客戶分析及營銷方法

1、客戶分析及營銷方法客戶分析及營銷方法方法論方法論幫助企業(yè)關注“一對一市場” 年代中期年代中期一對一市場一對一市場分類市場分類市場大眾市場大眾市場大眾市場花費大量的人力、物力，大眾市場花費大量的人力、物力，產(chǎn)生無關緊要的結(jié)果，并附帶很多產(chǎn)生無關緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。間接的損害。九十年代早期九十年代早期九十年代晚期九十年代晚期也被稱做也被稱做 “大眾客戶化大眾客戶化”現(xiàn)在現(xiàn)在在實際的潛在性估計期間，必須預先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細分的潛在性估計客戶細分的潛在性估計 基于商業(yè)計劃基于商業(yè)計劃 產(chǎn)品/服務線細分ABCD自己的產(chǎn)品/服務線提到的產(chǎn)品/服務線N產(chǎn)品服務線實際產(chǎn)品服務線 提到

2、的產(chǎn)品服務線需要關注的細分市場交易互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團隊物流服務售前銷售售后預期銷售(采用獲得最佳結(jié)果)成本成本實際的潛能實際的潛能估計細分的潛在性估計細分的潛在性 確認需要關注的細分市場確認需要關注的細分市場 估計成本估計成本其他頻率個性化程度其他 結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對客戶群體進行四級細分。屬性銷售機會購買力客戶潛在客戶小客戶中級客戶大客戶 觀點：具體標準 基本屬性（客戶與潛在客戶） 客戶與用戶區(qū)分的唯一標準是“是否購買過公司的產(chǎn)品” 銷售機會（、） 銷售機會是依照銷售階段細分的：類客戶是指一個月內(nèi)有明確購買需求和購買能力的客戶 購買力（小、中級大、） 購買力的劃

3、分是依據(jù)用戶的單次消費量和消費頻率劃分的。第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法客戶分類數(shù)量總體銷售額每一個客戶的銷售收入（萬） 平均客戶數(shù)量的比例銷售收入整體比例VIP212,394,00011，458,9001%24%客戶大客戶852,686,0003，1619，000-58，9004%27%中級客戶3192,902,9000，9104，820-19，00015%29%小客戶1,7011,973,1600，11601-4，82080%20%潛在客戶 不積極的客戶154潛在客戶250需置疑的客戶1,000總體客戶數(shù)量：個客戶總體客戶數(shù)量：個客戶個現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥ 元

4、的利潤某案例分析某案例分析現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的客戶分類的標準VIP大客戶中級客戶小客戶客戶金字塔客戶金字塔VIPVIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)觀察：現(xiàn)有客戶觀察：現(xiàn)有客戶( (老客戶老客戶) )創(chuàng)造的銷售收入創(chuàng)造的銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：

5、客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21853191,7012,394,0002,686,0002,902,9001,973,1600500000 1000000150000020000002500000300000035000001234數(shù)量總體銷售額VIP客

6、戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入0200000040000006000000800000010000000客戶數(shù)量4

7、252126客戶數(shù)量銷售收入的客戶的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個現(xiàn)有客戶銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客

8、戶利潤￥客戶投資回報率銷售收入￥客戶利潤 ￥客戶投資回報率 0500100015002000250020%的客戶80%的客戶客戶數(shù)量利潤率客戶數(shù)量利潤率20%的客戶42510980%的客戶21269VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的小客戶可能立即向上移動觀察：的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量

9、：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：具有高潛力具有高潛力個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥元的銷售收入￥元的利潤￥元的利潤某案例分析某案例分析第二年第二年（增加對老客戶的回訪）（增加對老客戶的回訪）VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：小客戶中的向上移動將創(chuàng)造觀察：小客戶中的向上移動將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：

10、客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變客戶數(shù)量未改變客戶保持率增長與顧客凈現(xiàn)值的作用客戶保持率增長與顧客凈現(xiàn)值的作用廣告代理廣告代理汽車家財保險汽車家財保險汽車修理服務汽車修理服務儲蓄銀行儲蓄銀行信用卡信用卡工業(yè)經(jīng)工業(yè)經(jīng)紀紀商品分銷商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險人壽保險寫字樓管理寫字樓管理出版業(yè)出版業(yè)軟件開發(fā)軟件開發(fā)年年年年年年年年年年客戶時間（客戶接受產(chǎn)品或服務以來的年數(shù)）客戶時間（客戶接受產(chǎn)品或服務以來的年數(shù)）年利潤額（單位：美元）年利潤額（單位：美元）汽車服務業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式汽車服務業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式卻增加了左右的

