赤兔名品客服績(jī)效管理0-幫助手冊(cè)

1、名品客服績(jī)效管理系統(tǒng)2.0幫助文檔版本：2.0開(kāi)發(fā)者：達(dá)西科技文檔發(fā)布時(shí)間：2010.10.01訂購(gòu)及續(xù)費(fèi)地址： id=81 &tadget id=91742&tvpe=881. 快速上手 1.1.用戶(hù)登錄用戶(hù)需要先登錄淘寶賬戶(hù)，然后有以下三種方式登陸赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng):a、 直接在瀏覽器輸入 進(jìn)入；b、通過(guò)淘寶箱地址 xxx.xxx.xxx 進(jìn)入；C、淘寶后臺(tái)“我是賣(mài)家”右側(cè)“增值服務(wù)”，進(jìn)入我的應(yīng)用;1.2.添加旺旺ID員工皆理>旺旺直理（圖3:旺旺管理）在系統(tǒng)后臺(tái)的左側(cè)菜單->管理-> 旺旺管理，如圖3所示。點(diǎn)擊旺旺管理-> “添加旺旺”，出

2、現(xiàn)如圖4所示界面。遷氏盤(pán)入旺旺主號(hào)或著班旺小號(hào)"："后面的部分（圖4:添加旺旺）提示：輸入旺旺主號(hào)或者旺旺小號(hào)“：”后面的部分。1.3.系統(tǒng)設(shè)定旺旺営理（圖7:系統(tǒng)設(shè)定）在系統(tǒng)后臺(tái)的左側(cè)菜單 -> 管理-> 系統(tǒng)設(shè)定，如圖7所示。點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)定，將進(jìn)入如圖8 所示界面。匯實(shí)下單默認(rèn)匕片后離旺旺購(gòu)已開(kāi)啟停用廣告過(guò)潘已勰宿用主號(hào)自動(dòng)回復(fù)過(guò)祐已停用（対客戶(hù)單句過(guò)浦已停用啟用配詈旺旺過(guò)浦列義（圖8:系統(tǒng)設(shè)定）14 售后天數(shù)指的是客戶(hù)下單后在一定天數(shù)內(nèi)回來(lái)找客服聊天的這段時(shí)間，比如設(shè)置為14天，那么在第15天后回來(lái)，即不可以算作售后； 1.5.自家旺旺過(guò)濾包括旺旺主號(hào)以及子

3、號(hào)已經(jīng)默認(rèn)設(shè)置好，無(wú)需再另行設(shè)置;X16 指定旺旺過(guò)濾可以在“配置旺旺過(guò)濾列表”-> 新增旺旺，如圖9所示。旺旺ID過(guò)濾功能點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖11界面。（圖9:旺旺過(guò)濾）添加需要過(guò)濾掉的旺旺ID，并選擇是否啟用該功能。友情提示：系統(tǒng)已經(jīng)有自家旺旺過(guò)濾, 無(wú)需另行添加店鋪的主號(hào)以及子號(hào)進(jìn)行過(guò)濾;1.7.廣告過(guò)濾功能是針對(duì)有可能出現(xiàn)的向客服旺旺發(fā)廣告并非詢(xún)單而導(dǎo)致的接單失敗的一個(gè)功能加強(qiáng)。設(shè)置廣告過(guò)濾功能點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖10界面。曲T告躺你”告識(shí)別回眞句數(shù):4險(xiǎn)須為大于啲酸0廣吉過(guò)帝已開(kāi)啟暨（圖10： 廣告過(guò)濾）設(shè)置廣告暗語(yǔ)如“你是廣告”或者別的暗語(yǔ)，再設(shè)置識(shí)別回復(fù)句數(shù)如“4”，即需要

4、客服在4句回復(fù)內(nèi)判定這個(gè)是廣告，然后回復(fù)你設(shè)置的暗語(yǔ)“你是廣告”或者別的暗語(yǔ)，即可讓系統(tǒng)知道這個(gè)為廣告而非詢(xún)單，以避免一個(gè)接單失敗。這個(gè)需要系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟客服說(shuō)清楚以便客服照著做。提示：廣告暗語(yǔ)必須完全匹配，多或少一個(gè)字符都會(huì)影響判定結(jié)果的;1.8.主號(hào)自動(dòng)回復(fù)過(guò)濾功能是針對(duì)客服旺旺ID離開(kāi)狀態(tài)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這期間有人詢(xún)單下單的情況。為了讓設(shè)置主號(hào)自動(dòng)回復(fù)客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)更加精確， 需要過(guò)濾掉主號(hào)自動(dòng)回復(fù)發(fā)生的詢(xún)單下單事件。直昶険內(nèi)霉童好兔免去毎黨了架上有賞的圭貝換可地不的Nt（圖11:主號(hào)自動(dòng)回復(fù)）把旺旺主號(hào)上設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容復(fù)制到系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置的地方，即可實(shí)現(xiàn)過(guò)濾掉主號(hào)自動(dòng)回復(fù)所產(chǎn)生的詢(xún)單下單數(shù)

