fù)成團(tuán)。在委

46、托代辦業(yè)務(wù)方面，目前承辦的委托業(yè)務(wù)包括： （1）當(dāng)?shù)匚?，即客人抵達(dá)目的地后有關(guān)預(yù)訂房間、租雇車輛、提供翻譯導(dǎo)游等服務(wù)項(xiàng)目的委托； （2）單項(xiàng)委托，即客人提出某種服務(wù)項(xiàng)目的委托； （3）聯(lián)程委托，即游客一次性地在出發(fā)點(diǎn)提出按時(shí)抵離幾個(gè)地方的旅行服務(wù)要求； （4）國(guó)際委托，即游客出國(guó)或途經(jīng)某個(gè)國(guó)家所需要提供的旅行服務(wù)； （5）電報(bào)、電話、函件聯(lián)系的有關(guān)問(wèn)訊和委托代辦的業(yè)務(wù)。代辦業(yè)務(wù)則主要是根據(jù)客人的要求，提供翻譯導(dǎo)游、代定旅館房間、代租汽車、代辦旅游簽證、代購(gòu)各種票據(jù)，以及機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭抵離接送等服務(wù)項(xiàng)目。3、散客業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：（1）批量小 （2）批次多；（3）預(yù)訂期短（4）服務(wù)質(zhì)量要求高 （5

47、）變化多4、散客業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的區(qū)別是：（1）旅游行程計(jì)劃與安排不同 （2）付費(fèi)方式不同，現(xiàn)付。（3）價(jià)格不同，價(jià)格高（4）人數(shù)不同 （5）自由度不同五.我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀（論文介紹）中國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀     改革開放以來(lái)，伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來(lái)，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從業(yè)人員不斷增加，經(jīng)營(yíng)體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷改善，旅行社行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。     （一）行業(yè)發(fā)展為就業(yè)提供了巨大空間   &#

48、160; 我國(guó)的旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅行社作為旅游業(yè)的龍頭，十年間得到了飛速發(fā)展，也為就業(yè)提供了廣闊的空間。截止到2001年底，全國(guó)共有旅行社10716家（其中國(guó)際旅行社1319家，國(guó)內(nèi)旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，擴(kuò)大了近7倍，年均增長(zhǎng)21.24%；全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬(wàn)人，比1991年底增加了13.72萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)13.30%。如按國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，旅游業(yè)每增加一個(gè)直接就業(yè)人員，將間接增加5個(gè)人就業(yè)來(lái)計(jì)算，相當(dāng)于提供了96.20萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。未來(lái)十年，如旅行社的直接從業(yè)人員按年均增長(zhǎng)15%計(jì)算，將為全社會(huì)提供間接就業(yè)機(jī)會(huì)292.96萬(wàn)個(gè)，

49、成為巨大的就業(yè)空間。     導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的形象大使，十年間從業(yè)人員的數(shù)量也有大幅度增長(zhǎng)。1994年起，導(dǎo)游人員的資格考試對(duì)社會(huì)開放，截止到2001年底，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證書的人數(shù)已達(dá)到15萬(wàn)，比1991年底增加了13.2萬(wàn)多人，擴(kuò)大了近8倍，年均增長(zhǎng)23.62，相當(dāng)于提供了75萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)機(jī)會(huì)。預(yù)計(jì)今年年底取得全國(guó)導(dǎo)游資格證書的人員數(shù)量將達(dá)到20萬(wàn)。除此之外，臨時(shí)導(dǎo)游和景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游人員數(shù)量也增長(zhǎng)較快，導(dǎo)游已經(jīng)成為一項(xiàng)社會(huì)熱門職業(yè)。據(jù)了解，僅北京市2001年報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)就達(dá)到13800人。    （二）為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)

50、增長(zhǎng)起到了積極作用     我國(guó)的旅行社是從有組織地接待國(guó)際入境旅游者的發(fā)展模式開始的，九十年代中期以后，隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，特別是每年增加了三個(gè)“黃金周”的假期，國(guó)內(nèi)旅游異軍突起，旅行社組織國(guó)內(nèi)旅游以更強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭發(fā)展。另外，隨著我國(guó)對(duì)外開放步伐的加快，以及國(guó)家對(duì)出境游政策的調(diào)整，我國(guó)出境旅游的發(fā)展也很快，旅行社組織出境旅游也成為了一個(gè)亮點(diǎn)。旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位日益顯現(xiàn)，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用是非常明顯的。一是在擴(kuò)大內(nèi)需中起了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年度，在國(guó)內(nèi)旅游方面，全國(guó)旅行社組團(tuán)和接待達(dá)9410.56萬(wàn)

