溝通管理在IT項目中的應(yīng)用

1、溝通管理在 IT 項目中的應(yīng)用 項目溝通是在項目干系人之間的信息交流， 是項目溝通的紐帶。 通過對項目信息 的整合，溝通可以幫 助實現(xiàn)對整個項目的有效管理， 提高項目成功的可能性。 在 IT 項目中，因為項目自身的特點，使得項目的溝通管理過程尤為重要。斯坦 迪什集團(tuán)的研究成果表明，與 IT 項目成功有關(guān)的三個主要因素是用戶參與、主 管層的支持和需求的清晰表述。這些因素全部依賴于項目干系人之間良好的 信息溝通。因此，項目溝通管理是項目， 特別是 IT 項目的成敗關(guān)鍵之一。 1. 項目溝通管理闡述 一般來講，項目溝通管理是指在項目中及時、恰當(dāng)?shù)厣?成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息的過程

2、。在項目中，項目經(jīng)理與客戶、 執(zhí)行組織、 供應(yīng)商、 項目團(tuán)隊等項目干系人的溝通將貫穿于項目始 終，項目溝通成為項目經(jīng)理工作的主要內(nèi)容， 并成為衡量項目經(jīng)理作為項目集成 者是否成功的重要指標(biāo)。根據(jù)美國項目管理協(xié)會（PMI）項目管理理論，項目溝通管理一般包括 4 個過程：溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告和干系人管理。 這四個流程之間以及與項目管理其他知識領(lǐng)域流程間的關(guān)系如圖 1 所示。 溝通規(guī)劃確定項目干系人對信息和溝通的需求。 溝通規(guī)劃必須符合項目需要， 根 據(jù)項目關(guān)系者的不同需求，確定不同的溝通技術(shù)和方法，保證項目溝通的順暢。 溝通管理計劃可以是正式的， 非正式的， 非常詳細(xì)的或者簡單概括的， 屬

3、于項目 管理計劃的一部分。信息發(fā)布將項目信息及時提供給項目干系人。為了避免信息發(fā)送方和接收方之間產(chǎn)生誤解， 通常需要采用合適的信息發(fā)布方式， 利用 一些溝通技巧來保證信息傳遞的準(zhǔn)確性?？冃蟾嬷杆鸭c傳播項目的績效信息，包括狀況報告、績效量度與預(yù)測?？冃蟾嬷饕顟B(tài)報告、進(jìn)展報 告和預(yù)測報告等形式，一般包括項目范圍、進(jìn)度、費用、質(zhì)量、風(fēng)險、采購等信le息。 圖1項目溝通管理過程流程圖干系人管理指對溝通進(jìn)行管理以滿足項目干系人的需求，并與項目干系人一起解決問題。通過對項目關(guān)系者進(jìn)行積極的管理，可以與項目關(guān)系者保持良好的關(guān)系， 利于解決項目中產(chǎn)生的問題，減少項目失敗的可能。溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、

4、績效報告和干系人管理四個過程交互作用， 相輔相成，同時與其他項目識領(lǐng)域相 互協(xié)調(diào)，互為支撐。在實踐過程中，項目溝通管理將貫穿于項目始終，成為項目 其他知識領(lǐng)域的有效粘合劑，保證項目最終得到客戶的認(rèn)可和滿意。 2.IT 現(xiàn)目的特點現(xiàn)代項目管理理論是以傳統(tǒng)土木工程項目為核心發(fā)展起來的，體現(xiàn)了項目管理泛化的趨勢。隨著項目管理理論的不斷發(fā)展和成熟， 項目管理逐 步發(fā)展成一門獨立的學(xué)科體系，成為現(xiàn)代管理學(xué)的重要分支。項目管理的應(yīng)用也 越來越廣泛，迅速擴(kuò)展到社會的其他行業(yè)，包括新興的IT行業(yè)。但是，與“資源消耗型”為主要特征的傳統(tǒng)建造項目不同，“IT項目”的實質(zhì)是“知識轉(zhuǎn)移”。 因此，在IT項目中靈活運用

5、項目管理知識，創(chuàng)造性地使用項目管理工具，發(fā)展 項目管理理論，使其適應(yīng)信息技術(shù)行業(yè)的特點，顯得尤為重要。關(guān)于IT項目，我們經(jīng)常會聽到一首打油詩：“需求說不清，范圍難確定，質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，全靠人 折騰?！边@是目前很多IT項目地現(xiàn)狀，造成這種項目地原因很多，但其與IT項目的特點有著必然的聯(lián)系。項目需求的多變性在IT項目中，我們經(jīng)常聽到項目團(tuán)隊抱怨，“用戶需求老變，工作老是返工，累得要命”。這是IT項 目中普遍存在的問題，一方面和項目團(tuán)隊對用戶需求的挖掘不足有關(guān)， 另一方面 也確實與IT項目需求不易量化，容易引起歧義有關(guān)。項目實施過程的隱蔽性與傳統(tǒng)的土木工程項目等相比，IT項目實施過程的隱蔽性和不可預(yù)測性

