終端用戶調(diào)查表

1、終端用戶調(diào)查表（工程機(jī)械用戶電話調(diào)查問卷）一、基本信息1、 用戶姓名： _聯(lián)系電話： _(1-3 題由調(diào)查員根據(jù)資料填寫)2、 用戶類別：A 、裝載機(jī)B、推土機(jī)3、 購買工程機(jī)械的時(shí)間：C、平地機(jī) A 、三年前D 、起重機(jī)B、一年前E、壓路機(jī)C、今年F、其它 _4、 年齡（歲）A 、 0-24B 、 24-36C、36-48D、 60-5、 地區(qū)：A 、華東區(qū)B、華中區(qū)C、華北區(qū)D、東北區(qū)E、西南區(qū)F、其它 _（注明）6、 教育程度：A 、初中以下B 、高中C、中專、技校、職高D、大專以上7、 你擁有多少臺(tái) /輛工程機(jī)械和載重汽車A 、1 臺(tái)/輛 B、2-5 臺(tái)/輛 C、6-10 臺(tái)/輛 D、

2、11 臺(tái)/輛以上8、 您使用的柴油機(jī)是什么型號(hào)的？A 、 135 型B、 114 型C、 121 型D、其它（請(qǐng)說明）二、服務(wù)情況調(diào)查1、 售前服務(wù)1） 您認(rèn)為產(chǎn)品介紹（說明書）能否給您足夠的信息？A 、看不懂B 、足夠了C、無所謂D 、 其它（請(qǐng)說明）2) 您買工程機(jī)械時(shí)是否關(guān)心是什么牌子的柴油機(jī)？A、關(guān)心B、不關(guān)心3) 你買工程機(jī)械時(shí)，有沒有考慮過維修是否方便？A、知道B、不知道4) 你買工程機(jī)械時(shí)，知不知道是上柴的柴油機(jī)？A、知道B、不知道2、 售中服務(wù)1) 工程機(jī)械銷售點(diǎn)有沒有給予您柴油機(jī)使用方面的培訓(xùn)？ A 、 有B、沒有3、 售后服務(wù)1） 對(duì)上柴的“主動(dòng)服務(wù)” ，您如何看？A 、口

3、號(hào)，純粹是口號(hào)，沒有什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容B 、有一些實(shí)質(zhì)內(nèi)容，但沒有給用戶提供什么特殊價(jià)值C、有所感受，體現(xiàn)了對(duì)用戶的關(guān)心D 、 沒有聽說過E、其它（請(qǐng)說明）2) 您認(rèn)為柴油機(jī)維修方便嗎？A 、 很方便，能夠按照需要維修好機(jī)器 B 、不方便，機(jī)器壞了不知道找誰C、不方便，維修網(wǎng)點(diǎn)太少，配件不全，工作人員不會(huì)修 D 、 還可以，基本能滿足要求E、其它（請(qǐng)說明）3) 您對(duì)上柴 24 小時(shí)到位的反應(yīng)時(shí)間是否滿意？A、滿意B 、不滿意（請(qǐng)說明）4) 您對(duì)上柴承諾 72 小時(shí)修復(fù)機(jī)器是否滿意？A、滿意B 、不滿意（請(qǐng)說明）4、 服務(wù)人員1） 您怎樣看柴油機(jī)維修人員的服務(wù)態(tài)度？A 、很好B、較好C、一般D 、較差

4、E、很差2） 您怎樣看柴油機(jī)維修人員的技術(shù)水平？A 、很好，能夠很好、很快地修好機(jī)器B 、較好，能夠修好，但不夠熟練C、一般，需要很長時(shí)間才能修好D 、 較差，一次不能搞掂，兩三次以后才能修好E、很差，修了多次也搞不掂3） 您怎樣看待服務(wù)人員精神面貌？A 、 服務(wù)人員服裝整潔、精神飽滿，能很好地完成工作B 、服務(wù)人員面貌尚可，工作能完成要求C、服務(wù)人員無精打采、工作馬馬虎虎D 、 其它情況（請(qǐng)說明）5、 配件1） 您從哪里購買零配件？A 、 從工程機(jī)械廠指定的“三包”維修點(diǎn)B 、從柴油機(jī)廠的指定服務(wù)商處購買C、從非指定的零配件專門店購買D 、 從社會(huì)閑散的機(jī)械修理店購買E、其它（請(qǐng)說明）2）