51、人次，占國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)的12%，旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)收入為331.33億元，占全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全國(guó)旅行社接待入境旅游者1453.64萬(wàn)人次，占全年入境旅游者總數(shù)的16.33%，旅行社組織入境旅游業(yè)務(wù)收入為150億元，約占全部國(guó)際旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全國(guó)旅行社組織出境旅游人數(shù)為369.53萬(wàn)人次，占中國(guó)公民出境人數(shù)的30.45%。二是旅行社的投資對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也有促進(jìn)作用。旅行社是綜合性比較強(qiáng)的行業(yè)，具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。同時(shí)，還具有較高的投入產(chǎn)出率。2001年底全國(guó)旅行社資產(chǎn)總額達(dá)到415.47億元，同比增長(zhǎng)13.55%；負(fù)債總額為199.08

52、億元，同比增長(zhǎng)2.07%；所有者權(quán)益總額為216.39億元，同比增長(zhǎng)26.64%；注冊(cè)資本金額為130.63億元，同比增長(zhǎng)15.39%。三是拉動(dòng)了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。2001年，全國(guó)旅行社營(yíng)業(yè)收入為589.80億元，占旅游業(yè)總收入4995億元的11.8%，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的0.61%，但旅行社營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)為25.51%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度，可以預(yù)見，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來(lái)越大。四是對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)率呈上升趨勢(shì)。2001年度，全國(guó)旅行社實(shí)繳稅金為7.63億元，占全國(guó)財(cái)政收入16371億元的0.0466%，結(jié)匯7.85億美元，同比增長(zhǎng)38.94%，占旅游外匯收入的4.4%。旅行

53、社對(duì)財(cái)政收入的貢獻(xiàn)表現(xiàn)為三個(gè)階段，第一個(gè)階段收入主要在旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人手中，第二個(gè)階段地方財(cái)政開始增加，第三階段中央財(cái)政開始增加，目前我國(guó)旅行社還處于第一階段，隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展，對(duì)各級(jí)財(cái)政的貢獻(xiàn)將越來(lái)越大。    （三）不斷開發(fā)新產(chǎn)品滿足旅游者的需求  近年來(lái)，為了適應(yīng)旅游者需求日趨個(gè)性化和差異化的發(fā)展趨勢(shì)，我國(guó)旅行社加大了市場(chǎng)開發(fā)力度，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷手段、客戶關(guān)系、品牌塑造等方面引入了新理念，實(shí)現(xiàn)了新發(fā)展。產(chǎn)品由過(guò)去的單一的文化觀光產(chǎn)品為主逐步發(fā)展到觀光旅游、度假旅游、特種旅游種類齊全、結(jié)構(gòu)完整的格局，滿足了不同層次旅游者的需求，促進(jìn)了旅行

54、社行業(yè)的發(fā)展。 在觀光旅游產(chǎn)品方面，我國(guó)的文物古跡、山水風(fēng)光、民俗風(fēng)情最能反映東方文明和神州風(fēng)韻，這類產(chǎn)品具有壟斷性，而且內(nèi)容豐富，已形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模，成為我國(guó)旅游產(chǎn)品在世界上競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。適應(yīng)市場(chǎng)的需求，旅行社大力開發(fā)了觀光旅游產(chǎn)品，使我國(guó)的觀光產(chǎn)品有了長(zhǎng)足的發(fā)展。一些旅游產(chǎn)品參團(tuán)人員踴躍、經(jīng)久不衰、形成了品牌。如九寨溝之旅、長(zhǎng)江三峽游、西部之旅，云南周末團(tuán)、海南周末團(tuán)等。  在度假旅游產(chǎn)品方面，1992年，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)在中國(guó)開辦12個(gè)國(guó)家旅游度假區(qū)，由此拉開了發(fā)展度假旅游產(chǎn)品的序幕。之后，又有一批省市級(jí)旅游度假區(qū)開始興辦，加上城市周邊的度假地，初步形成了比較適應(yīng)國(guó)際國(guó)

