胖東來時代廣場防損處實操手冊

1、前 言 歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們防損部的一員，你將通過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解防損部，清楚防損部的主要工作和做為一名防損員的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好！親愛的兄弟姐妹： 企業(yè)理念經(jīng)營理念企業(yè)理念相關(guān)測試通過對企業(yè)理念、經(jīng)營理念的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答： 1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？ 2、我們的企業(yè)精神是什么？ 3、我們的準(zhǔn)則是什么？ 4、我們要學(xué)會做什么樣的人？ 5、讓顧客滿意包括哪些內(nèi)

2、容？ 6、我們工作的目標(biāo)是什么？ 7、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的商品？ 8、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的價格？ 9、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的環(huán)境？ 10、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的服務(wù)？123 基 本 要 求愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；積極、樂觀、自信、堅強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題；相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！每個胖東來人應(yīng)具備以下基本要求：錄用基本要求錄用基本要求1、身高：身高175cm以上。2、學(xué)歷：大專以上

3、（包括大專）。3、年齡：18-25歲之間。4、五官：五官端正、無傷疤、紋身等。5、素質(zhì)要求：無前科，品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)，要有吃苦耐勞的精神。6、軍人優(yōu)先：退伍軍人優(yōu)先錄用。做一名合做一名合格的胖東格的胖東來人來人課件內(nèi)容第一章：儀容儀表1第二章：環(huán)境衛(wèi)生2 第三章：服務(wù)規(guī)范3 第四章：崗位職責(zé)4第五章：工作流程1第六章：特殊情況處理2第七章：節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案3第八章：對講機(jī)的使用4第一章：儀容儀表一、儀容：1、上崗前必須精神飽滿，保持良好的狀態(tài)。2、頭發(fā)：梳洗整齊，無頭屑，發(fā)長前不過眉，側(cè)不過耳，后不過頸，不準(zhǔn)染黑色以外的顏色，不準(zhǔn)理光頭。3、面部: 臉部保持干凈整潔，牙齒清潔，口氣保持清新、不留

4、胡須。4、手：不留長指甲（從手心看指甲不超過指尖的1MM），雙手保持清潔，裸露部位不允許有紋身。5、佩戴：只可以佩戴手表。頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 無胡須指甲常剪及清潔第一章：儀容儀表二、儀表：1、工裝：干凈整潔，大小合適，紐扣齊全，褲子長短適中。2、工卡：佩戴于左胸前，胸高點上側(cè)四指處（或DL標(biāo)志的正下方)，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外殼無破損，內(nèi)芯必須清晰無損壞，不允許佩戴別人的工卡或?qū)⒆约旱墓たń慌c別人佩戴。3、鞋襪：鞋要統(tǒng)一黑色皮鞋，冬季為黑色靴子，襪子要穿深顏色襪子，保持鞋面干凈整潔，不允許光腳穿鞋子上崗。4、對講機(jī)：保證能夠正常使用，夏季佩

5、戴于右側(cè)腰間，冬季佩戴于左肩正上方。5、哨子：繩子佩戴于衣領(lǐng)內(nèi)側(cè)，哨子位于胸的正前方，保證能夠正常使用，聲音響亮。6、頭盔：保持干凈、無破損，佩戴于眉上方二指處。7、橡膠棒：佩戴于右腰間，保持無損壞，能夠正常使用。穿黑皮鞋工裝清潔、整齊 紐扣齊全內(nèi)著白色襯衣、佩戴指定領(lǐng)帶 工卡戴在左胸前DL下方第一章：儀容儀表三、工裝具體要求：夏裝：長、短袖：保持干凈整潔，無異味，不能有褶皺的現(xiàn)象，不能缺失紐扣，紐扣按規(guī)定扣好，穿長袖時，不能挽袖子，袖口必須系上。 褲子：不能有褶皺的現(xiàn)象，不能挽褲腿；腰帶：統(tǒng)一為黑色，鑰匙佩戴不能超過五把，不允許露于外表面。胸卡佩戴衣口上方皮帶統(tǒng)一為黑色不能有褶皺領(lǐng)帶要深藍(lán)色

6、襯衣扎進(jìn)腰間 穿黑鞋LOGO第一章：儀容儀表三、工裝具體要求：春秋裝：西裝：保持平整，不能有破損、褪色的現(xiàn)象，保持無異味，表面不能沾 有異物，不能缺失紐扣，紐扣按規(guī)定扣好。領(lǐng)帶：統(tǒng)一為黑色或者深藍(lán)色，不能工裝、便裝混穿。三、工裝具體要求：冬裝：大衣：保持干凈整潔，無破損，不能有抽線的現(xiàn)象，毛領(lǐng)子不準(zhǔn)立起，雙手露于外面，不能縮在袖子里。不能有褶皺毛領(lǐng)子不準(zhǔn)豎立雙手不準(zhǔn)插兜穿黑鞋工卡戴在左胸前頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈第二章：環(huán)境衛(wèi)生店外衛(wèi)生1、保持門前廣場干凈整潔，無紙屑、垃圾、果皮。2、廣場防曬傘要保持無破損，能夠正常使用。3、門前堆放無雜物，整齊有序。4、門前廣場無自

7、行車、機(jī)動車亂擺亂放現(xiàn)象。5、提示牌保持干凈整潔，無破損，字體清晰。6、通道路障防護(hù)鏈擺放整齊，無破損。7、停車場進(jìn)出口跑道地面保持干凈整潔，無污漬。8、樓頂物品擺放整齊，及時排除積水。LOGO第二章：環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)衛(wèi)生1、超市進(jìn)出口護(hù)欄清潔明亮、地角下方要打掃干凈、無死角，無螺絲松動、生銹、破損等現(xiàn)象。2、報警器要保持干凈、整潔、無灰塵。3、賣場內(nèi)更衣柜要保持干凈、無污漬、無損壞。第二章：環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)衛(wèi)生4、賣場內(nèi)的擋煙玻璃保持干凈明亮，無水印，保持月清一遍。5、空調(diào)風(fēng)口保持無灰塵，保持周清一遍。擋煙玻璃周清風(fēng)口周清第二章：環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)衛(wèi)生6、賣場內(nèi)懸掛物（收銀指示牌、消防指示牌、攝像頭、車位

8、紅外線感應(yīng)器等），保持干凈明亮。第二章：環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)衛(wèi)生7、消防卷簾門保持干凈，無污漬，保持季清一遍。8、購物籃、購物車保持干凈整潔，無破損，每天循環(huán)清洗。第二章：環(huán)境衛(wèi)生9、進(jìn)車口：升降桿及提示牌要干凈整潔，無破損，字體清晰。第二章：環(huán)境衛(wèi)生10、出車口：崗?fù)?、升降桿及地面衛(wèi)生保持清潔、無損壞。11、停車卡，保持無破損，無污漬。第二章：環(huán)境衛(wèi)生12、停車場進(jìn)出口緩沖沙袋保持無破損，擺放整齊。13、停車場定位儀、護(hù)角保持無破損。第二章：環(huán)境衛(wèi)生14、地下停車場高空管道、燈箱等，保持干凈整潔，保持月清一遍。15、清潔工具使用完畢后，放于指定地點，不準(zhǔn)亂丟、亂放。第二章：環(huán)境衛(wèi)生第三章：服務(wù)規(guī)范行