5、據(jù)，讓客服績(jī)效數(shù)據(jù)更精確；1.9.客戶(hù)單句過(guò)濾指的是為了防止有些專(zhuān)門(mén)打醬油的客戶(hù)在旺旺上對(duì)客服只說(shuō)一句話就不再說(shuō)話了的這種情況影響下單成功率的事情。設(shè)置客戶(hù)單句過(guò)濾功能點(diǎn)擊啟用，會(huì)彈出如圖12界面。客戶(hù)單甸過(guò)詩(shī)已開(kāi)啟停用0（圖12：客戶(hù)單句過(guò)濾）比如設(shè)置客服回復(fù)句數(shù)為“ 2”，即當(dāng)某個(gè)客戶(hù)在旺旺上對(duì)客服說(shuō)過(guò)一句話后，客服回復(fù)了2句，該客戶(hù)都不再說(shuō)任何話，該事件將會(huì)被過(guò)濾掉， 不會(huì)統(tǒng)計(jì)進(jìn)赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)里，從而避免影響到客服的成功率；2. 功能介紹登陸赤兔名品客服績(jī)效管理系統(tǒng)后臺(tái)，通過(guò)左側(cè)菜單可以看出詳細(xì)的功能分布排列，如圖16所示：（圖16：左側(cè)功能菜單）分別有店鋪總績(jī)效分析、旺旺

6、績(jī)效分析、客服績(jī)效分析、旺旺對(duì)比分析、客服對(duì)比分析、旺 旺明細(xì)查看、客服明細(xì)查看、排班功能及系統(tǒng)設(shè)置管理；2.1.店鋪總績(jī)效系統(tǒng)左側(cè)功能菜單 - > 店鋪總績(jī)效，點(diǎn)擊展開(kāi)，如圖17所示:J1店錨總彊效總績(jī)效報(bào)丟客單橋分桁分忻工柞酚析（圖17：店鋪總績(jī)效）店鋪總績(jī)效功能包含總績(jī)效報(bào)表、客單價(jià)分析、成功率分析、工作量分析、接待壓力分析。2.1.1.總績(jī)效報(bào)表匯總：點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效->總績(jī)效報(bào)表-> 匯總，如圖18所示:reaww更 8H5iiaWAJS忖 Eta（圖18:總績(jī)效報(bào)表-匯總）總績(jī)效報(bào)表匯總功能統(tǒng)計(jì)在當(dāng)天的店鋪總付款、總接待、詢(xún)單人數(shù)、下單人數(shù)、付款人數(shù)

7、、 下單金額、付款金額。總付款：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日總付款數(shù)，含靜默銷(xiāo)售付款數(shù)。（附：靜默銷(xiāo)售的意思是未經(jīng)過(guò)客服詢(xún)單而下單付款產(chǎn)生的交易）；總接待數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服旺旺接待總?cè)藬?shù)；詢(xún)單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服旺旺接待的詢(xún)單人數(shù)；下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日客服落實(shí)下單人數(shù)。因?yàn)樾枰y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲 1天出來(lái)；付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服落實(shí)付款人數(shù)；下單金額：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日客服落實(shí)下單金額。因?yàn)樾枰y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù), 所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲 1天出來(lái)；付款金額：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服落實(shí)付款金額；詢(xún)單下單：點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效->總績(jī)效報(bào)表->詢(xún)單下單

8、，如圖19所示:幵歯E期右結(jié)畫(huà)曰期2510-0927日期誼人救誌花a斗日下丿盡（圖19：總績(jī)效報(bào)表-詢(xún)單下單）店鋪總績(jī)效詢(xún)單下單功能統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的詢(xún)單人數(shù)、流失人數(shù)、當(dāng)日下單人數(shù)、最終下單人數(shù)、 最終下單金額、成功率。詢(xún)單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服旺旺詢(xún)單人數(shù)；流失人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日或次日均為下單人數(shù)。因?yàn)樾枰y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲1天出來(lái)；當(dāng)日下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單人數(shù)；當(dāng)日下單金額：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單金額；最終下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日或次日下單人數(shù)；最終下單金額：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日或次日下單金額；成功率：統(tǒng)計(jì)最終下單人數(shù)與詢(xún)單人數(shù)的百分比；下

9、單付款：點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-> 總績(jī)效報(bào)表-> 下單付款，如圖20所示:20109-21-日曙|JB天廚豪遅_月日胡 y*A«t T»±r 蘇心 淀宀嵯wtrr我畫(huà)球（圖20：總績(jī)效報(bào)表-下單付款）流失金額、當(dāng)日付款店鋪總績(jī)效下單付款功能統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的下單人數(shù)、下單金額、流失人數(shù)、 人數(shù)、當(dāng)日付款金額、最終付款人數(shù)、最終付款金額、成功率。下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單人數(shù); 下單金額：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單金額;流失人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單， 當(dāng)日下單但最終未付款人數(shù)。 因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付 款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)