55、內(nèi)多層次需求的度假產(chǎn)品體系，家庭度假、鄉(xiāng)間度假、海濱度假、周末度假、節(jié)日度假己形成比較成型的市場(chǎng)。     旅行社開發(fā)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品比較新穎、獨(dú)特、別致。如以中國(guó)歷史文化名城為脈絡(luò)的古城新貌、以青山秀水和鄉(xiāng)村風(fēng)情為主題的鄉(xiāng)村旅游、絲綢之路游、長(zhǎng)城之旅、馬拉松團(tuán)、西南少數(shù)民族風(fēng)情游等幾十個(gè)品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，針對(duì)入境游客推出了夜游北京、中醫(yī)保健、北京婚禮等入境旅游產(chǎn)品；中國(guó)旅行讓總社的出境游產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)首家突出個(gè)性化服務(wù)的分團(tuán)型旅游方式，以及北京-香港天天出團(tuán)、“海上生明月”等特色產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上推出了“紅色之旅-

56、革命圣地參觀團(tuán)”、高考學(xué)生“放飛自我、回歸自然”系列團(tuán)等。廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司適應(yīng)旅游者不同年齡、不同興趣、不同需求推出了豪華旅游團(tuán)、親子團(tuán)、蜜月團(tuán)、長(zhǎng)者團(tuán)等。     特種旅游產(chǎn)品近年來(lái)發(fā)展也很快，形成了品種多樣、規(guī)模較大的特點(diǎn)。如修學(xué)旅游產(chǎn)品、滑雪旅游產(chǎn)品、商務(wù)會(huì)議旅游產(chǎn)品、自駕車旅游、文化體育交流等，外國(guó)人來(lái)華自駕車旅游今年1-10月經(jīng)國(guó)家旅游局審批的就達(dá)到42個(gè)團(tuán)2007人次。廣之旅根據(jù)旅游的特點(diǎn)，推出了高文化含量的特種團(tuán)，如修學(xué)團(tuán)、滑雪團(tuán)、烹飪團(tuán)、自駕車團(tuán)、球迷團(tuán)、音樂欣賞團(tuán)、科普旅游團(tuán)等。    

57、0;隨著我國(guó)的改革開放的不斷深入以及我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家不斷增加，出境旅游產(chǎn)品也得到較大的發(fā)展，到目前為止，主要出國(guó)旅游產(chǎn)品有新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等22個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)十條線路，主要分布在東南亞地區(qū)，也包括東亞、歐洲、大洋洲、非洲的部分國(guó)家。中國(guó)旅行社開發(fā)的邊境旅游產(chǎn)品主要有中俄邊境、中朝邊境、中越邊境、中老邊境、中緬邊境等旅游產(chǎn)品。    （四）更加注重企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量     隨著我國(guó)旅行社行業(yè)的對(duì)外和對(duì)內(nèi)開放，旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，大多數(shù)旅行社著眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服

58、務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐步脫穎而出，成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的佼佼者。     一是旅行社加強(qiáng)了內(nèi)部科學(xué)管理。大多數(shù)旅行社在認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游局出臺(tái)的旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量、國(guó)內(nèi)旅游合同范本、出境旅游合同范本等法規(guī)規(guī)章的同時(shí)，加強(qiáng)了內(nèi)部質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程的控制，對(duì)地接社的選擇與評(píng)價(jià)、出國(guó)領(lǐng)隊(duì)管理、導(dǎo)游陪同規(guī)范、顧客投訴處理、門市部服務(wù)要求等容易存在隱患問(wèn)題的環(huán)節(jié)加強(qiáng)了管理，使旅行社的質(zhì)量有了明顯的提高。如中旅首都旅行社對(duì)社內(nèi)各部門的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行了全面、細(xì)致的調(diào)查，確定涉及服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)，并以文件的形式加以規(guī)定，從而達(dá)到“凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有據(jù)可查”。有些旅行社還加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部精神文明建設(shè)，營(yíng)造了健康向上、生動(dòng)活潑的企業(yè)氛圍。  二是旅行社企業(yè)重視品牌的樹立?！捌放茢堫櫩汀①|(zhì)量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成廣泛影響。如廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司，在1994年就在全行業(yè)率先導(dǎo)入CI，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，采用瑯瑯上口而又有豐富含義的“廣