客運(yùn)員實(shí)作題庫(kù)

1、技能鑒定實(shí)作題庫(kù)（客運(yùn)員）一、站車檢驗(yàn)車票有什么規(guī)定 答：車站對(duì)進(jìn)出站的旅客和人員應(yīng)檢票，列車對(duì)乘車旅客應(yīng)驗(yàn)票。對(duì) 必須持證購(gòu)買的減價(jià)票和各種乘車證的旅客應(yīng)當(dāng)核對(duì)相應(yīng)的證件， 驗(yàn) 票應(yīng)打查驗(yàn)標(biāo)記。車站應(yīng)當(dāng)在開車前提前停止檢票， 但應(yīng)當(dāng)在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通告停 止檢票的提前時(shí)間。二、對(duì)車站發(fā)現(xiàn)的已購(gòu)票且需要特殊照顧的重點(diǎn)旅客，車站應(yīng)如何 處理答： 1.必須主動(dòng)詢問旅客需求 ，主動(dòng)提供力所能及的服務(wù) 。2.派專人送上車 ，客運(yùn)值班員填寫客運(yùn)記錄，親自與列車長(zhǎng)辦 理交接 。3由車站客運(yùn)值班站長(zhǎng)（值班員）通知旅客到站 ，通知內(nèi)容包 括發(fā)站、車次、到站、到達(dá)日期、車廂號(hào)和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、 救護(hù)車、人工

2、服務(wù)等） 。三、對(duì)哪些人員站車可以不予運(yùn)送 答：烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客， 站、車可以不予運(yùn)送。四、旅客購(gòu)票后丟失車票時(shí)， 符合什么條件的可到車站售票窗口辦理 掛失補(bǔ)辦手續(xù)答：旅客購(gòu)票后丟失車票時(shí)， 符合以下條件的， 可到車站售票窗口辦 理掛失補(bǔ)辦手續(xù)：（1）提供購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期 和購(gòu)票地車站名稱；（2）不晚于票面發(fā)站停止檢票時(shí)間前 20 分鐘。五、客運(yùn)人員在站臺(tái)作業(yè)時(shí)，立崗姿勢(shì)的要求有何規(guī)定 答：立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂 直。迎送列車時(shí)足踏白線 ，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止 六、實(shí)名制

3、辦法規(guī)定什么情形不辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)（1）超過規(guī)定時(shí)間提出的；（2）原車票已經(jīng)退票的；（ 3）已經(jīng)掛失補(bǔ)辦的。七、客運(yùn)工作人員的儀容儀表對(duì)著裝及標(biāo)志的佩帶有何規(guī)定 答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo) 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng) 位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。八、自動(dòng)檢票機(jī)警示燈顏色及蜂鳴器的含義是什么 答：（1）綠燈：正常檢票通過，蜂鳴器不進(jìn)行提示報(bào)警； （2）黃燈： 特殊票種檢票，蜂鳴器提示報(bào)警（短促單音） 。檢票機(jī)閘門默認(rèn)打開 允許通過。此時(shí)需人工干預(yù)，進(jìn)行特殊票種的人工查驗(yàn)； （3）紅燈： 蜂鳴器提示報(bào)警（長(zhǎng)

4、聲） ，闖閘、尾隨、票已有出站標(biāo)志、磁道信息 損壞等情況，此時(shí)閘門不開啟。九、請(qǐng)簡(jiǎn)述發(fā)現(xiàn)或接到客運(yùn)站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)應(yīng)急處置程序。 答：當(dāng)車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)， 要立即向值 班站長(zhǎng)（主任）和指揮中心報(bào)告。值班站長(zhǎng)（主任）指導(dǎo)工作人員迅 速在導(dǎo)線斷線地點(diǎn)周圍設(shè)置警戒區(qū)，確保人員遠(yuǎn)離斷線地點(diǎn) 10 米以 外，并及時(shí)通知供電部門進(jìn)行處置。十、導(dǎo)向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)如何處置答：動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，值班站長(zhǎng)（主任）要立即組織人員在 候車區(qū)，進(jìn)出站口及站臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指揮中心反復(fù)廣播購(gòu)票、進(jìn) 站、出站線路，正確引導(dǎo)旅客。同時(shí)值班員要在候車區(qū)、進(jìn)出站口、 天橋、地道等處擺放活動(dòng)揭

