商078-牟東鳳(如何提高企業(yè)培訓(xùn)水平)

1、中共中央黨校函授學(xué)院2007級(jí)本科班畢 業(yè) 論 文論文題目 如何提高企業(yè)培訓(xùn)水平 學(xué)員姓名 牟東鳳 專業(yè) 工商管理 學(xué) 號(hào) 363201072500078 指導(dǎo)導(dǎo)師 王 寧 中共中央黨校函授學(xué)院中央國家機(jī)關(guān)分院論 文 提 要企業(yè)之間的競爭已越來越表現(xiàn)為員工素質(zhì)的競爭和學(xué)習(xí)能力的競爭。培訓(xùn)已成為人力資源開發(fā)和管理的一個(gè)主要課題，也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力和留住人才的重要手段，但是企業(yè)往往在培訓(xùn)上總是達(dá)不到理想的效果。下面針對(duì)目前我們企業(yè)中空中乘務(wù)員這一崗位的培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行以下分析，并對(duì)如何提高企業(yè)的培訓(xùn)效果提出幾點(diǎn)建議。如何提高企業(yè)培訓(xùn)水平經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展使得企業(yè)間的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日益加快

2、，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須保持持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷追蹤日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地。于是，增加對(duì)人力資源不斷的投資，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績的和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為許多企業(yè)的共識(shí)。企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力，為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，必須站在戰(zhàn)略的高度上來重視和強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)。培訓(xùn)已成為人力資源開發(fā)和管理的一個(gè)主要課題，也是增強(qiáng)企業(yè)競爭力和留住人才的重要手段，但是企業(yè)往往在培訓(xùn)上總是達(dá)不到理想的效果。下面針對(duì)目前我們企業(yè)中空中乘務(wù)員這一崗位的培訓(xùn)現(xiàn)狀，以及培訓(xùn)工作存在的問題做一分析，并對(duì)提高培訓(xùn)效果提出幾點(diǎn)建議。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)

3、展，企業(yè)之間的競爭已越來越表現(xiàn)為員工素質(zhì)的競爭和學(xué)習(xí)能力的競爭。培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的重點(diǎn)，對(duì)員工知識(shí)、技能與態(tài)度的更新和提高，以及創(chuàng)造力與創(chuàng)新精神的發(fā)掘和培養(yǎng)等方面發(fā)揮著重要作用。作為國內(nèi)航空的龍頭企業(yè)，為了造就高素質(zhì)員工，企業(yè)投入了大量的人力和財(cái)力，然而其培訓(xùn)效果沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或者培訓(xùn)的收益存在差距，這已成為企業(yè)的一大難題。一.培訓(xùn)效果的現(xiàn)狀分析目前乘務(wù)工種的培訓(xùn)工作還不夠完善，致使培訓(xùn)的效果達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.員工對(duì)培訓(xùn)的興趣不高企業(yè)雖然很重視培訓(xùn)，但由于培訓(xùn)計(jì)劃不周密或者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不感興趣，使許多學(xué)員上課注意力不集中，甚至于遲到或借故早退，考試不及格等。

4、學(xué)員的這種學(xué)習(xí)狀態(tài)，其培訓(xùn)效果可想而知。究其原因主要有：（1）學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不感興趣。據(jù)2006年網(wǎng)上調(diào)查，69.47的企業(yè)員工對(duì)此表示不滿，這主要是培訓(xùn)之前沒有做好與員工的溝通工作，培訓(xùn)時(shí)間安排不合理，組織要求與個(gè)人愿望沒有達(dá)成一致。目前，我們的課程設(shè)置是以乘務(wù)培訓(xùn)大綱為依據(jù)的，在設(shè)置課程內(nèi)容前與學(xué)員沒有溝通，也就是說，教員講什么學(xué)員聽什么，除此之外，生產(chǎn)部門為了有效的利用時(shí)間，經(jīng)常將培訓(xùn)安排在航后進(jìn)行，他們在時(shí)差、航班延誤、連續(xù)飛行的影響下沒有充沛的精力參與培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)方法比較單調(diào)，缺乏互動(dòng)性。對(duì)于培訓(xùn)效果而言，培訓(xùn)方法不僅限于培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，重要的是確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。由于培訓(xùn)策劃

