201X年度物業(yè)客服個(gè)人總結(jié).

1、1 2019 年度物業(yè)客服個(gè)人總結(jié) 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象 是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有 一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就 說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一 線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)， 在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因 用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和 調(diào)節(jié)。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè) 優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和

2、高超的服務(wù) 技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完 善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥 和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種 享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋 友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉2 快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn) 真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的 怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的 投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管 理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波 動(dòng)，影響

3、服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處 罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己 就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的 心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后 果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大 焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和 逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是 最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一 種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造 一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài) 度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí) 施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位3 置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的

4、前臺(tái)、后臺(tái)、 組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也 與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交 流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最 大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體 會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇 猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個(gè)好 象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些 時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西， 很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃 球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻 球能上岸，或能碰到

5、一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救 了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上 堤岸。 岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球 里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們?尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯- 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而4 最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工 的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不 驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了 激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆

6、水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè) 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下, 我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大 力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我 們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過 難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周 知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及 卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是 最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯 恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定 或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引 導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是 一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。 記憶中有 好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我 們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。5 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過程及目前公話組 的整個(gè)狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大 的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃 和改觀。首先