10、數(shù)據(jù)將延遲8天出來(lái)；流失金額：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單,當(dāng)日下單但最終未付款金額。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-> 客單價(jià)分析，如圖22所示:款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲 8天出來(lái)；當(dāng)日付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單且當(dāng)日付款人數(shù); 當(dāng)日付款金額：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單且當(dāng)日付款金額;當(dāng)日下單且最終付款人數(shù)。8天出來(lái)；當(dāng)日下單且最終付款金額。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到最終付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單， 付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲 最終付款金額：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單， 付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將延遲 8天

11、出來(lái);成功率：統(tǒng)計(jì)最終付款人數(shù)與下單人數(shù)的百分比;協(xié)助服務(wù):點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-> 總績(jī)效報(bào)表-> 協(xié)助服務(wù)，如圖21所示：芹始日期:刁0伽弘21結(jié)東日期:昨天最近一周最近一月日期（圖21：總績(jī)效報(bào)表-協(xié)助服務(wù)）店鋪總績(jī)效協(xié)助服務(wù)功能統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)、協(xié)助跟進(jìn)參考金額。協(xié)助服務(wù)：因?yàn)橐还P交易的成功只能算在一個(gè)客服旺旺的名下， 而同一個(gè)單子有可能會(huì)經(jīng)過(guò) 多個(gè)客服旺旺的共同努力，為了體現(xiàn)出這些付出了努力又沒(méi)計(jì)入成功交易的客服旺旺的價(jià) 值，所以引入了協(xié)助服務(wù)這個(gè)概念。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶(hù)下單后客服旺旺的跟進(jìn)服務(wù)（催款或售后等）人數(shù)； 協(xié)助跟進(jìn)參考金額：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶(hù)

12、下單后客服旺旺的跟進(jìn)服務(wù)（催款或售后等）參考金額;2.1.2.客單價(jià)分析幵軸必明20127運(yùn)東日期?0W-09?7®fi- ifr黃居_黃日斜T*W*n狀下*»橋«ST*»vrr呦下寒怡MttF書(shū)松效騫軽下價(jià)11如怕（圖22:客單價(jià)分析）有效下單客單價(jià)、有客單價(jià)分析功能統(tǒng)計(jì)下單客單價(jià)、靜默下單客單價(jià)、客服下單客單價(jià)、 效靜默下單客單價(jià)、有效客服下單客單價(jià)、付款客單價(jià)。下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日下單客單價(jià)，含靜默銷(xiāo)售客單價(jià)；靜默下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日靜默下單客單價(jià)；客服下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服落實(shí)下單客單價(jià)；有效下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日下單且最終付款客

13、單價(jià)，含靜默銷(xiāo)售客單價(jià)。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；有效靜默下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日靜默下單且最終付款客單價(jià)。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái);有效客服下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日客服落實(shí)下單且最終付款客單價(jià)。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；付款客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日付款客單價(jià)，含靜默銷(xiāo)售客單價(jià);2.1.3.成功率分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-成功率分析，如圖23所示:殛日期10-09-2?站車(chē)日勒2010-09-27證天磁_(tái)號(hào)編一天后一天E期苗*"學(xué)且軍址刪謹(jǐn)饒單蟀下拿瞬產(chǎn)3亠1

14、駙述皿（圖23：成功率分析）成功率分析功能統(tǒng)計(jì)詢(xún)單- 當(dāng)日下單成功率、詢(xún)單- 最終下單成功率、詢(xún)單- 最終付款成功 率、下單- 當(dāng)日付款成功率、下單-最終付款成功率。詢(xún)單-當(dāng)日下單成功率：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日下單成功率；詢(xún)單-最終下單成功率：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或次日下單成功率。因?yàn)樾枰y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在 1天后出來(lái)；詢(xún)單-最終付款成功率：統(tǒng)計(jì)店鋪當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或次日下單，且最終付款成功率。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有 7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；下單- 當(dāng)日付款成功率：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日下單到當(dāng)日付款成功率； 下單-最終付款成功率：統(tǒng)計(jì)店鋪前日或當(dāng)日詢(xún)單

15、，當(dāng)日下單到最終付款成功率。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有 7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在 8天后出來(lái);2.1.4.工作量分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-> 工作量分析，如圖24所示：幵蛤呂旳 2010-072010-» ?7昨天砸一« tbS月 1&一天樂(lè)一天白明 總擡薦斟細(xì)頭繭晦J址間對(duì)接2坯竝同翼藝飆三啊應(yīng)打闔（獨(dú)）（圖24:工作量分析）工作量分析功能統(tǒng)計(jì)旺旺總接待人數(shù)、旺旺總消息數(shù)、客服消息數(shù)、買(mǎi)家消息數(shù)、最大同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)、旺旺回復(fù)率、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間。總接待：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日旺旺總接待客戶(hù)數(shù)；總消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日旺旺的總消息數(shù)，是客服消息數(shù)和買(mǎi)家消息數(shù)的總和；