5、部門在培訓(xùn)前沒有根據(jù)課程內(nèi)容與員工的工作性質(zhì)很好地聯(lián)系起來，課時(shí)安排不合理，教員單純性地完成教學(xué)計(jì)劃，沒有充足的時(shí)間與學(xué)員溝通，課程內(nèi)容不能展開講解，更不能做到教員邊講解，學(xué)員邊操作，大多采用傳授式的講課形式，學(xué)員只是被動(dòng)地聽，即便是參與也是提幾個(gè)問題而已。（3）培訓(xùn)組織工作不周密。培訓(xùn)部門應(yīng)當(dāng)有責(zé)任就每次培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)致周到地安排，受訓(xùn)部門應(yīng)積極配合培訓(xùn)部門安排好每次培訓(xùn)，其他與培訓(xùn)相關(guān)的部門應(yīng)該加強(qiáng)溝通和理解。 2.培訓(xùn)對(duì)改善工作績效作用不大企業(yè)培訓(xùn)的目的就是改善員工行為與工作績效，以提高工作效率和企業(yè)利潤，然而大部分企業(yè)看不到好的效果。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)改善員工績效作用“非常大”的比

6、例只占3。培訓(xùn)結(jié)果不與新酬、績效考評(píng)相結(jié)合，員工對(duì)培訓(xùn)沒有積極性，由此可見，需要企業(yè)應(yīng)該從培訓(xùn)目的、任務(wù)、作用等方面需要重新認(rèn)識(shí)與反思。3.培訓(xùn)結(jié)果對(duì)員工晉升的影響不明顯由于晉升對(duì)員工的激勵(lì)作用較之其它方式更具有實(shí)際意義，因而常常作為評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果的一個(gè)相對(duì)重要的指標(biāo)。一般認(rèn)為，如果企業(yè)培訓(xùn)的結(jié)果對(duì)員工晉升影響很大，那么就會(huì)使員工日益意識(shí)到培訓(xùn)對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重大意義。比較而言，外資企業(yè)培訓(xùn)結(jié)果對(duì)員工晉升影響的比例高于其它性質(zhì)的企業(yè)，而國有企業(yè)則最低。這也說明我們國內(nèi)企業(yè)員工人才流失的一個(gè)主要原因就是個(gè)人發(fā)展空間較小，而外資企業(yè)在員工培訓(xùn)中更加關(guān)注實(shí)效與激勵(lì)作用。以晉升頭等艙乘務(wù)員和乘務(wù)長的

7、培訓(xùn)為例，近兩年，隨著公司運(yùn)力的增加，僅國航本部每年新招乘務(wù)員至少500人以上，這些人入行不久很快被安排頭等艙工作，而在頭等艙工作時(shí)間不長又很快被安排在乘務(wù)長的崗位，由于這兩個(gè)崗位人員的缺乏，他們上崗前往往不經(jīng)過培訓(xùn)，先干后學(xué)，培訓(xùn)只是為了獲取資格證書，培訓(xùn)對(duì)于他們的晉升沒有起到激勵(lì)的作用。二.提高企業(yè)培訓(xùn)效果的幾點(diǎn)建議培訓(xùn)效果的好壞直接影響到人力資源的有效開發(fā)與合理流動(dòng)。如果企業(yè)培訓(xùn)效果非常好或較好，一方面可以提高員工素質(zhì)，最大發(fā)揮其潛能，做到人盡其才，人事相宜；另一方面可以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提高經(jīng)營效益，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。相反，如果企業(yè)培訓(xùn)效果不好或很差，不但難以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，而且形成“

8、為她人做嫁衣”、“跳槽”等不良現(xiàn)象，這樣對(duì)于企業(yè)來說豈不是“賠了夫人又折兵”，即浪費(fèi)了財(cái)力又損失了人才。那么如何提高企業(yè)的培訓(xùn)效果呢？現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)建議：1提高對(duì)培訓(xùn)作用的認(rèn)識(shí)培訓(xùn)不是一個(gè)立竿見影的萬用良藥，但其隱含的作用也不可忽視。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式不同，培訓(xùn)的作用大體可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）可以使新員工盡快地適應(yīng)其工作崗位。新員工面臨的將是一個(gè)完全新鮮和陌生的生活環(huán)境，企業(yè)文化將使其在行為舉止和內(nèi)心體驗(yàn)上烙上不同的色彩和圖像。研究發(fā)現(xiàn)，新員工在剛到企業(yè)的一個(gè)過渡期內(nèi)（通常是三個(gè)月到半年）將會(huì)依自己對(duì)企業(yè)的感受和評(píng)價(jià)來選擇自己如何表現(xiàn)，決定自己是要在公司里謀求發(fā)展還是將其作為跳板。那