9、為規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)禁忌服務(wù)用語第三章：服務(wù)規(guī)范一、行為規(guī)范： 白班： 1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退。 2、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)。 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。 4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（內(nèi)保除外） 5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨 礙他人工作；（為顧客服務(wù)除外） 6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋、不準(zhǔn)趴貨架、 靠貨架、坐商品； 7、咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說 “對不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂

10、碰物品、影響顧客購物； 9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止； 工作期間不允許討價還價、講條件；第三章：服務(wù)規(guī)范10、按規(guī)定時間、人數(shù)，參加會議，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶 筆和本子；11、參加集體大型活動時，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場和離場，離 場時，清理自己攜帶的雜物；12、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場看到果皮、紙屑等垃 圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰、亂丟垃圾，工作期間不允許帶 煙帶火；14、騎、乘摩托車、助力車、踏板電動車時必須戴頭盔，持帶有效證 件，不允許酒后駕車；15、過馬路走斑馬線，不允許翻越護(hù)欄，不允許闖

11、紅燈；16、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，上下電梯時，應(yīng)統(tǒng)一站 在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼 或微笑示意；17、對顧客遺忘物品，應(yīng)及時歸還或交服務(wù)臺做好記錄，做到拾金不昧。一、行為規(guī)范： 夜班： 1、值班期間禁止聽收音機(jī)、MP3、玩手機(jī)；禁止坐、臥、看書、看 報；禁止聚眾閑聊、打鬧； 2、工作中不允許睡崗、串崗、脫崗、帶煙帶火和抽煙； 3、轄區(qū)衛(wèi)生（地面）保持清潔，不許有雜物、垃圾、水、泥； 4、流動崗要不間斷的巡視； 5、有事要提前請假，請假必須在上班前4小時，不得私自調(diào)、換班； 6、外圍、門崗、樓層崗對出入靠近人員要及時詢問、勸阻； 7、出入物品、商品

12、要有嚴(yán)格的查驗手續(xù)；非特殊情況，夜間嚴(yán)禁物 品外出（如需外出要經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理簽字，或有領(lǐng)導(dǎo)口頭允許 方可放行）； 第三章：服務(wù)規(guī)范 第三章：服務(wù)規(guī)范8、 不允許私自動用商品；9、 交接班手續(xù)清楚，記錄真實，查驗仔細(xì)；10、工作中，對危及人身安全的生活事件（如吃飯、喝水、突然有病、家中有急事、上衛(wèi)生間等），應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)或巡邏車來處理，不允許隨意空崗、脫崗；11、對公司組織的各項活動（如開會、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、加班等）應(yīng)積極參加。第三章：服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)用語： 1、為顧客服務(wù)時，應(yīng)做到接一問二照顧三，在忙不過來時，應(yīng)使用 禮貌用語向顧客致歉：“對不起，請稍等”，決不允許不理睬顧客； 2、當(dāng)遇到顧

13、客不滿意時，應(yīng)說“行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為 你辦理”；當(dāng)超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決； 3、應(yīng)使用八大禮貌用語：“你好、請、對不起、謝謝、不客氣、歡迎 光臨、歡迎下次光臨、再見”。三、服務(wù)禁忌： 1、站在崗位上不說一句話，臉上沒有任何表情； 2、顧客有疑問或提出詢問時，嚴(yán)禁講不該講的話，如：“不知道， 你去問別人”、“哎、喂”等； 3、嚴(yán)禁在顧客面前批評或取笑其他顧客； 4、不準(zhǔn)利用工作之便，為家人提供便利； 5、不得向廠家索要贈品，做到身正名清。 第三章：服務(wù)規(guī)范處長崗位職責(zé) 夜班處助崗位職責(zé) 課長/助崗位職責(zé)班長崗位職責(zé)員工崗位職責(zé)第四章：崗位職責(zé)第四章：崗位職責(zé)一、處長：

14、1、熟悉國家安全法律法規(guī)及地方安全部門的安全規(guī)定； 2、熟悉公司內(nèi)部制定的安全管理規(guī)定； 3、熟悉賣場布局及重點防護(hù)區(qū)域； 4、做好商場的安全保衛(wèi)及對外安全協(xié)調(diào)工作； 5、制定商場的安全保衛(wèi)制度、規(guī)定，并逐步進(jìn)行完善； 6、合理、及時調(diào)整、配置各樓層的保安力量； 7、合理安排所屬人員的日常工作； 8、負(fù)責(zé)對商場保安人員的技能培訓(xùn)、考核及服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤； 9、對所下發(fā)的安全保衛(wèi)規(guī)定的實施情況進(jìn)行監(jiān)督； 10、及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理各樓層中出現(xiàn)的不安全因素； 11、完成上級主管下達(dá)的各項有關(guān)安全的工作及其他臨時任務(wù)； 12、做好商場的應(yīng)急預(yù)案并處理好商場的突發(fā)事件； 13、處理和協(xié)調(diào)工作中遇到的問

15、題，并及時向上級匯報。第四章：崗位職責(zé) 二、夜班處助： 1、熟悉國家安全法律法規(guī)及地方安全部門的安全規(guī)定； 2、熟悉公司內(nèi)部制定的夜間各項安全管理規(guī)定； 3、熟悉賣場布局及重點防護(hù)區(qū)域； 4、做好商場夜間的安全保衛(wèi)工作及電工、消防部門的協(xié)調(diào)工作； 5、遵守公司的夜間安全保衛(wèi)制度及夜間各項安全管理規(guī)定； 6、合理調(diào)整、配置夜間各崗位的保安力量； 7、審批和監(jiān)督夜間裝修、改造等后勤維護(hù)工作； 8、合理安排所屬人員的日常工作； 9、負(fù)責(zé)對商場夜間保安人員的培訓(xùn)； 10、對所下發(fā)的夜間安全保衛(wèi)規(guī)定的實施情況進(jìn)行監(jiān)督； 11、及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理各崗位中出現(xiàn)的不安全因素； 12、完成上級主管下達(dá)的各項有

16、關(guān)安全的工作及其他臨時任務(wù)； 13、做好商場的應(yīng)急預(yù)案并處理好商場的突發(fā)事件； 14、處理和協(xié)調(diào)工作中遇到的問題，并及時向上級匯報。三、課長、課助： 1、熟悉國家安全法律法規(guī)及地方安全部門的安全規(guī)定； 2、熟悉公司內(nèi)部制定的安全管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行； 3、負(fù)責(zé)班長及員工的日常工作考核及服務(wù)情況跟蹤； 4、有計劃的組織班長及防損員的全面培訓(xùn)； 5、定期對樓層的員工進(jìn)行防損、防盜的培訓(xùn)； 6、配合上級主管做好商場的安全保衛(wèi)工作； 7、安排、協(xié)調(diào)好所屬人員的日常工作； 8、配合部門主管處理好突發(fā)事件； 9、完成上級主管下達(dá)的臨時任務(wù)； 10、處理和協(xié)調(diào)各崗位員工工作中遇到的問題，并及時向上級匯報。第

