商場保安服務(wù)合同書

1、商場保安服務(wù)合同甲方：上海XX商城有限公司乙方：上海XX物業(yè)管理有限公司上海XX商城有限公司（下簡稱甲方）與上海XX物業(yè)管理有限公司（下簡稱乙方）就上海XX商城保安業(yè)務(wù)委托乙方管理的有關(guān)事宜，經(jīng)協(xié)商特訂立本合同。第一章基本條款一、業(yè)務(wù)范圍甲、乙雙方同意按照雙方協(xié)商確定的崗位及上海XX商城所屬區(qū)域作為甲方委托乙方的業(yè)務(wù)范圍，崗位設(shè)置為 8小時崗3個（安全部經(jīng)理、內(nèi)勤、消防主管），1 2小時崗5個（大堂、樓內(nèi)巡回、地上車場、地下車場、M層門崗）,24小時崗8個（治 安監(jiān)控、消防監(jiān)控、樓內(nèi)外巡回1、樓內(nèi)外巡回2、卸貨區(qū)、員工通道、地下車場入 口、機動領(lǐng)班）。委托人數(shù)共計45人，具體崗位及人數(shù)詳見附件

2、一 “上海XX商城保 安崗位時間預(yù)訂表”。乙方需安排組織并管理其保安人員進行工作以提供符合本合同 約定及甲方要求并達到相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)標準的服務(wù)。、甲方責任1、有權(quán)監(jiān)督乙方人員的工作，對于不符合甲方要求、合同約定條件或違反甲方商場管理規(guī)定的乙方工作人員，甲方有權(quán)要求乙方調(diào)換，乙方應(yīng)當在甲方要求之日 起三日內(nèi)重新委派工作人員。2、向乙方提供保安室一間，休息室及更衣箱室；3、提供保安人員的飲用水；4、按合同規(guī)定支付保安服務(wù)費用。三、乙方責任1、本合同簽訂之日起五日內(nèi)，乙方須將擬派駐甲方的全部工作人員名單、身 份證明、學歷證書、體檢證明、培訓證明等材料送交甲方審核，甲方審核通過并書面 確認后，方可上

3、崗。甲方審核通過并不減免乙方對其委派的工作人員保證符合上述條 件的責任。2、乙方保安人員由乙方自行招聘，并保證持證上崗。乙方并應(yīng)當對保安人員 定期進行保安教育，并做好教育記錄。3、 乙方在執(zhí)行業(yè)務(wù)中，應(yīng)選定現(xiàn)場經(jīng)理1名，負責其保安業(yè)務(wù)的組織、管理、 監(jiān)督，并隨時與甲方保安負責人保持聯(lián)絡(luò)，并接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。4、保安人員執(zhí)行業(yè)務(wù)必須著統(tǒng)一的服裝及飾物，佩帶符合規(guī)定的器械及胸卡。5、乙方應(yīng)充分認識到向甲方提供安全的、最大滿意的服務(wù)是乙方本身的重要 業(yè)務(wù)，因而在保安業(yè)務(wù)中，要做到誠懇而忠實的完成工作。乙方要充分理解甲方為建 立高質(zhì)量服務(wù)制度而實施的嚴格管理。甲方可就乙方提供的保安業(yè)務(wù)的不滿之處要求 乙

4、方馬上改善，提高其服務(wù)水平，以達到甲方的要求。6、為乙方執(zhí)行業(yè)務(wù)的需要，甲方按規(guī)定程序交給乙方的鑰匙，乙方必須負責嚴格保管，并隨時接受甲方的監(jiān)督，并承擔因疏于保管或擅自使用鑰匙而產(chǎn)生的一切 責任。7、乙方人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)中所獲悉的有關(guān)甲方或其承租人的一切商業(yè)秘密，絕 不準向任何人泄露。否則，乙方應(yīng)負責賠償甲方或其承租人的損失。8、乙方使用甲方許可的房間、物品時，應(yīng)精心使用與妥善保管，如有任何損 壞或遺失，必須賠償。9、乙方要保證每月不少于1次派出公司高級管理人員對本合同約定的在上海 xx商城的保安業(yè)務(wù)進行全面的監(jiān)督、指導(dǎo)，并隨時將情況與甲方溝通。對于出現(xiàn)的 問題，乙方應(yīng)在甲方要求的期限內(nèi)予以改正

