汽車銷售禮儀

1、汽車銷售禮儀汽車銷售禮儀專業(yè)形象專業(yè)形象邁出成功第一步邁出成功第一步人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)= =7%7%語言語言+38%+38%聲音聲音+55%+55%體體態(tài)語態(tài)語 什么是職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 職業(yè)禮儀的內(nèi)涵 從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)； 從人際交往的角度來看，禮儀是人際交往中的一門藝術(shù)，是在交往中示 人以尊重、友好的習(xí)慣做法； 從傳播角度來看，禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 為什么學(xué)習(xí)為什么學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀 對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 言行舉

2、止與其社會(huì)身份、地位、角色相適應(yīng) 提升個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率第一印象的暗示第一印象的暗示n經(jīng)濟(jì)水平經(jīng)濟(jì)水平n文化程度文化程度n可信任程度可信任程度n社會(huì)地位社會(huì)地位n老練程度老練程度n家庭教養(yǎng)情況家庭教養(yǎng)情況n是否是成功人士是否是成功人士n品行如何品行如何職業(yè)形象的構(gòu)成要素職業(yè)形象的構(gòu)成要素：n和諧得體的外表形象和諧得體的外表形象n得體的言行、舉止得體的言行、舉止n內(nèi)在的修養(yǎng)內(nèi)在的修養(yǎng)n良好的溝通技巧良好的溝通技巧職業(yè)形象定位：職業(yè)形象定位：n普通行政人員形象 穩(wěn)重、塌實(shí)；n行政管理人員形象 穩(wěn)重、果斷、權(quán)威；n銷售人員 專業(yè)、值得信任

3、、精力充沛、有干勁、有親和力；n服務(wù)人員形象服務(wù)人員形象 塌實(shí)、值得信任、有親和力塌實(shí)、值得信任、有親和力；規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象 規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象儀容儀表儀容儀表TPO原則原則整潔整潔Tidy樂觀樂觀Optimism專業(yè)專業(yè)Professional規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象女性職員職業(yè)形象女性職員職業(yè)形象統(tǒng)一制服，干凈整潔，文雅莊重，適當(dāng)?shù)瓓y統(tǒng)一制服，干凈整潔，文雅莊重，適當(dāng)?shù)瓓y舉止優(yōu)雅，處事得體，鎮(zhèn)靜自如，不卑不亢舉止優(yōu)雅，處事得體，鎮(zhèn)靜自如，不卑不亢規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象不適宜的做法不適宜的做法濃艷著妝，過濃香水，前衛(wèi)發(fā)型發(fā)色濃艷著妝，過濃香水，前衛(wèi)發(fā)型發(fā)色衣服皺折，過膝短裙，

4、生硬衣飾配搭衣服皺折，過膝短裙，生硬衣飾配搭大聲說話，儀容懶倦，隨意舉止行為大聲說話，儀容懶倦，隨意舉止行為規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象不適宜的做法不適宜的做法過多飾物，佩戴垂掛式耳環(huán)手鏈，涂有色指過多飾物，佩戴垂掛式耳環(huán)手鏈，涂有色指甲油，絲襪有洞，全身超過三種以上顏色甲油，絲襪有洞，全身超過三種以上顏色趴坐、仰坐、分腿坐，坐時(shí)將雙手夾在兩腿趴坐、仰坐、分腿坐，坐時(shí)將雙手夾在兩腿之間或放在臀下；將雙臂交叉在胸前或抱在之間或放在臀下；將雙臂交叉在胸前或抱在腦后腦后說話粗魯，嘩眾取寵，圍坐聊天講笑等說話粗魯，嘩眾取寵，圍坐聊天講笑等職業(yè)女性必備品選購職業(yè)女性必備品選購n輔件輔件n裝飾品裝飾品n化妝品

5、化妝品n香水香水服飾點(diǎn)綴：服飾點(diǎn)綴：n服飾品的作用：點(diǎn)綴而非累贅服飾品的作用：點(diǎn)綴而非累贅n根據(jù)體型選擇服飾品；根據(jù)體型選擇服飾品；規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象男性職員職業(yè)形象男性職員職業(yè)形象儀表整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗儀表整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗穩(wěn)健大方，處事得體，不卑不亢穩(wěn)健大方，處事得體，不卑不亢規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象男士基本要求：大男士基本要求：大氣氣 簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 領(lǐng)帶太短 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象女士基本要求：干女士基本要求：干練練、利落、利落注意“

