交通管理運(yùn)輸部門(參考卡)

1、第六章道路運(yùn)輸質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo):通過本章學(xué)習(xí)，明確運(yùn)輸質(zhì)量管理的涵義，運(yùn)輸產(chǎn) 品的質(zhì)量特征，提高運(yùn)輸質(zhì)量的意義，重點(diǎn)掌握運(yùn)輸質(zhì)量保 證體系及其建立。第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的涵義（一）質(zhì)量質(zhì)量有兩個(gè)含義，一是指產(chǎn)品質(zhì)量，稱為狹義的質(zhì)量概念 它是指產(chǎn)品本身所固有的使用功能，以及有關(guān)職業(yè)道德、月艮 務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容。二是指工作質(zhì)量，也稱廣義的質(zhì)量概 念。它指企業(yè)為了達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所做的管理工作、技術(shù) 工作與組織工作的水平和對(duì)達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證程度。產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，但又密切聯(lián) 系。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面工作的綜合反映，而工作質(zhì)量是 產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。 所以，質(zhì)量

2、管理不只是抓產(chǎn)品質(zhì)量， 更重要的是抓工作質(zhì)量，有效地組織職工全面控制影響產(chǎn)品 質(zhì)量的各種因素。二）質(zhì)量管理考試質(zhì)量管理 是指運(yùn)輸企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供滿意的產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。包 括調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢查、處理、信息反饋 等活動(dòng)。運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程。1、傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段二十世紀(jì) 20 年代，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)作為一道專門的工序， 從生產(chǎn)過程中獨(dú)立出來。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的，在于通過對(duì)最終 產(chǎn)品的測(cè)試，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，選出次品和廢品，保證出廠 產(chǎn)品的質(zhì)量。 質(zhì)量檢驗(yàn)是泰勒 “科學(xué)管理” 的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 這種質(zhì)量管理，屬于一種事后管理的方法，無法把質(zhì)量

3、問題 消滅在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中，缺乏預(yù)防和控制作用。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段這個(gè)階段的主要特點(diǎn)， 就是將概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)引入到 產(chǎn)品質(zhì)量管理之中，使質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)?檢驗(yàn)加預(yù)防。但仍存在著矛盾。它主要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制和 產(chǎn)生廢品預(yù)防，局限于制造、檢驗(yàn)部門，而忽視了人的因素 和管理工作對(duì)質(zhì)量的影響。3、全面質(zhì)量管理階段二十世紀(jì) 60 年代，隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化， 系統(tǒng)工程、 行為科學(xué)應(yīng)用于管理，加上人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越 高。產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，是否適應(yīng)市場(chǎng)需要，是否優(yōu)質(zhì)價(jià)廉 等，已不只是檢驗(yàn)部門的事了，而是涉及市場(chǎng)調(diào)查、計(jì)劃采 購、生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售、服務(wù)等企業(yè)各個(gè)部門和生

4、產(chǎn)經(jīng)營各 個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從而提出了全面、全員、全過程的管理，發(fā) 展成為全面質(zhì)量管理。二、運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的特征產(chǎn)品質(zhì)量屬產(chǎn)品使用價(jià)值的范疇，是指產(chǎn)品適合一定用 途，滿足人們一定需要的程度。產(chǎn)品使用價(jià)值的各種特征， 即滿足人們需要的各種屬性，就是產(chǎn)品的質(zhì)量特性。它包括 尺寸結(jié)構(gòu)、性能、材質(zhì)、精度，功率、強(qiáng)度等機(jī)械、物理以 及化學(xué)成分內(nèi)在質(zhì)量特性，還包括外觀形狀、型式，色彩等 外部質(zhì)量特性。產(chǎn)品不同質(zhì)量特性，區(qū)別了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足 社會(huì)和人們的不同需要。概括起來，一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特性 都包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。 為衡量產(chǎn)品質(zhì)量，需要有一個(gè)統(tǒng)一的尺度。把反映產(chǎn)品質(zhì)量 主

