客服問答話術(shù)

1、回答客戶的問題，語氣千萬不能生硬，要將“親，您，哈，喔親，恩恩，好的親”等掛在嘴邊。遇到自己模糊不清或不知道怎么回答比較好時，一定要多問多記，千萬不能隨著自己的想法來，如果回答錯誤，被客戶抓到小把柄，引起中差評或投訴，就比較麻煩了。售前：1.問：在嗎/你好/老板/hi/直接彈出產(chǎn)品鏈接答：您好在的親2.問：這個套餐有什么？（1）如果客戶沒有發(fā)產(chǎn)品鏈接過來，答：請問您說的是哪個套餐？請您將鏈接發(fā)給我哈（2） 如果客戶有發(fā)產(chǎn)品鏈接過來，直接根據(jù)套餐回答。答：a.套餐內(nèi)容：特價39.9元壓縮袋套餐含4只特大號4只中號共八只壓縮袋，買一套送手泵，買兩套送電泵哈； b.套餐內(nèi)容：特價59.9元壓縮袋套餐

2、含3只特大號3只中號3只小號3只手卷共12只壓縮袋，另配手泵+電泵喔； C.套餐內(nèi)容：上新促銷53.5元壓縮袋套餐含4只特大號4只中號共八只壓縮袋，另配手泵+電泵喔； d.套餐內(nèi)容：特價39.9元壓縮袋套餐含3只特大號3只中號2只小號共八只壓縮袋，買一套送手泵，買兩套送電泵哈；舉例：如果客戶直接發(fā)一個套餐鏈接過來，緊接著問你“有電泵嗎？”A.以59.9的套餐為例：第一步：您好，有電泵的親。第二步：買一套套餐清單：3只特大號+3只中號+3只小號+3只手卷袋+1只手泵+1只電泵B.以39.9元的套餐為例：第一步：您好，這個套餐買一套送手泵，買兩套送電泵，或13.6元加購電泵喔第二步：買一套套餐清單

3、：4只特大號+4只中號+1只手泵； 買兩套套餐清單：8只特大號+8只中號+1只手泵+1只電泵3. 問：買一套送電泵嗎？/你們有什么活動/能送我什么？答：a.上新促銷39.9元套餐活動：買一套送手泵，買兩套送手泵+電泵。每個id格林凈味精心為您準備了壓縮專用手套一副喔希望您喜歡！ b.上新促銷59.9元套餐活動：買就送手泵+電泵。每個id格林凈味還精心為您準備了壓縮專用手套一副喔希望您喜歡！4. 問：袋子有質(zhì)量問題怎么辦？/袋子漏氣怎么辦？答：我們提供七天無理由退貨喔親。問：那七天之后漏氣怎么辦？答：如果您的使用方法正確，漏氣是極少的情況。我們是365天內(nèi)一筆訂單提供一次一次性質(zhì)量問題漏氣換新服

4、務(wù)的親。問：什么意思，我看不懂？答：意思就是您的訂單中如果有質(zhì)量問題漏氣的袋子，我們1年內(nèi)可以幫您一次性包郵補發(fā)一次喔。5. 問：袋子多厚？答：八絲半喔親。問：八絲半什么意思？答：塑料制品的厚度是以絲為單位的哈。問：我看其他家有12絲的，你們怎么才8絲半？答：親親，八絲半的厚度對于家庭收納而言足夠用喔，塑料制品太厚的話會很脆，容易破洞漏氣的哈。6. 問：袋子有什么顏色？答：7.套餐產(chǎn)品顏色：特大號為嫩黃色，中號為粉紅色，小號和手卷袋顏色隨機。7. 問：10斤的棉花被可以放嗎？答：第一步：套餐尺寸、容量： 特大號（100*80cm）：每只建議收納6-10斤重秋冬棉被一條； 中號（80*60cm）

5、：每只建議收納3-6斤重春夏空調(diào)被一條或枕頭一只； 小號（70*50cm）：每只建議收納厚棉衣1件或毛衣2-4件； 手卷袋（60*40cm）：每只建議收納薄衣2-3件或內(nèi)衣褲數(shù)件。第二步：請您看一下喔，棉花被由于本身較緊實，壓縮效果可能沒有羽絨被效果那么明顯喔。還有如果被子比較大，請您在塞被子前戴上壓縮專用手套，不要因為硬塞導致封口處破裂哈。8. 問：你們發(fā)什么快遞？答：快遞公司及時效：包郵訂單默認發(fā)百世匯通、申通和郵政，不支持指定快遞，快遞時效不能確定，看各快遞公司喔9.問：我有其他牌子的電泵，可以通用嗎？答：每個品牌的閥門、手泵和電泵的口徑都不一樣喔，建議您不要更換哈，萬一您家里的用不了，

