萬豪酒店管理集團培訓(xùn)手冊

1、萬豪管理培訓(xùn)手冊副標(biāo)題：作者：未知 文章來源：本站原創(chuàng) 點擊數(shù)： 望1845更新時間：2005-4-19歡迎進入萬豪管理本章培訓(xùn)時間：約為4小時30分鐘（包括打破沉默活動及可選做的案例研究）題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、？課程簡介 （1小時至1 小時10分鐘）4-9- -歡迎學(xué)員參加課程。描述課程目 的和學(xué)習(xí)目的。（10分鐘）- -打破沉默活動（20-30分鐘）- -熱身活動：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或 經(jīng)理所具有的特點- -課程簡介（10分鐘）：簡略了解 各章所要討論的知識和技巧培訓(xùn)員用書參考 資料打破沉默活動建議掛圖：課程簡介 書耒昔：由小力蒙兀 生所著服務(wù)精神2、？向管理過 渡（45分鐘）10-1

2、4- -回顧為什么下取各點需要向員 工說明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，督導(dǎo) 或經(jīng)理的新角色，員工對新督導(dǎo)或 經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團隊或部 門所制定的目標(biāo)。（10分鐘）- -學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng) 理可能遇到的一個挑戰(zhàn)或辣手的 局面，解釋一個督導(dǎo)或經(jīng)理角色的 重要性。（10分鐘）- -閱讀一個新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇 到的一個具有挑戰(zhàn)意味的情景（見 14頁）。學(xué)員針對這個情景 履行他的職責(zé)的（15分 鐘）- -發(fā)第一章向管理過渡的成功要 決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過 渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。（10 分鐘）第一章向管理過 渡成功要訣卡片3、？管理的作 用（35分鐘-1小時15分鐘）15-27-介紹：展

3、示掛圖板。掛圖紙上寫 著摘自小萬豪先生所著服務(wù)精神 一書中的話。發(fā)講義管理的作用。 讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所具 有的關(guān)鍵職責(zé)。（5分鐘）講義：管理的作用 錄像：2000年國際 人力資源會議：盛 大宴會講義：督導(dǎo)或經(jīng)理- -播放錄像2000年國際人力資源 會議：盛大宴會。學(xué)員指出為了成 功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有的關(guān)鍵技巧一 善待員工所必需的基本做法。（15 分鐘）- -發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評估 及信心。學(xué)員完成評估。（15分鐘）- -強調(diào)評估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水平及改善的 方向而設(shè)計的- -案例研究（選擇題）：組織學(xué)員 分成3組。發(fā)案例研究。學(xué)員閱讀 案例并在小組內(nèi)討論。（40分

4、鐘）態(tài)度評估講義：自信心評估 講義：3個案例研 究（一組一份）4、？以身作 則：傳揚萬 豪文化（1 小時20分 鐘）23-32- -播放錄像：萬豪文化的作用，說 明（20分鐘）- -創(chuàng)造文化：問學(xué)員文化是如何被 創(chuàng)造的？閱讀講義內(nèi)的老力豪先 生和小萬豪先生所與的兩封信。 討 論相似之處。（10分鐘）- -經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向員工及 顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重 要性。- -案例研究：組織學(xué)員分成3組。 發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以 桌為組指出這個督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如 何處理這個局面才是正確的。（20 分鐘）- -總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點。發(fā)學(xué) 習(xí)手冊給每個學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講 義。解釋講義只是一個例

5、子，告訴 大家如何寫一份行動計劃。（25 分鐘）錄像：力蒙文化作 用講義：創(chuàng)造文化 講義：目標(biāo)確立 首要技巧的學(xué)習(xí) 手冊培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料概覽演講（10分鐘）介紹歡迎各位來上培訓(xùn)課自我介紹?這本教材幫助我們掌握如何 肩效地督導(dǎo)/管理他人的一些首 要技巧和知識。?這本教材里包/占了八阜的內(nèi) 容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章 大約3至5小時的學(xué)習(xí)時間。使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。1 .?列出一個好督導(dǎo)/經(jīng)理 所具有的三個特點，以此說明身 為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作用。2 .?給出至少3套方案并說 明你如何憑借這幾套方案從以 前的職位過渡進入督導(dǎo)或管理 的狀態(tài)，并與你的新下屬