5、要特性的技術(shù)參數(shù)或技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)明確規(guī)定下來，形成技 術(shù)文件，就是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它是產(chǎn)品質(zhì)量特性的定量表現(xiàn)， 是衡量產(chǎn)品是否合格或優(yōu)劣的尺度。按照新的三次產(chǎn)業(yè)的劃分， 運(yùn)輸業(yè)是隸屬第三產(chǎn)業(yè)。 運(yùn)輸 生產(chǎn)不同于工農(nóng)業(yè)，它的產(chǎn)品即運(yùn)輸勞務(wù)是一種特殊產(chǎn)品， 其使用價(jià)值就是實(shí)現(xiàn)旅客貨物的空間位置移動(dòng)。其產(chǎn)品特點(diǎn) 如馬克思所指出的：運(yùn)輸所出售的東西，就是場(chǎng)所的變動(dòng)。 即人和物的“位移” 。計(jì)算單位是“噸公里” 、“人公里”和 裝卸噸。由于運(yùn)輸生產(chǎn)和產(chǎn)品的特殊性，就決定了運(yùn)輸企業(yè) 產(chǎn)品質(zhì)量的特征。主要是：（一）安全性 道路運(yùn)輸產(chǎn)品的形成要借助于營運(yùn)車輛的運(yùn)動(dòng)，即在混 合公路交通條件下通過運(yùn)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)人或貨物的

6、位移。因此， 保證車輛運(yùn)行安全， 使貨物完好無損， 旅客平安到達(dá)目的地， 是旅客和貨主的基本要求，也是道路運(yùn)輸企業(yè)的基本職責(zé)。安全性是道路運(yùn)輸質(zhì)量的首要特性。其基本要求除汽車 運(yùn)行中不發(fā)生站、車責(zé)任的各類行車事故，保證旅客、貨物 等人民生命財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全外，還包括貨主從辦理托運(yùn)開始 到交付結(jié)賬為止，旅客從進(jìn)站購票開始到到達(dá)目的地為止全 過程的安全工作。如防止偷、盜、扒、竊、損，查禁危險(xiǎn)品、 禁運(yùn)品，貨物行包的裝卸安全，防止旅客摔（碰 ）傷、漏乘、誤乘、錯(cuò)乘等影響旅客安全事故，等等，其主要指標(biāo)有：1、行車責(zé)任事故頻率：即營運(yùn)車輛在定時(shí)期 （年、季、月 ）內(nèi)發(fā)生的運(yùn)行事故 次數(shù)與總行程之比。一般用

7、“次百萬車公里”作為計(jì)算單 位。計(jì)算公式如下報(bào)告期營運(yùn)車行車事故次數(shù)行車事故頻率=報(bào)告期營運(yùn)車總行程+百萬車公里行車事故按造成的損失大小分為小事故、一般事故，大 事故和重大事故四類。每類事故又按責(zé)任大小分為責(zé)任事故 和非責(zé)任事故兩種。行車責(zé)任的劃分以交通監(jiān)理部門裁定為 準(zhǔn)。上述計(jì)算公式中的事故次數(shù)，只包括“般”及以上的 責(zé)任事故次數(shù)。2、特大行車責(zé)任事故次數(shù)凡一次造成死亡三人及以上，或重傷十人及以上、或死 亡一人同時(shí)重傷八人及以上、或死亡二人同時(shí)重傷五人及以 上、或直經(jīng)濟(jì)損失折款一萬元及以上的重大事故，稱為特大 行車事故。責(zé)任50 %即為特大行車責(zé)任事故。以案次為計(jì)算單 位。3、安全行車間隔里

8、程即報(bào)告期內(nèi)兩次行車事故之間的行駛里程，計(jì)算單位為“公里”。這是反映營運(yùn)車行車安全的指標(biāo)。計(jì)算方法如下： 報(bào)告期營運(yùn)總里程安全行車間隔里程=報(bào)告期行車事故次數(shù)計(jì)算公式中的事故次數(shù)是指 “一般” 及以上的責(zé)任事故。 如果報(bào)告期未發(fā)生一般以上的責(zé)任事故，可不計(jì)算此項(xiàng)指標(biāo) （因分母為零 ）。若對(duì)單車考核，則可跨期計(jì)算。4、死亡人數(shù) 即行車責(zé)任事故致死人數(shù)。因前三項(xiàng)指標(biāo)未能準(zhǔn)確地反 映行車事故造成旅客和行人死亡的情況，設(shè)此指標(biāo)加以補(bǔ) 充。5、行車責(zé)任死亡頻率 計(jì)算單位為“人千萬車公里” ，計(jì)算公式如下：報(bào)告期行車責(zé)任事故致死人數(shù)行車責(zé)任死亡頻率=報(bào)告期營運(yùn)車總行程+千萬車公里6、旅客安全運(yùn)輸率 報(bào)告期

