奧鵬東財網(wǎng)考2020年3月課程考試住宿管理復(fù)習(xí)資料參考答案

1、單選題1.總臺在銷售客房時，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是（）A.客房價格B.客房特點(diǎn)C.客房種類D.客房等級【參考答案】：B2.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有（）把鑰匙。A.一B.二C.三D.四【參考答案】：B3.飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有（）才有權(quán)批準(zhǔn)。A.前廳部經(jīng)理B.客房部經(jīng)理C.董事長D.總經(jīng)理【參考答案】：D4.一般來說，客房清潔整理工作的第一步是（）A.簽領(lǐng)客房鑰匙B.決定活潔順序C.準(zhǔn)備活潔工具D.儀表儀容檢查【參考答案】：A5.在飯店中，貴重物品保管服務(wù)是由（）提供。A.總臺接待處B.總臺收銀處C.客房中心D.保安部【參考答案】：B6.按照國際慣例，由于

2、飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的（）倍為限。A. 5B. 10C. 15D. 12【參考答案】：B7.“千分之一法”屬于（）。A.經(jīng)驗(yàn)定價法B.保本定價法C.理解價值定價法D.隨行就市定價法【參考答案】：A8.飯店標(biāo)出的客房價格包括客人的住宿費(fèi)、早餐，還包括一頓正餐費(fèi)用 的計價方式是（）。A.歐陸式計價B.修正美式計價C.美式計價D.白慕大計價【參考答案】：B9.飯店大廳適宜的夏季溫度為（）。A. 220C24 CB. 200C24 CC. 240C26 CD.不超過25 C【參考答案】：A10.度假型飯店多采用（）的計價方法。A.歐式計價B.美式計價C.歐陸式計價D.修正美

3、式計價 【參考答案】：D11.連續(xù)空著的客房，吸塵間隔時間宜為（）。A.每1至2天一次B.每3至4天一次C.每周一次D.每10天一次 【參考答案】：B12.被人們譽(yù)為飯店“化妝師”、“美容師”的服務(wù)人員是工作在（）區(qū)域的人員。A.客房B.前臺C.門廳D.公共【參考答案】：D13.客房內(nèi)的“花灑”是屬于（）。A.安全報警系統(tǒng)B.電視監(jiān)控系統(tǒng)C.消防監(jiān)控系統(tǒng)D.通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 【參考答案】：C14.在飯店各個部門中，被稱為“飯店櫥窗”的部門是（）。A.客房部B.餐飲部C.財務(wù)部D.前廳部【參考答案】：15.貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由（）最后檢查認(rèn)可。A.大堂副理B.客房部經(jīng)理C.總

4、經(jīng)理D.前廳部經(jīng)理【參考答案】：A16.采取超額預(yù)訂要注意有效控制：根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在（）。A. 20% 30%B. 10% 20%C. 5吟10%D. 5吟15%【參考答案】：C17.客房勞動不同于一般企業(yè)勞動，根本區(qū)別在于（）。A.具有間隙性、隨意性B.不創(chuàng)造新的實(shí)物產(chǎn)品C.獨(dú)立性強(qiáng)D.必須根據(jù)服務(wù)對象的需求提供勞動【參考答案】：D18.比較適合于主管以上管理人員定員的方法是（）。A.比例定員法B.職責(zé)范圍定員法C.崗位定員法D.定額定員法【參考答案】：B19.負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜的人員是（）。A.前臺接待員B.客房服務(wù)中心值員C.大堂副理D.客房部

5、經(jīng)理【參考答案】：B20.對顧客群體進(jìn)行細(xì)分，針對不同職業(yè)、社會階層和收入的顧客，制定不同的價格。這種細(xì)分屬于（）。A.理解價值定價法B.需求差異定價法C.目標(biāo)收益定價法D.率先定價法【參考答案】：B21.布件貯存的溫濕度一般控制在（）。A.溫度 V20B.溫度 V30C.溫度 V30D.溫度 V20【參考答案】22.（）是客人最容易挑剔衛(wèi)生的地方。A.床B.寫字臺C.地毯D.衛(wèi)生問【參考答案】：D23.對大多數(shù)客人來說，客房最重要的因素是（）A.活潔B.豪華C.位置D.景觀【參考答案】：A24.一般的， 客房清cccC.0.0.0.0.0.0.0.06 65 56 65 5度度度度濕濕濕濕7