5、，如逾期不予改正，甲方有權(quán)要求解除合 同。造成甲方損失的，乙方應(yīng)予賠償。10、若因乙方人員嚴重過失給甲方造成的損失，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)責任。11、乙方同意接受原甲方保安人員18人。12、乙方保證甲方原18名保安人員在勞動合同期內(nèi)工資與原單位工資待遇 相同。13、乙方保證在18人的勞動合同期內(nèi)不解除上述18人的勞動合同，除非本 人嚴重違反公司紀律或主動提出辭職。14、乙方保證將上述18人盡量安排在上海XX商城繼續(xù)從事保安工作，特 殊情況除外。四、共同責任1、甲、乙雙方在實施上述保安業(yè)務(wù)期間按照有關(guān)法令，隨時接受行政機關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)。2、甲、乙雙方未經(jīng)過對方同意不得將本合同之內(nèi)容向第三者泄露或披露，除

6、為符合法律規(guī)定，或僅向甲、乙雙方所聘用的專業(yè)人士（包括但不限于律師、會計師 等）而做出的披露；或僅披露有關(guān)職工以履行有關(guān)合約方在本合同項下的責任，則不 受本條款的限制。3、甲、乙雙方在本合同項下的保密責任是永久性的，不管本合同因任何原因 予終止，雙方均有義務(wù)使雙方合作的資料不披露。五、保安服務(wù)費及付款1、保安服務(wù)費為人民幣XX萬元/月，不足一個月時按實際發(fā)生的天數(shù)計算 當月的保安業(yè)務(wù)完成后，甲方應(yīng)在次月 5個工作日內(nèi)支付上述保安服務(wù)費。2、保安服務(wù)費中已包括保安業(yè)務(wù)涉及的一切費用，如：人工費、福利費、節(jié) 假日加班費、服裝費、交通費、公司管理費、稅費等。3、xxxx元/人/月的費用標準將作為因保

7、安業(yè)務(wù)的增減而使服務(wù)費用增減 的核算依據(jù)。六、合同期限本合同自XXXX年X月X日始至XXXX年X月X日止，為期一年。合同 期滿，甲、乙雙方若無異議，合同自動延續(xù)。七、違約及合同提前解除在下列情況發(fā)生時，甲、乙雙方均可在給予對方不少于30日的書面通知下,解除本合同：1、雙方同意解除合同時；2、甲、乙任何一方未能履行合同中的約定或責任時。八、保安服務(wù)費的變更因突發(fā)事件或甲方的要求而使業(yè)務(wù)產(chǎn)生增加或減少時，則依據(jù)本合同第一章第五條第3款之規(guī)定執(zhí)行。第二章保安人員一、保安人員的條件1、上崗人員的條件：（1）高中以上學歷，身高1.78米以上，身體健康，品貌端正；（2）30歲以下，個別崗位可適當放寬標準；

8、（3）有保安能力、知識豐富者；（4 ）體格健壯、責任心強、能做到誠實的執(zhí)行任務(wù)者；（5）對于未有保安經(jīng)驗者，要接受基本教育訓練，方可上崗。2、負責人的選任：在管理員中，指派1名保安部經(jīng)理，擔當現(xiàn)場保安部的管理職責。、費用的負擔1、甲方負擔的事項:(1) 提供以保安為目的的管理辦公室、休息室、更衣箱；(2) 管理員的工作餐及飲用水；(3) 其他甲方允許乙方使用的項目。2、乙方負擔的事項：前項“甲方負擔的事項”中未記載的事項。3、乙方的管理責任：乙方使用經(jīng)甲方許可的房間、備品時，一定要精心使用，并經(jīng)常進行整理、 整頓。萬一因故意或過失造成損壞、遺失時，應(yīng)立即向甲方報告，使它恢復(fù)原狀或進 行包賠。三

9、、巡視、教育、訓練1、巡視的執(zhí)行：乙方監(jiān)督人，應(yīng)以適當頻率巡視。對保安人員的業(yè)務(wù)內(nèi)容、遵守紀律情況、 服裝、工作方法等進行監(jiān)督和指導(dǎo)。2、教育、訓練之實施：乙方應(yīng)對保安人員執(zhí)行任務(wù)的必需禮節(jié)進行教育和訓練，并為提高保安人員 的素質(zhì)不斷加強教育。第三章 業(yè)務(wù)內(nèi)容及崗位職責一、崗前準備1、提前搞好個人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)要短側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，干凈有型，不留 胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。2、統(tǒng)一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，紐扣要全部扣好，不得敞 開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準穿黑色皮鞋），戴好工作牌。3、做好交接班工作，當班負責人認真檢查警械器具、鑰匙及其它物品是否