16、客服消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客服旺旺的消息數(shù)；買(mǎi)家消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日買(mǎi)家旺旺的消息數(shù)；最大同時(shí)接待數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)的最大值；旺旺回復(fù)率：統(tǒng)計(jì)客服回復(fù)客戶(hù)旺旺消息的一個(gè)百分比，如果每個(gè)客戶(hù)詢(xún)單客服都回復(fù)消息，即回復(fù)率為100% ；旺旺平均響應(yīng)時(shí)間（秒）：統(tǒng)計(jì)客服回復(fù)客戶(hù)旺旺消息的平均響應(yīng)時(shí)間，以秒為單位。如最 后一句是客戶(hù)發(fā)的消息，將忽略掉最后一句消息的響應(yīng)時(shí)間；2.1.5.接待壓力分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單店鋪總績(jī)效-> 接待壓力分析，如圖25所示：汙垃三期2D1O-0577堆蕓日匪20t0-09-27：ft 近一蠱航一去釘一士（圖25：接待壓力分析）接待壓力分布圖在每隔 4分鐘統(tǒng)計(jì)一次前

17、后兩分鐘內(nèi)的接待客戶(hù)數(shù)量，鼠標(biāo)放在圖上即可顯示出每個(gè)時(shí)間點(diǎn)所接待的客戶(hù)數(shù)量。 通過(guò)接待壓力分析可以直觀的了解到客服旺旺在每個(gè)時(shí) 間點(diǎn)的接待客戶(hù)數(shù)及接待壓力，同時(shí)也可以直觀的了解到哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)是最多客戶(hù)的；2.2. 旺旺績(jī)效系統(tǒng)左側(cè)功能菜單-> 旺旺績(jī)效，點(diǎn)擊展開(kāi)，如圖 26所示:©旺旺融客單價(jià)分析>工作量分忻歸氐分析卜過(guò)價(jià)能力分折（圖26：旺旺績(jī)效）旺旺績(jī)效功能包含績(jī)效報(bào)表、客單價(jià)分析、成功率分析、工作量分析、接待壓力分析、議價(jià) 能力分析。2.2.1.績(jī)效報(bào)表匯總：點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效->績(jī)效報(bào)表-> 匯總，如圖27所示:IE天iKffi月酈一天JS天幵

18、始日胡J anogH結(jié)東日胡測(cè)山鶴打害眼旺旺:fl*選揖*re曰明的a曲人SR忖 tta（圖27:旺旺績(jī)效報(bào)表-匯總）詢(xún)單人數(shù)、下單人數(shù)、付款人旺旺績(jī)效報(bào)表匯總功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服旺旺在當(dāng)天的接待人數(shù)、 數(shù)、下單金額、付款金額。選擇客服旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。接待人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日接待總?cè)藬?shù)；詢(xún)單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單人數(shù)；下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單人數(shù);付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)本人落實(shí)當(dāng)日付款人數(shù)；下單金額：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單金額;付款金額：統(tǒng)計(jì)本人落實(shí)當(dāng)日付款金額；詢(xún)單下單：點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-> 績(jī)效報(bào)表-> 詢(xún)單下單，如圖28所示:幵始E 期 20134J9

19、-27結(jié)束E 期 2010 092 r昨天WSW臉近_月（5天后一天耘a些日下單錘昭下心（圖28:旺旺績(jī)效報(bào)表-詢(xún)單下單）旺旺績(jī)效報(bào)表詢(xún)單下單功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服旺旺在當(dāng)天的詢(xún)單人數(shù)、流失人數(shù)、當(dāng)日下單人數(shù)、當(dāng)日下單金額、最終下單人數(shù)、最終下單金額、成功率。選擇客服旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。詢(xún)單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單人數(shù)；流失人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單，但當(dāng)日和次日均為下單人數(shù)。因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)， 所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在1天后出來(lái)；當(dāng)日下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單且當(dāng)日落實(shí)下單人數(shù)；當(dāng)日下單金額：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單且當(dāng)日落實(shí)下單金額；最終下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單，且當(dāng)日或次日落實(shí)下單人數(shù)。因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)， 所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在

