某百貨公司銷售員管理制度

1、百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材 開(kāi)始個(gè)別教育指導(dǎo)之前（ 一 ） 為什么需要個(gè)別教育 ?1. 對(duì)公司 :我們是提供 "商品與服務(wù) "的公司 , 當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員, 不準(zhǔn)有無(wú)能力的推銷員存在。 為了使新進(jìn)員工早日成熟 ,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 , 這是最有效果的教 育方法。2. 對(duì)新進(jìn)員工 :雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育 ,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng) , 不知道的事還是不少。 另一方面 , 客人又不知你是新來(lái)的 ,很不客氣地向你問(wèn)這問(wèn)那。當(dāng)你不安 ,真想哭出來(lái)時(shí) , 能有一位細(xì)心 而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 , 對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對(duì)你 :人是需要教 , 才能學(xué)成

2、的。要教人 , 就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué), 你會(huì)由對(duì)方相反的學(xué)到你不會(huì)的 , 或未曾注意過(guò)的許多事。同時(shí) , 你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言 , 可 謂千載難逢的好機(jī)會(huì) , 趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 , 絕不是浪費(fèi)的。（ 二 ） 個(gè)別教育該做些什么 ?1. 工作常識(shí) : 有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過(guò) ,為此 ,不必從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo) :新進(jìn)員工的最大特征是 " 本公司的新面貌 ", 同時(shí)也是 "社會(huì)人的新面孔 " 。為了早日成為 成熟的社會(huì)人 , 請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實(shí)務(wù)教育 :個(gè)別教育中 ,是希望各位授

3、給新進(jìn)員工 "銷售實(shí)務(wù) ",也就是"銷售方法 " 。一般的銷售知識(shí) 都學(xué)過(guò)了 ,現(xiàn)在開(kāi)始請(qǐng)站在店面 ,面對(duì)著客人 , 教給售貨實(shí)務(wù) , 使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn) ,請(qǐng)看第二大項(xiàng)。不過(guò) ,這只是最少限度的資料 , 請(qǐng)自 行視其情況 , 擴(kuò)大其范圍。4. 兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng) :必須具備在繁忙期內(nèi) , 能獨(dú)當(dāng)一面 , 學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、 技能、態(tài)度、解決問(wèn)題之能力。 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)（ 一 ） 教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn)在何工作 ,都有其教導(dǎo)順序。 "讓他看,說(shuō)給他聽(tīng) ,讓他做,夸獎(jiǎng)他", 否則人是不會(huì)動(dòng)的。1

4、. 首先讓他有心工作。 說(shuō)明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。" 你一定會(huì) " 這句話給他自信 , 讓他發(fā)生興趣。" 這工作就因?yàn)?所以很重要 , 也許稍微復(fù)雜一些 , 不過(guò)你一定能上能馬上就學(xué)會(huì) 的?！?. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有 "必須注意的地方及要點(diǎn) ", 務(wù)須強(qiáng)調(diào) , 使其留下印象。" 做好了這里 , 一定要這樣 尤其這一點(diǎn)要特別注意。 "3. 讓他做做看。最初,分成幾個(gè)階段 , 讓他試試看。 做得好就夸獎(jiǎng)他。有錯(cuò)誤時(shí) ,就直接指出來(lái) ,有耐心地 指導(dǎo)。" 來(lái) , 先試試看做到這里為止。

5、 "" 不, 不是那樣 對(duì), 這就行了。 ”4. 看看有沒(méi)有學(xué)會(huì)。偶而查看一下 , 是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí) ,當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告訴他 , 有疑問(wèn)就隨時(shí) 發(fā)問(wèn)。" 嗯 , 進(jìn)步得好快哦 , 很好。有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問(wèn)吧 ”（ 二 ） 提醒的方法失敗絕不可怒叱、 責(zé)罵。要叱責(zé) ,不如誠(chéng)懇的加以引導(dǎo)。 挨罵, 任何人都會(huì)覺(jué)得不是滋味。 這一點(diǎn) , 請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是 :1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡(jiǎn)單的解決事情 , 也是好歹一句話 , 不要無(wú)謂的火冒三丈。 " 這個(gè)字到 底是 7還是 9啊,這個(gè)數(shù)字這么寫(xiě)不是容易讀錯(cuò)嗎 !你這個(gè)

6、人真沒(méi)用 !" 這么說(shuō)話 , 那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。你必須考慮到 , 你所做的提醒 ,在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?, 別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。" 我自己都很后悔 , 還故意讓我當(dāng)眾出丑 , 真是無(wú)臉見(jiàn)人 , 這一怨氣我一輩子都不會(huì)忘 的 "-這就不行。3. 要確定事實(shí)。不要憑表面操守加以判斷 , 或聽(tīng)信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。" 我并沒(méi)有錯(cuò) , 為什么不相信我呢 ?"- 這也不行。4. 該說(shuō)的要直說(shuō)。大繞圈子 , 口齒不清的說(shuō)法 ,反而會(huì)招致混亂 , 讓對(duì)方不快。應(yīng)注意清楚、簡(jiǎn)潔。 "請(qǐng)別嘮 嘮叨叨 , 老找我麻煩好嗎 ?" 真