9、內(nèi)安全運(yùn)送的旅客人次與同期客運(yùn)總?cè)舜蔚谋?值，用“”表示。計(jì)算公式為：報(bào)告期營運(yùn)總?cè)舜温每退劳鋈?數(shù)旅客安全運(yùn)輸率=X 100 %報(bào)告期營運(yùn)總?cè)舜?、責(zé)任事故損失率汽車客貨運(yùn)輸中行車責(zé)任事故造成的損失金額與營運(yùn)收入的比值，用“萬分號(hào)”表示。計(jì)算公式為： 報(bào)告期責(zé)任事故損失金額（元）責(zé)任事故損失率=報(bào)告期營運(yùn)總收入（萬元）（二 ） 及時(shí)性 客貨位移是有時(shí)間性的。滿足旅客和貨主對(duì)客貨流時(shí)和 運(yùn)輸速度的要求，就是運(yùn)輸質(zhì)量的及時(shí)性。及時(shí)性的基本要 求是要按照運(yùn)輸合同、協(xié)議規(guī)定的或企業(yè)對(duì)社會(huì)宣布的發(fā) 車、運(yùn)行和到達(dá)時(shí)間，將貨物、旅客及時(shí)送達(dá)目的地，提供 及時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)。同時(shí)，在保證安全的前提下，最大限度

10、地 在運(yùn)送速度上達(dá)到貨主和旅客理想滿意的程度，縮短商品流 通時(shí)間，減少旅客在途時(shí)間。公路客貨運(yùn)輸及時(shí)性可用下列指標(biāo)衡量：1、客運(yùn)正班率即報(bào)告期客運(yùn)正班班次與計(jì)劃班次之比。 用“” 表示， 計(jì)算公式為：報(bào)告期計(jì)劃班次缺班班次客運(yùn)正班率=報(bào)告期計(jì)劃班次式中計(jì)劃班次按公布的客運(yùn)班次時(shí)刻表計(jì)算。 客車按計(jì) 劃當(dāng)班發(fā)車者為正班班次。因車輛待修、待料、待駕、或駕 駛員、乘務(wù)員不服從調(diào)度安排，造成停班者為缺班班次。因 季節(jié)性變化客流量減少，有計(jì)劃地調(diào)整減少的班次，不計(jì)入 缺班班次，應(yīng)從計(jì)劃班次內(nèi)減去。因自然災(zāi)害被迫停班，不 計(jì)入缺班班次。2、客運(yùn)班車正點(diǎn)率 指道路客運(yùn)中按公布的客運(yùn)班次時(shí)刻表正點(diǎn)始發(fā)班 次與

11、計(jì)劃始發(fā)班次之比，用“”表示。這一指標(biāo)是客運(yùn)工 作組織各個(gè)方面工作質(zhì)量的綜合反映。計(jì)算公式為： 報(bào)告期正點(diǎn)始發(fā)班次客運(yùn)班車正點(diǎn)率=X 100 %報(bào)告期計(jì)劃始發(fā)班次道路客運(yùn)班車的到達(dá)時(shí)刻， 受非客運(yùn)組織工作方面的其 它多種因素的影響 （例如氣象因素， 路況，道路交通流量，橋 梁、渡口和路口的通阻，途中旅客乘降人次及行包裝卸作業(yè) 次數(shù)等等 ），難以準(zhǔn)確考核。 因而只考核始發(fā)正點(diǎn)率。 有條件 時(shí)應(yīng)綜合考核始發(fā)與到達(dá)正點(diǎn)率，即正點(diǎn)始發(fā)班次正點(diǎn)到達(dá)班次客運(yùn)班車正點(diǎn)率=X 100 %計(jì)劃始發(fā)班次計(jì)劃到達(dá)班次3、旅客正運(yùn)率報(bào)告期正運(yùn)人次與發(fā)送總?cè)舜沃?，用?”表示。計(jì)算公式為；報(bào)告期正運(yùn)人次旅客正運(yùn)率=X