20、1天后出來(lái)；最終下單金額：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單，且當(dāng)日或次日落實(shí)下單金額。因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)， 所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在1天后出來(lái)；成功率：統(tǒng)計(jì)最終下單人數(shù)與詢(xún)單人數(shù)的百分比。因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)， 所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在1天后出來(lái)； 下單付款:點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-> 績(jī)效報(bào)表-> 下單付款，如圖29所示:201027培果日韻如。理卻靈旺莊:*3毆?jiǎng)o一闿亞一目晌一丟后FT*P Ag0* y*AM T»s« SAft 濫天細(xì) SBttRAft SBffR*W «WBA»9St我穌成5軍（圖29:旺旺績(jī)效報(bào)表-下單付款）旺旺績(jī)效報(bào)表下單付款功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服

21、旺旺在當(dāng)天的下單人數(shù)、下單金額、流失人數(shù)、流失金額、當(dāng)日付款人數(shù)、當(dāng)日付款金額、最終付款人數(shù)、最終付款金額、成功率。選擇客服 旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單人數(shù)； 下單金額：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單金額； 流失人數(shù)：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單， 當(dāng)日落實(shí)下單但最終未付款人數(shù)。 款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付流失金額：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單， 當(dāng)日落實(shí)下單但最終未付款金額。 款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到當(dāng)日付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單且當(dāng)日付款人數(shù)； 當(dāng)日付款金

22、額：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單且當(dāng)日付款金額； 最終付款人數(shù)：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單， 當(dāng)日落實(shí)下單且最終付款人數(shù)。 付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到最終付款金額：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單， 當(dāng)日落實(shí)下單且最終付款金額。 付款有7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；成功率：統(tǒng)計(jì)最終付款人數(shù)與下單人數(shù)的百分比。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有 7天的緩沖期,所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在 8天后出來(lái)； 協(xié)助服務(wù):點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效->績(jī)效報(bào)表-> 協(xié)助服務(wù)，如圖30所示:開(kāi)始日期:2010-027結(jié)果日期：201027電昨天戢HNIflbQ月前一樂(lè)事舉圧旺諸選垮

23、vSW WjTMAJK勵(lì)助下非片全酒協(xié)呦琨進(jìn)人藪莎前肚嗎全義（圖30：旺旺績(jī)效報(bào)表-協(xié)助服務(wù)）協(xié)助下單參考金額、協(xié)助旺旺績(jī)效報(bào)表協(xié)助服務(wù)功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服在當(dāng)天的協(xié)助下單人數(shù)、 跟進(jìn)人數(shù)、協(xié)助跟進(jìn)參考金額。選擇客服旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。協(xié)助下單人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日協(xié)助其他客服落實(shí)下單人數(shù)；協(xié)助下單參考金額：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日協(xié)助其他客服落實(shí)下單參考金額；協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶(hù)下單后的跟進(jìn)服務(wù)（催款或處理售后等）人數(shù)； 協(xié)助跟進(jìn)參考金額：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶(hù)下單后的跟進(jìn)服務(wù)（催款或處理售后等）參考金額;2.2.2.客單價(jià)分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-> 客單價(jià)分析，如圖31所示: 容單齡靳昨天量近TW量近一

24、月前一天后一夭開(kāi)始且期20協(xié)W27|2010-0977容舉莊疋譴選擇*日朋下單書(shū)單惜（圖31:旺旺績(jī)效客單價(jià)分析）旺旺績(jī)效客單價(jià)分析功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服旺旺當(dāng)天的下單客單價(jià)、有效下單客單價(jià)、付款客單價(jià)。選擇客服旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日落實(shí)下單客單價(jià);因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有7天的有效下單客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日落實(shí)下單且最終付款客單價(jià)。緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在 8天后出來(lái);付款客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日落實(shí)付款客單價(jià);2.2.3.成功率分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-> 成功率分析，如圖32所示: 昨歹暑近一隔砂一月騙一天JS天幵始日如日擁20MMW計(jì)K圧旺豳1V（圖32 :旺旺績(jī)效成功率

25、分析）旺旺績(jī)效成功率分析功能統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服旺旺當(dāng)天的詢(xún)單->當(dāng)日下單成功率、詢(xún)單->最終下單成功率、詢(xún)單-最終付款成功率、下單- 當(dāng)日付款成功率、下單-最終付款成功率。選擇客 服旺旺然后查詢(xún)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。詢(xún)單- 當(dāng)日下單成功率：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日落實(shí)下單的成功率；詢(xún)單-最終下單成功率：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或次日落實(shí)下單的成功率。因?yàn)樾枰y(tǒng)計(jì)兩天的數(shù)據(jù)，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在 1天后出來(lái)；詢(xún)單- 最終付款成功率：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日詢(xún)單到當(dāng)日或次日落實(shí)下單，且最終落實(shí)付款的成功率。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有 7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；下單-當(dāng)日付款成功率：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單到當(dāng)日落