10、有 減少、損壞，認真查閱值班記錄，詳細了解前班有無遺留下的應(yīng)注意的事項，而后與 交接負責人在值班記錄上簽字。4、各班上崗前15分鐘，由當班負責人列隊，主持召開班前會。首先整理隊 列，再整理服裝，保安人員按軍訓要求統(tǒng)一進行整理，整理完畢后再安排工作或傳達 應(yīng)注意的事項要求。5、由當班負責人列隊出操、跑步后帶領(lǐng)警員逐一換崗，換崗時步伐整齊，嚴 格按照軍訓要求，各崗交接完畢后由負責人帶領(lǐng)下班人員列成一路縱隊進行工作總結(jié) 及講評，并向主管匯報當班工作。二、商場開業(yè)前的準備1、所有人員集合，統(tǒng)一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。2、按規(guī)定時間開放員工通道，讓員工進入。3、按開業(yè)時間打開所有通道門

11、，并維持門前的秩序，避免剛開業(yè)人員集中， 發(fā)生擁擠現(xiàn)象。4、密切注視進出人員，因開業(yè)人員較雜，容易發(fā)生意外事件。三、閉店后的清場1、商城閉店后要進行清場。2、除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設(shè)專人守衛(wèi)，檢查帶出物品。3、清場從頂層開始，逐層清理，衛(wèi)生間、消防通道及各攤位仔細檢查有無人 員藏身，有無火災(zāi)隱患。4、檢查一層，封閉一層或派專人把守。5、清場完畢后集合所有人員，集體撤離現(xiàn)場。四、正門大廳的管理1、著裝整齊、儀表端正。2、每天提前10分鐘上崗，檢查出入口自動門是否正常，是否能按時開啟。3、以軍姿迎接進入商城的顧客。4、維護商城門前進出的公共秩序。5、不能解決的報上級主管解決。6、主

12、動幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。7、密切注視進出人員，對行跡可疑者監(jiān)視其行動并立即向主管部門報告。8、發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報主管部門交由公安機關(guān)處理9、對客人提出的問題及時解決，不清楚的請客人查詢服務(wù)臺10、阻止攜帶危險品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進入商城。11、在通道門周邊查看是否有非法交易，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)即報上級部門處理。五、賣場巡回管理1、負責整個商城的保安，保證本區(qū)域的正常營業(yè)秩序。2、配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。3、對商城服務(wù)臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點部位進行重點防范, 確保顧客的人身安全。4、定期檢查扶梯運行情況，發(fā)現(xiàn)扶梯停運或

13、其它故障應(yīng)立即采取措施，并及 時通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)。5、對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無 法回答的問題到客戶服務(wù)臺咨詢，不允許不理不睬。6、監(jiān)督檢查內(nèi)部員工的工作行為。7、監(jiān)督顧客的購物，如發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)對其進行監(jiān)視，并用對講機通知領(lǐng) 導(dǎo)到場，不得擅自處理。8、檢查客用衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定或破壞公物者及時制止，態(tài)度不可強硬， 對破壞公物者要通知領(lǐng)導(dǎo)處理。9、配合保潔員作好管轄區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)地面有污跡及時通知保潔員， 并做好標識，以免影響顧客購物。六、員工通道管理1、仔細檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進入；2、依照相關(guān)程序接待來訪人員，問清來訪人的目的

14、，要會見的部門及人員， 是否攜帶物品，并做好詳細記錄。3、監(jiān)督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現(xiàn)象的發(fā)生。4、對下班員工的包裹請其主動出示檢查，發(fā)現(xiàn)有商城禁出入的物品交由相關(guān) 部門處理。5、對進出員工通道的物品，包括員工個人物品進行核實和登記。6、凡帶出物品必須有部門經(jīng)理簽字，否則不予放行。7、員工工作時間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認后放行。8、員工進出不得吃零食、吸煙。七、收貨區(qū)管理1、及時疏導(dǎo)送貨車輛及無關(guān)人員，保持收貨平臺秩序井然。2、嚴格監(jiān)督檢查收貨人員，供應(yīng)商及收貨流程，防止作弊現(xiàn)象，如少收多報, 以次充好等損害我店利益的事件，如有應(yīng)在證據(jù)確鑿的情況下，報主管進行處理。