12、 100 %報(bào)告期發(fā)送總?cè)舜喂仿每瓦\(yùn)輸中，因運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任造成的旅客誤乘、漏 乘等人次稱事故人次，其余為正運(yùn)人次。4、貨運(yùn)及時(shí)率按貨運(yùn)合同規(guī)定期限， 實(shí)際運(yùn)達(dá)的貨物噸 （件）數(shù)與應(yīng)運(yùn)達(dá)的貨物噸 （件）數(shù)之比，用“%”表示，計(jì)算公式為： 按規(guī)定期限運(yùn)達(dá)的貨物噸 （件 ）數(shù) 貨運(yùn)及時(shí)率=X100%規(guī)定期限應(yīng)運(yùn)達(dá)的貨物噸 （件 ）數(shù)5、貨運(yùn)合同履約率報(bào)告期履約合同票次數(shù)占全部合同票次數(shù)的比重，用報(bào)告期履約合同票次數(shù)貨運(yùn)合同履約率= 100報(bào)告期執(zhí)行合同總票次數(shù) 每份運(yùn)輸合同不論其運(yùn)量多少、所需運(yùn)次多少，均為一 個(gè)票次。執(zhí)行某份運(yùn)輸合同時(shí)，開始若干運(yùn)次都按合同規(guī)定 期限完成，只有后面幾個(gè)運(yùn)次，或最后一

13、個(gè)運(yùn)次未按合同要 求完成，仍算違約?？己诉@項(xiàng)指標(biāo)，就要求貨運(yùn)部門和調(diào)度 人員善始善終加強(qiáng)運(yùn)輸合同管理。6、貨運(yùn)超期天數(shù) 貨物未按規(guī)定期限運(yùn)達(dá)即為超期 （違約 ）。超期天數(shù)按貨票（合同 ）票次分別計(jì)算。7、貨運(yùn)超期率按下式計(jì)算：貨物超期噸 （件 ）天數(shù)貨運(yùn)超期率=同期貨運(yùn)總噸 （件）數(shù) 式中分子項(xiàng)按超期貨物噸 （件 ）數(shù)乘超期天數(shù)計(jì)算。 即一 噸（件）貨物超期一天即為一個(gè)超期噸 （件 ）天。按此公式計(jì)算的 超期率，實(shí)質(zhì)是表示每噸 （件 ）貨物平均超期天數(shù)。與 4、5、 6 三項(xiàng)指標(biāo)比，它能綜合表示運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性程度。貨運(yùn)及時(shí) 率可反映超期貨物的比重，未反映超期時(shí)間的長短；超期天 數(shù)可反映超期時(shí)間長

14、短，未反映超期貨物多少；履約率指標(biāo)只反映是否存在超期違約，不反映超期貨物多少和超期天數(shù)。衡量及時(shí)性的上述各項(xiàng)指標(biāo)，從不同側(cè)面反映生產(chǎn)過程 各階段、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。例如車輛運(yùn)行工作，車輛維修 工作，客運(yùn)站務(wù)工作，燃、潤料供應(yīng)工作，勞動(dòng)組織，運(yùn)力 配置，以及計(jì)劃、調(diào)度工作，等等。只有系統(tǒng)地加強(qiáng)生產(chǎn)過 程各環(huán)節(jié)的管理，全面改善工作質(zhì)量，才能有效地保證運(yùn)輸 的及時(shí)性。（三 ） 經(jīng)濟(jì)性即運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性。 運(yùn)輸勞務(wù)同有形產(chǎn)品一樣， 也具 有商品性。運(yùn)輸企業(yè)也要依據(jù)價(jià)值規(guī)律，通過市場(chǎng)形式有償 地提供運(yùn)輸服務(wù)。 但是，運(yùn)輸設(shè)施、 運(yùn)輸服務(wù)又具有社會(huì)性、 公共性以及軍事性等性質(zhì)，運(yùn)輸業(yè)應(yīng)首先考慮社會(huì)效益，