9、些以追求雙贏為己任的企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的定向培訓(xùn)盡快地消除新員工的種種擔(dān)心和疑慮，讓他們?nèi)娑陀^的了解其工作環(huán)境、企業(yè)氛圍及新工作所需要的知識(shí)與技能。（2）可以提高和改善員工績效。人的知識(shí)與技能的提高對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重大價(jià)值。員工個(gè)人擁有更多的知識(shí)和技能，就能夠承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任。通過培訓(xùn)，可以提高員工的工作績效。經(jīng)過培訓(xùn)的員工往往可以掌握正確的工作方法，糾正錯(cuò)誤或不良的工作方法，其直接效果必然是促進(jìn)工作質(zhì)量和生產(chǎn)效率的提高， 培訓(xùn)會(huì)增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的了解，隨著員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同度的增加，他們會(huì)主動(dòng)表現(xiàn)出該企業(yè)的成員行為，急企業(yè)之所急，想企業(yè)之所想。（3）可以減少員工流動(dòng)的可能性

10、，從而增強(qiáng)企業(yè)的穩(wěn)定性。員工離職的原因有很多，概括起來無外乎三個(gè)方面：一是對(duì)公司管理方式不滿，二是無法勝任工作，三是謀求更大或更自由的發(fā)展空間。通過培訓(xùn)，可以改變不良的管理實(shí)踐，還可以提高員工勝任工作的能力，從而在相當(dāng)程度上緩解員工隊(duì)伍的波動(dòng)。（4）有助于提高和增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。員工只有真正對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬意識(shí)后，其能力和潛能才能得到真正充分的發(fā)揮，進(jìn)而表現(xiàn)為工作績效的提高。通過培訓(xùn)，可以使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，和諧地統(tǒng)一在企業(yè)之內(nèi)。2.注重培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。它是培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)

11、節(jié)，然而許多企業(yè)在這一環(huán)節(jié)做得不夠。據(jù)2005年網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在培訓(xùn)前不進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的比例高達(dá)63.64，企業(yè)規(guī)模越小其比例越高。由此可見，培訓(xùn)需求分析應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐蛑匾暋Ｍㄟ^培訓(xùn)需求分析，可以確定績效與預(yù)期績效之間的差異和距離，找出影響因素，然后對(duì)癥下藥。做此項(xiàng)工作主要采用三個(gè)方法：（1）現(xiàn)有資料分析法。他們包括企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、各項(xiàng)工作的中長期計(jì)劃和企業(yè)文化，乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書、客艙乘務(wù)員手冊和其它與乘務(wù)工作相關(guān)聯(lián)的指導(dǎo)書。員工的個(gè)人業(yè)績信息也是不可缺少的一部分。當(dāng)然這也要求人力資源管理者、教學(xué)部門、生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門具有一定的素質(zhì)。（2）調(diào)查問卷法。了解員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)以及對(duì)自身的評(píng)價(jià)，在培訓(xùn)的內(nèi)

12、容、時(shí)間和方法上達(dá)成一致，組織期望與個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來。需要注意的是，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要合理、豐富、簡潔，對(duì)象善于表達(dá)以及具有代表性。（3）訪談法。訪談?wù)邞?yīng)當(dāng)是負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的專業(yè)人員，訪談對(duì)象包括員工、部門主管及相關(guān)人員。培訓(xùn)需求分析的方法并不是單一使用的，往往需要綜合運(yùn)用各種方法來確定培訓(xùn)的各個(gè)方面。通過需求分析，制定出適合目前企業(yè)發(fā)展需要的培訓(xùn)計(jì)劃，達(dá)到提高培訓(xùn)的目的。3合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程首先要確定類別與目標(biāo)，然后才能考慮對(duì)培訓(xùn)課程的要求。培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)要注意幾點(diǎn)：（1）針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象來設(shè)計(jì)課程。新員工要側(cè)重企業(yè)文化、基本技能方面；在職員工要根據(jù)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃結(jié)合企業(yè)需要來制定，如

13、工作時(shí)間較長的老員工要側(cè)重充實(shí)新知識(shí)、提高專業(yè)能力等方面，其中包括對(duì)不同層次管理者的管理技能類培訓(xùn)。如：主任乘務(wù)長、各部門經(jīng)理，在此方面我們可以借鑒摩托羅拉公司強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相融合的做法。（2）培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，符合學(xué)習(xí)者的興趣。它不像學(xué)校里的教科書，而應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)編寫而成，理論知識(shí)與案例分析要相結(jié)合，以正面案例為主，目的在于通過案例分析加深對(duì)理論知識(shí)的理解。反面案例為輔，選擇案例要適當(dāng)，不要誤導(dǎo)學(xué)員，意在讓學(xué)員汲取教訓(xùn)，減少工作中的差錯(cuò)率。讓學(xué)員帶著問題去學(xué)習(xí)，提高解決實(shí)際工作中問題的能力和調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。（3）沒有一種課程可以終身受用。培訓(xùn)課程的內(nèi)容在某一階段可以適用，但

