售后問題及解決方法

1、售后職責(zé)流程（以京東，拉手為例，淘寶除外） 京東售后處理：與之淘寶有些特別，京東在之前沒有即時信息通訊例如 QQ,旺旺之類的聊天工 具，所以京東主要是負(fù)責(zé)售后方面，另加上商品信息里對客戶留言詢問的回復(fù)， 一般是在京東商家后臺一售后服務(wù)一工單處理， 查看每日需要解決的工單，這些 工單是客戶反映給京東售后的一些關(guān)于我們產(chǎn)品或者我們服務(wù)的一些問題，下面是我所接手京東售后時最常見的問題；1查詢索要發(fā)票：京東的規(guī)定是每個商品都會有相應(yīng)發(fā)票并且隨商品寄出，但是 我們的發(fā)票并不是隨物寄出的，往往是在客戶反映需要發(fā)票時候我們才補(bǔ)發(fā)給客 戶，并且使用的補(bǔ)發(fā)物流是平郵寄出，其中導(dǎo)致的問題：A速度慢、導(dǎo)致客戶升級投

2、訴。（事例:年前一客戶為公司員工統(tǒng)一購買 30套衣 服，錢是由他自己出的憑發(fā)票進(jìn)行報銷，后來沒收到發(fā)票導(dǎo)致客戶向京東反映投 訴，隨后京東反饋給我們進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)， 可是平郵寄出至少需要一個禮拜， 從而 錯過了客戶當(dāng)月報銷時間。導(dǎo)致升級投訴）B平郵寄出有很多客戶都是沒收到，或者沒簽收，也導(dǎo)致投訴升級。平郵寄出后 速度慢，收貨時間不確定，并且是以信封寄信模式寄出，導(dǎo)致很多客戶根本不知 道自己小區(qū)郵箱里有信件。C沒有發(fā)票，懷疑不是正廠出品。因?yàn)榫〇|的規(guī)定就是有商品就有發(fā)票、所以很 多客戶在沒收到發(fā)票的時候都會懷疑我們的商品是不是正規(guī)廠家出品，從而也是導(dǎo)致很多客戶進(jìn)行退貨的原因之一。查詢索要發(fā)票解決辦法

3、：先在工單回復(fù)上回復(fù)已經(jīng)提交我們財務(wù)， 我們將盡快發(fā) 出，請注意查收，然后匯報統(tǒng)計給財務(wù)，進(jìn)行發(fā)票補(bǔ)發(fā)。同時應(yīng)該把所有補(bǔ)發(fā)過 發(fā)票的客戶進(jìn)行匯總登記。2查詢物流。由于京東有自己專門的倉庫以及統(tǒng)一的自建物流體系，具物流模式 為自建物流體系+第三方物流相結(jié)合，從我接手京東售后開始都是用京東自建物 流進(jìn)行發(fā)貨，從我們原本的發(fā)貨地發(fā)網(wǎng)到京東倉，然后由當(dāng)?shù)鼐〇|倉進(jìn)行物流配 送。期間有幾個問題：A客戶來電或者工單投訴長時間沒有收到貨物。 這種間題是最常見的,一般的原 因一是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)到京東倉途中丟件，二是因?yàn)榫〇|倉收到貨物進(jìn)行物流配送時丟 件，三是因?yàn)榘l(fā)網(wǎng)遺漏了此單客戶訂單消息而沒有發(fā)給京東倉，四是客戶由于

4、自身原因沒有收到。解決辦法：請客戶耐心等待，同時詢問相關(guān)物流公司，貨物出 處以及是否出現(xiàn)丟件問題。如果是丟件那要在第一時間和客戶說明并且及時補(bǔ)發(fā) 或者進(jìn)行退款處理。并及時登記。B客戶來電或者工單反映商品收到但是包裝破損。此類情況在活動期間反映最 多，其一是因?yàn)榘b材質(zhì)問題，其二是物流在包商品的時候野蠻包裝。 其三是快 遞公司在運(yùn)輸途中的貨物堆壓以及長途顛簸。 此類投訴的結(jié)果一般是客戶需要退 貨，換貨的。因?yàn)橛行┛蛻糍I后是用于送人，包裝破損也無法送人。解決辦法：由客戶ID找到客戶購買信息，然后找到客戶資料以及聯(lián)系方式，進(jìn)行客戶電話 回訪，和客戶說明情況，以及客戶目前需求，然后根據(jù)客戶需求向上一級

5、，客服 應(yīng)向主管反映，換貨或者換包裝，或者給與一定量補(bǔ)償，得到上級答復(fù)后再進(jìn)行 下一步處理操作，切記不能私自做主承諾客戶。PS:杳詢客戶購買信息步驟.工單里京東售后會告知客戶京東訂單號.根據(jù)客 戶京東訂單號到京東訂單杳詢里杳詢客戶訂單,就可以找到此客戶的訂單情況.3客戶來電或者工單投訴商品少件或者發(fā)錯尺碼型號。此類情況出現(xiàn)較少，解決辦法；參照A問題處理辦法解決，如果是反映發(fā)錯尺碼則要聯(lián)系客戶，并且聯(lián) 系物流是否出現(xiàn)發(fā)錯物品或者發(fā)貨地貨物裝箱錯誤。如果發(fā)錯物品則要跟客戶解 釋清楚，并且請客戶把發(fā)錯貨物的商品拍照上傳給售后客服，審核后進(jìn)行下一步操作，如果聯(lián)系客戶后客戶還是需要商品的就進(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理但

