家庭寬帶裝維流程

1、家庭寬帶裝維流程1 裝維流程設計的主要考慮點說明 12家庭寬帶（FTTX裝維流程 32.1 FTTX 業(yè)務總體流程 32.2 FTTX 業(yè)務待裝子流程 52.3 FTTX 業(yè)務開通子流程 72.4 FTTX 業(yè)務預約裝機子流程 82.5 FTTX 業(yè)務裝機（含移裝）子流程 112.6 FTTX 業(yè)務開通異常子流程 122.7 FTTX 業(yè)務工單緩裝處理子流程 142.8 FTTX 業(yè)務工單回訪子流程 162.9 FTTX 業(yè)務拆機（含移拆）子流程 172.10 FTTX 業(yè)務撤單子流程 19家庭寬帶裝維流程1裝維流程設計的主要考慮點說明1、流程設計按照從粗到細的原則，通過流程環(huán)節(jié)的分解逐步細化

2、各項工作。2、對各流程環(huán)節(jié)設置責任角色和具體工作/職責，不對流程環(huán)節(jié)規(guī)定具體的 工作崗位。3、鑒于目前支撐系統(tǒng)建設的進度，在總結各地市現(xiàn)有流程的基礎上，設計 了一套過渡期流程，供地市公司參考，以便在現(xiàn)階段更好地支撐家庭寬帶業(yè)務的 發(fā)展。過渡期流程的存續(xù)時間根據(jù)支撐系統(tǒng)的建設和改造進度而定。4、部分流程環(huán)節(jié)現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)支撐，地市公司在實際工作中需采用手工 操作或自有平臺進行處理。隨著支撐系統(tǒng)的逐步完善，應采用規(guī)范流程，通過支 撐系統(tǒng)完成生產操作。5、從維護成本、處理時限的角度考慮，故障處理應按照“先局內后局外”的原則?？紤]到家庭寬帶發(fā)展初期網(wǎng)絡不成熟， 故障發(fā)生概率較大，在過渡期流 程中，地市

3、公司可采取先在局外排障。 各地市公司應逐步積累經驗，提升故障定 性定位的準確性，逐步縮短故障處理時間。7、對移機流程的說明：參考其他運營商的普遍做法，移機包括“裝”和“拆” 兩個動作，移裝動作相當于新裝施工，移拆動作相當于拆機施工，一般先進行移 裝，后進行移拆。因此，裝機流程定義為含移裝，拆機流程定義為含移拆。移機 的操作為：先走裝機（含移裝）流程，再走拆機（含移拆）流程。移機流程不再 單獨列出。8、本套流程只適用于網(wǎng)絡服務支撐工作272家庭寬帶（FTTX）裝維流程2.1 FTTX業(yè)務總體流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務總體運營工作流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1社區(qū)經理獲取并確認客戶

4、需求2社區(qū)經理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入?yún)^(qū)域，答復客戶無法辦理業(yè)務并解釋原因3社區(qū)經理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務 受理；SG系統(tǒng)自動生成服 務開通申請工單4網(wǎng)絡服務支撐針對工單的客戶地址、接 入方式需求，結合同一小 區(qū)或同一棟樓之前的服務 開通情況，判斷是否具備 安裝條件；必要時派裝維 人員現(xiàn)場查勘、上門與客2、規(guī)范流程/流程說明戶溝通布線方案5工程建設接入點擴容網(wǎng)絡維護6/網(wǎng)絡服業(yè)務開通務支撐2.2 FTTX 業(yè)務待裝子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務因資源不足而產生的待裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1市場/網(wǎng)絡服務支撐判斷是否有必要進行擴容

5、2社區(qū)經理如果不能擴容，則向客戶說明情況并解釋原因3社區(qū)經理向客戶說明原因及預計開通時間，并詢問客戶是否愿息、等彳寸4營業(yè)員為客戶辦理退單/退費手續(xù)5網(wǎng)絡建設對于需要并可以擴容的項目，進行立項建設6工程建設/網(wǎng)絡維護/網(wǎng)絡服務支撐將已經建設好的工程移交給網(wǎng)維和網(wǎng)服/開始 /1.資源評估2.向客戶說明旭是是3.向客戶說明原因 及預計開通時間開工旨否立即否立.4.退單5.立項和工程建設6.驗收交件7.工單緩裝 理子流程7社區(qū)經理客戶愿意等待的，則將工單流轉至“工單緩裝處理子流程”2.3 FTTX 業(yè)務開通子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務開通工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工

6、作/職責1網(wǎng)絡服務支撐符合開通條件工單經網(wǎng)絡服 務支撐人員判斷記錄后將工 單轉發(fā)至網(wǎng)絡維護人員2網(wǎng)絡維護（傳輸）配置管線資源（管線系統(tǒng)前期完成數(shù)據(jù)錄入，實現(xiàn)自動分配）3網(wǎng)絡維護（GPON數(shù)據(jù)）制作數(shù)據(jù)（GPON數(shù)據(jù)）4網(wǎng)絡服務支撐管線及數(shù)據(jù)配置完成后生成安裝工單（裝機工單，SG業(yè)務開通系統(tǒng)生成 ONU激活和VLAN激活工單）開始1.接單2.管線資源配置3.數(shù)據(jù)制作4. 生成木梢裝維工單i5、預約裝機子流程6、裝機子流程7、回單8、工單歸檔9、工單回訪子流程結束5約單人員約單人員對進入外線施工的裝機工單進行集中預約（SG業(yè)務開通系統(tǒng)生成預約環(huán)節(jié)工單）6裝維人員見上門裝機子流程（SG業(yè)務開通系統(tǒng)生