15、3、對于報廢商品應(yīng)仔細核對并按照報廢程序操作。4、對丟棄的垃圾、紙箱嚴格檢查，防止商品外流。5、嚴格執(zhí)行出貨程序，任何形式出貨都要詳細檢查貨名、規(guī)格、種類、數(shù)量及相關(guān)手續(xù)有無負責人簽核，確認無誤后方可放行，單據(jù)都要簽認后保存好，按時上 交，存檔備查，簽字時要寫清姓名、時間、日期。6、嚴禁供應(yīng)商進入庫區(qū)及亂竄，無關(guān)人員應(yīng)立即清理。7、供應(yīng)商進入庫區(qū)或賣場，需在保安處進行登記并領(lǐng)取臨時卡方可進入（收 取一定的押金）。8、本崗位非常重要，所有賣場商品進出都在此崗，在崗人員要有高度的責任 心，并掌握公司各種進出貨程序。八、停車場出入口管理1、維護出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。2、隨時掌控車輛

16、進出情況，使之有序進出。3、禁止車輛在出入口處調(diào)整或停留。4、根據(jù)車場內(nèi)車位情況，調(diào)整車輛進入車場。5、對超高車輛禁止進入車場。6、禁止手推車及購物筐帶出車場。九、保安巡回管理巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段詭秘， 諸多因素使得物業(yè)治安形勢復(fù)雜嚴峻。因而，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因1、巡邏范圍及方式(1) 保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑娛樂場 所、停車場等，未經(jīng)許可保安人員一般不允許進入用戶的工作間。(2 )保安人員巡邏的方式主要有定時巡邏和不定時巡邏，穿制服巡邏和著便 衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。2、定時巡邏和不定時巡邏定

17、時巡邏一般1-2小時進行一次，對商城的情況要做到心中有數(shù)；但考慮倒 一些了解保安部運作情況的不法分子或內(nèi)部作案者知道定時巡邏規(guī)律后會采取打時 間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時巡邏方式，以確保業(yè)戶的安全。3、穿制服巡邏和著便衣巡邏一般保安人員穿統(tǒng)一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方式同 時存在，巡邏工作交替進行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。4、白天巡邏和夜間巡邏白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理 違法犯罪活動，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù)外，還要注意對周 圍及外圍的設(shè)施的保護，各卷閘門是否關(guān)好鎖好，有無閑雜人

18、在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有 未鎖好的門應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記錄等。十、消防中心的管理1、作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客始終處于完整的防災(zāi)、防范體制之下，對全部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，進行監(jiān)視，以報警通報等情 況為依據(jù)，準確判斷和處理問題以期達到防止災(zāi)害發(fā)生于未然之中。2、防災(zāi)中心人員，必須明確賣場情況。3、防災(zāi)中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機房、變電所、總機、電梯間等 要害部位的情況。必須掌握營業(yè)區(qū)的情況，防災(zāi)中心人員必須掌握中心內(nèi)工程及作業(yè) 施工情況，必須掌握警備動態(tài)和防火體制，必須掌握緊急時中心的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，必須掌握 鑰匙管理情況，必須對防災(zāi)防范實行監(jiān)視管理。十一、鑰匙管理1

19、、保安人員應(yīng)熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號使用。2、新街的鑰匙實行統(tǒng)一管理，設(shè)專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊配。3、鑰匙實行請領(lǐng)登記注冊管理。4、按規(guī)定的作息時間，使用鑰匙對其門鎖開關(guān)檢查，保障鑰匙的正常使用。十二、施工人員的管理1、進入商城的施工的人員要佩戴物管中心發(fā)給施工人員的出入門證，沒有證 的禁止入內(nèi)。2、搬進、搬出材料要有搬進搬出許可證，否則不允許進入，待辦完相關(guān)手續(xù) 后方可進入。3、禁止攜帶易燃易爆物品進入施工現(xiàn)場4、進入場內(nèi)施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時確認登記后放行。5、禁止施工人員把酒帶入現(xiàn)場。6、電氣焊進入施工的要有管理部頒發(fā)的動火許可證方可進入