7、是要不得 !5. 別忘了鼓勵(lì)。犯錯(cuò)受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復(fù)其自信 , 應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) , 使其涌出新 的意欲。" 我剛進(jìn)來(lái)時(shí)比你失敗得還要慘。 可是如今想來(lái) , 真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來(lái)你比我更優(yōu) 秀呢 , 加油吧 ! ”（ 三 ） 迎接新員工的前一星期有備無(wú)患 - 充分的準(zhǔn)備 , 將掌握成功的關(guān)鍵。 "準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ", 新進(jìn)的同事們一定 永遠(yuǎn)感謝你這無(wú)比的溫情。1. 對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣 , 上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手 冊(cè), 以及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。"

8、; 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦 "- 可以這么打開(kāi)話匣。2. 充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。" 到熟悉工作為止 , 多看看大家怎樣做的吧 " 這是千萬(wàn)要不得。 應(yīng)與上司談一談 , 決定他的 工作范圍 , 及照顧范圍。" 首先請(qǐng)你做這一個(gè) , 之后 , 再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。 "- 應(yīng)該這么說(shuō)。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接 ,讓他早日學(xué)成 ,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時(shí) ,征求協(xié)助。" 這一次要進(jìn)來(lái)的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。 他的個(gè)性很開(kāi)朗 , 成績(jī)也很好。請(qǐng)大家多多照顧他好嗎 ?”

9、4. 擬訂指導(dǎo)課程表 , 呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo) , 難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。" 你的工作是這樣。 所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來(lái)教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期 , 我相信你是 可以獨(dú)當(dāng)一面了。 "- 這樣的告訴他。（ 四 ） 頭一天這樣就行在工作場(chǎng)所的頭一天 , 任何人都會(huì)感到不安。 為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親近 , 我們應(yīng)該 很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。 也就是要讓他們覺(jué)得 "這工作場(chǎng)所的人都很好 "等, 給與 這種印象。1. 最初的談話 , 把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的 , 對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須

10、誠(chéng)心地為其 除去不安與緊張 ,使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣氛。請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心 ,我起初還不是一樣。沒(méi)想到過(guò)了兩天就習(xí)慣了。 ”2. 對(duì)本單位及有關(guān)部門加以介紹。無(wú)論如何 , 工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別 讓新進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。 " 這位是新進(jìn)來(lái)的 江小姐，她擔(dān)任xxX作，在工作方面希望您多照顧，請(qǐng)多多教導(dǎo)?！?. 自我介紹及說(shuō)明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工了解你 ， 不僅要自我介紹 ， 對(duì)于自己的職責(zé) ， 也就是為何要教、教什么、用什 么方法教等 ， 詳細(xì)地說(shuō)給他聽(tīng) （ 參考第一大項(xiàng) ）

11、。"今后， 你的工作就是這樣 ， 我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。 加油啊， 我相信你一定會(huì)做 到的。 ”4. 說(shuō)明自上班至下班的工作常識(shí)。由上班至下班 ， 一起到處走 ， 以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí) ， 除去他明天的不安。" 在這里打卡。這兒是更衣室 ， 這個(gè)電梯不能用。這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做 ，這個(gè)時(shí)間是 ” 銷售的重點(diǎn)有商品知識(shí)也不一定賣得出商品。售貨員： " 先生，這是經(jīng)過(guò)防縮加工的 ， 絕不會(huì)起縐紋 "。客人： "好討厭哦 ， 這位店員。我是問(wèn)腰部細(xì)一點(diǎn) ， 穿起來(lái)是不是合身呢 ?" 這是怎么發(fā)生 呢 ?售貨員認(rèn)真說(shuō)明的內(nèi)容 ， 與客人想向

12、的內(nèi)容有出入所致。這一來(lái)，客人是不會(huì)滿意的。（ 一 ） 掌握客人想知道的 ， 再加上商品知識(shí)的說(shuō)明這才是推銷的要點(diǎn)。所以，可說(shuō)因客而異 ， 有時(shí)候銷售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。 請(qǐng)看下面例子 :襯衫有棉 100%的， 也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟， 。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你 必須推薦棉 100%的 ， 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的， 易洗免燙又經(jīng)濟(jì) ， 這就是推薦的重點(diǎn)。（ 二 ） 對(duì)新進(jìn)員工 ， 你該這么教。有客人上門就積極地接近 ， 并打聽(tīng)一下。" 您找些什么呢 ?"" 是送禮用的嗎 ?"" 是工作用的 ， 或是度