26、實(shí)付款的成功率；下單-最終付款成功率：統(tǒng)計(jì)前日或當(dāng)日詢(xún)單，當(dāng)日落實(shí)下單到最終落實(shí)付款的成功率。因?yàn)樘詫氁?guī)則下單到付款有 7天的緩沖期，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將在8天后出來(lái)；2.2.4.工作量分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-工作量分析，如圖33所示:刑gBjftT亦肋日蔚 期03F旺旺績(jī)效工作量分析功能統(tǒng)計(jì)當(dāng)天每個(gè)旺旺的總接待人數(shù)、旺旺總消息數(shù)、客服消息數(shù)、買(mǎi)家消息數(shù)、最大同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)、旺旺回復(fù)率、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間。選擇客服旺旺然后查詢(xún) 各項(xiàng)數(shù)據(jù)?？偨哟航y(tǒng)計(jì)當(dāng)日旺旺總接待客戶(hù)數(shù)；總消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日旺旺的總消息數(shù)，是客服消息數(shù)和買(mǎi)家消息數(shù)的總和；客服消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客服旺旺的消息數(shù)；買(mǎi)家消息數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)

27、日買(mǎi)家旺旺的消息數(shù)；最大同時(shí)接待數(shù)：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)的最大值；旺旺回復(fù)率：統(tǒng)計(jì)客服回復(fù)客戶(hù)旺旺消息的一個(gè)百分比，如果每個(gè)客戶(hù)詢(xún)單客服都回復(fù)消息,即回復(fù)率為100% ；旺旺平均響應(yīng)時(shí)間（秒）：統(tǒng)計(jì)客服回復(fù)客戶(hù)旺旺消息的平均響應(yīng)時(shí)間，以秒為單位。如最 后一句是客戶(hù)發(fā)的消息，將忽略掉最后一句消息的響應(yīng)時(shí)間；2.2.5.接待壓力分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效- 接待壓力分析，如圖 34所示:性天Bi£ffl躡近一月!天JE茨fflfeajflj20lQ-0&-27jg 束日朗門(mén)MM9*37客廉狂旺：赤兔窖品y（圖34:旺旺績(jī)效接待壓力分析）接待壓力分布圖在每隔 4分鐘統(tǒng)計(jì)一次

28、前后兩分鐘內(nèi)的接待客戶(hù)數(shù)量，鼠標(biāo)放在圖上即可顯示出每個(gè)時(shí)間點(diǎn)所接待的客戶(hù)數(shù)量。通過(guò)接待壓力分析可以直觀的了解到客服旺旺在每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的接待客戶(hù)數(shù)及接待壓力，同時(shí)也可以直觀的了解到哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)是最多客戶(hù)的；2.26 議價(jià)能力分析點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺績(jī)效-議價(jià)能力分析，如圖 35所示:芳蟄 E 期 20109-272010-0927匪天段近一臣蠱近一目輸一天后一天日朗忖手工調(diào)玉趣手工折KI宴（圖35：旺旺績(jī)效議價(jià)能力分析）分析客服在商品討價(jià)還價(jià)上的議價(jià)能力分析功能針對(duì)有些店鋪的的商品是可以議價(jià)的情況, 工作績(jī)效。付款金額：統(tǒng)計(jì)客服在指定時(shí)間里的落實(shí)付款金額;手工調(diào)整金額：統(tǒng)計(jì)客服手工調(diào)整商品的金額

29、，在手工加價(jià)時(shí)為正值， 手工優(yōu)惠減價(jià)時(shí)為負(fù)值，正常情況應(yīng)該為負(fù)值;系統(tǒng)優(yōu)惠金額：統(tǒng)計(jì)一些淘寶本身的優(yōu)惠政策比如買(mǎi)多少送多少等產(chǎn)生的優(yōu)惠金額; 郵費(fèi)總額：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)間里商品的郵費(fèi)總額；手工折扣率：手工調(diào)整金額 / （付款金額-手工調(diào)整金額）的百分比2.3. 旺旺對(duì)比系統(tǒng)左側(cè)功能菜單 -> 旺旺對(duì)比，點(diǎn)擊展開(kāi)，如圖 36所示：廿旺旺對(duì)比>匿效對(duì)比寒單價(jià)對(duì)比>工柞量對(duì)比*諫應(yīng)力對(duì)比（圖36：旺旺對(duì)比）旺旺對(duì)比功能包含旺旺績(jī)效對(duì)比、客單價(jià)對(duì)比、成功率對(duì)比、工作量對(duì)比、議價(jià)能力對(duì)比。旺旺對(duì)比功能可以參考 3.2旺旺績(jī)效功能介紹，不同的是，旺旺績(jī)效功能針對(duì)單個(gè)旺旺的功能分析，旺旺對(duì)比功能