6、 ? ? c c cC0/50/50/50/5掃員在決定清掃順序時，應(yīng)先清掃（）A.貴賓房B.“請活理客房”C.走客房D.住客房【參考答案】：A25.大廳內(nèi)的噪聲一般不超過（）分貝。A. 50B. 70C. 20D. 90【參考答案】：A26.不是禮賓迎賓員的工作職責(zé)的是（）。A.安全服務(wù)B.迎送賓客C.客房送餐D.問訊服務(wù)【參考答案】：C27.一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊抵達(dá)前（）天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。A. 10B. 20C. 30D. 3【參考答案】：A28.飯店客史檔案管理工作一般歸由（）負(fù)責(zé)承擔(dān)。A.前廳部B.銷售部C.總經(jīng)部D.客房部【參

7、考答案】：29.根據(jù)國際慣例， 飯店對預(yù)先訂房的客人， 會為其保留房間直至抵店 當(dāng)天的 （） 。A.下午10時B.中午12時C.下午2時D.下午6時【參考答案】：D30.空房的整理雖然較為簡單，但卻必須（）進(jìn)行，以保持其良好的狀 況。A.每周B.每天C.入住前一小時D.每兩天【參考答案】：B判斷題1.禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工， 為客人提供高質(zhì)景、高效率 的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn) 轉(zhuǎn)。T.對F.錯【參考答案】：T2.前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作， 保 證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)， 以提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，

8、提高客房銷售效率。T.對F.錯【參考答案】：3.前廳是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。T.對F.錯【參考答案】：T4.如果客人取消訂房，應(yīng)在原始的訂房單上涂改。T.對F.錯【參考答案】：F5.前廳部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”，是整個飯店承上啟下、聯(lián)系 內(nèi)外、疏通左右的樞紐。無論飯店規(guī)模大小、檔次如何，前廳部總是向 客人提供服務(wù)的中心。T.對F.錯【參考答案】：T6.一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域的面積，如總服務(wù)臺、商場、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）最少不能小于350 m2.T.對F.錯【參考答案】：F7.前臺的收銀處隸屬財務(wù)部，所以不接受前廳部的管理。T.對F.錯【參

9、考答案】：8.作為一名前廳服務(wù)人員，除了必須有開朗的性格，樂意為別人服務(wù)的 品質(zhì)外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終 如一的溫和、禮貌、不發(fā)火，并具有幽默感，善于為別人提供臺階，能為尷尬的局面打圓場，使自己在對客服務(wù)中保持身心平衡，并提高服務(wù)過程中的隨機(jī)應(yīng)變能力。T.對F.錯【參考答案】：T9.在前廳部內(nèi)部通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個管理層次。 這種模式一般為小型飯店所采用。T.對F.錯【參考答案】：F10.客房是一種高級消費(fèi)品，它同時具有滿足客人生存需要、享受需要 的兩種功能。T.對F.錯【參考答案】：F填空題1.#是飯店企業(yè)人力資源管理中的重要內(nèi)容： 它貫

10、穿于人力資源管理的 全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行。【參考答案】：員工的績效評估2.在旅游業(yè)的食、住、行、游、購、娛六大要素中， #是一個十分重要 的環(huán)節(jié)，與旅行社業(yè)、#并稱為旅游業(yè)的三大支柱， 是人們在旅行游覽 活動中必不可少的“驛站”?！緟⒖即鸢浮浚?住宿業(yè)交通業(yè)3.前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”，承擔(dān)著對飯店業(yè)務(wù)安排的#工作和 對客服務(wù)的#工作。【參考答案】：調(diào)度協(xié)調(diào)4.在飯店運(yùn)行過程中，常見的溝通渠道，包括書面形式、#、會議和# 系統(tǒng)等?！緟⒖即鸢浮浚赫Z言形式計算機(jī)5.接受了客人的訂房要求并經(jīng)核對后，預(yù)訂處下一步的工作是給客人簽發(fā)#，以示對客人訂房的#。【參考答案】：預(yù)訂