13、假用呢 ?"" 尺寸有多大 ?” 掌握客人所求，想知的，之后再說(shuō)明你的商品知識(shí)。（ 三 ） 這種推銷要點(diǎn) ， 客人會(huì)教我們的 ， 所以請(qǐng)與更多的客人接觸。每天多接待一位客人 ， 你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。 聽(tīng)聽(tīng)客人的欲望而能了解 ， 你就 會(huì)進(jìn)步到看了客人 ， 就能判斷他要的是什么。" 這客人腰部起碼有 100 厘米 , 應(yīng)該是特大號(hào)。 ”" 裙子不錯(cuò) , 可是鞋子的顏色不對(duì) , 嗯 ! 可以建議他配一雙鞋子。 ”( 四 ) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒(méi)庫(kù)存的商品。你拼命地推薦說(shuō)明 ,客人也同意 , 結(jié)果沒(méi)有現(xiàn)貨 , 你再推薦代用品 , 這樣是賣不出去的

14、 , 所 以要每天查看存貨。 銷售、工作常識(shí)測(cè)驗(yàn)下面是新進(jìn)員工可能向你問(wèn)起的問(wèn)題 , 并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?( 一 ) 銷售實(shí)務(wù)1. 空閑時(shí) , 應(yīng)該做些什么呢 ?答: 首先無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且-(1) 要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近 了。(2) 櫥窗上面很快會(huì)弄臟(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全(4) 檢查陳列卡、價(jià)目卡, 包裝臺(tái)也會(huì)弄亂 , 請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。, 倉(cāng)庫(kù)、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。, 假如沒(méi)有附上或反了 , 請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。(5) 怎樣做 , 才能改變陳列的方式。2. 開(kāi)店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢答 :(1) 櫥柜應(yīng)該

15、清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。,及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品。, 在什么地方、以什么方法、辦樓面主任等的蓋章后向企劃部申(2) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價(jià)目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) 什么手續(xù)呢 ?答:在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫(xiě)希望事項(xiàng) , 并取得小組長(zhǎng)、 請(qǐng)。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦 ?答: 銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該 產(chǎn)品是暢銷的主要商品 , 更需要有庫(kù)存。5. 制作店面廣告 . 應(yīng)該注意哪些地方 ?答:數(shù)字與字樣

16、應(yīng)該漂亮地書(shū)寫(xiě) , 也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷售要點(diǎn)。 如果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目, 應(yīng)很難吸引顧客的注意。 店面廣告有所謂 "不說(shuō)話的推銷員 "的稱呼 ,最能表達(dá)這種銷售要點(diǎn)。6. 貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要 ?答: 將貨品的價(jià)格出示顧客 , 來(lái)促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲與決定購(gòu)買連成一片。因此, 價(jià)格標(biāo)簽如果掛倒了 , 將打消顧客的購(gòu)買欲 , 使可銷出去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來(lái) ?答: 除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 , 應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等 共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列, 以便可以立即取出。8. 如何確

17、實(shí)地把握樓面上或倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀態(tài) ?, 對(duì)暢銷貨品必須當(dāng)答: 要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫(kù)存 天確認(rèn)件數(shù)。而且 ,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè) , 就不必逐一去數(shù) ,即可把握 庫(kù)存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦 ?答:仔細(xì)地聽(tīng)取顧客的說(shuō)法并追究原因 , 經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦員。 如果那是污損或破 損即更換貨品。 又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí) , 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 "抵用更換券 " 或退現(xiàn)金。缺陷商品 , 應(yīng)從樓面上移開(kāi)自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)該怎么辦 ?答 :(1)

18、 假如同事中有人閑著時(shí) :先說(shuō)聲”請(qǐng)等一下",再說(shuō)"XX小姐你有空嗎？請(qǐng)接待這位顧客,或請(qǐng)接聽(tīng)電話。”(2) 同事沒(méi)有空時(shí) :" 請(qǐng)等一下。這位顧客的事辦完了就來(lái)。 ”" 很抱歉 , 我得去接電話 , 請(qǐng)等一下。 ”11. 當(dāng)顧客指事實(shí)上要的” XX商品”剛好賣完了時(shí)該怎么辦 ？答:(1) 勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店 , 或先付款再送貨 , 或折價(jià)等。(4) 如未經(jīng)銷也不能買到時(shí)，如別家同行業(yè)有賣，可以告訴他” XX公司有賣”。12. 顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況 , 應(yīng)該如何告訴顧

19、客呢 ? 答:(1) 將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí) -"XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí) -"XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢？”(3) 所同樣的貨品包裝 "贈(zèng)送品 "與"普通品 "時(shí)-"這邊的是贈(zèng)送品 ， 已經(jīng)做雙重包裝 ， 要送去時(shí)請(qǐng)注意一下 ， 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào) 呢 ?"(4) 易壞的物品時(shí) -" 對(duì)包裝已充分地注意 ， 因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著。 ”(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí) -" 這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀 ， 請(qǐng)這樣拿著。 ”(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí) -