30、針對(duì)多個(gè)旺旺的一個(gè)績(jī)效對(duì)比；2.4. 旺旺明細(xì)系統(tǒng)左側(cè)功能菜單 -> 旺旺明細(xì)，點(diǎn)擊展開(kāi)，如圖 37所示：盧旺旺明細(xì)*旺旺接待記錄*下單成切明廚卜忖款成防明細(xì)K下單未付款明綢詢(xún)單流夫明細(xì)*協(xié)助屋務(wù)明廚»接待妙明細(xì)（圖37：旺旺明細(xì)）旺旺明細(xì)功能包含旺旺接待記錄、下單成功明細(xì)、付款成功明細(xì)、下單未付款明細(xì)、詢(xún)單流失明細(xì)、協(xié)助服務(wù)明細(xì)、接待過(guò)濾明細(xì)。2.4.1.旺旺接待記錄點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-旺旺接待記錄，如圖 38所示:買(mǎi)SE竝I蓉展旺臟請(qǐng)送擇*7心一勺u(yù)艮傾旺20109-01201091圭號(hào)目動(dòng)辰更過(guò)球2010-091借決忖監(jiān)2010-09*012010X>9-

31、012010-09-01«C TM常賣(mài)忖W一2010091彈懂2010-09-012010-09-01詳fl!2010)94)1詳怖2010-09-01詢(xún)單耘詳舊2010-09-012010-09-01201009411落實(shí)玉鼻落實(shí)襯裁2010-09*01詢(xún)單趙2010-O9-C12010-09-012010 094)1薛情2010-09-012014-09-01SFffih +< - 1/65? «梅頁(yè)顯萬(wàn)4： 20 y（圖38:旺旺接待記錄）旺旺接待記錄可以查看指定日期的旺旺接待聊天記錄?？梢赃x擇指定客服旺旺同時(shí)可以搜索指定買(mǎi)家旺旺查看接待聊天記錄。旺旺接待狀態(tài)顯

32、示客服旺旺與買(mǎi)家溝通的時(shí)候是屬于什么樣的一個(gè)狀態(tài)，主要包括落實(shí)下 單、協(xié)助下單、落實(shí)付款、協(xié)助跟進(jìn)、詢(xún)單流失和各種過(guò)濾。2.4.2.下單成功明細(xì)點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-下單成功明細(xì)，如圖 39所示:St天蠱近屬前一天宕一天結(jié)求 E 期 2010-09-；8rwr®初<489150355977072010-09-26 23.47 22v 166 20輜9355559怖4沖201Q -J9-28 23 43 20¥41001489365431231072010-0&-2B 23：43：W¥414B935541S934Q72D10 09-20 23:

33、43:09¥W&0143935KGSO072G109-26 23 42 59*128294S9352&1M32072010-06-28 23 39 35¥125 004#9352157tf1MT2&1MS-2B 23 Jft"* 124 294S9350869577072D1D49-2B 2337 03*155 404934707971407201M&-26 23 nW*WfiOI201009*28 23 30 224a&342ago3T2072010 09 26 23 27 18489341433532072&10

34、-09-26 23 25 40*1»6.49396508 97072010 09 20 23 2313S¥2800Ija9337ft434D72010-09-28 23 21 43*45,604$53S0S7&474D7201009 26 23:13:55*35004$932B55S674D73G10-09-26 23 11 33¥4000489323849797072Q1WJ9-26 23 M 44*135 384593222375140720109-20 7305 07¥757714®932150B592072010-<l2e

35、 23 (M 2 3*33002010-05 28 23 03 A8*41 001/22巴（圖 39：下單成功明細(xì)）下單成功明細(xì)功能可以查看指定日期的落實(shí)下單的旺旺接待聊天記錄。 時(shí)可以搜索指定買(mǎi)家或者指定訂單編號(hào)查看接待聊天記錄?？梢赃x擇指定旺旺同2.4.3.付款成功明細(xì)點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-付款成功明細(xì)，如圖 40所示:刑S日親 2010-09-28彌日閹:2010-09-28訂號(hào)463358959776?2010-09-2B 22.J7 22201O'Og-28 23 50 25* 166 204S«554 312310?20KMa 2:43 10201M4曲2

36、3 43 U¥站DO14fi93553MeM072010-09-2B2JJ3 592010-09-2823 u¥128»459353012632072010-0-23 2139 352010-09-2823 4149t* 125 004B9352157Q120?201009-25 23:33 47201G-09-2S23 4121¥124 294抽別5別前SOTJQIOOWa Z3;3O2i?Q1<H)9-2Si3 318*£3W2Q1Q-q 23 27 19；O1W 2S23 2821*121 抑4S141-tB3532072CH4D9

37、 關(guān) 2125 40201028 23 30 OB¥ 195 49483 379499 J4O720100 ZJ 21 432010-0928 2 J 5125¥ 4S «0463300 7«4 74072010-0& 20 23:13 55206-2823 1?30*35 004S9323&49797072DKWJ9-28 23M 44201H)9-2823 06 59T13E3S4S5322237534fl7201(X09-28 ?J：05 072Q 104)28 23 30 58¥757748332150659207201