11、確認(rèn)書承諾6.前廳部銷售客房的#和達(dá)成的#,是衡景其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。【參考答案】：數(shù)量平均房價水平7.飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)#、客房、洗衣和#四個部門, 統(tǒng)一管理預(yù)訂、接待、住店過程中的一切住宿業(yè)務(wù)，實(shí)行系統(tǒng)管理?！緟⒖即鸢浮浚呵皬d公共衛(wèi)生8.確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種，一種是 #，另一種是#?！緟⒖即鸢浮浚嚎陬^確認(rèn)書面確認(rèn)9.#和#工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序， 防止事件的發(fā)生，減少它們帶來的不良 影響。【參考答案】：防火防盜10.按功能劃分，可將前廳分為#及人流線路、#、休息區(qū)和公共衛(wèi)生 間等主要區(qū)域?！緟⒖即鸢浮浚赫T

12、服務(wù)區(qū)11.總服務(wù)臺（簡稱總臺）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置?？偡?wù)臺的功能很多，其中#、問訊、#三部分是總臺的主體?！緟⒖即鸢浮浚航哟浙y12.前廳部的首要功能是#, #則是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)。【參考答案】：銷售客房客房預(yù)訂13.等待類預(yù)訂是指在客房#的情況下，再將一定數(shù)景的訂房客人列入#,如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會通知等候客人來店?！緟⒖即鸢浮浚侯A(yù)訂已滿等候名單14.為了方便顧客，同時對客房的分配進(jìn)行有效地管理，接待人員應(yīng)對事先預(yù)訂的散客和團(tuán)隊根據(jù)預(yù)訂確認(rèn)書中要求的房間#和#，提前制定用房預(yù)分方案。【參考答案】：類型數(shù)量15.飯店設(shè)有預(yù)訂處，專門從事客房 #服務(wù)工作，它是調(diào)節(jié)

13、和控制飯店 客房預(yù)訂和銷售的中心，是服務(wù)于賓客的超前部門。 預(yù)訂處一般隸屬于 #。【參考答案】：預(yù)訂前廳部16.飯店的#部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂?！緟⒖即鸢浮浚呵皬d案例分析1.新加坡某公司樊先生（住2304房間）1月30日晚告知前臺，由他為 他們公司邀請的客戶郭先生（住1506房間）和曾先生（住2424房間） 支付在飯店的所有費(fèi)用，并簽署了 “同意轉(zhuǎn)賬單”。郭先生31日早上 到前臺結(jié)賬時，前臺結(jié)賬員在沒有提醒客人此房費(fèi)用已注明由2304房間樊先生支付的情況下，不但向客人收取了房費(fèi)，而且還錯將2304房間樊先生的3467元錢結(jié)到了郭先生名下（506房間費(fèi)用應(yīng)為2269元）

14、c樊先生退房時發(fā)現(xiàn)本應(yīng)由自己為客戶付賬，卻變成由客戶為自己付賬,感到很難堪，并大惑不解，因?yàn)?，既無法向老板解釋交代，又不知如何 將錢退還給客人以免影響合作關(guān)系。樊先生對飯店前臺員工這種不負(fù)責(zé)任的做法感到很氣憤，要求飯店給一個明確的解釋。經(jīng)查，前臺結(jié)賬員在給郭先生辦理結(jié)賬手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)電腦中注明了互相代為結(jié)賬的標(biāo)識 后就把付款人賬面打開核實(shí)，確認(rèn)無誤后本應(yīng)告訴客人此費(fèi)用由樊先生 支付，但結(jié)賬員怕跑賬，不但讓郭先生付了費(fèi)，而且錯將樊先生的費(fèi)用 讓郭先生付了?？偱_服務(wù)人員處在這種兩難情況下， 苦笑著不知如何是 好。根據(jù)上述案例，回答下列問題：（1）造成這一投訴的根本原因是什么？飯店事后應(yīng)采取什么措施來