6、較高。 一方面，IT項目對實施人員的要求較高，需要項目實施人員具有較高的能動性、創(chuàng)新性，因此項目控制更加難于把握， 不同經(jīng)驗的項目實施人員完成相同的項目 交付物需要的時間會有很大偏差。另一方面，由于 IT 技術(shù)日新月異，相同的項 目交付物完成可以通過不同的技術(shù)手段獲得，很難程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 項目 可交付物的抽象性 IT 項目多以無形的智力產(chǎn)品為項目主要目標(biāo)， IT 項目的 實質(zhì)是“知識轉(zhuǎn)移”，因此 IT 項目的可交付物具有抽象性， 即使我們進(jìn)行了詳細(xì) 的描述，但不同立場、不同經(jīng)驗、不同領(lǐng)域的人也會有不同的理解。 總而 言之， IT 項目具有與土木建筑等傳統(tǒng)行業(yè)不同的特點，使得 IT 項目更加依

7、賴于 用戶已有的管理基礎(chǔ)， 對團(tuán)隊的經(jīng)驗要求很高， 項目的問題往往直到最后一刻才 會出現(xiàn)，項目質(zhì)量在運營中才能體現(xiàn)。 IT 項目這些特點給項目本身帶來了很多 的不可預(yù)測性，給項目經(jīng)理、項目團(tuán)隊和項目干系人的溝通增加了障礙。因此， 加強(qiáng)溝通管理，增強(qiáng)項目干系人的信任和理解，是項目成敗的關(guān)鍵因素之一。3.溝通管理在IT項目中的應(yīng)用技巧積極聆聽根據(jù)HelgaDrummonc的觀點，有效溝通實際上多始于積極聆聽。在IT項目的溝通中，聆聽比說更 加重要，因為聆聽更容易被我們忽視，也因為 IT 項目更需要聆聽了解對方真實 傳遞的信息，消除消息傳遞過程的各種干擾因素， 幫助我們理解對方的真實需求， 防止溝通

8、失敗。根據(jù)目的和效果的不同，聆聽可分為五種不同層次：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性的聆聽、積極聆聽。積極聆聽，不僅僅是聽，更要努力 理解講話者所說的內(nèi)容， 用心和腦站在對方的利益上去聽， 去理解他。 設(shè)身處地 的聆聽是為了理解對方， 多從對方的角度著想： 他為什么要這么說？他這么說是 為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？IT 項目最終是服務(wù)于其他業(yè)務(wù)的，為其他業(yè)務(wù)提供信息技術(shù)支持，提高業(yè)務(wù)效率。在項目的需求分析階段，由于IT 人員大多不懂業(yè)務(wù)知識，我們必須認(rèn)真和客戶交流，積極聆聽，了解客戶的 真是需求，避免因項目需求分析不清楚，過早的埋下項目失敗的要因極聆聽，應(yīng)該在溝通地過程中把握好以下原則： （1

9、）聆聽者要適應(yīng)講話者 的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候， 他說話的音量和語速是不一樣， 你要盡可能適 應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。 （ 2）聆聽不僅 僅用耳朵在聽， 還應(yīng)該用你的眼睛看。 你耳朵聽到的僅僅是一些信息， 而眼睛看 到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感， 因為這是需要更多的肢體語言去傳遞， 所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。（ 3）首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。（4）鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有 興趣的聆聽。 選擇合適的溝通語言有一個故事，可以告訴我們關(guān)于語言選 擇

10、的重要性： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說： “荷薪者過來！”賣柴 的人聽不懂“荷薪者” （擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是 把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話， 但是聽得懂 “價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實而內(nèi)虛， 煙多而焰少，請損之。 （你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃 煙多而火焰小， 請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話， 于是擔(dān)著柴就 走了。 這個故事明白地告訴我們一個淺顯的道理： IT 項目的溝通過程中， 一定要注意語言的選擇。 IT 行業(yè)的人員不可避免地要用到很多的 IT 術(shù)語和簡稱，

11、有些人員甚至刻意使用這樣的術(shù)語和簡稱， 以圖給用戶造成一種專業(yè)的印象。 但 是，效果往往適得其反，客戶不能真正明白你在講什么，你的真實意思是什么， 進(jìn)而會厭倦跟你溝通，最終導(dǎo)致項目失敗。因此，我們最好用簡單的語言、易懂 的言詞來傳達(dá)信息， 而且對于說話的對象、 時機(jī)要有所掌握， 有時過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的安排高效會議項目溝通管理中經(jīng)常使用正式會議的方式與客戶、 執(zhí)行組織管理層、項目團(tuán)隊等進(jìn)行溝通， 比如項目啟動會， 方案評審會、問題解決會、變更評估會等。 曾經(jīng)有人就一個會議的成本給出了一 個公式：成本=(與會人工資+日常開支+找不到你的人的工資)X人數(shù)X會議時間會議本身支出。 通過