6、建立起 一種積極的關(guān)系。3 .?講述力豪關(guān)于管理人員 應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德 標(biāo)準。4 .?寫出一份附和 SMARTS 準的啟效目標(biāo)。掛圖：歡迎掛圖：第一章培訓(xùn)目 的培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理打破沉默活動（2030 分鐘）說：在這一章中所要討論的題目有：1 .?培訓(xùn)課程介紹2 .?進入管理狀態(tài)3 .?管理者的作用4 .?以身作則：傳揚萬豪文化省略說：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們在高級管理層與他們所督導(dǎo)的 員工之間起著橋梁的作用。你們一方 面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同時又 要使你們的員工感到滿意，以便他們 能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉 的事。然而，你對管理人的擅長程度 將決定你是否有

7、能力成功地管理。說：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的 -幫助你掌握成為一個更有效的 督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。說：卜而我們先來看一看全部培訓(xùn)教 材所包含的內(nèi)容-要討論的題目， 要掌握的技巧和知識，以及培訓(xùn)完成 后所應(yīng)具備的力豪管理能力。掛圖：歡迎進入力蒙 管理培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料演講（10分鐘）課程概覽主要論點：?說：早在1927年5月20日, 第一家根啤酒吧開張時，那種掌 握第一手資料，在走動中管理的 力豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了， -老力豪先生是深入基層的經(jīng) 理的鼻祖。?在力蒙學(xué)會當(dāng),名深入基層 的經(jīng)理是對我們公司管理哲學(xué) 的最好說明。?說：有許多都是很重要的- 如培訓(xùn)、

8、安全網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心 于調(diào)查人們的苦衷一但是沒有 一件比有深入基層的經(jīng)理更重 要，這些經(jīng)理理解人的問題，懂 得如何支持、鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)、振奮 以及聆聽員工。?不具備這些技巧的經(jīng)理將與 萬豪及其70年的企業(yè)文化背道 而馳。他/她也許在短期內(nèi)能夠 取得好的經(jīng)濟效益，但因為缺乏 待人技巧而必定裹足不前。?說：這正是本課程所要談?wù)?的一學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主 要技巧。如果我們肩效地善待員 工，他們將善待客人。這正是萬 豪所關(guān)注的。書籍：服務(wù)精神培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示|參考資料|?說：來說，貝工被提升 為督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們在 業(yè)務(wù)上取得的成績和他們的技 術(shù)能力。然而，身為督導(dǎo)還要承

9、 擔(dān)其它職責(zé)，包括掌整套完 全/、同的技巧。這些技巧被稱之 為人際關(guān)系的技巧。?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是 要傳揚力蒙文化-領(lǐng)導(dǎo)員工、 善待員工、并提供超級顧客服 務(wù)。將學(xué)員分成3至5人一組。小組任務(wù)：?回想出一個后效且成功的經(jīng) 理。?指出他們之所以啟效的一些 特點?展開小組討論-將答案記 在掛圖紙上?做好匯報的準備給學(xué)員10分鐘時間寫出特點。掛圖：活動指示培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料總結(jié)活動。讓每個小組說一說他們寫 出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻 上。成功者所具有的一些特點如下：?對所有員工都一視同仁積極樂觀發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會他們?nèi)绾巫龊霉ぷ?提供職業(yè)發(fā)展機會或幫