20、。十三、交接班管理1、每天各隊提前半小時準時簽到；2、隊長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要求及傳 達管理部的各項指示；3、提前20分鐘進行出操，跑步；4、由隊長列隊逐個崗位交接。5、交接崗時，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互相交換 位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗?fù)戤叀?、下班后，隊長組織開晚會，總結(jié)全天工作及各項要求。十四、關(guān)于拾遺物品的管理在現(xiàn)場內(nèi)發(fā)現(xiàn)拾遺物品以及有人報告時要辦理如下業(yè)務(wù)：1、在遺失物品本上記錄以下事項：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2 ）拾得場所或遺失場所； （3 ）拾得時間或遺失時間;（4）拾得物品名或遺失物品名2、向該項工作負責人

21、報告同時，公布有拾得物或遺失物。3、找到失主需返還拾得物時，要按拾得物品原數(shù)返還。十五、與客人應(yīng)對（提出主張、咨詢、依賴）應(yīng)對人員的態(tài)度給客人的印象、將會直接成為信譽、評定等重要依據(jù)，所以 保安人員應(yīng)做到熟悉現(xiàn)場所有設(shè)施及規(guī)則， 做到對答如流，對于自己無法判斷的事情, 避免含糊應(yīng)對，問清客人姓名，聯(lián)系對象，向管理部門進行報告，聽從指導(dǎo)處理后， 再答復(fù)客人。十六、保安部各級人員的崗位職責1、保安部經(jīng)理職責保安部經(jīng)理在乙方和甲方管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下負責甲方委托的業(yè)務(wù) 范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。其職責如下：（1）制定安全部工作計劃，建立、建全各項保安制度。（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理

22、員開展各項治安保衛(wèi)工作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。（4 ）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi)害）為 中心的安全法制教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對管理員的培訓。（5 ）組織對較大案件的調(diào)查和刑事案件現(xiàn)場保護工作。（6）監(jiān)督考察本部門各崗位管理員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方面的投 訴。（7）完成現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)下達的其他任務(wù)。2、保安隊長的職責（1 ）協(xié)助保安部經(jīng)理做好各項工作，保安部經(jīng)理不在時，代行經(jīng)理職權(quán)，處 理各項工作。（2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經(jīng)理做好夜間的全面工 作。（3 ）檢查監(jiān)督各小隊的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并匯報給經(jīng)理。

23、（4）做好所管區(qū)域的重點防范工作。3、保安人員的共同職責（1）認真遵守公司及和商城的規(guī)章制度，按時上下班，不遲到，不早退（2 ）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）堅守工作崗位，提高警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。（4）熟悉整個現(xiàn)場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業(yè)及業(yè)主人身 財產(chǎn)安全。（5）認真做好防火、防盜的工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排 除險情，并及時向上級匯報。（6）認真做好記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。十七、員工的培訓為保證保安人員適應(yīng)物業(yè)管理工作的需要，盡快適應(yīng)甲方的工作崗位，提高 整個物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，乙方必須對員工進行培訓。1

24、、培訓原則（1）理論聯(lián)系實際，學用一致的原則對員工的培訓有明確的針對性，從實際出發(fā)，培訓時與培訓對象的知識結(jié)構(gòu)、 能力結(jié)構(gòu)、公司目標、用戶的要求相結(jié)合，根據(jù)員工的實際情況制定詳細的短期、中 期、長期培訓計劃，有針對性地選擇培訓內(nèi)容和培訓方法。（2 ）專業(yè)知識、技能培訓與文明禮貌服務(wù)知識培訓兼顧的原則物業(yè)管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)才是 本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)，因而對員工除了安排文化知識、專業(yè)知識、專業(yè)技能培訓 外，還進行禮貌服務(wù)、職業(yè)道德方面的培訓。（3）全員培訓和重點提高的原則全員培訓就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統(tǒng)培訓，但全員 培訓不等于平均使用

25、力量，培訓還應(yīng)有重點，對管理人員進行現(xiàn)代管理科學，包括企 業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面知識的學習，提高他們的決策、協(xié)調(diào)、組織、指 揮能力，從而帶動整個隊伍，做好甲方交給的管理任務(wù)。（4 ）員工培訓的內(nèi)容A .服務(wù)知識的培訓服務(wù)知識的培訓是對物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本最重要的培訓，根據(jù)委托管 理合同的要求對物業(yè)進行管理，為業(yè)主及租戶、顧客提供服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理公司 的生命線，因此我們會努力提高服務(wù)水平，來滿足用戶的需要。服務(wù)知識培訓包括：員工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務(wù)，通過培訓，使 員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾 言、團結(jié)合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過