17、四章：崗位職責(zé)四、班長： 1、熟悉公司內(nèi)部制定的安全管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2、配合上級主管做好商場的安全保衛(wèi)工作； 3、安排、協(xié)調(diào)好所屬人員的日常工作； 4、對上級主管下達(dá)的工作任務(wù)，積極完成； 5、組織員工對專業(yè)知識進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工崗位技能； 6、處理和協(xié)調(diào)各崗位員工工作中遇到的問題并及時向上級匯報。第四章：崗位職責(zé)我們的職責(zé)：一切我們的職責(zé)：一切為了顧客的開為了顧客的開心購物。你準(zhǔn)心購物。你準(zhǔn)備好了嗎？備好了嗎？ 五、員工：（一）白班： 1、遵守員工手冊和公司所規(guī)定的各項規(guī)章制度； 2、維護(hù)和保持好區(qū)域的衛(wèi)生； 3、協(xié)助一線員工完成工作，并完成上級主管下達(dá)的各項任務(wù)； 4、要保持高度的

18、警惕性，預(yù)防和制止各種違法犯罪活動； 5、配合消防、電工人員處理突發(fā)性事故（停電、雷、雨、大風(fēng)等），及時制止各種突發(fā)事件，防止事態(tài)的擴(kuò)大； 6、處理問題頭腦要冷靜，要有一定的法制觀念和法律常識，不能侵害顧客的合法權(quán)益； 7、不能向外界泄漏公司（店）內(nèi)部情況，保守商業(yè)秘密； 8、負(fù)責(zé)賣場內(nèi)顧客的人身安全，員工的安全，維持商場的營業(yè)秩序； 9、把公司理念體現(xiàn)在工作中，為顧客做好服務(wù)； 10、當(dāng)班期間做好記錄、做好交接、遺留問題交接清楚；各崗位要互相配合好； 11、防止商品流失，維護(hù)公司的利益。第四章：崗位職責(zé)五、員工：（二）夜班：樓層崗位職責(zé)： 1、清理通道及倉庫，防止有遺留顧客及不安全因素； 2

19、、及時督促區(qū)域員工按時離場，并監(jiān)督是否做到燈滅人走； 3、檢查夜間用電設(shè)備（冰箱、冷藏柜等）是否運行正常； 4、認(rèn)真檢查消防設(shè)施是否齊全，按規(guī)定擺放； 5、監(jiān)護(hù)樓層內(nèi)的施工安全并做好現(xiàn)場清理工作； 6、不間斷巡視樓層重點部位； 7、對出入本樓層人員要及時詢問，防止無關(guān)人員闖入。外圍崗位職責(zé)： 1、確保外圍貨物及商品的安全； 2、確保外圍過夜車輛的安全； 3、保持區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔； 4、及時詢問靠近人員，確保商場及自身的安全。第四章：崗位職責(zé)五、員工：（三）防損員：1、熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅持原則；2、配合賣場做好商場的防損防盜工作；3、嚴(yán)守秘密，不得向外界泄露自己的工作性質(zhì)；4、具

20、備基本的法律常識，保持高度的警惕性，經(jīng)常學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 掌握較強(qiáng)的防損技能；5、運用正確的技巧和程序妥善處理內(nèi)、外盜及突發(fā)事件；6、及時完成主管下達(dá)的臨時性工作。第四章：崗位職責(zé)第五章：工作流程班長工作流程員工工作流程白 班處長工作流程 課長課助工作流程2341班長工作流程員工工作流程夜 班處助工作流程 課長課助工作流程2341第五章：工作流程-白班一、處長工作流程： 09：00與夜班主管交接（了解夜間安全情況及施工情況）； 09：0009：15檢查課長及員工出勤情況； 09：1509：25組織召開班長以上人員的晨會，檢查下屬儀容儀表； 09：2509：30檢查迎賓前各崗位的準(zhǔn)備工作； 09：

21、3010：00監(jiān)督員工迎賓工作；檢查各崗位安排情況； 10：0012：00 1、了解賣場客流分布及活動現(xiàn)場秩序； 2、檢查課長及員工的各項工作和服務(wù)情況； 3、檢查保潔的工作情況和賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 4、檢查設(shè)備運營和消防、電工人員值班情況； 5、和樓層主管溝通，了解商品的損耗情況，合理安排所屬人員， 控制賣場的防損防盜； 6、檢查和排除用電、消防、硬件設(shè)施安全隱患； 12：0015：00休息時間； 15：0019：00 1、監(jiān)督人員對收銀臺進(jìn)行收款，確?，F(xiàn)金安全； 2、了解賣場客流分布及活動現(xiàn)場秩序； 3、檢查課長及員工的各項工作和服務(wù)情況； 4、檢查保潔的工作情況和賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生； 5、檢查

22、設(shè)備運營和消防、電工人員值班情況； 6、和樓層主管溝通，了解商品的損耗情況，合理安排所屬人員，控 制賣場的防損防盜； 7、檢查和排除用電、消防、硬件設(shè)施安全隱患； 19：0019：30匯總工作情況（寫日志）； 19：3021：00對工作中發(fā)現(xiàn)的安全問題，硬件設(shè)施等問題及時整改和 維修； 21：0021：30 1、與夜班主管交接白天的施工情況； 2、監(jiān)督人員對收銀臺進(jìn)行收款，確?，F(xiàn)金安全； 3、檢查賣場清場、交接班、電源、倉庫、通道等。第五章：工作流程二、課長（課助）工作流程： 1、09：10之前到簽到處簽到； 2、檢查員工出勤情況，組織員工晨會，檢查儀容儀表，整理著裝； 3、傳達(dá)公司最新信息及

23、通知、通報、精神、指出工作中容易出現(xiàn)的 各種問題，注意事項，以及對防損防盜的要求,對各個崗位進(jìn)行 安排后，晨會結(jié)束與夜班課長交接遺留問題，并妥善解決； 4、查看各崗員工對當(dāng)區(qū)衛(wèi)生打掃、保潔情況； 5、各項準(zhǔn)備工作做完后9：30分檢查各崗到位情況，以備迎賓； 6、了解區(qū)域客流分布情況及活動促銷現(xiàn)場秩序，并安排防損員維持秩序； 7、負(fù)責(zé)查看各崗員工服務(wù)顧客的情況，禮貌用語的使用，親情服務(wù)的體現(xiàn)，及時為顧客解決購物中出現(xiàn)的問題； 8、負(fù)責(zé)維護(hù)商場的治安秩序，及時處理各類突發(fā)事件； 9、負(fù)責(zé)商場稽查，防止損耗，并對有偷竊行為的人員移交司法機(jī)關(guān)處理；第五章：工作流程 10、防止內(nèi)盜，發(fā)現(xiàn)有內(nèi)盜行為時，要