15、挽回前臺服務(wù)（2）酒店應(yīng)從此類 案例中吸取什么樣的教訓(xùn)？【參考答案】： 造成這一投訴的根本原因就是前臺員工怕負(fù)責(zé)任，缺乏工作責(zé) 任心。為挽回不良影響，飯店事后做了大量的挽救工作， 想方設(shè)法與有關(guān)客人進(jìn) 行了多次聯(lián)系、總經(jīng)理親自給新加坡某公司發(fā)致歉函、 前廳部寫檢查交罰款、當(dāng) 事人離崗培訓(xùn)、店內(nèi)通報。上述案例中錯收房費(fèi)一事是一起嚴(yán)重的工作失職事故，表面看飯店賬務(wù)方面沒有受到損失， 但飯店品牌形象受到嚴(yán)重影響，客戶利 益受到很大傷害，給飯店和新加坡某公司處理善后工作帶來了非常棘手的問題， 產(chǎn)生了非常不好的負(fù)面影響，處理不當(dāng)將直接影響飯店和新加坡某公司的社會效 益和經(jīng)濟(jì)效益。（2） （1）前臺結(jié)賬員

16、應(yīng)該按操作程序?yàn)楣壬k理結(jié)賬手續(xù)， 當(dāng)電腦顯示由他人代為結(jié)賬時，應(yīng)將付賬人簽署的“同意轉(zhuǎn)賬單”找出來核對并 告知客人此房費(fèi)用由樊先生付賬。（2）前臺結(jié)賬員將付款人賬單打印出來后沒有認(rèn)真核對客人姓名，結(jié)果讓郭先生為樊先生房間付賬，造成錯上加錯。（3）前臺結(jié)賬員應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，不能只考慮怕跑賬，認(rèn)為只要飯店賬務(wù)不受損失 就完事大吉，忘記了 “讓客人完全滿意是我們的服務(wù)宗旨，不考慮此事的后果 將給雙方客人帶來什么樣的嚴(yán)重后果，對飯店帶來什么樣的嚴(yán)重后果。（4）領(lǐng)班既沒有做好崗上監(jiān)督檢查，乂沒有采取補(bǔ)救措施，反而知情不報，也屆嚴(yán)重失 職。（5）部門對員工培訓(xùn)不到位也是造成投訴的重要原因之一。2.廣

17、州某酒店1068房間的客人李先生偕夫人提著行李到樓層服務(wù)臺退房。按常規(guī)，服務(wù)員要進(jìn)行查房。這時，李先生有點(diǎn)不悅，嘴里嘟嚷著：“誰會要你房間那些東西?！睂?shí)習(xí)生小戴進(jìn)房后，首先發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)大面積地毯浸濕，又大致掃視一下房內(nèi)的其他地方，回到服務(wù)臺，對李先生說：“對不起，先生，房間地毯打濕了，按規(guī)定，你應(yīng)該給予一定的賠 償?！笨衫钕壬f：“我們又不是故意的，不賠。”服務(wù)員小戴為難了， 找來樓層領(lǐng)班處理此事。 領(lǐng)班進(jìn)房核查，又發(fā)現(xiàn)沙發(fā)和茶幾之間的地毯 燒了兩個煙頭洞。再一次向李先生提出索賠，李先生火了，認(rèn)為領(lǐng)班刁 難他，反而投訴酒店服務(wù)態(tài)度惡劣，難為客人。根據(jù)上述案例，回答下列問題：（1）此案例產(chǎn)生這些問

