文員勝任素質(zhì)模型說課材料

1、文員勝任素質(zhì)模型目錄第一部分 文員勝任素質(zhì)認(rèn)知基礎(chǔ) 2一、文員及文秘崗位定位思考 2二、小測(cè)試：你是一個(gè)優(yōu)秀的文秘人員嗎？ 2三、企業(yè)文員崗位任職要求華為案例： 41. 基礎(chǔ)類文員的任職要求 42. 助理類文員的任職要求 43. 華為基礎(chǔ)類文員具備的素質(zhì)要素： 54. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素： 6第二部分 文員勝任素質(zhì)模型 8一、標(biāo)準(zhǔn)名稱 8二、標(biāo)準(zhǔn)定義 8三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) 8第三部分 級(jí)別角色定義和基本條件 8一、角色定義 8二、標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)模型 9文秘勝任素質(zhì)模型刖言全面提高個(gè)人的綜合素質(zhì)， 掌握工作所需的各項(xiàng)專業(yè)技能，幫助其從繁雜瑣碎的工作中解放出來，科學(xué)高效地處理各項(xiàng)辦公事務(wù)，從而最大

2、限度地發(fā)揮助手作用，提升文員自身職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，提高公司的整體辦事效率。文員隊(duì)伍是公司人員組成中負(fù)有特殊使命的團(tuán)體，文職人員工作在公司的運(yùn)作中起著不可或缺的作用，作為專業(yè)隊(duì)伍中的一支獨(dú)立小分隊(duì)， 有其獨(dú)特性，并且在公司任職資格工 作中承擔(dān)了開路先鋒的作用， 為了使文員工作有章可循， 提高工作績(jī)效，并不斷向新的目標(biāo) 努力，特制定本素質(zhì)指南。第一部分文員勝任素質(zhì)認(rèn)知基礎(chǔ)文員及文秘崗位定位思考鬧鐘:傳送倍息者文件夾電腦記事本小測(cè)試：你是一個(gè)優(yōu)秀的文秘人員嗎?序號(hào)檢測(cè)內(nèi)容良一般差1良好的文字處理能力，字體優(yōu)美，書寫工 整。2良好的口頭表達(dá)能力，如得體地應(yīng)對(duì)電 話。3善于與人溝通。4隨機(jī)應(yīng)變能力強(qiáng)。5

3、能嚴(yán)守秘密謹(jǐn)慎處理保密文件。6能準(zhǔn)確理解上司的意圖。7能沉著處理緊急事件。8能代表經(jīng)理出席員工大會(huì)并講話，準(zhǔn)確恰 當(dāng)?shù)乇磉_(dá)經(jīng)理的意見。9及時(shí)將企業(yè)內(nèi)外部信息傳遞給經(jīng)理10經(jīng)理外出時(shí)能主動(dòng)主持辦公室工作。11良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的進(jìn)取心。12精力充沛。13良好的安排時(shí)間的能力（如出差計(jì)劃與安 排）14良好的記憶力，尤其對(duì)人名、地名、電話 號(hào)碼反應(yīng)迅速。15有組織觀念和團(tuán)隊(duì)精神。16與同事及上司能融洽相處，并能從中協(xié)調(diào) 作用17能參與企業(yè)具體項(xiàng)目的開展。18積極主動(dòng)而非被動(dòng)工作。19懂辦公室內(nèi)財(cái)務(wù)管理。20知錯(cuò)能及時(shí)糾正。21知道何時(shí)征求上司的意見和給上司建議22能以最佳的方式管理文件（歸檔、保存

4、、 查找23有一疋數(shù)學(xué)頭腦。24會(huì)多種語(yǔ)言25求知欲強(qiáng)。26掌握先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用。27能代替上司處理日常事務(wù)。28獨(dú)立工作能力強(qiáng)。三、華為文員崗位勝任要求案例1. 基礎(chǔ)類文員的任職要求1、職責(zé)部門文檔管理部門員工的人事信息管理、考勤管理、信息傳遞及處理。部門內(nèi)外流程上下接口的協(xié)調(diào)工作。根據(jù)要求制作文件。部門會(huì)議（學(xué)習(xí)、培訓(xùn)）的會(huì)務(wù)工作。部門辦公物品（日常辦公用品，固定資產(chǎn)）的例行管理。各項(xiàng)規(guī)章制度在部門的執(zhí)行、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門計(jì)劃的制定與跟蹤部門文體活動(dòng)組織及部門宣傳工作、部門6S例行管理。主管交辦的其它事務(wù)。2、素質(zhì)敬業(yè)精神：在期限內(nèi)準(zhǔn)確保質(zhì)完成工作。服務(wù)精神：滿足內(nèi)外客戶的工作需求。