26、培訓使員工樹立服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地 為用戶服務(wù)，通過培訓，使員工具有較好的禮貌修養(yǎng)，對用戶服務(wù)時熱情主動、文明 禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、盡善盡美。B .保安知識的培訓除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對物業(yè)的工程設(shè)備、治安消防、崗位職 責、衛(wèi)生綠化等方面進行培訓，使廣大員工都能夠在自己的崗位上盡職盡責，知道自 己的職責，完成公司及甲方交給的各項任務(wù)。C .法律知識的培訓對所有員工進行法律知識的培訓，他們具備一定的法律知識才能做好各項工 作，因而對員工的憲法、民法、經(jīng)濟法、治安管理條例等法律法規(guī)知識的培訓，使員 工懂法、知法，對物業(yè)管理公司和業(yè)主的責、權(quán)、

27、利等有較準確的理解和應(yīng)用，從而 能夠更好地維護用戶的權(quán)益，處理好與用戶的關(guān)系，全面履行好管理職責，有效的制 止各種違法犯罪活動。D .安全消防知識的培訓為用戶提供安全、舒適的環(huán)境是我們的一個重要任務(wù)。因此，保安人員必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能力，認真貫徹“預(yù) 防為主，防消結(jié)合”的工作方針，掌握消防的基本知識和實踐技能，懂得各種滅火設(shè) 施的使用方法，能撲滅初期火災(zāi)，確保用戶的人身財產(chǎn)安全。十八、對講機的管理為便于巡視檢查以及遇有突發(fā)事件各部門快速聯(lián)絡(luò)，為重點部位的重要部門 配備對講機，對講機每個人都要仔細使用，認真保管，遵守“誰使用，誰保管，誰損 壞，誰負責”的

28、原則，為使對講機能夠合理有效的使用。1、每個崗位配發(fā)一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。2、對講機在更換電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，保護和延長對講機 使用壽命。3、充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8-10小時），輪換使用。4、充電電池在充電時，要詳細寫明始充時間，以便于掌握更換電池的時間。5、使用對講機用規(guī)范語言，不準用對講機談?wù)撆c工作無關(guān)的事。6、不準私自拆卸、亂擰、亂調(diào)對講機。7、認真做好對講機交接工作，以防出現(xiàn)問題十九、節(jié)假日的安全大檢查每年的四大節(jié)，即“五一”、“十一”、“春節(jié)”“元旦”都是各種治安、消防等事件的多發(fā)季節(jié)，因此每到大節(jié)前乙方都要會同甲方人員一道進行一

29、次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消防隱患，大檢查主要分為以下幾個 階段；1、自查自找階段自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。2、檢查階段會同現(xiàn)場主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。3、整改驗收階段對限期整改的情況進行復(fù)查，徹底消除隱患。同時，為做好這項工作，乙方成立各級領(lǐng)導(dǎo)參與的安全檢查小組。二十、發(fā)生異常事件的處理辦法對于異常事態(tài)的處理，原則上講，乙方只能實施初期處理，然后應(yīng)迅速報告甲方，聽從甲方指示。乙方平時要特別留意下列事項：1、要熟悉甲方防災(zāi)組織。2、要熟悉建筑物構(gòu)造、防災(zāi)設(shè)備（存放場所及使用方法），疏散路線和現(xiàn)場的特征。3、關(guān)于初期滅火，在做好適當處

30、理后，迅速報告甲方管理中心，聽從其指示 4、平時要進行充分的訓練，以備有事時能順利地采取行動5、當發(fā)生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關(guān)證明書,事故現(xiàn)場要進行拍照。二十一、保安中常遇問題的處理方法保安人員在執(zhí)勤中常會碰到有些人不按規(guī)定出示證件，強行進入，或在公共 地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：1、糾正違章行為時要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、態(tài)度友善和藹，不要盛 氣凌人、態(tài)度粗暴、訓斥當事人。2、耐心勸導(dǎo)違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。3、幫助、引導(dǎo)違規(guī)者糾正錯誤，執(zhí)行甲方管理規(guī)定，如引導(dǎo)客人到指定區(qū)域 吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、

31、紙屑等撿起來放進垃圾筒內(nèi)等。4、對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒。（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時將事態(tài)報告保安部。（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進行錄像，無監(jiān)視的地方領(lǐng) 導(dǎo)要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和避免事態(tài)擴大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛。（5 ）將肇事者扭送到公安機關(guān)依法處理。5、發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理方法:（1）主動禮貌的詢問對方，了解情況。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解 難。（3 ）若對方是小商販、推銷員，應(yīng)勸阻其盡快離