5、您感覺購買零配件的方便程度怎么樣？A 、 很方便，隨處可買B 、還可以，買的地方比較多C、不太方便，網(wǎng)點(diǎn)少，而且部分型號(hào)很難買D 、 很不方便，當(dāng)?shù)刭I不到E、其它（請(qǐng)說明情況）3） 您認(rèn)為零配件的價(jià)格情況符合下面哪種情況？A 、質(zhì)量差不多，價(jià)格差別很大B 、質(zhì)量差別很大，價(jià)格差別也很大C、質(zhì)量差不多，價(jià)格也差不多D 、 質(zhì)量差別很大，價(jià)格差不多E、其它（請(qǐng)說明）4） 您對(duì)零配件最關(guān)心的是什么？A 、 價(jià)格，選擇最便宜的零配件B 、質(zhì)量，選擇質(zhì)量好的，最好是上柴廠的產(chǎn)品C、服務(wù)，最好在買的時(shí)候，能幫忙安裝維修D(zhuǎn) 、 方便，選擇最方便、最近的服務(wù)商E、其它（請(qǐng)說明）5） 你怎樣選擇零配件？A、認(rèn)牌

6、子B 、聽服務(wù)商推薦C、聽朋友推薦D、 憑感覺E、其它（請(qǐng)說明）6、 使用1) 您有沒有拿到過柴油機(jī)使用的說明書？ A 、 有B、沒有2) 您有沒有認(rèn)真讀過柴油機(jī)使用說明書？ A 、 認(rèn)真讀過B、簡單讀過C、沒有讀過3) 您懂得如何保養(yǎng)柴油機(jī)嗎？A、能懂B、懂一點(diǎn)C、不懂D 、 交給服務(wù)商保養(yǎng)7、 如果已經(jīng)您已經(jīng)出了三包期，請(qǐng)回答下列問題（第到第）1) 您覺得在“三包”期內(nèi)和“三包”期外，維修服務(wù)商提供的服務(wù)有沒有差別？A 、 有很大差別B、沒有差別C、有差別，但不明顯 D 、 其它（請(qǐng)說明）2) 您覺得在“三包”期內(nèi)外最大的差別是什么？ A 、 服務(wù)價(jià)格B、零配件價(jià)格C、服務(wù)商的態(tài)度 D 、

7、 服務(wù)及時(shí)性E、服務(wù)有效性F、 其它（請(qǐng)說明）8、 對(duì)服務(wù)商的看法1) 您對(duì)有些特約維修服務(wù)商修理載重汽車有什么看法？ A 、 不務(wù)正業(yè)，不應(yīng)該再去修理汽車B 、無所謂，這是他們的事，只要能修好柴油機(jī)就行C、很好，能修汽車，修柴油機(jī)水平一定沒問題D 、 有點(diǎn)擔(dān)心，修理汽車賺錢多，對(duì)柴油機(jī)的服務(wù)就下降了E、其它（請(qǐng)說明）2) 你是否認(rèn)為上柴的零配件應(yīng)該有明顯的標(biāo)記？ A 、 是，這樣可以分辨真假B 、無所謂，對(duì)零配件要求不高，能用就行C、無所謂，是不是上柴的質(zhì)量差不多制度說明制度是以 執(zhí)行力為保障的。 “制度”之所以可以對(duì)個(gè)人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行力為前提的，即有強(qiáng)制力保證其執(zhí)行和實(shí)施，否則制度的約束力將無從實(shí)現(xiàn)，對(duì)人們的行為也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過執(zhí)行的過程制度才成為現(xiàn)實(shí)的制度，就像是一把標(biāo)尺，如果沒有被用來劃線、測(cè)量，它將無異于普通的木條或鋼板，只能是可能性的標(biāo)尺，而不是現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺。制度亦并非單純的規(guī)則條文，規(guī)則條文是死板的，