15、然 后才是本行業(yè)和本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)輸質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性， 是指旅客整個(gè)旅行費(fèi)用，貨物包括裝卸、中轉(zhuǎn)換裝、運(yùn)輸、 倉儲(chǔ)、包裝等在內(nèi)的運(yùn)輸費(fèi)用及支出要盡可能的少。因此， 要千方百計(jì)地降低運(yùn)輸成本和運(yùn)輸費(fèi)用，以最合理，最經(jīng)濟(jì) 的運(yùn)輸方式和較低的運(yùn)價(jià)完成運(yùn)輸任務(wù)，減輕旅客和貨主的 經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在保證社會(huì)效益的前提下謀取企業(yè)合理的利益。 其主要指標(biāo)有：1、客貨運(yùn)價(jià)執(zhí)行率：即旅客和貨物運(yùn)輸按規(guī)定運(yùn)價(jià)收費(fèi)100按規(guī)定運(yùn)價(jià)收費(fèi)次數(shù)客貨運(yùn)價(jià)執(zhí)行率=總收費(fèi)次數(shù)2、單位運(yùn)輸成本：即企業(yè)客貨運(yùn)輸工作量費(fèi)用支出的指 標(biāo)。計(jì)算公式為：報(bào)告期運(yùn)輸總成本單位運(yùn)輸成本= （元/千噸公里）報(bào)告期換算周轉(zhuǎn)量+ 1000（四 ） 完整

16、性運(yùn)輸質(zhì)量的完整性， 是指運(yùn)輸過程只使貨物 （包括客運(yùn)中 的行包 ）產(chǎn)生位移、而不造成貨物數(shù)量減少、質(zhì)量（包括物理、化學(xué)性質(zhì) ）變化的特性。 即，貨物經(jīng)過運(yùn)輸之后， 要求在數(shù)量、 結(jié)構(gòu)、形狀、外觀、色彩、音響、氣味味道等所有方面，均 與托運(yùn)時(shí)一樣。道路運(yùn)輸為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)，不生產(chǎn)新的實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，不增加社會(huì)產(chǎn)品的數(shù)量（使用價(jià)值 ） 。如果運(yùn)輸過程中造成貨物損壞或數(shù)量減少，意味著社會(huì)財(cái)富的減少， 會(huì)給國民經(jīng)濟(jì)和人民生活造成直接、間接的損失，或其它不 良后果。因此，完整性是運(yùn)輸質(zhì)量的基本特性。道路運(yùn)輸?shù)耐暾?，可以用以下指?biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)：1 、貨損率即因企業(yè)責(zé)任而損壞 （包括破損、濕損、污染

17、、變質(zhì)，滅 失等 ）的貨物件 （噸）數(shù)，與承運(yùn)貨物總件 （噸）數(shù)之比，用“” 表示。計(jì)算公式為：貨物損壞件 （噸）數(shù)貨損率=X 100 %報(bào)告期貨物總件 （噸 ）數(shù)2、貨差率 貨運(yùn)中的錯(cuò)裝、錯(cuò)卸、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)交等差錯(cuò)稱為貨差。貨差 率可按運(yùn)次計(jì)算 （零擔(dān)貨物運(yùn)輸可按件數(shù)或噸數(shù)計(jì)算），即貨差運(yùn)次與同期總運(yùn)次的比率，用“%”表示。計(jì)算公式為：貨差運(yùn)次貨差率 = X 100 %同期總運(yùn)次3、貨運(yùn)事故賠償率即報(bào)告期貨運(yùn)事故賠償金額與同期貨運(yùn)總收入的比。以 “萬分號(hào)”為計(jì)算單位。計(jì)算公式為：報(bào)告期貨運(yùn)事故賠償金額（元）貨運(yùn)事故賠償率=同期貨運(yùn)總收入（萬元）4、行包差錯(cuò)率 即道路客運(yùn)中行包差錯(cuò)件數(shù)與同期行包總

18、件數(shù)之比。計(jì)行包差錯(cuò)件數(shù)X100 %行包差錯(cuò)率=同期行包總件數(shù)5、行包賠償率 即道路客運(yùn)行包（遺失、毀損、污染等）責(zé)任事故賠償金 額與同期行包收入之比。計(jì)算公式為：行包賠償金額（元）行包賠償率=x 100 %同期行包收入（千元）（五）服務(wù)性 道路運(yùn)輸面對(duì)千家萬戶，城市和鄉(xiāng)村、企事業(yè)單位和居 民，服務(wù)于工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活，具有強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)性 質(zhì)。服務(wù)性是運(yùn)輸質(zhì)量特性的綜合體現(xiàn)。它要求一切從旅客 和貨主的需求出發(fā)，盡最大可能為旅客和貨主提供便利條 件，進(jìn)行熱情周到的服務(wù)。如提供良好的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)輸設(shè) 備和齊全的服務(wù)項(xiàng)目，從辦理托運(yùn)手續(xù)和旅客乘車手續(xù)，到 運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)直至貨物交付后和旅客下