5、示牌，顯示各車次、時(shí)刻、方向、到站方 便旅客乘車，并做好解釋工作，加強(qiáng)組織力量，確保旅客乘降安全。一、實(shí)名制辦法規(guī)定掛失后補(bǔ)辦車票的改簽、退票有哪些規(guī)定 答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退 票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。旅客持新車票乘車時(shí)， 應(yīng)向列車工作人員聲明。 到站前， 列車長(zhǎng) 確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后 24 小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購(gòu)票時(shí)所使用的 有效身份證件原件， 至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)， 按規(guī)定核收補(bǔ) 票的手續(xù)費(fèi)。十二、自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故障應(yīng)如何處置 答：自動(dòng)檢票機(jī)發(fā)生故障無法

6、檢票時(shí)， 指揮中心立即將自動(dòng)閘機(jī)調(diào)整 為通行狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)值班員組織人員用票剪進(jìn)行人工進(jìn)出站檢票作業(yè)， 同時(shí)維護(hù)好旅客乘降秩序，確保旅客乘降秩序良好。作業(yè)完畢后，指 揮中心及時(shí)通知有關(guān)部門修復(fù)。十三、對(duì)實(shí)名制車票購(gòu)票和乘車范圍有何規(guī)定 答：購(gòu)買實(shí)名制車票時(shí)，須憑乘車人有效身份證件購(gòu)買車票，并持車 票及購(gòu)票時(shí)所使用的乘車人本人有效身份證件原件進(jìn)站、 乘車，但免 費(fèi)乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。車票實(shí)名制的實(shí)行范圍、售票及驗(yàn)證驗(yàn)票方式以車站公告為準(zhǔn)， 但學(xué)生票、殘疾軍人票、 使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有 效身份證件及規(guī)定的證件。十四、動(dòng)車組列車車票改簽有何規(guī)定 答：持動(dòng)車組列車車票的旅客改

7、乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后 2 小時(shí)內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后 2 小時(shí)因當(dāng)日無運(yùn) 能無法改簽時(shí)，車票失效（自然災(zāi)害或鐵路責(zé)任除外） 。動(dòng)車組車票改簽預(yù)售期內(nèi)的車票須在開車前或開車后 2 小時(shí)內(nèi)； 若旅客在開車后 2 小時(shí)內(nèi)前來改簽但當(dāng)日無同到站動(dòng)車組車票時(shí)， 可 經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費(fèi)。十五、旅客哪些行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票、核收手續(xù)費(fèi)以外，并須加收 已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià) 50的票款答：有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià) 50的票款：1無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到 站止車票票價(jià)。

8、持失效車票乘車按無票處理。2持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安 部門處理。3持站臺(tái)票上車并在開車 20 分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。 4持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座位時(shí)，補(bǔ)收所 乘區(qū)間的票價(jià)差額。5旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或 不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。十六、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)對(duì)客運(yùn)人員的儀容和執(zhí)行職務(wù)時(shí)的姿態(tài)有何 要求答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上 崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲， 不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、

9、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉 笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他 不文明、不禮貌的動(dòng)作。十七、什么情況下只對(duì)旅客只實(shí)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi) 答：有下列情況時(shí)補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)：1應(yīng)買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補(bǔ)收票價(jià)。身高超過1.5 米的兒童使用兒童票乘車時(shí)， 應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。2持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，補(bǔ)收至前方下車站 的票款。3主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。十八、哪些物品禁止帶入車內(nèi) 答：1國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?2法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì) 的化工產(chǎn)品；3.動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4能夠損壞或污染車輛的物品；5規(guī)格或重量超過客規(guī)第五十一條規(guī)定的物品。十九、“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容是什么？ 答：“三要”是指接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理 問題要實(shí)事求是?！八男摹笔侵附哟每蜔嵝模獯饐柺履托?，接受 意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。 “五主動(dòng)”是指主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老 攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征