24、立即與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并上報 店辦公室妥善處理； 11、負(fù)責(zé)商場收銀情況，確保錢財安全，換零錢、送款應(yīng)有防損員陪 同； 12、查看上、下午兩班員工交接情況； 13、19：00之后根據(jù)賣場收銀臺客流，結(jié)合當(dāng)天實際情況配合收銀臺的 安排，對收銀臺實行分批收臺、收款； 14、匯總工作情況（寫日志）； 15、晚上21：30送賓后，檢查賣場、收銀臺、電梯口顧客的離場情況， 安排員工巡場，檢查顧客滯留情況； 16、當(dāng)確認(rèn)無顧客購物，無顧客滯留時，查看防損員對收銀臺逐臺進(jìn)行 收款、護(hù)款、按規(guī)定送款情況； 17、檢查完各項收尾工作完畢后與夜班課長進(jìn)行交接，傳達(dá)各項信息、 通知、通報，交接賣場施工情況及注意事項

25、； 18、召開班后例會，總結(jié)一天的工作情況，完畢后離場。第五章：工作流程三、班長工作流程：迎賓前 1、簽到、整隊集合，檢查人員儀容儀表，傳達(dá)公司文件及上級主 管指示，分配當(dāng)天工作重點； 2、安排防損員護(hù)送錢箱； 3、帶隊進(jìn)入賣場，安排員工與夜班交接并查看交接記錄，了解夜 間查區(qū)情況、有無施工記錄（若有施工記錄，到現(xiàn)場查看施工 是否結(jié)束，場地是否有殘留垃圾并及時清理）； 4、檢查手扶電梯、休息椅和地面衛(wèi)生情況并及時清理，安排員工 協(xié)助營業(yè)員做好迎賓的準(zhǔn)備工作； 5、安排人員檢查消防通道是否暢通，消防門是否打開。營業(yè)中 1、檢查樓層地面衛(wèi)生、高空衛(wèi)生和死角衛(wèi)生，如有問題，及時安 排員工清理（定時安

26、排員工打掃風(fēng)口、擋煙玻璃等高空衛(wèi)生）；第五章：工作流程 2、檢查各個區(qū)域的硬件設(shè)施是否擺放整齊（外圍墩子、遮陽傘， 不銹鋼泊車牌等） 3、巡場檢查員工有無漏崗、脫崗及串崗聊天現(xiàn)象（如發(fā)現(xiàn)及時批評 教育，情節(jié)嚴(yán)重的按照日常管理制度處理）； 4、根據(jù)各區(qū)客流量情況及時調(diào)動保安，做好防損防盜工作； 5、積極配合樓層主管做好后勤工作（卸貨，裝調(diào)貨、換貨架、為顧 客送貨等），以保證賣場的正常運營； 6、及時處理突發(fā)事件（一分鐘趕到現(xiàn)場）； 7、定時與內(nèi)勤工作人員收臺（兩名以上保安，攜帶電警棒，收臺過程 中嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁嬉戲打鬧）； 8、巡場查改安全隱患； 9、安排員工分班吃飯，保證不空崗； 10、安排員

27、工收臺（兩名以上保安，攜帶電警棒，收臺過程中嚴(yán)肅認(rèn) 真，嚴(yán)禁嬉戲打鬧）。第五章：工作流程營業(yè)后 1、安排員工清、送賣場剩余顧客（清場時，組織四名以上防損員逐層 對各個通道進(jìn)行清理，清場過程中如有停留的顧客須有防損員陪同 下送出賣場）； 2、組織兩名以上防損員進(jìn)行收臺，并與夜班交接； 3、檢查各區(qū)電源是否關(guān)閉、通道報警器是否開啟、通道內(nèi)有無逗留人 員及可疑物品； 4、與夜班、存包柜人員結(jié)合，清點存包柜過夜物品，做好登記并把貴 重物品拿到保安室，如發(fā)現(xiàn)酒、火機(jī)、指甲油等物品送至消防室， 如發(fā)現(xiàn)不明物品及時上報部門主管； 5、與樓層主管聯(lián)系并協(xié)助完成剩余工作(如拆裝廳，撤貨架等)； 6、集合，清點人

28、數(shù)，簡單點評當(dāng)日工作與遺留問題，解散。 7、每月25日盤存外圍硬件設(shè)施數(shù)量。第五章：工作流程四、員工（各崗位）工作流程： （一）外圍（西門口） （十）超市入口 （二）外圍（正門口） （十一）超市出口 （三）外圍（廣場） （十二）超市驗貨口 （四）外圍（廣場出口） （十三）南通道 （五）煙酒柜東門 （十四）超市倉庫 （六）小中廳（電梯口） （十五）服裝倉庫 （七）停車場進(jìn)口 （十六）樓層大天井 （八）停車場 （十七）樓層巡邏 （九）停車場出口 （十八）外掛吸煙區(qū) 第五章：工作流程簽 到開晨會與夜班交接測試報警門打掃衛(wèi)生 準(zhǔn)備購物籃、購物車準(zhǔn)備迎賓 護(hù)送收銀員第五章：工作流程營業(yè)前停車場保安的手勢

29、圖1：車輛快速通過手勢圖2、停車手勢圖3、引導(dǎo)車輛手勢圖4、側(cè)面引導(dǎo)車輛手勢圖5、車輛轉(zhuǎn)彎手勢第五章：工作流程（一）外圍（西門口）工作流程 09:0009:15：整理著裝、集合簽到； 09:1509:25：開晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項； 09:2509:30：查看本區(qū)域硬件設(shè)施，與夜班交接是否有遺留問題； 09:3012:50： 1、打掃崗上衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙屑、果皮、 煙頭； 2、保障七一路與停車場進(jìn)口交匯處暢通； 3、指揮、引導(dǎo)顧客車輛安全進(jìn)入停車場，禁止三輪車、摩托車、自行 車、超高超長車輛及行人從停車場進(jìn)口出入； 4、車流量達(dá)到高峰時，拉起護(hù)欄進(jìn)行簡單的交

30、通管理，引導(dǎo)車輛有序 進(jìn)入停車場； 5、太陽光線強(qiáng)時或下雨時，把太陽傘撐起放在休息椅旁邊； 6、幫顧客推購物車、叫面的，送至車上，再把購物車收回送進(jìn)賣場； 7、保障周邊無小商販及發(fā)放小廣告人員，發(fā)現(xiàn)要及時治理； 8、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣場和停車場通道暢通；第五章：工作流程 9、冬季下雪天下車通道注意防滑路面結(jié)冰，及時清理路面積雪、結(jié)冰（撒防凍劑防止結(jié)冰）； 10、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報；12:5013:00：與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容；13:0017:00： 1、打掃崗上衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生， 無紙屑、果 皮、煙頭； 2、保障七一路與西門口交匯處