6、就比較麻煩哈。問：我其他牌子的電泵抽氣口要多大，你們家壓縮袋可以用？答：電泵抽氣口的內(nèi)直徑一定要大于3.1cm喔親。 10. 問：我不要手泵/電泵，可以幫我換成袋子嗎？答：a.手泵是贈品，每個品牌的閥門、手泵及電泵口徑都不一樣，不是通用的喔，建議您不要更換。如果你確實需要更換，手泵可以給你換成1卷垃圾袋喔.b.電泵是贈品，每個品牌的閥門、手泵及電泵口徑都不一樣，不是通用的喔，建議您不要更換。如果你確實需要更換，電泵可以給您換成2只70*50cm的壓縮袋喔。問：我不要垃圾袋，可以給我換成袋子嗎？答：那好吧親，給您升級成一只60*40cm的手卷袋給您喔，這是我的最大權(quán)限了哈。問：一只電泵只能換2只

7、小號的袋子？/給我換兩只大號的袋子吧答：親，那我給您升級成兩只80*60cm的中號袋子吧，這是我的最大權(quán)限了哈。11. 問：看評價手泵很累，是這樣嗎？答：由于袋體比較大，手泵抽氣壓縮較費時費力喔，建議您升級電泵套餐喔。問：如何升級電泵套餐？答：買兩套即送電泵，或13.6元加購電泵喔，請您購買以下搭配鏈接：12. 問：你家什么套餐比較劃算，給我推薦一下答：第一步：親 我們的套餐性價比都超高喔 主要還是看您的使用需求哈第二步：39.9的套餐搭配的袋子尺寸都較大，比較適合收納棉被和冬天的衣物；59.9的套餐搭配的袋子各個尺寸都有，比較適合家庭收納，小號的袋子可以放一些寶寶的東西，手卷的袋子可以平時出

8、差或旅行時用，比較方便。13. 袋子質(zhì)量怎么樣？/好用嗎？答：親親 購買過的客戶反饋都很好喔14. 當你沒有及時回復客戶時，一定要跟客戶道歉：您好在的親，實在不好意思，剛剛在倉庫幫忙（白天），沒能及時回復您，實在抱歉喔15. 謝謝答：不客氣親售中1. 客戶下單后，我們主動發(fā)送：A. 感謝親選擇格林凈味，請您知悉：39.9元的套餐贈送您的是手泵，抽氣壓縮會比較費力喔，建議您購買兩套即可贈送電泵，或另加13.5元升級電泵套餐，省時更省力喔有需要您直接旺旺我哈祝您天天開心B. 感謝親選擇格林凈味，請您知悉： 1.新品促銷單只裝壓縮袋中最小號60*40cm為卷壓式手卷袋，其余尺寸為袋壓抽氣式壓縮袋。

9、2.滿29元全國包郵（偏遠地區(qū)除外） 2.滿29元送手泵，滿58元送電泵。 手泵抽氣壓縮蠻吃力的，建議您購滿58元即送電泵或另加13.5元加購電泵，省時更省力喔有需要您直接旺旺我哈祝您天天開心2. 貨已發(fā)但未簽收，客戶看到上面信息后要求13.6元加購電泵：見您沒回復 我們已經(jīng)給您發(fā)貨了喔。要不這樣 您收到貨后先試用看看手泵的費力程度能否接受?家里如果有吸塵器也可以用吸塵器抽氣壓縮。等您確實需要電泵了，再來聯(lián)系咱們購買，您看可以嗎？3. 客戶已簽收，要求13.6元加購電泵：您好親，電泵單買是28元，上新促銷期間就還給您按之前說的13.6元吧，郵費就給您算6元好了，加起來一共19.6元，請您提交訂