38、009-28 23：M 232010-09-28 23.C750*33.004甜號(hào)080狛3407201-28 2J 03 4S2G1(M)2S 23 04 IS*41004S9320543992072010-028 2:03 29200-09-2823 07 52¥帕50439320277259072010-09-2S 250320KHJS-2823 15 15* 170 0048&31192111207201Ck0-26 2255 1920102822 59 51vgg 277148930911532207201005-28 22:5-4620104)9-2& 2

39、2509*42 07d4$930461623107汕1葉4鈾226轉(zhuǎn)2016-09-2* 22 44*14004S9曲T&JT弓刪T20100&-2B22 42 072010-09-28 2? 4$ 1?¥ 129 72"“ 1/21（圖40:付款成功明細(xì)）洋1*jxflt淀情刪詳nt待At粉521付款成功明細(xì)功能可以查看指定日期的付款成功的旺旺接待聊天記錄。 時(shí)可以搜索指定買(mǎi)家或者指定訂單編號(hào)查看接待聊天記錄?？梢赃x擇指定旺旺同2.4.4.下單未付款明細(xì)點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-下單未付款明細(xì)，如圖41所示:開(kāi)怡日需2010-2S塔束日期:奚戴旺胚:2

40、010-09-2SI咋天近一隔前一天后一天4J33555S97S407下章町同465413334074935086957707489347079734Q7439339650397074893285536740?20102fi 23 虻 2020109-2 23 37 032010-09-223 3218*43 00¥ 5080¥155 40*50 3048932005550607201009-2« 13:02-59VG4 20489304069013072010-09 224816*2 004&925504429072010-0920 22 07:26&#

41、165;td 90439254661134072010&-28 22:07:09VS3A648925412059072010-09-26 22 06 51V1QBQ45925307125907201009-2® 22 05 5Q¥ 10 80489260632601072010-09-26 22 03 52*24 BO43923376796407201D-09-2S21 50:25044$921356347507201021 34 00*5 9&平 JO.002010221.04:2917823477507¥25.00201&-02flS3

42、 11 3248917487059007489163045 1072010-0921 01:342010-09-231 01 1220l（hOB-2*20 5l 08¥97.39T36 OQ* 134 099142292330072010-09-2 20 32 03¥2180V*（圖41:下單未付款明細(xì)）下單未付款明細(xì)功能可以查看指定日期的下單未付款的旺旺接待聊天記錄。 旺同時(shí)可以搜索指定買(mǎi)家或者指定訂單編號(hào)查看接待聊天記錄。20 v可以選擇指定旺謹(jǐn)tfliXflti譚慨E洋fit譚AtitfltW1W2.4.5.詢(xún)單流失明細(xì)點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-詢(xún)單流失明細(xì)，如圖

43、 42所示:開(kāi)始日胡:| iCTBMj2010-09-27客服庭旺譴選揮7昨天 亞一同前一天后一天買(mǎi)家旺旺#需服旺旺詳情謹(jǐn)fit2010-09-2712010-09-272010 09-272010-09-272010-09-2720103-27洋情2010-03-272010-09-27201M&-272010-09-272010-09-272010-09-272010 09-272010-09-272010-09-272010-0&-272010-09-272010 09-272010)9-27洋借2010-09-271/16聳頁(yè)販気20 7（圖42:詢(xún)單流失明細(xì)）詢(xún)單流失

44、明細(xì)功能可以查看指定日期的詢(xún)單流失的旺旺接待聊天記錄。可以選擇指定旺旺同時(shí)可以搜索指定買(mǎi)家查看接待聊天記錄。需要提醒的是，因?yàn)樵?xún)單后當(dāng)日和次日的是否下單數(shù)據(jù)都將影響到詢(xún)單流失的數(shù)據(jù)，所以該數(shù)據(jù)將在1天后出來(lái)。2.4.6.協(xié)助服務(wù)明細(xì)點(diǎn)擊系統(tǒng)左側(cè)功能菜單旺旺明細(xì)-協(xié)助服務(wù)明細(xì)，如圖 43所示:幵2O1O-M28結(jié)采日期201(093買(mǎi)家坯班；訂弊號(hào)鶯訂T- VTWi血<4e93tBM£Sf77072010-09-23 23 47 22¥16620輻鮒&Q孵藥沖Z2010 098 23 37Q3*1554Q4590946175730720KMJ9-2B 19 41

45、:44104S9D8852401307201Q-09-2S 1? 3427¥12199«90&0219655072010-09 20 19 23 532804B9D7i0D455D72010-0-29 19.1$ 43¥32.00«3923248186072010092615:19:44* 132.M輻船1單珈1汕7曲 16 ID J4*001488n 18719072G10-09-28 16:10122平9 904S«9l1512ai»7的 M9-2B H 10 05¥880488911102319072010-09-28 1