6、五不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)襯外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪規(guī)范職業(yè)形象規(guī)范職業(yè)形象不適宜的做法不適宜的做法淺色鞋襪，過濃香水，前衛(wèi)發(fā)型發(fā)色，休閑淺色鞋襪，過濃香水，前衛(wèi)發(fā)型發(fā)色，休閑衣褲，運(yùn)動(dòng)鞋，全身超過三種以上顏色衣褲，運(yùn)動(dòng)鞋，全身超過三種以上顏色衣服皺折，不帶工號(hào)，頭發(fā)過長(zhǎng)染色，胡子衣服皺折，不帶工號(hào)，頭發(fā)過長(zhǎng)染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插筆，西褲口袋不應(yīng)不修剪，上衣口袋不要插筆，西褲口袋不應(yīng)鼓囊，西服口留商標(biāo)鼓囊，西服口留商標(biāo)說話舉止粗魯隨意，坐時(shí)分腿過大、抖腿、說話舉止粗魯隨意，坐時(shí)分腿過大、抖腿、翹二郎腿，東張西望翹二郎腿，東張西望儀儀 容容養(yǎng)成

7、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣-頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦 公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)-眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲-鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子-嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物- - 指甲：清潔，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干凈-配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理內(nèi)在修養(yǎng)的提升內(nèi)在修養(yǎng)的提升n提升專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)提升專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)n應(yīng)用您的情商應(yīng)用您的情商n保持良好的心態(tài)保持良好的心態(tài) 樂觀自信、積極進(jìn)取樂觀自信、積極進(jìn)取 熱情熱情人中心品質(zhì)的魅力人中心品質(zhì)的魅力 懷抱一顆感恩的心懷抱一顆感恩的心 微笑

8、是沒有國界的語言微笑是沒有國界的語言禮禮 儀儀n禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)的必修技能，禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)的必修技能，其重要性絕不亞于其他任何專業(yè)技能。其重要性絕不亞于其他任何專業(yè)技能。n得體的行為舉止能讓別人感受到你的為得體的行為舉止能讓別人感受到你的為人和修養(yǎng)，為你創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。人和修養(yǎng)，為你創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。舉止禮儀：舉止禮儀：n站姿：站姿：“站如松站如松” 女士女士?jī)?yōu)美優(yōu)美 男士男士穩(wěn)健穩(wěn)健n坐姿：坐姿：“坐如鐘坐如鐘”n行姿：行姿：“行如風(fēng)行如風(fēng)”n蹲姿蹲姿所謂禮貌，就是所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。的距離。身體語言身體語言n有效的手勢(shì)語有效的手勢(shì)語n善用眼神善用眼

9、神n微笑微笑商務(wù)禮儀的基本原則商務(wù)禮儀的基本原則n認(rèn)清主客立場(chǎng)認(rèn)清主客立場(chǎng)n尊時(shí)守信尊時(shí)守信n尊重他人尊重他人n真誠原則真誠原則n適度原則適度原則n自律原則自律原則日常姿勢(shì)日常姿勢(shì)n挺拔的站姿挺拔的站姿n端莊的坐姿端莊的坐姿n灑脫的走姿灑脫的走姿n優(yōu)雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 男性基本坐姿男性基本坐姿 男性基本走姿男性基本走姿 女性基本站

10、姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 女性基本坐姿女性基本坐姿女性基本走姿女性基本走姿不良姿勢(shì)不良姿勢(shì) 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 稱呼禮儀稱呼禮儀 姓名稱謂姓名稱謂 全姓名全姓名 稱謂稱謂 名字稱謂名字稱謂 姓名加修飾稱謂姓名加修飾稱謂 職務(wù)稱謂職務(wù)稱謂見面禮儀見面禮儀見面禮儀見面禮儀握手握手

11、 握手要看場(chǎng)合 遵從握手的禮儀順序 用手傳達(dá)你的內(nèi)心見面禮儀見面禮儀介紹介紹（練習(xí)）（練習(xí)）n自我介紹：自我介紹： 根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的自我介紹方式根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的自我介紹方式 注意控制自我介紹的時(shí)間注意控制自我介紹的時(shí)間 態(tài)度大方自信態(tài)度大方自信n介紹他人：介紹他人： 遵從介紹的順序原則遵從介紹的順序原則 介紹內(nèi)容要準(zhǔn)確清楚介紹內(nèi)容要準(zhǔn)確清楚見面禮儀見面禮儀名片交換名片交換（練習(xí)）（練習(xí)） 將文字方向朝對(duì)方將文字方向朝對(duì)方 雙手遞接雙手遞接 準(zhǔn)備充足的名片準(zhǔn)備充足的名片 記住對(duì)方的名字記住對(duì)方的名字 禮貌的索要名片禮貌的索要名片n要作自我介紹要作自我介紹n用戶沒有坐下之前，自己不

12、能先坐下用戶沒有坐下之前，自己不能先坐下n接待用戶時(shí)，不許吸煙接待用戶時(shí)，不許吸煙 n奉茶水、報(bào)紙、資料等奉茶水、報(bào)紙、資料等n對(duì)用戶要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責(zé)對(duì)用戶要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相范圍內(nèi)的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相關(guān)責(zé)任人，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，不得推委及關(guān)責(zé)任人，在自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，不得推委及敷衍用戶敷衍用戶 n回避客人打電話回避客人打電話n聊天注意保密聊天注意保密n熱情送客，致謝熱情送客，致謝日常接待日常接待 接待禮儀接待禮儀引領(lǐng)引領(lǐng)用規(guī)范的手勢(shì)：伸出右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)用規(guī)范的手勢(shì)：伸出