10、助 善于溝通一向上級和下級提供全備的信息?好老師-善于啟發(fā)引導(dǎo) 致力于建設(shè)一個精干的團隊 好榜樣-以身作則努力與員工建立并保持積極的關(guān)系培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示11參考資料11課程各章內(nèi)容簡介（10分鐘）說：我們剛才已經(jīng)討論過一個有效督 導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點-現(xiàn)在我們 來看一下在這本教材里各章的主要 內(nèi)容。1、歡迎進入力豪管理?身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用?向管理過渡?善待員工的重要性2、為成功而溝通?后效溝通的重要性?聆聽，說話以及與員工分享 信息所必需的技巧和方法?舉例說明與團隊所要分享的 信息3、聘用最優(yōu)秀的?聘用合適人選的重要性?如何準備并主持面試的幾點 要訣?面試技巧及方法

11、? 選“最佳人選”?完成選擇4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工?員工發(fā)展為什么很重要?培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果?培訓(xùn)的種類?如何使用4步培訓(xùn)法進行培 訓(xùn)5、教練員工取得杰出成績? 一個好輔導(dǎo)員的特點?提供反饋：稱贊及建設(shè)性反 饋?慶祝成績6、?建設(shè)高績效的團隊? 確立 目標(biāo)?團隊發(fā)展的各個階段?促進團隊發(fā)展-評估優(yōu)勢 及需要發(fā)展的方面培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料轉(zhuǎn)換至論題1論題1討論（20分鐘）轉(zhuǎn)換至論題1向管理過渡說：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會如何 放棄一些職責(zé)，以便能夠承擔(dān)起新角 色的職責(zé)。與學(xué)員 T一下以下各點并討論 為什么有必要向員工說明這幾點內(nèi) 容。?督導(dǎo)/經(jīng)理的期望?督導(dǎo)/經(jīng)理

12、的新作用?員工對新督導(dǎo)/經(jīng)理的期望?督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團隊或部門 的目標(biāo)培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料讓學(xué)員說出一名新督導(dǎo)/經(jīng)理可能會 遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者 說出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到 的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個實例。如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實 際情形一可以使用卜面的例子：?你第一次培訓(xùn)一名員工，你 當(dāng)時還不很清楚力蒙的預(yù)定政 策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定， 只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店 入住了。?你從前的一位同事現(xiàn)在是你 的員工，她問你她所做的客房消 掃工作怎么樣。你明知她打掃房 間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒 有通過，你也想向她提出建設(shè)性 的反饋，但是你卻不想

13、因為這么 做而傷了她的感情，因為你想和 她保持朋友關(guān)系。?在你升職的第一周，餐廳經(jīng) 理讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的 一名員工，因為這名員工最近老 遲到。這名員工是你的朋友，而 且從前也是你的同事。說：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理，這些情 形處理起來也許會有難度。隨看你學(xué) 握越來越多的督導(dǎo)/經(jīng)理的經(jīng)驗以及 技巧，你將會在你的角色中游刃啟 余。說：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將 向你提供一些必需的首要知識和技 巧。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目wls參考資料聯(lián)系萬豪文化解釋管理作用的重要性主要論點：?力蒙非?？粗仄渥畲蟮馁Y源-員工作為一個基層的員工，你所負責(zé)的只是你個 人的工作，善待顧客并成為一名 好的團

14、隊伙伴。?你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取 得成功在很大程度上不僅僅取 訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力，而取 訣于與你的員工所建立的相互 關(guān)系。你在激勵、支持和引導(dǎo)你 的員工中樹立起你的威信。?如果你作為督導(dǎo)/經(jīng)理與員 工的關(guān)系/、止常，你的團隊也許 會因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣 低、甚至員工局流動，從而不能 提供超級顧客服務(wù)。?美國一所大學(xué)近期發(fā)表的一 篇研究文章指出，“人的管理是 企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。 其價 值的重要性甚至超過業(yè)務(wù)知識。 轉(zhuǎn)換。說：卜而我們一起來看一個情 景，這是許多新提升的督導(dǎo)/經(jīng)理會 面對的一個情景。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料演講（15分鐘）將卜面的情景讀給