6、前提得收到客戶寄 回的發(fā)錯商品，然后才能進(jìn)行補(bǔ)發(fā)操作，如果客戶不需要了，那就要求客戶寄回 發(fā)錯商品，并且保證商品完好性，由客戶先墊付商品寄回所需郵費(fèi)， 我們收到商 品后通過網(wǎng)銀或者支付寶把郵寄費(fèi)用轉(zhuǎn)回客戶。4客戶催單；也是常見問題，往往是客戶訂單下后一兩天之內(nèi)進(jìn)行催單，一般回 復(fù)方法是請客戶耐心等待，同時在物流寶或者京東訂單后臺查詢此單是否順利發(fā) 出，如正在發(fā)出，則在工單告知客戶此單正發(fā)出， 如果還未發(fā)出則詢問相關(guān)物流 此單情況，為什么沒有及時發(fā)出的原因，然后再告知客戶原因什么，以及能正常 發(fā)出時間。5客戶要求取消訂單。比較常見，原因一是客戶買后又不想要的，二是客戶長時 間沒有收到貨的，三詢到

7、該訂單，添加留言說明次訂單已經(jīng)刪除，以及刪除原因， 最后在登是客戶拒簽的。如果出現(xiàn)此類工單，那么在工單回復(fù)里首先應(yīng)對客戶信 息做個及時的了解，清楚其取消訂單原因以及此訂單狀態(tài)，然后在京東后臺訂單 處理左欄訂單刪除那查詢是否有刪除過該訂單， 如果沒有，則進(jìn)行刪單處理，同 時署名，以及說明刪單原因，然后在返回訂單管理查記此單情況。這5個問題是京東工單里最常見的問題， 還有一些特別少見的依據(jù)情況而定，回 復(fù)問題的同時必須遵循幾點(diǎn)要求：1任何一個工單都會提供到客戶訂單號，任何工單都得首先查詢客戶購買信息， 確認(rèn)客戶信息以及訂單信息，因?yàn)橛行r候京東售后會錯誤的把其他商家的訂單 錯誤報告給我們，所以必須

8、確認(rèn)客戶是我們的消費(fèi)客戶才能進(jìn)行操作處理。2任何一個關(guān)于補(bǔ)貨，少件，發(fā)錯，要求補(bǔ)償?shù)墓涡畔ⅲ嫉梅答伣o上一級領(lǐng) 導(dǎo)。不能私自承諾任何要求條件給客戶， 一般先要反饋給主管，然后得到上級答 復(fù)后進(jìn)行下一步的操作處理。3必須知道發(fā)貨方式，發(fā)貨地，物流，物流配送，以及中間的一些環(huán)節(jié)4對于回訪客戶，以及電話通知的客戶必須有一個良好的話術(shù)，應(yīng)當(dāng)給客戶一個 良好售后服務(wù)的印象，比如稱呼，語氣，說話方式等等。5應(yīng)當(dāng)熟知京東后臺操作，以及知道京東售后的聯(lián)系方式，以便及時聯(lián)系到京東 售后共同解決處理問題。6所有的問題.除了正常催單或者物流稍慢間題導(dǎo)致的工單.其他的問題工單必 須全部統(tǒng)計，并且分好類別，統(tǒng)計模式按

9、：時間，客戶訂單號，客戶姓名，電話, 客戶購買商品，數(shù)量，客戶反映問題，解決辦法，解決狀態(tài)，負(fù)責(zé)人。來進(jìn)行匯 表，越詳細(xì)越好。如果有關(guān)系到財務(wù)的，必須將補(bǔ)償?shù)臄?shù)量多少明確標(biāo)明，以及 補(bǔ)償原因詳細(xì)寫明。7要清楚回復(fù)的工單是給京東售后看的，而工單也是京東售后根據(jù)客戶電話來 的，工單類似留言，京東可能不是及時回復(fù)的，所以要經(jīng)常查看以前工單，進(jìn)行 和京東售后關(guān)于問題工單的在回訪，以及及時跟進(jìn)。以上是京東售后工單處理以及常見的解決方法和注意事項(xiàng),可能有遺漏的再進(jìn)行補(bǔ)充說明。接下來是京東的聯(lián)系方式問題，京東之前是沒有專門的及時通訊軟件的，后期可能會出，此之前是靠京東客服電話聯(lián)系，QQ聯(lián)系，工單來進(jìn)行與商家