31、暢通； 3、指揮、引導(dǎo)顧客車輛安全入停車場； 4、車流輛達(dá)到高峰時，拉起護(hù)欄、進(jìn)行簡單的交通理，并且有序進(jìn)入 停車場； 5、幫顧客推購物車，叫面的，送至車上，再把購物車收送進(jìn)賣場； 6、保障周邊無小商販及發(fā)放小廣告人員，發(fā)現(xiàn)要及時治理； 7、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣場和停車場通道暢通； 8、冬季下雪天下車通道注意防滑路面結(jié)冰，及時清理路面積雪、結(jié)冰（撒防凍劑防止結(jié)冰）；第五章：工作流程 9、把太陽傘收起放好； 10、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報；17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；19:0021:00：繼續(xù)下午的工作；21:0021:30： 1、收臺時，防損員必須

32、佩戴電警棒，插上保險，調(diào)至警戒狀態(tài)，以確 保安全； 2、收臺時，必須兩名以上防損員協(xié)助收銀員收臺，并送至指定地點， 禁止途中嬉笑打鬧，中途離開；21:3021:50： 1、到珠寶區(qū)域進(jìn)行警戒，防止?fàn)I業(yè)員收貨時發(fā)生突發(fā)事件； 2、到存包柜，清理顧客遺留的物品，查有沒有易燃易爆物品（酒、打 火機(jī)、煙花爆竹）；發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品交消防室；發(fā)現(xiàn)貴重物品 （現(xiàn)金、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等）交到保安辦公室，交接夜班明天早上 送到存包柜；發(fā)現(xiàn)無法清查物品（大型密碼箱、郵件包裹等），送 至外圍西門口交至夜班人員看管；第五章：工作流程日清請勿泊車牌、不銹鋼柜子、護(hù)欄墩子、停車場指示牌周清無月清無21:5022:00： 1

33、、送賓，清場，檢查是否有停留顧客； 2、與夜班交接對講機(jī)、崗上的所有硬件設(shè)施； 3、查看樓層是否有夜間施工人員，如果有，查看其手續(xù)是否齊全；22:0022:10： 1、集合，總結(jié)當(dāng)天工作遺留問題及解決辦法； 2、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 3、解散離開賣場。第五章：工作流程禁止帶寵物禁止吸煙禁止衣冠不整攙扶老人幫顧客提物品禁止帶易燃易爆禁止帶氫氣球禁止帶汽油第五章：工作流程(正門口)（二）外圍（正門口）工作流程 09:0009:15：整理著裝、集合簽到； 09:1509:25：開晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項； 09:2509:30：與夜班交接班，檢查區(qū)域衛(wèi)生、做迎賓準(zhǔn)備，開各個 門口大

34、鎖、扎起門簾、小心地滑提示牌擺放到位； 09:3009:50：打掃衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙 屑、果皮、煙頭； 09:5012:50： 1、做好服務(wù)工作，熱情主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人進(jìn)出賣 場； 2、幫顧客推購物車、提送物品、叫面的，送至車上，并提醒顧客 清點物品，再把購物車收回送進(jìn)賣場； 3、禁止易燃易爆物品進(jìn)入賣場；（如氫氣球等） 4、禁止帶有寵物的顧客進(jìn)入賣場； 5、禁止衣冠不整及撿垃圾的顧客進(jìn)入賣場；（如光背等） 6、如顧客帶有大件物品，主動引導(dǎo)顧客到存包處進(jìn)行寄存；第五章：工作流程 7、下雨天幫助顧客打傘，并送至車上； 8、下雪及時清理廣場的積雪，撒防凍劑防止

35、結(jié)冰； 9、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件，并及時上報；12:5013:00： 與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容。13:0017:00： 1、做好服務(wù)工作，熱情主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人、進(jìn)出賣 場； 2、幫顧客推購物車、提送物品叫面的，送至車上，并提醒顧客清點物 品，再把購物車收回送進(jìn)賣場； 3、禁止易燃易爆物品進(jìn)入賣場；（如氫氣球等） 4、禁止帶有寵物的顧客進(jìn)入賣場； 5、禁止衣冠不整及撿垃圾的顧客進(jìn)入賣場；（如光背等） 6、如顧客帶有大件物品，主動引導(dǎo)顧客到存包處進(jìn)行寄存； 7、下雨天幫助顧客打傘，送至車上； 8、下雪及時清理廣場的積雪，撒防凍劑防止結(jié)冰； 9、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件，并

36、及時上報；第五章：工作流程17:00-19:00 ：換班吃飯，同時保障不空崗；19:00-21:30 ：繼續(xù)下午的工作；21:3021:50 ： 送賓，把兩側(cè)的邊門關(guān)上，中間的前后兩個門打開，站在門口送 賓，如有特殊購物顧客及時上報主管幫助解決。21:5022:00 ： 1、鎖門，集合總結(jié)當(dāng)天工作殘留問題及解決辦法； 2、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 3、解散，離開賣場。日清 請勿泊車牌、小心地滑牌、值班經(jīng)理牌、安全提示牌 周清無月清無第五章：工作流程（三）外圍（廣場）工作流程 09:0009:15：整理著裝、集合簽到； 09:1509:25：開晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項； 09:25

37、12:50： 1、到崗與夜班交接班，交接區(qū)域內(nèi)硬件設(shè)施，并擺放整齊； 2、打掃崗上衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙屑、果 皮、煙頭； 3、熱情主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人、進(jìn)出賣場； 4、指揮車輛停放整齊，幫顧客開車門，然后查看車輛是否有擦傷痕 跡，如有痕跡時告知顧客，并提醒顧客關(guān)好門窗、車內(nèi)禁止放貴 重物品，以免顧客購物完畢后發(fā)生誤會； 5、主動幫顧客提物品送到車上，然后引導(dǎo)顧客車輛駛出廣場； 6、及時制止小商販、外來散發(fā)廣告、宣傳頁的人員； 7、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣場和停車場通道暢通； 8、下雨天幫助顧客打傘，送至車上； 9、下雪及時清理廣場的積雪，撒防凍劑防

38、止結(jié)冰； 第五章：工作流程第五章：工作流程 10、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報；12:5013:00：與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容；13:0017:00： 1、打掃崗上衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙屑、果 皮、煙頭； 2、熱情主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人、進(jìn)入賣場； 3、指揮車輛停放整齊，幫顧客開車門，然后查看車輛是否有擦傷痕 跡， 如有痕跡時告知顧客，并提醒顧客關(guān)好門窗、車內(nèi)禁止放貴 重物品，以免顧客購物完畢后發(fā)生誤會； 4、主動幫顧客提物品送到車上，然后引導(dǎo)顧客車輛駛出廣場； 5、及時制止小商販、外來散發(fā)廣告、宣傳頁的人員； 6、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣

39、場和停車場通道暢通； 7、下雨天幫助顧客打傘，送至車上； 8、下雪及時清理廣場的積雪，撒防凍劑防止結(jié)冰； 9、會預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報； 17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；第五章：工作流程19:0021:00：繼續(xù)下午的工作；21:0021:30： 1、收臺時，防損員必須佩戴電警棒，插上保險，調(diào)至警戒狀態(tài)，以確 保安全； 2、收臺時，必須兩名以上防損員協(xié)助收銀員收臺，并送至指定地點， 禁止途中嬉笑打鬧，中途離開；21:3021:50：到珠寶區(qū)域進(jìn)行警戒，防止?fàn)I業(yè)員收貨時發(fā)生突發(fā)事 件；21:5022:00： 1、集合，總結(jié)當(dāng)天工作遺留問題及解決辦法； 2、完成上級交代

40、的其它臨時性任務(wù)； 3、解散，離開賣場。日清 請勿泊車牌、小心地滑牌、值班經(jīng)理牌、安全提示牌 周清無月清無第五章：工作流程（四）外圍（廣場出口）工作流程 09:0009:15：簽到、整理著裝、集合； 09:1509:25：參加晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項； 09:2509:30：在門口做好迎賓準(zhǔn)備，把門簾扎起來、門鎖打開； 09:3012:50： 1、擺放、打掃區(qū)域內(nèi)硬件設(shè)施，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔； 2、在出口拉好護(hù)欄，防止車輛及人員從出口進(jìn)入，避免發(fā)生意外； 3、及時制止小商販、外來散發(fā)廣告、宣傳頁的人員； 4、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣場和停車場通道暢通； 5、下雪及時清理

41、出口的積雪，撒防凍劑防止結(jié)冰； 6、有序的引導(dǎo)顧客車輛離開廣場停車場； 12:5013:00：與晚班交接、傳達(dá)晨會內(nèi)容，遺留問題。第五章：工作流程 晚班 13:0017:00： 1、看護(hù)好區(qū)域內(nèi)硬件設(shè)施，保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，干凈整潔； 2、在出口拉好護(hù)欄，防止車輛及人員從出口進(jìn)入，避免發(fā)生意外； 3、及時制止小商販、外來散發(fā)廣告、宣傳頁的人員； 4、禁止車輛在廣場及周邊亂停亂放，保障廣場和停車場通道暢通； 5、下雪及時清理出口的積雪，撒防凍劑防止結(jié)冰； 6、有序的引導(dǎo)顧客車輛離開廣場停車場； 17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗； 19:0021:00：繼續(xù)下午的工作； 21:0021:

42、30： 1、收回區(qū)域內(nèi)硬件設(shè)施、護(hù)欄； 2、有序的引導(dǎo)顧客車輛離開廣場停車場。 21:3022:00： 1、到珠寶區(qū)域進(jìn)行警戒，防止?fàn)I業(yè)員收貨時發(fā)生突發(fā)事件；第五章：工作流程第五章：工作流程 2、送賓，清場，檢查是否有滯留顧客、各通道報警器是否開啟，通道 是否落鎖； 3、和夜班交接硬件設(shè)施是否完好無損； 4、集合，參加班后會、總結(jié)當(dāng)天工作解決遺留問題； 5、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 6、解散，離開賣場。日清請勿泊車牌、護(hù)欄墩子、停車場出口指示牌周清無月清無（煙柜東門）工作流程 早班 09:0009:15：簽到、整理著裝、集合； 09:1509:25：參加晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項；

43、 09:2509:30：在門口做好迎賓準(zhǔn)備，把門簾扎起來、門鎖打開； 09:3012:50： 1、與夜班交接，清點硬件設(shè)施，打掃區(qū)域衛(wèi)生，保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈 整潔； 2、引導(dǎo)、指揮顧客車輛有序停放； 3、醫(yī)藥超市門口兩側(cè)護(hù)欄擺放整齊，防止顧客把車輛放在護(hù)欄以外， 造成門口、通道堵塞； 4、保障停車場出口與七一路、六一路交匯處暢通； 5、引導(dǎo)停車場車輛安全離開停車場，注意兩邊來往的顧客行人的安全； 6、主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人，上下臺階，注意安全； 7、下雨天保持通道的暢通，下雪及時清理出口的積雪，撒防凍劑防止 結(jié)冰； 第五章：工作流程 8、禁止攜帶易燃易爆物品、帶寵物的顧客、衣冠不整的

44、顧客進(jìn)入賣場； 9、如顧客帶有大件物品，主動引導(dǎo)幫助顧客到存包處進(jìn)行寄存； 10、接到消防警報時快速攜帶滅火器材到現(xiàn)場查看； 11、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報。12:5013:00：與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容。 晚班13:0017:00： 1、保障停車場出口與七一路、六一路交匯處暢通； 2、引導(dǎo)、指揮顧客車輛有序停放； 3、醫(yī)藥超市門口兩側(cè)護(hù)欄擺放整齊，防止顧客把車輛放在護(hù)欄以外， 造成門口、通道堵塞； 4、引導(dǎo)停車場車輛安全離開停車場，注意兩邊來往的顧客行人的安全； 5、主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人，上下臺階，注意安全； 6、禁止攜帶易燃易爆物品、帶寵物的顧客、衣冠不整的顧客

45、進(jìn)入賣場； 第五章：工作流程 7、如顧客帶有大件物品，主動引導(dǎo)幫助顧客到存包處進(jìn)行寄存； 8、下雨天保持通道的暢通，下雪及時清理出口的積雪，撒防凍劑防止結(jié) 冰； 9、接到消防警報時快速攜帶滅火器材到現(xiàn)場查看； 10、預(yù)防和處理簡單的突發(fā)事件并及時上報。17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；19:0021:30：繼續(xù)下午的工作；21:3021:50： 1、收回區(qū)域內(nèi)的硬件設(shè)施，所有通道門落鎖（十三號通道除外）； 2、到珠寶區(qū)域進(jìn)行警戒，防止?fàn)I業(yè)員收貨時發(fā)生突發(fā)事件； 3、送賓，清場，檢查是否有滯留顧客； 4、對各個通道要仔細(xì)檢查，是否有異常（查看各通道報警器是否開啟， 消防門等設(shè)備是否

46、損壞，是否有顧客滯留）； 5、查看樓層是否有夜間施工人員，查看其手續(xù)是否齊全。 6、與夜班交接清點硬件設(shè)施，剩余車輛。第五章：工作流程第五章：工作流程日清請勿泊車牌、護(hù)欄墩子、停車場出口指示牌、小心地滑牌 周清無月清無 7、集合，參加晚班會，總結(jié)當(dāng)天工作解決遺留問題； 8、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 9、解散，離開賣場。一樓(小中廳)工作流程 早班09:0009:15：簽到、整理著裝、集合；09:1509:25：開晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項；09:2509:30： 1、檢查區(qū)域衛(wèi)生、擺放座椅整齊； 2、與夜班交接；09:3012:50： 1、負(fù)責(zé)電梯口及天井周圍顧客人身安全； 2、維