19、車到達(dá)目的 地，提供種種便利條件，進(jìn)行全過程服務(wù)，并幫助解決運(yùn)輸 過程中的困難。同時(shí)，要講職業(yè)道德和精神文明，有熱情周 到的服務(wù)態(tài)度，文明禮貌，滿足旅客和貨主在運(yùn)輸過程中的 精神需求，使旅客旅行舒適愉快等。服務(wù)性可用下列指標(biāo)評(píng)價(jià)：1、旅客（貨主）滿意率（） 這是從服務(wù)效果方面考察道路運(yùn)輸企業(yè)的客觀服務(wù)條件 和主觀服務(wù)態(tài)度使旅客或貨主感到滿意的程度。可以用下述 公式表示：旅客（貨主）滿意項(xiàng)（條） 數(shù)旅客（貨主）滿意率=X 100 %滿意項(xiàng)（條）數(shù)不滿意 項(xiàng)（條）數(shù)式中滿意或不滿意項(xiàng) （條 ）數(shù)，可按企業(yè)的設(shè)施設(shè)備， 車站 及車況，服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，客貨運(yùn)手續(xù)，運(yùn)輸線路與站 點(diǎn)設(shè)置，其它便利條件

20、以及服務(wù)態(tài)度中的文明用語，文明待 客，文明裝卸，文明經(jīng)營，文明秩序等等方面，通過用戶訪 問或抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)，或根據(jù)用戶意見統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表可設(shè)“很 滿意”，“基本滿意” ，“很不滿意”，“不滿意”，“無所謂 （感到 難肯定 ）滿意或不滿意” 。前兩者統(tǒng)計(jì)為“滿意” 。2 、旅客 （貨主 ）意見處理率 （% ）可按下述公式計(jì)算：已處理意見數(shù)旅客（貨主）意見處理率=X100 %旅客、貨主批評(píng)意見數(shù)這是從工作質(zhì)量方面考核的指標(biāo)。對(duì)于旅客和貨主提出的 批評(píng)意見， 要認(rèn)真處理， 講究實(shí)效， 采取有力措施加以解決。 同樣的意見，由旅客、貨主多人多次提出，只算一個(gè)意見。 旅客、貨主提出的意見，雖已做了處理，但沒有

21、效果，不能 計(jì)入“已處理意見數(shù)” 。有的意見雖經(jīng)多次處理仍反復(fù)出現(xiàn)， 只說明工作量很多而工作質(zhì)量很差。3 、售票差錯(cuò)率 (% ) 這是考核售票環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。計(jì)算公式為： 售票差錯(cuò)張數(shù)售票差錯(cuò)率=x 100 %同期售票張數(shù)三、提高運(yùn)輸質(zhì)量的意義 不斷提高運(yùn)輸質(zhì)量，保證客貨運(yùn)輸?shù)陌踩?、及時(shí)、經(jīng) 濟(jì)，提供優(yōu)質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)，是道路運(yùn)輸企業(yè)一項(xiàng)根本性任務(wù)。 共重要性在于：(一)提高運(yùn)輸質(zhì)量，直接關(guān)系到社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)生活，是 社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的迫切需要現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)和政治經(jīng)濟(jì)生活， 都和交通運(yùn)輸息息相關(guān)。 良好的運(yùn)輸質(zhì)量，可以使貨暢其流，人便于行，保持良好的 社會(huì)秩序和生活秩序，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)繁榮。反之，如果運(yùn)

22、輸質(zhì)量低劣，事故頻繁，貨損貨差嚴(yán)重，不但使用戶的生產(chǎn)和 生活受到影響，同時(shí)會(huì)引起連瑣的社會(huì)反應(yīng)，使整個(gè)社會(huì)秩 序和國民經(jīng)濟(jì)受到影響。特別是行車事故的發(fā)生，使已經(jīng)形 成的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富毀于一旦，給人民生命財(cái)產(chǎn)帶來巨大損 失，并造成嚴(yán)重的社會(huì)后果。量，段。交通運(yùn)輸是國民經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和先行部門。國 民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化有賴于交通運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)代化，提高運(yùn)輸質(zhì) 是交通運(yùn)輸業(yè)乃至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要條件和手（二 ）提高運(yùn)輸質(zhì)量，是改善人民物質(zhì)文化生活的迫切需道路運(yùn)輸涉及千家萬戶， 關(guān)系到人民的衣、 食、住、行、 用各個(gè)方面。 運(yùn)輸質(zhì)量差， 不僅增加了人民群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)， 而且給群眾生活造成了莫大的困難和損