7、成施工環(huán)節(jié)X單）7裝維人員裝維人員回單（包括紙質工單和SG業(yè)務開通系統(tǒng)工單）竣工8營業(yè)員/社區(qū)經理紙質工單由營業(yè)廳負責歸檔電子工單由工單管控人員在CRM系統(tǒng)中作歸檔處理9客服工單完成后進入工單回訪子流程2.4 FTTX業(yè)務預約裝機子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務預約裝機工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1約單人員制作待約工單，約單人員負責接收并處理工單2約單人員待約工單生成的3小時內接收并處理工單3約單人員撥打客戶聯(lián)系電話，無法聯(lián)系到客戶的工單記錄聯(lián)系失敗情況并進入緩裝處理流程，成功聯(lián)系到則核對客戶信息4約單人員對于無法聯(lián)系到客戶的情況進行裝機工單緩裝處理。5約

8、單人員需要核對的資料包括：客戶姓名、裝機地址、身份證、資費檔次等6約單人員核對過程中發(fā)現(xiàn)有誤，應做好記錄并通知營業(yè)前端更正系統(tǒng)數(shù)據(jù)7約單人員提醒客戶方在裝機時需要出示的有關證件，安裝寬帶需要自備網(wǎng)卡等8約單人員與客戶協(xié)商具體上門服務時間段9約單人員在系統(tǒng)上派單到相應的裝維人員2.5 FTTX業(yè)務裝機（含移裝）子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務裝、移機施工工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1裝維人員裝維人員接單，可以設置成系統(tǒng)自動接單2裝維人員裝維人員領取施工材料和終端3裝維人員裝維人員上門施工前，按工單上預約時間聯(lián)系客戶確認上門時間，如客戶要求改約，則由裝維人員提

9、出改約申請4約單人員約單人員按照預約裝機子流程對客戶裝機時間重新預約5裝維人員裝維人員上門安裝調試，施工過程中判斷能否按單施工6裝維人員如不能按單施工且客戶要求緩裝的，進行緩裝處理4上門安裝調11回單并記錄 趙端口信息否5工單緩, 處理子流理17裝維裝維人員通過網(wǎng)絡服務支撐與網(wǎng)絡維護取得聯(lián)系處理問題并安裝調試8裝維人員/網(wǎng)絡服務支撐裝維人員聯(lián)系后臺后仍不能處理的問題，則進入開通異常流程，由網(wǎng)絡服務支撐人員進行處理裝維人員在安裝調試完成后，使9裝維人員用客戶的寬帶賬號進行登錄測試10裝維人員安裝調試完成后要求客戶在安裝施工單上簽字確認11裝維人員/網(wǎng)絡服務支撐裝維人員記錄纖芯/端口信息，并在當天

10、將紙質施工單交回網(wǎng)絡服務支撐人員，網(wǎng)絡服務支撐人員記錄完工信息2.6 FTTX業(yè)務開通異常子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務開通異常時的處理工作2、規(guī)范流程/流程說明開始1.故障%性、部 斷修復時間流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網(wǎng)絡維護進行故障定性，判斷故障修復時間2網(wǎng)絡維護網(wǎng)絡維護對障礙進行處理，網(wǎng)絡服務支撐協(xié)助4.工單緩裝 處理子流程3網(wǎng)絡服務支撐向客戶說明原因及預計開通時間，詢問客戶是否愿意等待4網(wǎng)絡服務支撐如果客戶愿意等待，則工單進入緩裝流程，如果不愿意，則通知客戶到前臺撤單。5營業(yè)員對/、愿等待的客戶，進行退單/退費處理2.7 FTTX 業(yè)務工單緩裝處理子流程1、適用范圍適

11、用于FTTX業(yè)務的工單緩裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責廣生緩裝工單主要有五種原因：1）預約時，用戶要求緩裝；2）1約單人員施工人員上門前確認時， 用戶要求緩裝；3）上門后，用戶要求緩裝；4）聯(lián)系不上用戶；5）因為擴容導致緩裝對比用戶要求的裝機日期和約單人員/裝工單首次進入施工環(huán)節(jié)的日2維期，看這兩個日期的差值后多少天3約單人員若用戶要求裝機日期超過工預約時，客戶要求緩裝上門前確認時 ,客戶要求緩 裝上門后，客戶要求緩裝2、用戶要求裝機 日期與首次進入赧 工環(huán)節(jié)日期比較單首次進入施工環(huán)節(jié)日期30天，則應將工單退回給市場部門處理4網(wǎng)絡服務支撐對于聯(lián)系不上的用戶需要

12、緩裝或用戶要求裝機時間在30天之內的，網(wǎng)絡服務支撐人員應做記錄并在后續(xù)跟進聯(lián)系客戶聯(lián)系不上客戶2.8 FTTX 業(yè)務工單回訪子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體，作/職責1客服由服務開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動語音回訪用戶2客服負責對自動回訪失敗或回訪不滿意的工單進行人工回訪3網(wǎng)絡服務支撐對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦單， 督促裝維人員進行處理4裝維人員對派發(fā)的督辦單進行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進行分析，為自動回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù)2.9 FTTX 業(yè)務拆機（含移拆）子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1營業(yè)員處理客戶拆機需求2營業(yè)員填寫拆機申請單3網(wǎng)絡服務支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機工單4裝維人員裝維人員在服務開通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門施工時間6裝維人員裝維人員將接入點、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對于進行了入戶拆機操作的，拆機完成后要求客戶在施工單上確認簽名1、各尸提出拆機 需求裝維人員回單竣工2、服務廳*報