5、細(xì) 心：對(duì)自己的工作有警覺，發(fā)現(xiàn)并避免錯(cuò)誤。團(tuán)隊(duì)精神：支持團(tuán)隊(duì)決定，與團(tuán)隊(duì)成員分享相關(guān)信息，必要時(shí)提供幫助。溝通：正確表達(dá)并獲得理解和支持。邏輯思維：發(fā)現(xiàn)問題基本關(guān)系，根據(jù)重要性分出任務(wù)輕重緩急。保密：嚴(yán)格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。2. 助理類文員的任職要求1、職責(zé)協(xié)助部門主管進(jìn)行資源方面的管理，以使資源的合理利用協(xié)助或負(fù)責(zé)本部門與相關(guān)部門建立并維持良好的工作關(guān)系，輔助推動(dòng)部門組織氣 氛的建設(shè)及宣傳工作以保證工作的正常開展 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核下屬文員的工作，負(fù)責(zé)文員任職資格認(rèn)證工作以保證文員 體系的技能、服務(wù)滿足工作的需要。根據(jù)工作需要起草建立各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化重整流程，并組織推行

6、。 協(xié)助公司級(jí)或部門大型會(huì)議的組織、對(duì)外交流的接待，策劃、組織本部門的會(huì)議 并跟蹤負(fù)責(zé)決議推行負(fù)責(zé)公文、信息及問題的預(yù)處理，協(xié)助部門計(jì)劃工作并監(jiān)控工作進(jìn)度 有效準(zhǔn)確地調(diào)查相關(guān)工作信息并為管理決策層提供有效依據(jù) 負(fù)責(zé)以下單項(xiàng)職責(zé)：輔助人力資源管理、輔助財(cái)務(wù)管理、機(jī)要信息管理、機(jī)要文 檔管理、部門固定資產(chǎn)系統(tǒng)管理、輔助項(xiàng)目計(jì)劃管理等（注：助理崗位既有助理類的大部分工作也有基礎(chǔ)類文員工作，或既有基礎(chǔ)類文 員工作也負(fù)責(zé)單項(xiàng)職責(zé)，或全職做單項(xiàng)職責(zé)的工作）2、素質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)能力：能領(lǐng)導(dǎo)人們有效在一起工作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。 服務(wù)精神：預(yù)測(cè)客戶需求并主動(dòng)滿足。溝 通：正確表達(dá)并影響他人取得共鳴。 影響能力：為特定

7、目的 ,特意采用影響策略或戰(zhàn)術(shù)， 有具體行動(dòng)。 敬業(yè)精神：最短的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)改善及完成工作。團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并主動(dòng)為團(tuán)隊(duì)成員提供幫助。 成就導(dǎo)向： 努力發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)或個(gè)人工作方法的改進(jìn)點(diǎn)， 并做出具體改變以改進(jìn)績(jī)效。 計(jì)劃組織：協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)資源，有效地制定自己和團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃，采取有效及時(shí)的 行動(dòng)。3. 華為基礎(chǔ)類文員具備的素質(zhì)要素：要素 1.1組織你自己的工作要素 1.2開發(fā)自我提高績(jī)效要素 1.3維護(hù)工作環(huán)境以輔助工作流程要素 1.4維護(hù)安全和穩(wěn)定的工作場(chǎng)所?要素 2.1創(chuàng)造并保持與其它員工的有效工作關(guān)系?要素 2.2問候和幫助來訪者?要素 3.1處理入局及出局通話?要素

8、 3.2收取、整理并分發(fā)郵件?要素 3.3信息系統(tǒng)的建立與信息維護(hù)?要素 3.4信息接收與傳送?要素 3.5信息查找與恢復(fù)?要素 3.6信息系統(tǒng)的安全與保密?要素 4.1用現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)存儲(chǔ)信息?要素 4.2從現(xiàn)有的文檔系統(tǒng)獲取信息?要素 5.1根據(jù)所提供的材料，利用適當(dāng)工具制作所要求的文本?要素 5.2復(fù)印?要素 6.1根據(jù)需求申購(gòu)辦公設(shè)備?要素 6.2領(lǐng)用辦公設(shè)備，建立資產(chǎn)臺(tái)帳?要素 6.3辦公設(shè)備的日常管理及盤點(diǎn)?要素 7.1會(huì)議前準(zhǔn)備?要素 7.2協(xié)助會(huì)議進(jìn)行?要素 7.3會(huì)后整理涉及的職業(yè)素質(zhì)包含自我管理、自我學(xué)習(xí)、辦公自動(dòng)化、數(shù)據(jù)和信息管理、客戶接待、有效溝通、團(tuán)隊(duì)和跨部門協(xié)作、人

9、際關(guān)系、日程管理、上司行程管理、辦公設(shè)備管理、會(huì)議4. 華為助理類文員具備的素質(zhì)要素：? 要素 1.1 挖掘個(gè)人潛力，提高績(jī)效 （認(rèn)證重點(diǎn)：能否客觀認(rèn)識(shí)自己、評(píng)價(jià)自 己）? 要素 1.2 計(jì)劃和組織個(gè)人工作進(jìn)度表 （ 認(rèn)證重點(diǎn)： 工作計(jì)劃的制定、 執(zhí)行、 調(diào)整）? 要素 : 1.3 獲取組織個(gè)人工作活動(dòng)中所需要的信息（認(rèn)證重點(diǎn)：自我提高的意 識(shí)，包括知識(shí)、業(yè)績(jī)、工作改進(jìn)等方面）要素 2.1 與同事一起創(chuàng)造、培育和維持有效的工作關(guān)系 （認(rèn)證重點(diǎn)：與周 邊同事關(guān)系的融洽度、人員心理動(dòng)態(tài)了解 、建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作 用）要素 2.2 與外部聯(lián)系人員一起創(chuàng)造、 培育和維持有效的工作關(guān)系 （認(rèn)證