23、失。相反，如果運(yùn)輸 質(zhì)量好，不僅方便了人民的物質(zhì)文化生活，同時(shí)加快了商品 流轉(zhuǎn)，降低了商品追加費(fèi)用和價(jià)格，節(jié)約了社會(huì)人力、財(cái)力 以及人們的時(shí)間，減輕了人民群眾的負(fù)擔(dān)，實(shí)際上提高了物 質(zhì)文化生活水平。（三）提高運(yùn)輸質(zhì)量，能促使企業(yè)提高運(yùn)輸生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營 管理水平要提高運(yùn)輸質(zhì)量， 必定要提高運(yùn)輸生產(chǎn)技術(shù)水平、 經(jīng)營管 理水平和企業(yè)素質(zhì)，以先進(jìn)的運(yùn)輸車輛和設(shè)備，代替落后老 舊的車輛和設(shè)備，以先進(jìn)的貨運(yùn)工藝和保修技術(shù)，代替落后 的工藝和技術(shù)，加強(qiáng)站場(chǎng)設(shè)施的配套建設(shè)和技術(shù)改造工作， 提高職工的思想道德風(fēng)貌和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。這就意味著企業(yè) 技術(shù)和管理現(xiàn)代化的發(fā)展。（四）提高運(yùn)輸質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，是企業(yè)

24、生存和 發(fā)展的需要良好的運(yùn)輸質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，不僅可以減少質(zhì)量 事故損失，給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，也提高了企業(yè) 的信譽(yù)和聲望，從而爭(zhēng)取更多的客貨源，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得 到發(fā)展。 否則， 企業(yè)就會(huì)失去市場(chǎng)， 在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。 因此， 提高運(yùn)輸質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件。交通運(yùn)輸是社會(huì)主義精神文明的窗口。優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)， 對(duì)加強(qiáng)企業(yè)和整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)，也具有重大意義。第二節(jié) 質(zhì)量管理的保證體系企業(yè)質(zhì)量管理的保證體系，簡稱質(zhì)量保證體系。一、質(zhì)量保證體系的含義（一）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證，就是指企業(yè)向用戶保證，提供的產(chǎn)品在規(guī)定的 期限內(nèi)能正常使用。質(zhì)量保證還包括上道工序提供的半成品 保證

25、滿足下道工序的要求，即上道工序?qū)ο碌拦ば驅(qū)嵭匈|(zhì)量 擔(dān)保。質(zhì)量保證體現(xiàn)了生產(chǎn)經(jīng)營者與用戶之間，上下道工序之間 的關(guān)系。通過質(zhì)量保證，將產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營者和使用者密切 地聯(lián)系在一起，促使企業(yè)按照用戶的要求組織生產(chǎn)，達(dá)到全 面提高質(zhì)量的目的。道路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量保證，就是企業(yè)對(duì)旅客和貨主在運(yùn) 輸質(zhì)量方面提供的擔(dān)保。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)看，它還包括上工序 向下工序提供質(zhì)量擔(dān)保。它通過質(zhì)量保證的有關(guān)文件或擔(dān)保 條件，把企業(yè)和旅客貨主聯(lián)系起來，以優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)和質(zhì) 量取得信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，質(zhì)量保證是質(zhì)量 管理的引伸和繼續(xù)，是它的結(jié)果和目的，而質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量保證的基礎(chǔ)或前提。質(zhì)量保證是全面質(zhì)量管理的