32、開，不要影響他人。（4 ）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受進一步 的調(diào)查。（5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動詭秘、狡詐， 應(yīng)盡快通知保安部派保安人員協(xié)助將其送到公安部門查處。6、發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應(yīng)通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn)場支援。（2）采取機智方法將罪犯制服。（3 ）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，貝U應(yīng)記清罪犯的衣著，相貌，身高及其 他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。（4）保護好現(xiàn)場，防止其他人員進入，等保安部或公安部門有關(guān)人員接手處 理，并在獲批準后離開。第四章消防管理上海XX商城是成千上萬人聚

33、集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防 范工作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養(yǎng)現(xiàn) 場工作人員的自身素質(zhì)和安全意識，提高火災(zāi)情況下人們的緊急應(yīng)變能力就成為刻不 容緩的大事。一、消防編組1、基本原則每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個安全門均有人開啟。每一個顧客均有人引導(dǎo)。每一個區(qū)域都有人指揮。每一個傷者均有人救護。每一重要財產(chǎn)均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報聯(lián)絡(luò)。2、編組方式各樓層均應(yīng)依據(jù)實際位置與現(xiàn)況編成自己消防小組，務(wù)求迅速而有效的彌補 于初起之時，編組方式如下：指揮組救災(zāi)滅火，指揮調(diào)度事宜。消防組一一各種消防器材的使用及滅火等任務(wù)。

34、救護組負責傷患及老弱婦幼搶救引導(dǎo)組一一引導(dǎo)顧客至安全處所及疏散路線 通訊組一一負責內(nèi)外通報聯(lián)絡(luò)。搶救組一一負責重要財務(wù)的搶救、搬運。二、裝備要熟用1、室內(nèi)消防栓2、滅火器的位置及使用方法。3、避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。4、消防梯的使用。5、其它逃生方式。三、處置要明快1、盡快聯(lián)絡(luò)：緊急通報主管、中控室及上一層、下一層（1 ）緊急通報主管及中控。（2）火災(zāi)警報器，應(yīng)知所在位置。（3 ）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。2、盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。(3) 熟知滅火器、消防栓的使用3、盡快引導(dǎo)顧客至安全場所：(1)帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑

35、到一樓。(2 )若火勢猛烈無法到一樓，應(yīng)盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。(3) 火災(zāi)時，不準顧客及其它人員用客梯。四、保安要點1、確保商場通道的暢通。2、不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。3、避難設(shè)備及救助袋前不能放置雜物。4、防火卷簾下方黃線30公分內(nèi)不得放置展示柜及商品。5、商品陳列不得擋住安全出口指示燈。6、火災(zāi)警報器消防栓的附近不得放置雜物。7、火災(zāi)預(yù)報器周圍至少要空60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法1、主動指導(dǎo)顧客逃生。2、老弱婦孺應(yīng)優(yōu)先照顧逃離火災(zāi)區(qū)。3、應(yīng)盡可能早地向地面逃生。4、向下通道已受阻時，立即向屋頂平臺逃生。5、由窗口逃生時，臉向內(nèi)，平攀窗沿，以腿先跨出。6、如情勢

36、所迫，應(yīng)利用衣物、繩索下降逃生。7、注意防止煙霧進入避難區(qū)。8、推門前觸摸門板，如感發(fā)燙，應(yīng)折向逃生。六、夜間、非營業(yè)時間的防災(zāi)應(yīng)變1、各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，確保消除安全死角。2、夜間加強巡回，室內(nèi)、室外發(fā)現(xiàn)問題及時處理。七、防火、避難設(shè)施的自行檢查對商城內(nèi)的設(shè)備應(yīng)依消防設(shè)備保養(yǎng)辦法，重點對防火避難設(shè)施、用火用電設(shè)備、器具、危險物品設(shè)施實施檢查，每周至少 1次。八、防災(zāi)教育訓練1、消防學習訓練每年進行一次，實施防火綜合演練（通報聯(lián)絡(luò)、滅火、避難引導(dǎo)等訓練）。2、保安人員的消防實踐、消防技能、消防知識培訓每月進行一次。九、避難路徑的確保保安部應(yīng)督導(dǎo)有關(guān)部門制作避難路線圖，清楚標