10、單后聯(lián)系我給您改價。電泵鏈接：售后：1. 袋子收到了，怎么用？答：第一步：格林凈味精心為您準備了真空壓縮袋使用方法視頻和圖文解說，請您查看：A.動畫版：B.真人演示精簡版：C.真人演示完整版：第二步：發(fā)圖片：（注意：發(fā)原圖，這張不清楚，以下都必須發(fā)原圖）2. 手泵怎么用？答：第一步：您好在的親 請你稍等 給您發(fā)使用說明和手泵使用小訣竅喔 第二步：格林凈味精心為您準備了真空壓縮袋使用方法視頻和圖文解說，請您查看：A.動畫版：B.真人演示精簡版：C.真人演示完整版：第三步：發(fā)圖片：第四步：下面手手泵的使用小訣竅第五步：第六步：手泵使用步驟：1.上提閥門芯，使其松動即可 2.雙手按壓袋體以排氣（很重

11、要?。?3.手泵壓緊不干膠貼紙持續(xù)抽氣壓縮 4.壓縮完成，壓緊閥門芯。 手泵抽氣 剛開始的時候會覺得沒什么效果，請堅持抽氣喔，1-2分鐘左右效果會慢慢顯現(xiàn)出來，徹底壓縮成真空需要費時2-6分鐘，比較費時費力哈 權(quán)當鍛煉鍛煉身體啦請您比照著試一下喔 有任何疑問隨時聯(lián)系我們喔。3. 你們這個手泵沒有旋轉(zhuǎn)的，我怎么抽氣?。看穑耗糜H，每個品牌的閥門和手泵設(shè)計都不一樣哈，我們的閥門是更便于您使用的提壓式專利設(shè)計，和市場其他品牌的閥門不同，故配套的手泵也不太一樣喔。請您根據(jù)上面的方法和小訣竅試一下哈，壓緊后持續(xù)抽氣喔。4. 電泵怎么用？/你們這個電泵我怎么抽不了氣啊答：第一步：您好在的親 請你稍等 給您

12、發(fā)使用說明和電泵使用小訣竅喔第二步：格林凈味精心為您準備了真空壓縮袋使用方法視頻和圖文解說，請您查看：A.動畫版：B.真人演示精簡版：C.真人演示完整版：第三步：發(fā)圖片：第四步：下面是電泵的使用小訣竅：第五步：發(fā)圖片：第六步：請您將黑色或橘色轉(zhuǎn)換接口安裝在電泵抽氣口上，向上輕提閥門芯使其與閥門不干膠貼紙間有空隙即可，而后將電泵抽氣口壓緊不干膠貼紙進行抽氣壓縮。（抽氣口千萬不要搞錯了喔親）第七步：如您收到的電泵為紅色款 則不需要安裝黑色轉(zhuǎn)換接口 因為紅色款口徑已升級哈5. 你們這個電泵怎么沒用？/你們電泵怎么抽不了氣？答：親親，請您看一下上面圖示的抽氣口哈，有可能您的抽氣口搞反了哈，如果還是用不

13、了，請您立即聯(lián)系我們喔。6.電泵抽氣抽一會就發(fā)熱了：親，電泵使用時會大量發(fā)熱，使用一段時間后，需關(guān)閉一段時間待冷卻后再抽氣壓縮喔，切勿長時間使用哈。電泵配合手泵，壓縮效果更好喔7.電泵聲音太大了：壓縮專用電泵是類似吸塵器的設(shè)計，所以會產(chǎn)生像家用吸塵器一樣的聲音，不過這都是在人體可以接受的范圍內(nèi)的，您可以放心使用哈。8.已經(jīng)買了一套送手泵的套餐，現(xiàn)在再買一套能送我電泵嗎？答：不行哈親 買兩套送電泵必須是在一筆訂單內(nèi)喔 電泵單買促銷價是28元 您二次購買套餐的話就給您算10元加購電泵好了喔。電泵鏈接是：9.我已經(jīng)買了一套送手泵的套餐，想單獨買一只電泵：親親 單買電泵是28元 您因為是二次來店購買

14、單買電泵就給您按成本價13.5元算，快遞員就算6元好了，共19.5元。電泵鏈接是：10.好評返現(xiàn)嗎？答：您好親 目前沒有喔 謝謝您哈如果可以 請親給我們五星好評以資鼓勵喔 么么噠11.我在你家買的袋子漏氣/袋子是壞的答：第一步：您好親，請問袋子是什么情況的漏氣/壞呢？請您將圖片發(fā)給我一遍幫您進一步分析哈。收到圖片后，將圖片以買家旺旺作為名保存至售后文件夾第二步：好的，了解了喔親，教您幾個小技巧，漏氣袋子可以試試喔：1.請您確認抽氣后是否已將黃色閥門芯向下壓緊（此方法可確認是否閥門芯松動了）；2.用干凈的濕毛巾擦一下密封鏈，待干后捏緊滑片多密封幾次，并用雙手按壓拉鏈，這樣會使密封效果加大哦！3.

