客戶回訪管理規(guī)定

1、 同江投資-理財(cái)管理部客戶回訪管理規(guī)定（試行版）第一條為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等.客戶回訪記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存.第三條客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則1、客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿,對(duì)不愿意接受電話

2、、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。2、信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用.開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果;妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。3、利益沖突回避原則.在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí),回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。第四條客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。堅(jiān)持“以客戶為中心”,回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶

3、回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。1、回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核.不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量,對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃,是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)

4、匯總情況上報(bào)?；卦L過程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管反映，按照公司制度處理.2、客戶回訪專員的主要職責(zé)客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；對(duì)回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員;應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕,對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程,并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；3、考核及處罰 對(duì)客服的考核及處罰 未完整準(zhǔn)確建

5、立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100300元/次； 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核及處罰回訪期間客戶投訴理財(cái)經(jīng)理態(tài)度有問題的，核實(shí)屬實(shí)的扣除當(dāng)事人500元 ； 客戶信息弄虛作假一次，當(dāng)月工資扣除并辭退；第五條客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。回訪專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱,規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度。第六條 客戶回訪方式可分為電話、短信、電郵等，回訪專員應(yīng)通過以下方式（電話、短信、電郵）或者其他有效可行的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪.1、電話回訪?；卦L專員應(yīng)參照本規(guī)定

6、各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫客戶回訪記錄表等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存三年以上.對(duì)于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪;在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音,回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行.2、短信等方式回訪?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪。第七條為客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和持續(xù)回訪

7、(回訪內(nèi)容側(cè)重理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度)。常規(guī)回訪為定期回訪工作，專項(xiàng)回訪為不定期回訪工作.(一）常規(guī)回訪常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)合同或協(xié)議的關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí);調(diào)查客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的需求和滿意度,如理財(cái)經(jīng)理人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等.1、新簽約回訪新簽約回訪是客戶簽約后隨即開展的首次回訪,回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：對(duì)于新簽約客戶在客戶簽約后的五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。 可以詢問客戶對(duì)這次理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的介紹和解釋是否熟識(shí)，能否完全解答客

8、戶心中的問題.2、持續(xù)回訪簽約客戶持續(xù)回訪主要包括理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容:理財(cái)經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范：理財(cái)經(jīng)理向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；客戶滿意度：理財(cái)經(jīng)理提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。（二）專項(xiàng)回訪專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)理財(cái)客戶開展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開展的回訪工作?？蛻舻耐对V與糾紛

9、處理，依照同江投資客戶投訴與糾紛處理辦法等制度規(guī)范的要求執(zhí)行.2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更有效期）、協(xié)議解除等；3、解約客戶回訪：客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)意見與建議。根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、電郵等方式進(jìn)行定期回訪,回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令：專項(xiàng)回訪指公司總部各部門、分公司或營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向總部理財(cái)管理部提出具體回訪需求，由總部理財(cái)管理部統(tǒng)籌開展的客戶回訪業(yè)務(wù).第八條回訪頻率1、新簽約客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi),開展新簽約回訪。對(duì)

10、每一位理財(cái)客戶開展的新簽約回訪,均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100；2、持續(xù)回訪頻率:對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的持續(xù)回訪,每年至少完成一次。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%;3、專項(xiàng)回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財(cái)客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容(問卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)理財(cái)客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃,回訪計(jì)劃上報(bào)總部理財(cái)管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項(xiàng)回訪。第九條理財(cái)客戶回訪流程及主要程序1、回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便

11、回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；2、回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪.可同時(shí)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，需配置合格的錄音設(shè)備,需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作;3、回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語及問卷用語；4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作.在回訪過程中,除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外,應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴

12、時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問,向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿.5、回訪專員如實(shí)填寫客戶回訪記錄匯總表，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息,然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查;6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果,如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；7、回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項(xiàng)的,先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析,并及時(shí)填寫客戶回訪記錄表；9、建立理財(cái)客戶回訪工作檔案,詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存,以備公司各部門調(diào)閱。第十條

13、回訪跟蹤及反饋1、理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理,并及時(shí)向客戶反饋問題處理結(jié)果。如存在重大異常問題客戶時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象； 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：(1）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營(yíng)業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等.（2) 填寫營(yíng)業(yè)部

14、分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營(yíng)業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息,營(yíng)業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。（3） 營(yíng)業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見?？蛻粢庖娊ㄗh信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程:收集到理財(cái)客戶意見、建議后,先評(píng)估其有效性后,組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見,并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作.處理客戶意見建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)完成.第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析

15、、總結(jié)，并做好備案?；卦L結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。對(duì)于在回訪過程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件,回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照客戶投訴與糾紛處理辦法規(guī)定執(zhí)行。第十二條回訪質(zhì)量及效果管理1、回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語,尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求,合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議,請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化;2、回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；3、撥打客戶電話,原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無效的客戶回訪電話,仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因。客戶未接聽時(shí)，需更換