37、示各層消防安全設(shè)備之位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進出人員顯而易見的位置。1、樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。2、室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設(shè)鎖。3、平時應(yīng)保持防火門正常運作，不得放置妨礙防火門運作的物品。4、避難路徑及滅火器，室內(nèi)消防栓的周邊應(yīng)經(jīng)常整理，不得放置妨礙避難及 滅火的物品。十、防火設(shè)備的保養(yǎng)1、滅火器：（1）機體外殼不得生銹開裂。（2 ）檢查規(guī)格，數(shù)量是否與帳本相符。（3 ）檢查藥劑使用年限有無過期。（4）保險栓插銷有無損壞、遺失。（5 ）噴口有無阻塞。（6 ）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內(nèi)。（7 ）保持外觀之整潔（8）滅火器設(shè)施檢點卡必須按時

38、填寫。2、消防栓箱（1）檢視箱內(nèi)是否干凈、清潔（2）檢視箱內(nèi)水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞 （3 ）箱身不得有變形、損壞，箱門運作便利，周邊不可堆放雜物（4）消防箱外的手動報警等是否完整。3、避難逃生梯（1）保持避難樓梯干燥。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。4、自動防火卷簾門（1）鐵卷簾軌道不可有變形。（2）馬達運轉(zhuǎn)是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門是否有變形。（4）鐵卷門上下限是否正常。（5 ）安全電磁機是否正常。5、火警受信系統(tǒng)（1 ）火警感知器表面應(yīng)保持清潔。（2 ）煙感等感知器定期清潔，避免發(fā)生誤報。（3）各安全門燈，避難方向指示燈應(yīng)保持 24小時常亮。（4 ）撒水頭是否漏

39、水，或與天花板高低間距是否恰當?shù)谖逭缕渌o急事件的處理一、病人與傷員的緊急處理1、 如發(fā)現(xiàn)有病人及傷者，應(yīng)立即向急救中心“120 ”報警；2、做好一切接應(yīng)準備，保護好病人與傷者，切記不要輕易移動病人與傷者；3、疏散圍觀群眾，調(diào)查原因；4、及時確定責任人；5、事后做出書面報告存檔備查。二、電梯困人的緊急處理1、立即通知工程部電梯維修人員至現(xiàn)場修理失靈電梯；2、如電梯設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，利用該設(shè)備觀察及留意電梯內(nèi)任何情況；3、利用電梯對講器向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員到現(xiàn)場， 切勿自行開啟電梯門逃生，以免發(fā)生危險；4、被困者救出后需記錄被困者姓名、 聯(lián)系電話及地址，并詢問是否需要幫助, 如

40、有傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院；5、事后做出書面報告存檔備查。三、易燃氣體泄漏的緊急處理1、當接獲易燃氣體管爆裂，或任何氣體氣味投訴時，應(yīng)詳細問清具體位置，并現(xiàn)場查看;2、任何人來到現(xiàn)場前，應(yīng)將身上手機、傳呼機、對講機關(guān)閉，現(xiàn)場嚴禁亮燈,以免產(chǎn)生火花；3、切勿嘗試開關(guān)任何警鈴；4、檢查及證實氣體漏氣時，應(yīng)立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開換氣扇 或其它電器設(shè)備；5、疏散人群；6、通知相關(guān)部門、氣體公司至現(xiàn)場檢查維修。四、車禍的緊急處理1、保護肇事現(xiàn)場，扣住肇事車輛和司機；2、疏散圍觀群眾，疏導(dǎo)交通秩序；3、 報警，如有傷者要報急救中心“120 ”；4、清點商城損失物品，拍照取證，以備索賠時使用；5、事后做出書面報告存檔備查。五、恐嚇電話的緊急處理如接到恐嚇電話，應(yīng)采取如下措施：1、應(yīng)設(shè)法從對方口中得知以下資料：(1 )恐嚇內(nèi)容 (2)恐嚇原因;2、如有來電顯示，記錄對方電話號碼;3、記錄來電、掛斷時間；4、記錄來電聲音、背景雜音等；5、通知上級主管部門和公安機關(guān)，所得資料盡量保密；6、安排人員檢查管轄區(qū)域，看看是否發(fā)現(xiàn)可疑物品；7、服從地方公安機關(guān)的指揮；8、事后做出書面報告存檔備查。六、停電的緊急處理1、如事先得到停電通知，要求各業(yè)戶嚴格