15、請確認將收納物塞入壓縮袋前已戴上壓縮手套，且并未因用勁過猛將封口處拉扯破；4.請檢查袋體有無破洞或明顯劃痕，如果可以請您用寬頭膠帶將破洞粘住，再行壓縮，看一下有無漏氣喔。以上的辦法是可以測試袋子是否漏氣了哦。如果試了還是不行的，請您馬上聯(lián)系我們?？蛻粲谢貞?yīng)，比如：“好的，那我都試一下”等時，我們回復：第三步：請您將剩余的袋子按照步驟都放進衣服試一試喔，因為質(zhì)量問題的話補發(fā)包郵只補寄一次的呢親，所以建議親抽空將袋子都試一下哈，然后我們一并給您處理呢。一年內(nèi)試完都可以的喔。第四步：到時請您給到我們質(zhì)量問題漏氣袋子的圖片、尺寸和數(shù)量，我們給您一并處理喔。12.當客戶全都試一遍之后，再來找我們時：答：

16、第一步：好的親，補發(fā)前需要您將袋子的拉鏈口剪破并將圖片給到我們，然后我們向倉庫提交申請給您補發(fā)哈。收到圖片后以旺旺名字保存至之前的文件夾，并回復：第二步：我這里跟您核對：每筆訂單可一次性包郵補發(fā)一次，您已將本筆訂單中所有袋子試了一遍，其中共 只 號袋子漏氣，2016 月 日幫您補發(fā) 號 只。13.當遇到客戶說袋子漏氣，我們積極處理后他極其不配合且并沒有確認收貨時：第一步：延長收貨時間：10天第二步：禮貌的建議客戶提交退貨申請：親，漏氣是很少的情況，像您漏氣這么多的情況真的是極少的喔，要不您直接申請退款將袋子寄退給我們吧，我們的檢測部門會對這批袋子進行仔細的測試喔，給您添麻煩了，謝謝親。14.退

17、換貨運費誰付？A.對于未確認收貨的訂單：(1).詢問運費誰付：您退貨時需先行墊付運費，待我們收到貨物核實后退款達成，運費險會投保成功，保險公司會在幾個工作日內(nèi)核實后退給您。(2).詢問運費差價：如果到時的確不夠您支付的快遞費，您可以憑賠付截圖來聯(lián)系我們客服補差價親B.對于已確認收貨的訂單：詢問運費誰付：退換貨不支持貨到付款，也不支持順豐和郵政喔，請您先墊付運費，之后我們補給您喔15.詢問退換貨地址：地址江蘇省淮安市金湖縣戴樓工業(yè)園區(qū)格林凈味電商倉儲部 張小姐收 1885232177716.換貨：退換貨前請您填寫好售后服務(wù)保障卡的信息，并提供給咱們您本次訂單中需要一次性換新袋子的圖片、數(shù)量和尺寸

18、。17.你們袋子太薄了：很多客戶有一個誤區(qū)，壓縮袋并不是越厚越好，太厚的壓縮袋都比較硬，在來回壓縮、膨脹之后很容易裂開，壓縮袋要看它的抗沖擊和拉升度，我們的壓縮袋經(jīng)過3年的研究實驗，擁有多項專利，您可以放心的使用喲。18. 當客戶過來反饋問題（物流，少發(fā)漏發(fā)等等）時：必須第一步回答：您好在的親，請您稍等，幫您核實喔第二步：解決問題A. “我都買了好幾天了，怎么還不發(fā)貨？”正常情況下，我們是三點前付款的訂單當天發(fā)貨，三點后付款的訂單隔天發(fā)貨，如果真如客戶所說，那肯定是物流出現(xiàn)問題了，首先我們應(yīng)點開這個客戶的訂單，查看物流信息，如果顯示“無流轉(zhuǎn)信息”，那么就是我們和快遞公司之間交接出了問題，可能是我們打了單子但是漏發(fā)了，也可能是我們發(fā)貨了但快遞公司沒有掃描或丟件，那么針對這個問題，我們首先要做的事情就是跟客戶解釋：“實在抱歉親，可能我們的倉庫和快遞公司在交接時出了點問題，我立即幫您申請補發(fā)，您看可以嗎？”，客戶同意后，將具體情況、補發(fā)的產(chǎn)品以及客戶的信息發(fā)給店長，進行相關(guān)補發(fā)，并