15、學(xué)員聽：?馬丁二年前開始在力蒙當(dāng)一' 名前臺員工。馬丁的督導(dǎo)被提升 為前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為 前臺督導(dǎo)。他現(xiàn)在負責(zé)6名員工， 其中肩些人還是他的朋友。?因為馬丁從來沒后督導(dǎo)的經(jīng) 驗，他很擔(dān)心是否啟能力承擔(dān)這 個新角色，他希望能夠與既是朋 友又是下屬的貝工起啟效地 工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是 要進入力豪管理層，但是他擔(dān)心 管理這些人將使他失去他們的 支持和尊敬，也使得自己坐臥不 安。全班討論提問學(xué)員：?他們怎么看這個情景？?有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣 有相同的擔(dān)心，或曾經(jīng)有過類似 的擔(dān)心？?提出幫助馬丁履行其職責(zé)的 建議說：?如果員工“從內(nèi)部”提升至 管理層，他們也許會體驗到來自 從

16、前同事的怨恨或嫉妒。?另外一些員工則會覺得，作 為朋友，你會給他們一些優(yōu)惠的 工作條件（例如：一個較好的班 次）或者不追究工作上的失誤。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料討論（10分鐘）轉(zhuǎn)換至論題2?督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗水端平， 并執(zhí)行正確的政策和程序。?懂得如何在堅持原則的基礎(chǔ) 上，運用靈活性并有充分的信心 在有必要及環(huán)境允許的情況下 做出特殊的決策。發(fā)給每個學(xué)員第一章的成功要訣卡 片一向管理過渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、?以桌為組進行討論2、?請每桌向全班解釋卡片中的2 至3個重點問大家：?還啟沒后其它建議/要 訣，或者?有誰愿意跟大家說

17、說這 些要訣在自己的實際經(jīng)歷中 所起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題2 “管理的重要性”。說：我們剛才已經(jīng)說過善待員工的重 要性有多大?，F(xiàn)在我們來仔細聆 下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。第一章：成功要訣卡片：向管 理過渡培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料論題2 引言（5分鐘）管理的重要性將寫有摘自比爾-萬豪所作服務(wù)精神 一書中的一段話的掛圖亮給大家看：“-對一個公司的真實檢驗就是 看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理。”發(fā)給學(xué)員講義，管理的作用，并讓學(xué) 員指出一名督導(dǎo)/經(jīng)理的一些主要職 責(zé)說：現(xiàn)在我們將要聽比爾-萬豪 先生關(guān)于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在 觀看錄像之后，我們將討論重要的行 為及職責(zé)。比爾-萬

18、豪關(guān)于管理的看法播放錄像2000年國際人力資源會議提問：?你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些 技巧？?領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工” 必須履行那些共同的職責(zé)？將學(xué)員的回答寫在大掛圖紙上。（選擇題：讓每位學(xué)員給出一個實例）大掛圖：比爾-力豪關(guān) 于管理的言論 講義：管理的作用 錄像：2000年國際人 力資源會議：盛大慶 典培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料演講（10分鐘）回答可能包括下列各點：?喜歡與人打交道?樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)?培訓(xùn)及發(fā)展員工?指導(dǎo)幫助員工做好工作?聆聽-讓他們知道你關(guān)心他 們?平等待人其它：說：?發(fā)展對于,名經(jīng)理來說是, 個漫長的歷程。?這本教程正是專為幫助你們 掌握首要的

19、管理能力而編寫的。?除此之外，也還會后其它的 培訓(xùn)及發(fā)展機會。解釋：?你的員工一直都在用著你 看，并且評論你。?你的所作所為會影響你的貝 工如何看你及與你的關(guān)系。?你們面對著一個大好時機- 那就是做一名力豪文化的倡導(dǎo) 者。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料活動（5分鐘）態(tài)度自我評估發(fā)評估表目的：顯示出你對名督導(dǎo)/經(jīng)理 所持后的態(tài)度?；顒樱?閱讀評估表中的母一'項?將你的同事或不同意的程度 在相應(yīng)的數(shù)字卜回勾?把所有的分數(shù)加在,起?較局的分數(shù)說明你已經(jīng)有r 比一般人更多的準備來進入督 導(dǎo)/經(jīng)理的角色?較低的分數(shù)也可能說明你還 要經(jīng)入段比較艱苦的階段才 能進入狀態(tài)講義：督導(dǎo)