11、銷售收入和更多利潤！卻增加了左右的銷售收入和更多利潤！以前以前之后之后差別差別營業(yè)額營業(yè)額￥利潤利潤￥現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶！結(jié)論結(jié)論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做( (只需秒鐘就會學到只需秒鐘就會學到) )VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 把客戶請進來把客戶請進來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 讓客戶向上動起來讓客戶向上動起來VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶

12、小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！對所有客戶，采用正式的對所有客戶，采用正式的“客戶會談客戶會談”面對面電話信函網(wǎng)站方式對客戶的影響力組織好組織好“客戶會談客戶會談”所講的開場白必須是有益的所講的開場白必須是有益的( (有水準的信息才受歡迎有水準的信息才受歡迎) )開始時可能范圍廣泛，然后縮小范圍開始時可能范圍廣泛，然后縮小

13、范圍( (象漏斗一樣縮小會談范圍象漏斗一樣縮小會談范圍) )詢問客戶向供應商要什么詢問客戶向供應商要什么( (這才是切入正題的有價值提議這才是切入正題的有價值提議) )詢問清楚客戶最準確的意圖詢問清楚客戶最準確的意圖( (你提供參考和引導了嗎？什么才是該我們承擔的？你提供參考和引導了嗎？什么才是該我們承擔的？) )幫客戶回顧一下當前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶回顧一下當前的產(chǎn)品及其知識，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當前和今后的需求考慮當前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式詢問客戶期望的溝通方式( (拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？) )問一問有什么你個人能夠幫忙的

14、問一問有什么你個人能夠幫忙的用筆詳細記錄并對客戶表示感謝用筆詳細記錄并對客戶表示感謝重要提示：務必與客戶會談時做到快速跟進！重要提示：務必與客戶會談時做到快速跟進！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動( (快速響應并反饋快速響應并反饋) )尤其是對大客戶發(fā)出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動尤其是對大客戶發(fā)出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認注意：注意：“客戶會談客戶會談”可能是你最主

15、要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失“客戶會談客戶會談”的結(jié)果的結(jié)果對家客戶某階段的調(diào)查：對家客戶某階段的調(diào)查：名客戶經(jīng)理，每名會談家客戶名客戶經(jīng)理，每名會談家客戶沒有安排會談沒有安排會談安排過會談安排過會談銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入結(jié)論：結(jié)論：利潤來自客戶的表現(xiàn)利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)但是你需要讓客戶的關注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶的關注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關注

16、客戶關注組織組織* *溝通溝通* *信息信息成功的秘訣成功的秘訣客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關注客戶關注組織組織*溝通溝通*信息信息如果您在這里正確做事如果您在這里正確做事在這里就會緊接著在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！發(fā)生正確的事件！做正確的事，并正確地去做事！做正確的事，并正確地去做事！第一篇:客戶分析與營銷方法第二篇:潛在客戶分析與營銷方法成交或失敗成交或失敗PIPELINE預計成交名單預計成交名單目標市場目標市場客戶分級方式與客戶關系維護說明客戶分級方式與客戶關系維護說明銷售流程銷售流程.客戶分級的定義.客戶關系維護方式說明已經(jīng)開始進

17、行選型工作 , 以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 未信息化者 :已經(jīng)開始進行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶已信息化者 :使用狀況很不滿意 , 電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無法改善其產(chǎn)品或服務的潛在客戶未信息化者：肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機會在 至 個月內(nèi)成交自主開發(fā)設計 , 原設計者已離職 , 軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶未信息化者 :已信息化者 :自主開發(fā)設計 , 原設計者未離職 , 使用者對系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客

18、戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該採行信息化 , 卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者 :自主開發(fā)設計 , 設計工作正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署 , 設計或?qū)嵤┕ぷ髡M行中的潛在客戶 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作 高 高中 中低 低無低無 等級客戶的特性比較等級客戶的特性比較 未信息化未信息化 客戶 等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強烈度是否展開選型工作 高 高 高中高中 中低中低 低無低無 等級客戶的特性比較等級客戶的特性比較 已信息化已信息化.客戶分級的定義.客戶關系維護方式說明.客戶關係維護的定義客戶關係維護的定義 所謂客戶關係維護係指銷售人員對客戶依其等級所進行的差別式聯(lián)絡行為，以建立差異化的服務，期望為公司創(chuàng)造更大的價值與利潤！明確目前的不足，擴大其痛苦 ，同時積極與決策人溝通！未信息化者 :已信息化者 :期望與關鍵決策人（最有影響力的人）密切地溝通與交流，讓其認同價值，提供更符合客戶的需求，同時關注價格與競爭對手問題同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現(xiàn)在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發(fā)的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統(tǒng)的決心 , 加速其換系統(tǒng)的腳步 未信息化者 :已信息化者 :保持