13、右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開小臂，手臂與身體成支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸開小臂，手臂與身體成度角為宜，指出正確的方向度角為宜，指出正確的方向親自帶領(lǐng)時(shí)步速應(yīng)均勻適中，留意客人的速度作出親自帶領(lǐng)時(shí)步速應(yīng)均勻適中，留意客人的速度作出適當(dāng)調(diào)整，以便讓客人跟好適當(dāng)調(diào)整，以便讓客人跟好如果路程相對(duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客人作出適當(dāng)?shù)姆饺绻烦滔鄬?duì)較遠(yuǎn)時(shí)，途中應(yīng)向客人作出適當(dāng)?shù)姆较蛘f明向說明接待禮儀接待禮儀乘坐電梯乘坐電梯主動(dòng)按電梯主動(dòng)按電梯開門后請(qǐng)客人、長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士等先進(jìn)出，同時(shí)按開門后請(qǐng)客人、長(zhǎng)輩、上級(jí)

14、、女士等先進(jìn)出，同時(shí)按住電梯開關(guān)按鈕（自己先進(jìn)，后出）住電梯開關(guān)按鈕（自己先進(jìn)，后出）遇上電梯超載的情況，應(yīng)考慮分批，在約定地方等候遇上電梯超載的情況，應(yīng)考慮分批，在約定地方等候不要強(qiáng)行拉電梯門或強(qiáng)行進(jìn)入不要強(qiáng)行拉電梯門或強(qiáng)行進(jìn)入因多人未及時(shí)進(jìn)入電梯而梯內(nèi)有其它人時(shí)，應(yīng)向他人因多人未及時(shí)進(jìn)入電梯而梯內(nèi)有其它人時(shí)，應(yīng)向他人表示歉意表示歉意離開電梯時(shí)遇別人擋住門口時(shí)，應(yīng)禮貌提出要求借路離開電梯時(shí)遇別人擋住門口時(shí)，應(yīng)禮貌提出要求借路接待禮儀接待禮儀奉茶奉茶最好先征詢客人意見想要什么（茶、水、咖啡）最好先征詢客人意見想要什么（茶、水、咖啡）適當(dāng)?shù)臐舛?、溫度、甜度、量度適當(dāng)?shù)臐舛?、溫度、甜度、量度整理?/p>

15、后端給客人，再添加時(shí)應(yīng)站在客人的右后方，整理好后端給客人，再添加時(shí)應(yīng)站在客人的右后方，并適當(dāng)提醒客人注意，小心避免傾瀉；添加的意圖一并適當(dāng)提醒客人注意，小心避免傾瀉；添加的意圖一般由客人提出，或在不影響交談的情況下適當(dāng)?shù)拇驍啵阌煽腿颂岢?，或在不影響交談的情況下適當(dāng)?shù)拇驍?，善意地表達(dá)是否需要添加的意圖善意地表達(dá)是否需要添加的意圖茶水應(yīng)放置在桌面上安全的地方，避開桌面上所有重茶水應(yīng)放置在桌面上安全的地方，避開桌面上所有重要物品如電腦、資料、及客人的物品等要物品如電腦、資料、及客人的物品等接待禮儀接待禮儀送客送客在結(jié)束會(huì)談時(shí)先向?qū)Ψ奖硎靖兄x在結(jié)束會(huì)談時(shí)先向?qū)Ψ奖硎靖兄x不要先于對(duì)方收拾資料、物品不要

16、先于對(duì)方收拾資料、物品待客人收拾、整理好所有東西后，握手待客人收拾、整理好所有東西后，握手道別道別主動(dòng)開門、引路至公司（銀行）門口，主動(dòng)開門、引路至公司（銀行）門口，如有必要還應(yīng)主動(dòng)送客至電梯口，主動(dòng)如有必要還應(yīng)主動(dòng)送客至電梯口，主動(dòng)按鈕，待電梯關(guān)門后離開按鈕，待電梯關(guān)門后離開電話禮儀電話禮儀迅速接聽。通常三聲之內(nèi)，遲接應(yīng)表示歉意迅速接聽。通常三聲之內(nèi)，遲接應(yīng)表示歉意微笑接聽。給對(duì)方一個(gè)愉悅的信號(hào)微笑接聽。給對(duì)方一個(gè)愉悅的信號(hào)報(bào)出名字。報(bào)出名字。“您好，我是。請(qǐng)講您好，我是。請(qǐng)講”、“對(duì)對(duì)不起，您可能打錯(cuò)了不起，您可能打錯(cuò)了請(qǐng)請(qǐng)”詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)確認(rèn)意圖。適當(dāng)筆記，并表示有什么可以幫忙。確認(rèn)意圖。適當(dāng)筆記，并表示有什么可以幫忙