20、/經(jīng)理態(tài)度 評估表培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示1|參考資料|演講（10分鐘）作為一個有愛心的督導(dǎo)的自信心 說：在肩了積極態(tài)度的同時，自信心 也是/、可缺少的。?當(dāng)你起步時，你也許并沒有 擁有你所希望擁有的完全的自 信心。作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理，你 將會逐漸地樹立起與你地位相 稱的自信心。隨著你的能力的增 長，你的自信心也會同樣增長 的。?當(dāng)你發(fā)得更有虛力和更有自 信心時，請一定記住你不一定非 要是個侃侃而談或外向型的人 才獲得成功。無論那種類型的 人都能夠成為杰出的督導(dǎo)，盡管 他們可能在自信心的表現(xiàn)上不 是很明顯。?成長為一名成功的督導(dǎo)需要 時間。發(fā)自信心自我評估表?？偨Y(jié)活動：?培訓(xùn)

21、是為提圖你的自缶心而 設(shè)計的?也為你提供了導(dǎo)致成功所需 要的首要知識和技巧?你在工作中猶得的經(jīng)驗將促 進你信心的增長?和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起重溫 你的目標(biāo)及行動方案。你也許希 望給你的督導(dǎo)/經(jīng)理一份你的行 動計劃，以便他能夠幫助你開展 計劃中的工作。（你將在本章結(jié) 束前寫出一份行動計劃。）講義：自信心評估表培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料案例研究 （選擇題） （40分鐘）督導(dǎo)/經(jīng)理案例研究將學(xué)員分成3組。每組有一份案例。 讓各組閱讀案例并在小組內(nèi)進行討 論?你會如何處理這個案例？?如果你是這個督導(dǎo)，你會做 些什么？?你會對你的員工說些什么？ 給學(xué)員10分鐘討論這個案例。各組 應(yīng)

22、 1 個發(fā)言人向全班講述各組的 應(yīng)對情況。講義：向督導(dǎo)/經(jīng)理過 渡-3份案例，每組一 份。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，鼓勵學(xué)員向其它各組提出問題或澄清事實。請注意，學(xué)員對每個案例的 回答應(yīng)包括以下各點：案例#1:1、？ REGINAS要始終如一地遵行公 司政策和程序02、？如果REGINAK對某些員工執(zhí)行 政策和程序，她將失去作為督導(dǎo) 所應(yīng)有的信譽，而且也將失去手 下其他員工的遵敬。案例#2:1、？ MARYf應(yīng)該加入球隊。然后她 應(yīng)該和朋友們談?wù)?，解釋她所關(guān) 心的是對全體成員的責(zé)任。?當(dāng)一名督導(dǎo)在工作之外與下 屬保持密切的私人關(guān)系時，就會

23、 引發(fā)問題?其他人會經(jīng)常指責(zé)這個督導(dǎo) 不公平，甚至有時也很難使這個 督導(dǎo)完全客觀地對待他/她的朋 友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外與其下屬 保持著社交往來。一名督導(dǎo)也許可以 和下屬有許多的社交往來，如果他/ 她對所有的人都是如此。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示11參考資料11案例#3:1、？ MARTINAS當(dāng)與員工一起開個會分享：?她對團隊的期望?她對部門工作表現(xiàn)的目 標(biāo)，及?她的新作用和新責(zé)任 2、及時與她的團隊溝通將保證員工 知道在過渡時期應(yīng)有什么期望，以及 MARTINA勺新作用和新責(zé)任。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示|參考資料轉(zhuǎn)換至論題3轉(zhuǎn)換至卜一論題，以身作則，