18、題的原因是什么？（2）客人投訴會帶來什么后果？【參考答案】：（1）此案例中，造成客人投訴的原因主要有兩點(diǎn)：一是服務(wù)員缺乏必要的解釋； 二是工作不仔細(xì)。客人認(rèn)為服務(wù)員查房是懷疑他，在我們的 服務(wù)工作中經(jīng)常可以遇見此類難題。 當(dāng)出現(xiàn)誤會時，服務(wù)員應(yīng)向客人解釋查房的 目的：一是檢查客人有無遺留物品，以便及時歸還； 二是檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備 有無丟失或損壞，若有，可請客人給予適當(dāng)賠償，客人知道后，當(dāng)然會給予理解。（2）一是影響灑店的經(jīng)濟(jì)效益，影響灑店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。二是造成員工情緒低落，客人投訴會讓員工感到心情不愉悅，從而影響員工的工作 情緒。三是投訴使灑店的形象受損,投訴的出現(xiàn)會損害灑

19、店在客人心中的形象， 影響灑店的聲譽(yù)。論述題1.結(jié)合當(dāng)前的金融危機(jī)論述影響飯店客房定價的外在因素?【參考答案】：（1）國家政策與國際國內(nèi)形勢制定房價是飯店企業(yè)自主的經(jīng)營活動，但是必須服從國家對價格的控制與協(xié)調(diào)。 沒有任何國家允許白分之白 的自由定價和自由競爭，政府總是要以各種方式來十預(yù)企業(yè)價格的制定，以維護(hù)國家利益，保護(hù)本地市場。國家為保護(hù)旅游業(yè)的正規(guī)發(fā)展，防止發(fā)生不正當(dāng)競爭， 對各等級飯店制定了最高房價和最低房價的限制。國際國內(nèi)形勢對制定房價也有一定影響。如世界政局動蕩、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度減緩、國家或地區(qū)間的戰(zhàn)爭等，都 會導(dǎo)致旅游業(yè)大幅度滑坡，從而引起飯店房價的波動。（2）匯率變動 我國的匯率變動

20、，主要指人民幣對美元、歐元、日元等的比價變動趨勢，這一變動直接 影響飯店房費(fèi)的外匯收入水平。在其他因素不變時，人民幣匯率的趨勢是升值時， 則房價不宜定得過高；人民幣匯率的趨勢是貶值時，如貶值幅度較大，則應(yīng)相應(yīng) 提高房價水平。因此，要注意了解有關(guān)國際匯率的變動趨勢，以便合理制定房價。 目前，我國旅游涉外飯店對外報價一般應(yīng)用美元報價，以減少匯率變動所帶來的損失。（3 ）市場競爭 要對本地區(qū)飯店的數(shù)量、等級、類型、客房價格水平 及其策略做好調(diào)查，制定出既切合本飯店實(shí)際情況乂有競爭力的房價。（4）此外，諸如通貨膨脹，客人的消費(fèi)心理、需求彈性、季節(jié)變動以及其他自然因素（如 地震、洪災(zāi)等）都是制定房價時需

21、要考慮的客觀因素?？偠灾?，制定房價要綜合考慮各種影響因素，并根據(jù)這些因素的變化及時進(jìn)行調(diào)整。 而房價的制定與 調(diào)整應(yīng)該有一個區(qū)間范圍，其下限是飯店為了保本盈利或虧損最小所能接受的最 低價格，其上限是對飯店產(chǎn)品價值評價最高的消費(fèi)者所愿意接受的最高價格。最優(yōu)化的房價應(yīng)是在這個變動區(qū)間內(nèi)，既能使飯店收入最大化，乂能最大限度地吸 引客人的價格。2.如何理解顧客永遠(yuǎn)是對的?【參考答案】：（1）“顧客永遠(yuǎn)是對的”是國內(nèi)外不少高星級灑店提出的服務(wù) 理念。（2）作為高星級灑店，它要為客人提供一流的環(huán)境和設(shè)施，這是“硬件”； 還要提供熱情周到的服務(wù)，這是“軟件”。而“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念， 是“軟件”的重