47、護(hù)和清理天井周圍及崗上的衛(wèi)生； 3、幫助推購物車的顧客進(jìn)入停車場； 4、主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人上下電梯，同時提醒盡量走 直行梯，提醒兒童不要再電梯上玩耍，以免發(fā)生意外， 5、電梯出現(xiàn)故障時第一時間通知電工，疏導(dǎo)顧客從其它通道通行； 6、預(yù)防和處理簡單的電梯口突發(fā)事件并及時上報；12:5013:00：與對班交接傳達(dá)晨會內(nèi)容；第五章：工作流程 晚班13:0017:00： 1、負(fù)責(zé)電梯口及天井周圍顧客人身安全； 2、維護(hù)和清理天井周圍及崗上的衛(wèi)生； 3、幫助推購物車的顧客進(jìn)入停車場； 4、主動幫助老人、小孩、孕婦、殘疾人上下電梯，同時提醒盡量走 直行梯，提醒兒童不要再電梯上玩耍，以免發(fā)生意

48、外， 5、電梯出現(xiàn)故障時第一時間通知電工，疏導(dǎo)顧客從其它通道通行； 6、預(yù)防和處理簡單的電梯口突發(fā)事件并及時上報；17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；19:0021:30：繼續(xù)下午的工作；21:3021:50： 1、與夜班交接小中廳周邊，各個小廳的電源是否關(guān)閉； 2、送賓，清場，檢查是否有滯留顧客； 3、對各個通道的半樓到一樓半要仔細(xì)檢查，是否有異常； 4、查看各通道報警器是否開啟，消防門等設(shè)備是否損壞，是否有顧 客滯留； 5、查看樓層是否有夜間施工人員，查看其手續(xù)是否齊全；第五章：工作流程21:5010:00： 1、集合，總結(jié)當(dāng)天工作遺留問題及解決辦法； 2、完成上級交代的其它臨

49、時性任務(wù)； 3、解散，離開賣場。第五章：工作流程第五章：工作流程（進(jìn)出口）停車場問候語雙停車場問候語雙 手發(fā)卡手發(fā)卡引導(dǎo)車輛到空車引導(dǎo)車輛到空車位位停車場進(jìn)口工作流程 早班09:0009:15：簽到、整理儀容儀表；09:1509:25：集合、參加晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項；09:2509:30： 1、到出口拿卡，并擺放整齊，檢查設(shè)備、硬件設(shè)施，有無異常，升降桿是 否正常升降，然后升起升降桿，準(zhǔn)備迎賓； 2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，硬件設(shè)施衛(wèi)生，保障區(qū)域內(nèi)無果皮、紙屑； 3、檢查進(jìn)口的防護(hù)沙袋，是否擺放整齊，有無破損；09:3012:50： 1、當(dāng)顧客車輛從進(jìn)口下來，主動發(fā)卡，并且雙手遞卡，并致迎賓

50、語； 2、發(fā)卡時要檢查卡是否正確，告知顧客妥善保存好停車卡，避免丟失； 3、高峰期時，引導(dǎo)顧客正確進(jìn)入停車區(qū)域； 4、發(fā)現(xiàn)顧客醉酒駕車，要主動聯(lián)系停車區(qū)的保安，引導(dǎo)顧客車輛安全停 放； 5、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要及時制止； 6、禁止顧客從進(jìn)車口進(jìn)出，要提示顧客走電梯進(jìn)入賣場； 7、當(dāng)停車場的車位停滿時，提前告訴西門口的防損員暫停進(jìn)車，并且對 開車的顧客禮貌解釋，停車場的車位已滿，請稍等；第五章：工作流程12:5013:00：與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容； 晚班13:0017:00： 1、當(dāng)顧客車輛從進(jìn)口下來，主動發(fā)卡，并且雙手遞卡，并致迎賓語； 2、發(fā)卡時要檢查卡是否正確，告知顧客妥善保存

51、好停車卡，避免丟失； 3、高峰期時，引導(dǎo)顧客正確進(jìn)入停車區(qū)域； 4、發(fā)現(xiàn)顧客醉酒駕車，要主動聯(lián)系停車區(qū)的保安，引導(dǎo)顧客車輛安全 放； 5、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要及時制止并保證煙頭熄滅后投入垃圾桶； 6、禁止顧客從進(jìn)車口進(jìn)出，要提示顧客走電梯進(jìn)入賣場； 7、當(dāng)停車場的車位停滿時，提前告訴西門口的防損員暫停進(jìn)車，并且對 開車的顧客禮貌解釋，停車場的車位已滿，請稍等；17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；19:0021:30：繼續(xù)下午的工作；第五章：工作流程21:3022:00： 1、落下升降桿，把剩余停車卡放回出口處，然后到出口處有秩序的引導(dǎo)顧客車輛離開停車場； 2、協(xié)助出口人員清點總

52、卡數(shù)量； 3、與夜班交接（通道是否有異常，硬件設(shè)施是否完好）； 4、集合，參加班后會、總結(jié)當(dāng)天工作、解決遺留問題； 5、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 6、解散，離開賣場。第五章：工作流程日清進(jìn)車口提示牌、停車須知牌、停車卡機(jī)器、升降桿 周清無月清無 當(dāng)本區(qū)域的員工發(fā)現(xiàn)有車輛駛?cè)氡緟^(qū)域時，應(yīng)迅速跑到駛來車輛的前方開始引導(dǎo)車輛入位。當(dāng)車輛將要行駛到車位的時候。用手勢示意車輛左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)入位。 迅速跑到車旁為顧客開門，及時向顧客問好，開車門時要一手拉車門，一手要保護(hù)好顧客頭部。及時幫顧客提放物品，適當(dāng)詢問顧客購物情況。體現(xiàn)親情服務(wù)和超值服務(wù)在顧客進(jìn)入賣場之前，一定要檢查車門車窗是否關(guān)好，車內(nèi)是否放有

53、貴重物品，車況是否良好，如有異常應(yīng)及時提醒顧客。 指引顧客出口的位置，提醒顧客出入慢行，并致以問候或者示意。第五章：停車場工作流程停車場工作流程 早班09:0009:15：簽到、整理儀容儀表；09:1509:25：集合、參加晨會，聽取當(dāng)天工作安排及注意事項；09:2509:30：在一樓門口做好迎賓準(zhǔn)備； 09:3009:35：迎賓過后，立即回到停車場； 09:3512:50： 1、當(dāng)顧客車輛進(jìn)入停車場，以準(zhǔn)確的手勢引導(dǎo)顧客車輛，停在所在的 停車區(qū)； 2、發(fā)現(xiàn)顧客醉酒駕車，要主動引導(dǎo)顧客車輛安全停放或征得顧客同意 幫助顧客代駕； 3、主動給顧客開車門，提醒顧客鎖好門窗、車內(nèi)不要放貴重物品；然 后