10、重點(diǎn)： 建立的關(guān)系對(duì)部門工作的促進(jìn)作用）要素 3.1 調(diào)研、 收集和選擇信息以滿足指定的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)： 敏銳發(fā)現(xiàn)主 管需求，并提供相應(yīng)信息；信息匯總能力）要素 3.2 準(zhǔn)備并提供信息以滿足指定的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)： 信息分析能力； 報(bào) 表的美觀、規(guī)范性）要素 4.1 按要求起草文件（信函） （認(rèn)證重點(diǎn)：起草文件符合要求）要素 4.2 制定制度以滿足工作的需要 （認(rèn)證重點(diǎn)：制度的下發(fā)與推行，并 根據(jù)推行情況優(yōu)化制度）要素 5.1 計(jì)劃和組織工作（認(rèn)證重點(diǎn)：明確工作內(nèi)容的輕重緩急；合理安排 各種源）? 要素 5.2 監(jiān)控工作目標(biāo)的實(shí)施 （認(rèn)證重點(diǎn)：準(zhǔn)確合理設(shè)置監(jiān)控點(diǎn)； 針對(duì)未 完成情況進(jìn)行分析補(bǔ)

11、救；做好工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與積累）?要素 6.1會(huì)務(wù)的監(jiān)控與實(shí)施（認(rèn)證重點(diǎn)：會(huì)務(wù)的統(tǒng)籌安排及監(jiān)控）?要素 6.2會(huì)議的有效組織（認(rèn)證的重點(diǎn)：自行組織會(huì)議，促進(jìn)會(huì)議效果的達(dá)成）?要素 7.1提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效?要素 7.2新文員培養(yǎng)? 要素 8.1 數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)管理（認(rèn)證重點(diǎn)：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、檢索和質(zhì)量）? 要素 8.2 安全合理地利用軟硬件資源（認(rèn)證重點(diǎn)：有效使用軟硬件工具）? 要素 8.3 建立并維護(hù)獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，按規(guī)定控制權(quán)限（認(rèn)證重點(diǎn)：明確相關(guān)文件 及條例要求，建立網(wǎng)絡(luò)及控制權(quán)限）? 要素 9.1 配合上級(jí)部門，推行文檔制度、保密條例（認(rèn)證重點(diǎn)：流程學(xué)習(xí)能 力，深入淺出地理解，繼而有效推行）? 要素

12、9.2 宣傳、培訓(xùn)接口工作（認(rèn)證重點(diǎn)：廣泛宣傳流程規(guī)范，積極參與培 訓(xùn)工作）與基礎(chǔ)類文員不同， 助理類文員的要求更高， 還要培養(yǎng)新人、 做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并組織和 參與會(huì)議，推動(dòng)各項(xiàng)制度的建設(shè)和執(zhí)行，并能有效的監(jiān)控和實(shí)施，這個(gè)過程中還有大量的商 務(wù)文書的起草和撰寫，不僅對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)，還要做好對(duì)外部的銜接，助理類文員的綜合素質(zhì)大大 提升。結(jié)合社會(huì)實(shí)踐和普遍文員崗位的真實(shí)需求，我們?yōu)閯傔M(jìn)入職場(chǎng)的文員建設(shè)了一套實(shí)用有效的文員素質(zhì)模型，滿足校企雙方的需求。第二部分文員勝任素質(zhì)模型一、標(biāo)準(zhǔn)名稱文員勝任素質(zhì)模型二、標(biāo)準(zhǔn)定義文員勝任素質(zhì)模型是指從事各類文員、秘書、客服人員的崗位工作的勝任條件和素質(zhì)要求。三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)

13、構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)包括級(jí)別角色定義、行為標(biāo)準(zhǔn)、必備知識(shí)、技能標(biāo)準(zhǔn)、素 質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第三部分級(jí)別角色定義和基本條件一、角色定義文員角色描述：具備良好的服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、保 密意識(shí)，以及積極平和的心態(tài)，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技能，了解基本的商務(wù)禮儀，了解企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，具有一定的溝通技巧。協(xié)助 主管和員工處理部門各類事務(wù)，為部門業(yè)務(wù)的正常開展提供有效的行 政服務(wù)、人事服務(wù)、秘書服務(wù)、客戶服務(wù)和支持。二、標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)模型核心內(nèi)容初級(jí)文員中級(jí)文員高級(jí)文員行為標(biāo)準(zhǔn)單元1:提咼流程的工作效率單兀2 :維護(hù)有效的內(nèi)外部關(guān)系單元3 :信息傳達(dá)與處理單元4 :文檔管理單兀5 :文案制作單元6:日常辦公室事務(wù)處理單元7 :會(huì)務(wù)工作單元8:標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀必備知識(shí)文員日常行為規(guī)范/時(shí)間管理/自我