22、要內(nèi)涵。這就是說，從總經(jīng)理到主管、服務(wù)生，都要處處想到客人， 以誠待客，進(jìn)行心貼心的服務(wù)，使客人有“賓至如歸”之感。（3）經(jīng)營者和顧客是一對“矛盾”，經(jīng)營者提供服務(wù)，顧客是服務(wù)對象。它們乂是“矛盾的統(tǒng) 一”。從服務(wù)的角度看，顧客是主體，是中心。因而，“顧客永遠(yuǎn)是對的”和“顧 客是上帝”是一脈相承的，你心目中有“上帝”，視顧客為商家的“衣食父母”， 你就會處處為顧客著想，真誠為他們服務(wù)。（4）“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念， 不能光從字面上去理解，它包含的內(nèi)容是很多的。首先是要主動熱情為顧客服務(wù)，見到顧客進(jìn)門，要面帶微笑，待人以禮。其次，要耐心回答顧客的詢問，對 顧客提出的合理要求，要盡量滿足。更重

23、要的是要誠信經(jīng)營，絕不賣假冒偽劣商 品。你對顧客服務(wù)是出自內(nèi)心的，是誠信熱情的，自然會獲得顧客信任。（5）“顧客永遠(yuǎn)是對的”并非說顧客在任何時候都是對的。 有時顧客也會提出一些不 合理的要求，有個別顧客有時態(tài)度不好，問題在于一方面要相信大多數(shù)顧客，另 一方面對一些顧客提出的不合理要求要加以解釋。求得顧客的諒解，還要考慮顧客要求中有無合理的部分，對顧客意見的合理部分要采納?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”，一句話，就是商家要處處以顧客為中心，要提供真誠、熱情、周到的服務(wù)。簡答題1.簡述前臺接待人員推銷客房商品的技巧?！緟⒖即鸢浮浚?前臺接待人員的工作不僅是接受客人預(yù)訂，為客人安排房間， 還要善于推銷客房及其他

24、產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率；增加綜合銷售收入。 要做到這一點(diǎn)，接待人員推銷要講究技巧，1）推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值2）推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍3）推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人4）對 不同客人的推銷要有針對性5）注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目2.接待處的工作內(nèi)容主要有哪些?【參考答案】： 負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括團(tuán)體、散客、長住客、非預(yù)期 到店以及無預(yù)訂客人； 辦理賓客住店手續(xù)，分配房間； 與預(yù)訂處、客房部保持 聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。3.前廳部銷售客房商品通常包括哪些工作內(nèi)容?【參考答案】：1）參與飯店的市場調(diào)研

25、和房價及促銷策劃的制定， 配合營銷部、 公關(guān)部進(jìn)行對外聯(lián)系，開展促銷活動。2）開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。3）接待有預(yù)訂 和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人。4）辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定 房價。5）控制客房的使用狀況。4.受理電話訂房時應(yīng)注意哪些問題？【參考答案】：（1）與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運(yùn)用要婉 轉(zhuǎn)，口齒要活晰，語言要簡明扼要。每一個訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是 與客人面對面進(jìn)行,但卻是客人接觸飯店的第一個人。 要當(dāng)好這個角色，就必須 通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。（2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置便于使用或查找的地方， 以保證預(yù)訂服務(wù)工

26、作的快速 和敏捷。（3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。因客滿需婉拒 訂房時，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。5.前臺收銀業(yè)務(wù)有哪些。【參考答案】：（1）開立住客賬戶；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬；（3）辦 理客人的離店結(jié)賬手續(xù)；（4）處理住客信貸和夜間審計；（5）提供外幣兌換服 務(wù)業(yè)務(wù)；（6）管理客用貴重物品保險箱。6.預(yù)訂處的工作內(nèi)容主要有哪些？【參考答案】：接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制 作預(yù)訂報表，對預(yù)訂進(jìn)行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位； 定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報告。7.前廳部一般都有哪些工作任務(wù)？【參考答案】：1.銷售客房商品2.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)3 .