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認(rèn)證類(lèi)型：機(jī)構(gòu)認(rèn)證

認(rèn)證主體：寧夏凱米世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

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統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/組織機(jī)構(gòu)代碼

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IP屬地：寧夏 上傳時(shí)間：2021-12-18 格式：DOC 頁(yè)數(shù)：7 大?。?6.50KB 積分：10.8 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、服務(wù)不公平和歸因?qū)︻櫩筒涣夹袨榻换プ饔锰骄空夯谏鐣?huì)交換理論和挫折-侵略理論以及歸因理 論，本文提出了研究模型。將服務(wù)不公平和歸因可控性作為 顧客不良行為的前因，然后通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究方法來(lái)檢驗(yàn)假設(shè)， 共設(shè)計(jì)了服務(wù)不公平（結(jié)果不公平/過(guò)程不公平）x歸因（可 控/不可控）四個(gè)實(shí)驗(yàn)情境。分析結(jié)果表明，服務(wù)不公平與 可控性對(duì)顧客不良行為的交互作用顯著。關(guān)鍵詞：服務(wù)不公平歸因顧客不良行為一、文獻(xiàn)綜述回顧由于服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分特性，很多情況下顧客必 須到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，比如餐廳用餐、酒店住宿、劇院看戲等。 在接受服務(wù)的過(guò)程中，顧客需要與服務(wù)組織的員工接觸，顧 客還往往需要與其它顧客分享同一服務(wù)、服務(wù)空間、

2、服務(wù)時(shí) 間和服務(wù)設(shè)施。因此，服務(wù)流程和質(zhì)量往往受到組織員工和 服務(wù)場(chǎng)景中其他顧客的影響。在這一背景中，很多事件容易 導(dǎo)致顧客與員工，顧客與顧客的沖突，從而刺激一些顧客采取一些不良行為，如破壞服務(wù)設(shè)施、對(duì)服務(wù)人員的口頭侮辱或暴力行為、偷竊、欺詐等。harris, reynolds 和 fisk,etal較系統(tǒng)地分析了不良顧客行為的后果，這些后果涉及到 一線(xiàn)員工、顧客和組織等三方面，除了增加組織的經(jīng)營(yíng)成本、 影響員工的服務(wù)士氣之外，主要是當(dāng)顧客不良行為發(fā)生時(shí)， 會(huì)破壞其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)以及引起多米諾骨牌效應(yīng)，導(dǎo)致 其他顧客效仿。顧客不良行為產(chǎn)生的動(dòng)因是該領(lǐng)域研究的一個(gè)重點(diǎn)。很 多學(xué)者對(duì)顧客不良行為

3、的成因進(jìn)行了研究，多集中在消費(fèi)者 特質(zhì)、素質(zhì)和消費(fèi)情境因素。除了消費(fèi)者特質(zhì)和素質(zhì)以及消 費(fèi)情景因素之外，服務(wù)不滿(mǎn)意和不公正是導(dǎo)致顧客不良行為 的主要原因3-5 o因此，本研究擬從服務(wù)不公平的角度來(lái) 探討顧客不良行為的成因。clemmer最早提出服務(wù)公平概念，她認(rèn)為服務(wù)組織與顧 客的互動(dòng)也可以用社會(huì)交往的公平理論解釋?zhuān)⒄J(rèn)為服務(wù)公平與組織公平的評(píng)價(jià)維度大致相同，包括程序公平、結(jié)果公 平和互動(dòng)公平。關(guān)注顧客不良行為的理論研究者和管理者越 來(lái)越多，顧客不良行為的定義繁多，其共同點(diǎn)是認(rèn)為顧客不 良行為是違背服務(wù)組織的期望和眾多的社會(huì)規(guī)范的。顧客不 良行為包括偷竊，欺詐，故意破壞，暴力，抵抗，侵略，身

4、體和心理欺騙。歸因理論是社會(huì)心理學(xué)家海德在1958年提 出的一種理論，用來(lái)解釋某人為什么會(huì)有那樣的行為的問(wèn) 題。人對(duì)某一事件的發(fā)生、別人或自己所表現(xiàn)的行為就其主 觀(guān)的感受與經(jīng)驗(yàn)對(duì)該行為發(fā)生的原因予以解釋的心路歷程， 稱(chēng)為歸因。、研究假設(shè)本文研究模型的理論基礎(chǔ)是社會(huì)交換理論、挫折-侵犯 理論和歸因理論。社會(huì)交換理論把組織和員工之間的關(guān)系看 成是一種交換關(guān)系，員工對(duì)組織所給予的支持（公平的經(jīng)歷） 回報(bào)以積極的個(gè)人努力（組織公民行為）。挫折-侵犯理論認(rèn) 為不正當(dāng)?shù)拇煺蹠?huì)讓人憤怒，接著導(dǎo)致侵犯行為如顧客不良 行為。歸因理論的研究揭示了在事情出人意料或者有負(fù)面影 響時(shí)，人們會(huì)傾向于尋找一般的原因來(lái)解釋這

5、件事情；此時(shí) 人是理性的信息處理者，會(huì)根據(jù)原因作出相應(yīng)的行動(dòng)。社會(huì)交換理論主張人們會(huì)盡力去回報(bào)給他們帶來(lái)利益 的人。在某種程度上，一個(gè)人的情感狀態(tài)受到組織員工努力 的影響，而且，社會(huì)交換理論既能產(chǎn)生積極的影響，也能產(chǎn) 生消極的影響。當(dāng)交換順利進(jìn)行時(shí)，個(gè)人會(huì)經(jīng)歷一種正向的 情感，促使公民行為的發(fā)生，反之，則促使顧客不良行為產(chǎn) 生。挫折-侵犯理論認(rèn)為不正當(dāng)?shù)拇煺蹠?huì)讓人憤怒，接著導(dǎo) 致侵犯行為如顧客不良行為。從這個(gè)角度而言，顧客不公平 感會(huì)引起負(fù)向的情感，這種負(fù)向的情感會(huì)激發(fā)不良行為。也 就是說(shuō)，不公平感導(dǎo)致顧客不良行為的程度與顧客不公平感 所引起的負(fù)向情感程度有關(guān)。綜上所述，特提出假設(shè)如下：假設(shè)h

