K電力局首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理辦法

1、K 電力局供電服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理辦法K 電力局二。一一年十月K 電力局供電服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制為認(rèn)真貫徹落實(shí)甘肅省電力公司黨委關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的決定的指示精神，深入開(kāi)展“創(chuàng)建甘肅省電力公司一流縣供電企業(yè)”工作，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，弘揚(yáng)“追求卓越，服務(wù)真誠(chéng)”的企業(yè)精神，進(jìn)一步深化、細(xì)化國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾“，提高工作效率和服務(wù)水平，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。1 .基本內(nèi)容1.1 實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ，即在辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)柜臺(tái)和公務(wù)處理過(guò)程中，首先受到來(lái)訪、咨詢或接待辦事的 K 電力局機(jī)關(guān)或基層單位工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、

2、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。1.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：前來(lái)我局機(jī)關(guān)或基層單位辦事的同志、來(lái)訪人員、來(lái)電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等。2 .執(zhí)行要求2.1 對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問(wèn)的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。2.2 受理的咨詢、投訴、和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，屬本部門職責(zé)范圍，能及時(shí)答復(fù)客戶的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)有關(guān)政策、法規(guī)及規(guī)定立即答復(fù)客戶。不能及時(shí)答復(fù)客戶的，報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)處理，并負(fù)責(zé)答復(fù)客戶。2.3 不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋；將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門辦

3、理；可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決；轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。2.4 答復(fù)來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題誚及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況。2.5 通過(guò)信函受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的客戶用電事宜，應(yīng)及時(shí)將信函轉(zhuǎn)交有關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶代表辦理。2.6 答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人的態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“門難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹(shù)立社會(huì)保險(xiǎn)窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。2.7 客戶反映的用

4、電事宜處理完畢后，由首問(wèn)負(fù)責(zé)人回訪客戶。由客戶代表或相關(guān)業(yè)務(wù)部門回訪客戶的要及時(shí)向首問(wèn)負(fù)責(zé)人通報(bào)處理情況。3 . 責(zé)任追究“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況，列入“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作的考核，全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” O在處理來(lái)人、來(lái)電的咨詢、查詢、 投訴、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查 實(shí)，要對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評(píng)和 必要的處理。本4 .附件：供電服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制辦理登記單附件：供電服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制辦理登記單接待時(shí) 問(wèn)客戶地 址客戶姓 名客戶聯(lián) 系電話首問(wèn)負(fù)責(zé) 人受理咨詢方式客戶當(dāng)面受理信函受理電話受理受理事宜簡(jiǎn)述：屬于本部門職責(zé)范圍本部門職責(zé)辦理結(jié)果是否非本部門職責(zé)范圍事宜帶領(lǐng)（指導(dǎo)） 客戶到達(dá)部門接受部門工作終結(jié)后通報(bào)首問(wèn)負(fù)責(zé)人辦理結(jié)果首問(wèn)