26、精髓和 核心。（二）質(zhì)量保證體系從上面敘述可見，質(zhì)量保證不是生產(chǎn)過程的某一環(huán)節(jié) 問題，它涉及到運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)工作，需要建立完 整的系統(tǒng)。道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量保證體系，就是企業(yè)以保證和提高運(yùn) 輸質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，依靠必要的組織機(jī) 構(gòu)，把各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密地組織起來形成 一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的質(zhì)量 管理有機(jī)整體。從而使企業(yè)的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量緊密地聯(lián) 系起來；產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營過程的各道工序緊密聯(lián)系起來；生產(chǎn) 經(jīng)營過程與使用過程緊密聯(lián)系起來；企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)緊 密聯(lián)系起來。由于有了質(zhì)量保證體系，企業(yè)便能在生產(chǎn)經(jīng)營 的各環(huán)節(jié)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和掌握質(zhì)量

27、問題，把質(zhì)量問題消滅在發(fā) 生之前，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的。建立和健全質(zhì)量保證體系，是從組織上保證企業(yè)長期 地、穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證全面質(zhì)量管 理穩(wěn)定地取得長期效果的關(guān)鍵。通過這個(gè)體系，可以把分散 在企業(yè)各有關(guān)部門的質(zhì)量管理職能協(xié)調(diào)起來，把企業(yè)各單位 各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和運(yùn)輸質(zhì)量系統(tǒng)地聯(lián)系起來，組成一個(gè)有 機(jī)整體，把企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量信息反饋溝通起來，聯(lián) 成一體。使質(zhì)量管理工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；行У?保證企業(yè)運(yùn)輸質(zhì)量。質(zhì)量保證體系是質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)上就是 要建立質(zhì)量保證體系，并使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、質(zhì)量保證體系的構(gòu)成內(nèi)容工業(yè)企業(yè)質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)

28、試制，生 產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)和銷售使用等過程的質(zhì)量保證。對(duì)道路運(yùn) 輸企業(yè)來說，由于生產(chǎn)具有多環(huán)節(jié)、路線長、流動(dòng)分散等特 點(diǎn)，為滿足客貨運(yùn)輸需求，保證和提高運(yùn)輸質(zhì)量，就必須搞 好運(yùn)輸市場(chǎng)調(diào)查、站點(diǎn)線路等的開發(fā)設(shè)計(jì)，開展合理運(yùn)輸， 形成一整套嚴(yán)密，協(xié)調(diào)、效能高的管理系統(tǒng)，明確規(guī)定在運(yùn) 輸生產(chǎn)全過程中每個(gè)部門和每一崗位在質(zhì)量管理中必須完 成的任務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任，并定出各類標(biāo)準(zhǔn)和建立信息系統(tǒng)， 對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行控制，使運(yùn)輸生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)有條不紊地按標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行，并不斷地信息反饋。道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成內(nèi)容，包括按管理組織工作建立的體系，如公司質(zhì)量保證體系，車隊(duì)（站 ）、車間質(zhì)量保證體系等，按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立

29、的體系，如計(jì)劃管理質(zhì)量 保證體系，生產(chǎn)管理質(zhì)量保證體系，財(cái)務(wù)管理質(zhì)量保證體系 等，按運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象建立的體系，如貨運(yùn)質(zhì)量保證體系，客 運(yùn)質(zhì)量保證體系，站務(wù)工作質(zhì)量保證體系等，以及現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) 質(zhì)量保證體系等。每一質(zhì)量保證體系都有母體系和子體系， 子體系保證母體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針目標(biāo)。這樣，企業(yè)質(zhì) 量保證體系就形成了一個(gè)上下左右、縱橫交錯(cuò)相互銜接、協(xié) 調(diào)的質(zhì)量管理網(wǎng)。三、質(zhì)量保證體系的運(yùn)行質(zhì)量保證體系在工作中依照科學(xué)的方法和程序運(yùn)行。（一 ） 質(zhì)量保證體系運(yùn)行的基本方式 質(zhì)量保證體系通常按照 PDCA 循環(huán)的方式運(yùn)行。 PDCA 循環(huán)是一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法與工作程序，它分成四個(gè)階 段八個(gè)步驟，周而復(fù)式地運(yùn)轉(zhuǎn)。1、 P（Plan） 階段P 階段即計(jì)劃階段。計(jì)劃是質(zhì)量管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)。這 個(gè)階段，需要找出質(zhì)量問題，分析原因，制訂目標(biāo)、計(jì)劃以 及實(shí)施計(jì)劃的措施等。具體分成四個(gè)步驟。 第步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題； 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響質(zhì)量的因素； 第三步：找出影響質(zhì)量的主