24、傳揚萬 豪文化。說：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理解了你的 作用以及你的行動計劃，因而也就為 你進入管理的狀態(tài)鋪平了道路，除此 之外，還有一點也非常重要，那就是 要向你的員工，經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你 的良好行為。說：我們來一小段錄像。這段錄像 說的是力豪文化在世界各地的強盛 勢頭。無論你訪問的是紐約力豪俱樂 部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或 者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受都 會是一樣的。你會看到員工在工作中 所表現(xiàn)出來的自豪感，相互幫助，以 及善待顧客的那種強烈的責(zé)任感。說：這個文化的核心就是經(jīng)理-“善 待員工”的經(jīng)理，他們也f能“善 待顧客”?，F(xiàn)在讓我們聽一聽力豪全 球最大的企業(yè)之一，紐約萬豪俱樂部 的員

25、工都說了些什么。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目參考資料論題3錄像（20分鐘）以身作則：傳揚力蒙文化說：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要體現(xiàn)方 豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善待員工，并提供超 級顧客服務(wù)。說：身為經(jīng)理所要做的不只是“告訴 別人該怎樣做”，還要以身作則，表 現(xiàn)出良好的道德行為，善于做出合宜 的判斷，以及公正謙和地對待員工。力蒙文化播放錄像“萬豪文化的影響力”總結(jié)錄像。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于善待員工 的重要性，錄像里都說了哪些主要的 情形和觀點。錄像：力蒙文化的影 響力，2000年國際人 力資源會議剪影培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料演講（10分鐘）創(chuàng)造文化提問學(xué)員：文化是如何被創(chuàng)造出來 的

26、？可能的答案有：文化是由員工、信念、 工作標(biāo)準、工作目標(biāo)及對未來的憧憬 等等所創(chuàng)造的。當(dāng)你想到力豪時，你 腦海中出現(xiàn)的是什么？那張圖回是 如何形成的？說：文化是被創(chuàng)造出來的，是經(jīng)過日 積月累的，是由言談話語、行為舉止 以及真實的，育節(jié)創(chuàng)造出來的?！胺?wù) 傳奇”以及管理層對個性事件的反應(yīng) 相互融合，從而創(chuàng)造出為力蒙工作所 具有的那種“榮譽感”。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化”。閱讀那封信。 提問：老力豪先生在倡導(dǎo)力蒙核心價 值時都說了些什么/做了些什么？他 如何將自己的理想傳給了他的兒 子？說：企業(yè)文化是由一個人傳給另一個 人的。身為萬豪的督導(dǎo)/經(jīng)理，你有 責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)他人，善待員工及提供超 級顧客服務(wù)中體現(xiàn)

27、并傳揚力豪文化。講義：創(chuàng)造文化培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料經(jīng)理的道德責(zé)任讓學(xué)員定義道德。有道德指的是什么 意思？做正確的事意味著什么？說：在下面的討論中，你也許會發(fā)現(xiàn) 有些行為會被你的員工、部門以及酒 店看成是不道德的。說：萬豪的核心價值始終是：?言行一致，管理不浮夸 尊重你的員工以及公平待人說：在下面的活動中，你將會重溫一 個情景。這個情景會幫助你明確什么 是道德及不道德的行為。培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示11參考資料11案例研究 （20分鐘）將學(xué)員分成3組。每組拿一份案例研 究讓各組看一下案例，并討論下列問題：?你會如何處理這個問題？?如果這個督導(dǎo)是你，

28、你會怎么做？?你會對員工說些什么？ 每組選出一位發(fā)言人與全班分享本 組的答案?？偨Y(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后， 讓各組之間彼此提出問題或要求進 一步說明。針對案例研究所提出的問題，可能有 的答案如下：1、？ JAME而該記錄下 MARK勺行為， 并告訴MAR磔人和解釋為什么 給他一張過失單。2、? JAMES應(yīng)該為做出處理而感 到內(nèi)疚。如果JAME杯處理MARI 遲到的事，他就會失去他手卜具 他員工的尊敬。?其他人也許會覺得 JAME觥是在偏向他的朋 友。?另外，其他的員工也許 會認為為自己的朋友開脫過 失并不是一種錯誤的行為， 那么一旦他們被提升為督導(dǎo) /經(jīng)理，他們也會仿照這種行 為。講義：