14、隨著時(shí)間與環(huán)境的變化而需要不斷地更新。員工工作技能程度的不同，會(huì)對(duì)所需要的培訓(xùn)提出的要求也不同。這個(gè)問題對(duì)于升級(jí)班的培訓(xùn)顯得尤為突出，由于航空公司運(yùn)力的不斷增加，乘務(wù)員隊(duì)伍不斷壯大，新乘務(wù)員在短時(shí)間內(nèi)很快就從普通艙晉升到頭等艙工作， 他們的特點(diǎn)是文化水平較高，對(duì)理論知識(shí)的理解能力較強(qiáng)， 但他們?nèi)狈?duì)空中服務(wù)工作的理解，缺少工作經(jīng)驗(yàn)，操作能力較差。在此之前，普通艙的乘務(wù)員進(jìn)入頭等艙工作必須工作滿三年以上，且工作表現(xiàn)突出者優(yōu)先。根據(jù)目前的現(xiàn)狀，如果我們延續(xù)過去的教學(xué)方法，豈不是拿頭等艙旅客當(dāng)作培訓(xùn)乘務(wù)員的道具了嗎？那么，解決問題的有效方法就是更新課程的內(nèi)容，使我們的課程更適合現(xiàn)

15、在的學(xué)員 。（4）設(shè)置好培訓(xùn)課程后就要求選擇與之相匹配的教員，而對(duì)教員的要求除個(gè)人素質(zhì)和資歷兩個(gè)方面外，性格因素也是不能忽視的一個(gè)方面。根據(jù)課程特點(diǎn)和教員的特長，選擇合適的教員，在有條件的情況下，每個(gè)教員選擇一兩門課程，少而精，使他們在教學(xué)實(shí)踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，豐富課程內(nèi)容。同時(shí)這樣便于對(duì)教學(xué)工作進(jìn)行跟蹤管理，使教和學(xué)完美的結(jié)合起來，達(dá)到培訓(xùn)效果的最佳狀態(tài)。4.選擇有效的培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法是影響培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素，培訓(xùn)方法要根據(jù)工作任務(wù)和崗位特征來選擇，并與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng)。根據(jù)乘務(wù)工種的特點(diǎn)，培訓(xùn)意在取得以下幾種能力：（1）記憶能力：理論知識(shí)，工作程序；（2）表達(dá)能力：信息傳遞，問題處

16、理；（3）操作技能：服務(wù)規(guī)范，服務(wù)技巧；（4）態(tài)度轉(zhuǎn)變：控制能力，調(diào)整心態(tài)。為保證受訓(xùn)者掌握并保存這些學(xué)習(xí)結(jié)果，在選擇培訓(xùn)方法時(shí)應(yīng)本著側(cè)重那些有助于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的方法，包括角色扮演、管理訓(xùn)練、案例研討、視頻教學(xué)、情景模擬、行為模仿等。不管選擇何種培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中應(yīng)注意理論與實(shí)際操作相結(jié)合，互動(dòng)與討論相結(jié)合，以調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。5.培訓(xùn)效果的監(jiān)督與評(píng)估培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化必須要進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估與監(jiān)督，將所學(xué)知識(shí)或技能運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去。培訓(xùn)前要做好現(xiàn)狀評(píng)估；培訓(xùn)中要對(duì)學(xué)員進(jìn)行調(diào)查，關(guān)注他們的熱情態(tài)度，而不僅僅是考勤，另外采取分階段的課前預(yù)習(xí)、課中練習(xí)、課后實(shí)習(xí)，可以強(qiáng)化記憶和提高自我訓(xùn)練的能力

17、；為了有效對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)除采用傳統(tǒng)的筆勢、口試和實(shí)際操作的考核方法外，還應(yīng)在工作進(jìn)行跟蹤調(diào)查，比較培訓(xùn)前后的工作狀況，及時(shí)修正課程設(shè)置，使培訓(xùn)成果與培訓(xùn)目標(biāo)相一致。對(duì)教員教學(xué)效果的評(píng)估，可采取調(diào)查問卷的形式，了解教學(xué)與管理存在的問題，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)質(zhì)量。6.培訓(xùn)與其它激勵(lì)措施的結(jié)合培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)來說投資是為了效益回報(bào)，而對(duì)受訓(xùn)者來說雖得到自身素質(zhì)的提高，但未必在其它方面獲得滿意的回報(bào)，如果他們得不到，就會(huì)有“跳槽”的想法。因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好一系列激勵(lì)工作，主要有（1）培訓(xùn)前的激勵(lì)：樹立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)措施，培訓(xùn)后將所學(xué)內(nèi)容傳授給別人，即實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變；通過培訓(xùn)達(dá)到一定等級(jí)晉升到目標(biāo)崗位（2）培訓(xùn)期間的激勵(lì)：注意現(xiàn)