12、這個公式我們可以清楚地看到一個會議的 成本是很高的，因此會議的高效性成為控制項目成本的一個有效辦法。要保證會議的效率， 有很多的措施和方法。 在實際項目過程中， 我們要根據(jù)項目干 系人的情況和項目的需要選擇合適的方式。 一般來講，安排高效會議應(yīng)該注意以 下幾點：(1)要確定會議是否真的必要，是否可以不開或者可以采用其他如電話會議等方式。( 2)會議召開前，應(yīng)該將會議議程表發(fā)給參會人員。議程表一般應(yīng)該包括會議主題、 每個主題的順序、 時間以及負(fù)責(zé)人、 會議的主持 人、記錄人等。( 3)會議應(yīng)安排好需要使用的各種工具和會議材料，如投影儀、以圖形、圖表、表格等形式展現(xiàn)的項目報告等。(4)會議要選擇有

13、經(jīng)驗、有資歷的主持人，控制會議節(jié)奏，防止會議冗長和走題。(5)會后應(yīng)該在 24 小時內(nèi)發(fā)布會議紀(jì)要， 公布會議結(jié)果。 有效的績效報告績效報告 可以使項目干系人了解項目的進(jìn)展?fàn)顩r， 在項目進(jìn)度、 質(zhì)量、成本等方面與項目 計劃的偏差情況以及項目存在的問題和潛在的風(fēng)險， 是加強(qiáng)項目干系人間有效溝 通的重要手段之一。 通過有效的績效報告， 可以使項目干系人通過了解項目， 增 加對項目團(tuán)隊的信任，提高他們對項目的滿意度，有利于項目的成功。有效的績效報告應(yīng)該具有如下特征：(1)很強(qiáng)的針對性。報告是為項目干系人做的，應(yīng)該了解項目干系人對項目的哪些方面感興趣， 哪些方面是項目干系人 關(guān)注的焦點。只有針對項目干

14、系人關(guān)注的焦點傳遞信息，才容易被接受和理解2）很好的呈現(xiàn)形式。 IT 項目千差萬別，項目干系人的習(xí)慣也是千差萬別，因此，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇合適的績效報告的方式， 應(yīng)該更多地采用圖表等簡單 明了的報告形式。（3）漸進(jìn)明細(xì)。就像我們做項目計劃一樣，績效報告也要注意不斷完善，通過征求項目干系人的意見，調(diào)整項目績效報告的形式。 讀懂中國文化 項目管理要關(guān)注項目環(huán)境下不同的國家文化、風(fēng)俗習(xí)慣等環(huán) 境因素， 這是現(xiàn)代項目管理理論中公認(rèn)的項目成功的關(guān)鍵因素之一。 因此， 在項 目中，我們也要充分考慮中國文化，考慮中國企業(yè)的管理文化和風(fēng)格。 在 中國的很多大企業(yè)中，往往存在這樣一個現(xiàn)象：管理和服務(wù)分離。 I

15、T 規(guī)劃、預(yù) 算等管理職能與 IT 服務(wù)職能分別由兩個不同的主體承擔(dān)。這就使得我們做項目 時要與兩方重要的項目干系人打交道。 很多情況下， 這兩方重要的項目干系人存 在一定的制衡關(guān)系，就需要項目人員在雙方間進(jìn)行有效的平衡。 還有一種 現(xiàn)象，在 IT 項目中，乙方往往處于比較被動的地位。乙方項目經(jīng)理經(jīng)常面臨這 樣的問題：甲方項目經(jīng)理由于對乙方的做法不理解或者缺乏信心， 揣摩高層意思， 在很多問題上搖擺不定， 對項目進(jìn)展產(chǎn)生不良影響。 甲方項目經(jīng)理由于對項目管 理和內(nèi)容理解的偏差， 在對高層匯報時把這種偏差傳遞給甲方高層， 甲方高層在 與乙方高層溝通時， 這種偏差被放大， 乙方項目經(jīng)理被乙方質(zhì)問，

16、 處于腹背受敵 的境地。 針對這樣的困境，可以采取錯位溝通的方法。如果你是乙方項目 經(jīng)理，想方設(shè)法直接與甲方項目總監(jiān)甚至最高老總建立單獨溝通機(jī)制， 項目成員 與對方項目經(jīng)理建立溝通機(jī)制。 核心內(nèi)容只有一條與你高一級的人溝通。 這樣你 會發(fā)現(xiàn)很多煩惱不再存在了。 由于單獨溝通的信息獨占， 對方項目經(jīng)理就會打聽 你與他領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)容。你制定的計劃和項目內(nèi)容就不會再有那么多挑戰(zhàn)了 文化對項目溝通的影響是巨大的， 但確是很難把握的。 同樣的方法用在 A 項目中 效果良好，用在B項目中卻可能使項目一團(tuán)糟，因此，在項目溝通中一定要盡量了解當(dāng)?shù)匚幕?，靈活應(yīng)用，隨機(jī)應(yīng)變，才能達(dá)到良好的效果。IT 項目一般周期較短，但因為其自身的特點，項目管理過程非常復(fù)雜，因此，