29、案例研究： 體現(xiàn)力蒙文化K培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料問學(xué)員不道德的行為會如何影響到 其他員工、顧客以及經(jīng)營狀況。將答 案寫在大掛圖紙上。部分答案如下：?你的員工將會不信任你所做 出的決定。他們也許會變得消極 怠工或士氣低下。這種狀況會給 你的員工、顧客，最終給酒店 帶來一個不良的結(jié)果。?你也許老是在為自己的行為 辯解，以至于最終連你也開始懷 疑自己是否啟能力來督導(dǎo)他人。?你的所作所為也許會使其他 人效仿。你的員工也許會對他們 自己說，“如果我的督導(dǎo)這樣做， 那肯定是沒錯的。"你愿人怎樣 待你，你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們曾看到的一個督 導(dǎo)表現(xiàn)出良好道德或不良

30、道德行為 的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實 際的例子。（/、要提及姓名）培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目Wis參考資料總結(jié)提問：學(xué)完這一章，你們都有那些主 首要技巧學(xué)習(xí)手冊（25分鐘）要的收獲？講義：確立目標(biāo)說：掌握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需要經(jīng)過一段時間尤其是與員工建立起積極關(guān)系的技 巧更是如此。?通過使用我們在這章中學(xué)過 的一些系統(tǒng)方法以及學(xué)完所有 的教材內(nèi)容，你將逐步掌握所需 要的技巧。?下一章是成功的溝通，其內(nèi) 容主要是簡略重溫基本的溝通 技巧，如言語、書面、非言語溝 通等一這些技巧都是你以前在 培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的，同時也是對你 的成功起著舉足輕重的作用的。?在下一章中也談到了使用這 些技巧的方

31、法，從而使你能夠在 保證員工滿意的情況下完成你 的部門目標(biāo)。問學(xué)員是否還有什么看法或問題需 要提出來。持續(xù)的發(fā)展?發(fā)給學(xué)員首要技巧學(xué)習(xí)手冊?說：每一章都發(fā)一份相關(guān)技 巧的成功要訣卡片。?使用首要技巧學(xué)習(xí)手冊記錄 主要的行為方案。隨身攜帶手冊 以便參考。寫出自己的發(fā)展方案。發(fā)講義：確立 目標(biāo)。說：這個案例告訴大家如何寫行動計 戈上你必須先寫出一個有效目標(biāo)，才 能使你寫出落實目標(biāo)的行動方案。我 們來簡略看一下“ SMART目標(biāo)是如 何寫出來的。SMART®為：具體、咳 衡量付出努力才能取得、實際可行、 時限培訓(xùn)員用書歡迎進入萬豪管理方法/題目I指示11參考資料11演講（10分鐘）說：在以后的各章里，你將要學(xué)習(xí)如 何為你的員工及團隊確立目標(biāo)及選 擇首要的目標(biāo)。員工必須知道對他們 的期望。而這期望正是來自企業(yè)內(nèi)各 個領(lǐng)導(dǎo)層所制壇和遵循的目標(biāo)。這些 目標(biāo)必須是“ SMART的。重溫SMARB標(biāo)：? S=體：一個目標(biāo)必須百之 有物，要說明做什么、在哪，和 什么人。目標(biāo)文字里必須簡明說 出要取得的結(jié)果。? M句衡量的：目標(biāo)要寫明到 什么程度，目標(biāo)就算達到了。? a4"成就感（不是隨手可得 的）：要確立經(jīng)過一番努力/I能 取得的目標(biāo)。? R=S際口行：目標(biāo)/、口訂得 過高，以至超過實際允許的范 圍。? T-明確時限：限aE 個合理 的時間來