6、1：當(dāng)服務(wù)不公平事件發(fā)生的起因可控時(shí)，顧客所 感知的過(guò)程不公平比結(jié)果不公平更易引起顧客不良行為的 發(fā)生。假設(shè)h2：當(dāng)服務(wù)不公平事件發(fā)生的起因不可控時(shí)，顧客 所感知的結(jié)果不公平比過(guò)程不公平更易引起顧客不良行為 的發(fā)生。三、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)本研究正式施測(cè)的被試全部為長(zhǎng)沙某大學(xué)學(xué)生。本研究 的數(shù)據(jù)全部通過(guò)專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司天會(huì)調(diào)研寶發(fā)放與收集，共回 收了 189份問(wèn)卷，刪除無(wú)效問(wèn)卷和不完整問(wèn)卷后，共甄選出 104份有效問(wèn)卷，每組有效問(wèn)卷為26o運(yùn)用spss16. 0進(jìn)行 數(shù)據(jù)處理和分析。四、假設(shè)檢驗(yàn)1變量操控檢驗(yàn)通過(guò)對(duì)這104份有效問(wèn)卷的分析，對(duì)被隨機(jī)分配到可控 情況下的參與者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)歸因可控性這項(xiàng)問(wèn)題的評(píng)分

7、 （means （歸因可控）=6.15）顯著高于被隨機(jī)分配到不可控 情況下的參與者（means （歸因不可控）=3. 50）,并且這兩 個(gè)均值之間的差異的t檢驗(yàn)在5%的顯著水平下達(dá)到了顯著水 平（t （80） =10.95, p0. 05）和歸因（f （1, 103） =0.729, p>0. 05）對(duì)顧客不良行為沒(méi)有顯著的主效應(yīng)。 交互作 用顯著之后，需要進(jìn)一步進(jìn)行簡(jiǎn)單效應(yīng)檢驗(yàn)。h1提出當(dāng)處于 可控情況下時(shí)，過(guò)程不公平比結(jié)果不公平更容易引起顧客不 良行為的發(fā)生。所以受試者的不良行為傾向也會(huì)越高，統(tǒng)計(jì) 結(jié)果表明，可控情況下過(guò)程不公平對(duì)應(yīng)的顧客不良行為的均 值顯著大于結(jié)果不公平下的顧客不良

8、行為的均值（mean過(guò)程 不公平=2. 797>mean 結(jié)果不公平=2. 363, f=3. 01, pmean 過(guò) 程不公平=2. 192, f=3.57, p<0. 05)o所以，實(shí)驗(yàn)結(jié)果支持 假設(shè)h2。五、管理啟示要從根本上防范和減少服務(wù)不公平情形，就要從服務(wù)的 過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量著手。從服務(wù)的過(guò)程來(lái)講，要制定規(guī)范的 流程，這樣就能從制度上保證對(duì)于所有的顧客來(lái)說(shuō)，享受的 是一樣的服務(wù)。如肯德基，真功夫等企業(yè)都是典型的代表， 這樣能最大程度的提升員工的熟練水平，更容易減少服務(wù)流 程的不確定帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，也讓顧客覺(jué)得企業(yè)提供了公 平的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，還需要注意的是服務(wù)人員的

9、服務(wù)素 養(yǎng)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員能否禮貌的，謙遜的對(duì)待 顧客，會(huì)極大的影響顧客對(duì)公平的感知與判斷。所以企業(yè)需 要注意加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。其次，要減少服務(wù)不公平事件的發(fā)生，就要明晰顧客判 斷可控的標(biāo)準(zhǔn)，切斷可控性感知的來(lái)源。對(duì)于歸因的可控性 而言，是屬于消費(fèi)者的認(rèn)知層面問(wèn)題，是屬于契約難以把握 和控制的范圍。要減少因?yàn)榉?wù)不公平事件帶來(lái)的顧客不良 行為，我們就必須弄清楚顧客是怎樣判斷服務(wù)企業(yè)發(fā)生的不 公平事件的可控性。是客觀(guān)事件引發(fā)的就不會(huì)認(rèn)為是不公 平，還是由服務(wù)組織帶來(lái)的就認(rèn)為是不公平，抑或是不管是 組織外部或內(nèi)部原因，都認(rèn)為是不公平。第三，如果不愉快的服務(wù)事件發(fā)生后，企業(yè)員工一定要 立刻

10、行動(dòng)起來(lái)，不能采取無(wú)作為的方式。那么當(dāng)服務(wù)不公平 事件發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)該馬上判斷屬于哪種情況，與顧客做好 溝通，了解其對(duì)于這個(gè)事件的認(rèn)知和想法。當(dāng)服務(wù)不公平的 的起因可控時(shí)，那么服務(wù)組織應(yīng)該對(duì)怎樣彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程給予 更多的關(guān)注，因?yàn)榇藭r(shí)過(guò)程不公平比結(jié)果不公平更容易引起 顧客不良行為。參考文獻(xiàn)：1 harris, l. c，k. l. .reynoids. the consequencesof dysfunctional customer behaviorj service research, 2003,6 (2)：144-161.2 fisk, r. , s. grove, l. c. harri

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