10、和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的，所以盡可能的多取得京東相關(guān)客服的聯(lián)系方式很重要。 關(guān)于退款問題關(guān)于退款，一般來說京東在接到客戶退款投訴的時候都會及時和我們進(jìn)行聯(lián)系， 少數(shù)除外，因?yàn)槲覀兒途〇|是定期結(jié)款，所以退款是由京東方面退還給客戶， 里 面會涉及到一個郵費(fèi)問題，我們規(guī)定，由于我們商品產(chǎn)生的質(zhì)量問題而引發(fā)的退 款，那么退寄回來的商品運(yùn)費(fèi)先由客戶承擔(dān)， 隨后我們收到商品確認(rèn)無誤才會把 運(yùn)費(fèi)通過轉(zhuǎn)賬或者支付寶的方式轉(zhuǎn)回給客戶， 這個是要售后客服和客戶說明清楚 的，如果是由于客戶本身自己不想要了， 那么客戶必須保證商品是無誤的，吊牌 包裝之類全部齊全的情況下，由客戶自己出運(yùn)費(fèi)寄回，同時我們在聯(lián)系京東或者 我們自

11、己退款時將會扣除我們寄給客戶時的運(yùn)費(fèi)，這兩種必須和客戶說明清楚，并且及時登記。具體的關(guān)于退換貨的話術(shù)我將在后面整理出來。關(guān)于京東售前京東雖然沒有直接與客戶溝通的工具，但是在京東后臺商品信息頁面有一個客戶 留言的平臺，客戶將會在里面留言詢問，這就基本相當(dāng)于京東售前，所以不光是 在工單里處理京東售后所帶來的售后問題， 在這里也得處理客戶在頁面看到我們 產(chǎn)品時候所提出的疑問，一般都是些問尺碼，問庫存之類的，重在及時回復(fù)，讓 客戶了解到他們所需要的信息就好。拉手售后拉手是團(tuán)購網(wǎng)站，更不會有售前，只是客戶大多數(shù)時候會打電話給拉手客服， 然 后拉手客服再和我們聯(lián)系解決客戶疑惑，最主要是團(tuán)購活動結(jié)束后的售后

12、問題。拉手沒有類似京東的工單回復(fù)或者留言回復(fù)， 多數(shù)是靠拉手客服的傳話，而拉手 客服反饋給我們的電話疑問也是和京東問題工單類似的，所以可以參照京東解決方法，其中有一點(diǎn)是要注意的，拉手有兩種貨物發(fā)送處理方式， 一個是商家自行 解決物流配送，還有個是商家把貨交給拉手庫房，由拉手庫房進(jìn)行團(tuán)購活動統(tǒng)一 配送，如果是由拉手庫房進(jìn)行物流配送且又碰到物流問題的， 那么我們商家是查 看不到次訂單的物流信息的，只能靠拉手內(nèi)部去查，所以碰到這個情況應(yīng)通知拉 手客服詢問拉手庫房物流信息，如果是丟件少件的，必須及時登記并告知上級。拉手退款方式和京東一樣，拉手和我們也是定期結(jié)算，所以退款的話是先由拉手退款，我們必 須及

13、時登記，注意一點(diǎn)，關(guān)于退款，因?yàn)槿绻滞丝钍峭嘶仄淅仲~號，但是 拉手賬號里的錢是不能提現(xiàn)的，所以很多客戶都不會選擇退還到其拉手賬戶里， 那這時我們就得統(tǒng)計需要退還的客戶信息， 然后申報財務(wù)進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬退款和支 付寶退款，然后通知拉手客服。關(guān)于查件，商品寄回的問題1股查件可以根據(jù)物流運(yùn)單號查詢，查詢網(wǎng)址為快遞 100或者快遞之家。同時里 有快遞公司的聯(lián)系方式，方便查詢2件應(yīng)聯(lián)系發(fā)貨倉庫，了解此件具體情況3商品寄回，所注意的是要注意商品必須是完整的，吊牌沒拆過的，沒洗過的，如果是商品質(zhì)量而寄回的，必須有相關(guān)的照片為證。照片必須保留，并且登記質(zhì) 量商品的相關(guān)信息，如數(shù)量，SKU等關(guān)于售后客服（個人意見）1最主要要熟悉公司產(chǎn)品，因?yàn)槭酆笈龅絾栴}最多的就是產(chǎn)品問題，以及產(chǎn)品引發(fā)的問題，熟悉產(chǎn)品能及時分析產(chǎn)生問題的原因， 并且在最短的時間內(nèi)給到客戶 一個滿意的答復(fù)和解決辦法，得到客戶的好評和擬補(bǔ)因?yàn)閱栴}產(chǎn)生的對我們公司 以及產(chǎn)品的不良印象，得到更多回頭客以及口碑。2有良好的職業(yè)道德，有平和的心態(tài)，理智分析的頭腦，能使客戶在售后感受到我們是為其真心誠意提供良好的售后服務(wù)。 那其中最主要的是有一個好的售后行 為準(zhǔn)則和話術(shù)。3要求達(dá)到細(xì)心，耐心，以及認(rèn)真，這是最難的一點(diǎn)。細(xì)節(jié)