54、查看顧客車輛是否有擦傷痕跡，如果有要及時告知顧客，以免顧 客購物完后發(fā)生誤會； 4、對高檔車輛進(jìn)行重點看護(hù)； 5、如有無異常情況：車窗、車門沒有關(guān)嚴(yán)，車燈沒有關(guān)閉，應(yīng)及時廣 播通知顧客；如有漏油現(xiàn)象，及時上報主管并告知消防室妥善處理； 6、主動幫助顧客提拿物品送到車上，然后引導(dǎo)顧客車輛駛出停車場； 7、打掃更衣柜衛(wèi)生，做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙屑、果皮；第五章：工作流程 8、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要及時制止并保證煙頭熄滅后投入垃圾桶； 9、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員要主動上前詢問是否需要幫助； 10、要保障停車場通道暢通； 11、如發(fā)現(xiàn)車位感應(yīng)器出現(xiàn)故障、定位儀破損及時通知后勤部維修； 12、要

55、保障停車場車位正常停放，禁止超出現(xiàn)有的停車位； 13、會處理簡單的突發(fā)事件，并及時上報；（如顧客車輛出現(xiàn)碰撞及刮痕等）12:5013:00：與對班交接待辦事項以及晨會內(nèi)容； 晚班13:0017:00： 1、當(dāng)顧客車輛進(jìn)入停車場，以準(zhǔn)確的手勢引導(dǎo)顧客車輛，停在所在的停 車區(qū)； 2、發(fā)現(xiàn)顧客醉酒駕車，要主動引導(dǎo)顧客車輛安全停放或征得顧客同意幫 助顧客代駕； 3、主動給顧客開車門，提醒顧客鎖好門窗、車內(nèi)不要放貴重物品；然后 查看顧客車輛是否有擦傷痕跡，如果有要及時告知顧客，以免顧客購 物完后發(fā)生誤會；第五章：工作流程 4、對高檔車輛進(jìn)行重點看護(hù)； 5、如有無異常情況：車窗、車門沒有關(guān)嚴(yán)，車燈沒有關(guān)閉

56、，應(yīng)及時廣播 通知顧客；如有漏油現(xiàn)象，及時上報主管并告知消防室妥善處理； 6、主動幫助顧客提拿物品送到車上，然后引導(dǎo)顧客車輛駛出停車場； 7、打掃更衣柜衛(wèi)生，要做到隨手清潔，保障區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，無紙屑、果皮； 8、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要及時制止并保證煙頭熄滅后投入垃圾桶； 9、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員要主動上前詢問是否需要幫助； 10、要保障停車場通道暢通； 11、如發(fā)現(xiàn)車位感應(yīng)器出現(xiàn)故障、定位儀破損及時通知后勤部維修； 12、要保障停車場車位正常停放，禁止超出現(xiàn)有的停車位； 13、會處理簡單的突發(fā)事件，并及時上報；（如顧客車輛出現(xiàn)碰撞及刮痕等）第五章：工作流程17:0019:00：換班

57、吃飯，同時保障不空崗；19:0021:30：繼續(xù)下午的工作；21:3021:50： 1、到珠寶區(qū)域進(jìn)行警戒，防止?fàn)I業(yè)員收貨時發(fā)生突發(fā)事件； 2、送賓，清場，查看通道是否有可疑物品，是否有滯留顧客，各通道 報警器是否開啟； 3、集合，參加班后會、總結(jié)當(dāng)天工作、解決遺留問題； 4、完成上級交代的其它臨時性任務(wù)； 5、解散，離開賣場。第五章：工作流程第五章：工作流程日清請勿泊車牌、更衣柜 周清通風(fēng)口、停車場上頂 月清消防管道 負(fù)一樓停車場（出口收卡） 早班09:0009:15：簽到、整理儀容儀表；09:1509:25：集合、參加晨會，領(lǐng)導(dǎo)安排當(dāng)天重點工作，傳達(dá)當(dāng)天的 通知、通報；09:2509:30

58、： 1、與夜班交接，過夜車輛及夜間停車費、區(qū)域硬件設(shè)施，以及遺留問 題； 2、停車場出口大門打開；09:3012:50： 1、打掃區(qū)域衛(wèi)生，硬件設(shè)施衛(wèi)生，保障區(qū)域內(nèi)無果皮、紙屑； 2、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要制止并保證煙頭熄滅后投入垃圾桶； 3、禁止顧客從出車口進(jìn)出； 4、當(dāng)顧客車輛駛到出口時，要主動雙手接卡，并致送賓語；（注意停 車卡是否正確） 5、當(dāng)雨雪天氣時，應(yīng)主動提醒顧客減速慢行，注意安全。 6、顧客車輛駛出停車場時，提醒顧客前后車輛中間要保持一定的距 離，避免發(fā)生車輛追尾事故。 7、出車時如遇到顧客車輛上坡途中下滑時，應(yīng)及時攔截隨后車輛，并 迅速引導(dǎo)打滑車輛慢慢下滑，從新出車。第五章

59、：工作流程第五章：工作流程 8、有過夜車收取過夜費，并且要做記錄； 9、當(dāng)顧客的停車卡丟失時，主動幫顧客辦理丟失手續(xù)，并告知顧客 找到停車卡時及時來辦理退卡手續(xù)及工本費；（復(fù)印顧客與車輛 的相關(guān)證件和聯(lián)系方式，并收取50元的工本費）12:5013:00： 1、與對班交接，當(dāng)天重點工作，當(dāng)天的通知、通報，過夜車 收取的過夜費，顧客丟失的停車卡工本費、顧客與車輛的相關(guān)證 件，和聯(lián)系方式； 2、集合下班；晚班13:0017:00： 1、打掃區(qū)域衛(wèi)生，硬件設(shè)施衛(wèi)生，保障區(qū)域內(nèi)無果皮、紙屑； 2、發(fā)現(xiàn)顧客在停車場抽煙，要制止并保證煙頭熄滅后投入垃圾桶； 3、禁止顧客從出車口進(jìn)出； 4、當(dāng)顧客車輛駛到出口

60、時，要主動雙手接卡，并致送賓語；（注意 停車卡是否正確） 5、當(dāng)雨雪天氣時，應(yīng)主動提醒顧客減速慢行，注意安全。第五章：工作流程 6、顧客車輛駛出停車場時，提醒顧客前后車輛中間要保持一定的距 離，避免發(fā)生車輛追尾事故。 7、出車時如遇到顧客車輛上坡途中下滑時，應(yīng)及時攔截隨后車輛，并 迅速引導(dǎo) 打滑車輛慢慢下滑，從新出車。 8、有過夜車收取過夜費，并且要做記錄； 9、當(dāng)顧客的停車卡丟失時，主動幫顧客辦理丟失手續(xù)，并告知顧客找 到停車卡時及時來辦理退卡手續(xù)及工本費；（復(fù)印顧客與車輛的相 關(guān)證件和聯(lián)系方式，并收取50元的工本費）17:0019:00：換班吃飯，同時保障不空崗；19:0021:30：繼續(xù)