顧客滿意度調(diào)查管理規(guī)定

1、顧客滿意度調(diào)查管理規(guī)定1、目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng) 前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高 顧客的滿意程度。2、適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商），終端客戶（消費者）和潛在的 客戶。3、職責(zé)3.1 銷售公司綜合處負(fù)責(zé)組織對酒精、二氧化碳產(chǎn)品顧客滿意度的調(diào)查 與走訪。3.2 品控部組負(fù)責(zé)組織對直接顧客（吉林中糧生化能源銷售有限公司）進(jìn) 行顧客滿意度調(diào)查，包括DDGS玉米油產(chǎn)品的顧客滿意信息。3.3 品控部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織對出現(xiàn)的質(zhì)量事故、媒體投訴等情況 的顧客滿意度的調(diào)查。3.4 銷售公司針對調(diào)查走訪的結(jié)果及品控部體系管理組與客戶

2、服務(wù)中心 提供的顧客滿意度信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及 分析報告”。3.5 銷售公司、品控部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取 相應(yīng)的改進(jìn)措施。4、工作內(nèi)容4.1 顧客滿意度調(diào)查的時機、方式4.1.1 銷售公司綜合處、品控部體系管理組根據(jù)需要選擇調(diào)查對象、調(diào) 查城市，制定調(diào)查方案，對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.1.2 顧客滿意度調(diào)查時間應(yīng)集中在每年上半年 4-6月、下半年10-12 月份，顧客滿意度走訪調(diào)查要求銷售業(yè)務(wù)員在半年內(nèi)可以隨時進(jìn)行， 發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客滿意度走訪調(diào)查表”。4.1.3 調(diào)查分部門進(jìn)行，各部門調(diào)查結(jié)果所占比例為：銷售公司顧客調(diào)查結(jié)果占最終

3、顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分值的60%顧客滿意度走訪調(diào)查占最終顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分值的20%品控部體系管理組對吉林中糧生化能源銷售有限公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果占最終顧客滿意度統(tǒng)計分值的20%當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，品控部 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查處理，做好記錄。組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，擬出整改措施，并通知責(zé)任部門遵照執(zhí)行。每累計十次一般性投訴沖減顧客滿意度0.2個百分點。每出現(xiàn)一次追究 法律責(zé)任或媒體曝光質(zhì)量事故沖減顧客滿意度 50個百分點。4.2 調(diào)查方案和“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計由品控部與銷售綜合處共同負(fù)責(zé)。4.2.1 調(diào)查表通常評估的項目如下：a.產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程

4、度b.對產(chǎn)品質(zhì)量事故處理方法、及時性和結(jié)果的滿意程度c.對產(chǎn)品發(fā)運事項的滿意程度d.對結(jié)算方式的滿意程度e.對售前、售中、售后和其它服務(wù)的滿意程度4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度的評估方法等級很滿息較滿息較不滿息很不滿意對應(yīng)分?jǐn)?shù)1.0分0.80 分0.60 分0.30 分0分對應(yīng)權(quán)重0.330.250.050.020.35針對每一項，由顧客給出滿意度的等級。4.2.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進(jìn)行調(diào)整：評估項目的數(shù)量、內(nèi)容每一個項目在滿意度總分中的設(shè)定的分值項目間分值的設(shè)定比例4.2.4 銷售公司、品控部根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，編制相應(yīng)的調(diào)查表 印刷、分發(fā)。4.3 顧客滿意度

5、調(diào)查的實施銷售公司綜合業(yè)務(wù)處、品控部、根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā) 出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過95%寸，才視為此次調(diào)查有效。4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析每一個評估項所得分值=評估項的各等級分?jǐn)?shù)之和*設(shè)定權(quán)重顧客的滿意度=每一個評估項目所得分值之和/調(diào)查表份數(shù)*100% 4.5銷售公司根據(jù)本部門、品控部等各級顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，每半 年對顧客滿意度進(jìn)行匯總。統(tǒng)計得出公司顧客滿意度。公司顧客的滿意度 唐一部門調(diào)查顧客的滿意度*所占比例之和- 質(zhì)量問題、投訴等的沖減百分點數(shù)4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.6.1 需重點對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： 某一類產(chǎn)品平均分?jǐn)?shù)最低的評估項 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品 顧客書面提出的最不滿意之處 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低項目或產(chǎn)品4.6.2 銷售公司每半年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道 獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消 費者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查 結(jié)果及分析報告”，提出針對4.5.1的處理措施，呈交公司總部。4.6.3 銷售公司組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見糾正和預(yù)防措施控制程序決4.6.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目 內(nèi)，銷售公司及品控部在下次調(diào)查