物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)申報材料

1、申報* 市物業(yè)管理示范大廈匯報材料目錄一、XXX物業(yè)有限公司簡介二、xxx 簡介和實景圖三、XXX 物業(yè)項目部概況和管理機構四、XXX 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃實施方案五、XXX 管理效果公司簡介公司創(chuàng)立于 * 年，是專業(yè)的物業(yè)管理服務機構。公司物業(yè)管理 資質為國家壹級，現(xiàn)經(jīng)營管理 *余個項目，面積近 * 萬平方米。公司 * 年導入 ISO9001 質量管理體系，* 年通過 ISO14001 環(huán)境管理體系認證，是質量管理體系、環(huán)境管理體系雙認證企業(yè)。公司自成立以來，遵循“以人為本”的指導思想。經(jīng)過多年不懈 力努，已建立起一支懂經(jīng)營、會管理、業(yè)務精、肯奉獻、高素質的物 業(yè)管理隊伍。 公司現(xiàn)有一千余名員工， 有中

2、高級職稱人員有 *余人， 管理人員均取得物業(yè)管理崗位證書，專業(yè)技工 * 持證上崗。人力資源管理突出對主管以上崗位 1 ：1 的人員儲備，并對應給 予系統(tǒng)的培訓、考核、激勵。以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要，保證服務 品質穩(wěn)定的提升。為了在激烈的市場中保持領先地位， * 物業(yè)為各 種專業(yè)人才提供了良好的工作平臺， 為公司承接新項目提供了可靠的 人力資源保障，公司承接的每個項目都能和時派出一套完整的管理班 子，從而保證了 * 物業(yè)管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。* 年在質量、環(huán)境雙認證的管理基礎上，持續(xù)優(yōu)化并完善各部 門管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書。實行一站式服務模式，質量問 題通過收集、反饋、糾正、預防、評定，

3、將 * 服務質量持續(xù)改進和優(yōu)化隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的物業(yè)運作模式已經(jīng)發(fā)生改變， 延伸出多元化服務理念， 來滿足客戶的多元化需求， 而且引領著新的 消費和生活理念。xxx 簡介一、項目規(guī)劃、建設大廈是* 集團于 年開發(fā)建設的高檔商務大廈。 * 年*月，由 公司接管并實施日常的物業(yè)管理服務工作大廈地處 路交匯處，位于 核心入口，總占地面積約 平方米， 總建筑面積約 平方米，總戶數(shù) 戶，現(xiàn)入住率已達 96% 。該大廈為框架剪力結構，總層數(shù) 層，地上 層，地下 層，其 中 層為商業(yè)用房， 層為商務用房，負一層、負二層是智能化 停車場。大廈配有 部高速電梯，智能化消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)，實 施 24

4、 小時監(jiān)控。二、項目設施、設備配置情況1 ）供水：分為市政供水與二次供水系統(tǒng)， * 層以下為市政供水，* 層以上為二次供水。（2）供電：由城市電網(wǎng)引進兩路 * 電源， * 臺干式變壓器。（3）電梯：大廈內設電梯 *部，其中*部為客梯， *部為消防梯。（4）消防設施：配置聯(lián)動型火災報警控制柜 *組，消防栓泵 * 臺， 噴淋泵* 臺。（5）安保監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)共設置顯示器 * 臺，硬盤錄像機 * 臺，電 腦主機 *套。（6）垃圾容器：大廈內各種垃圾容器配備齊全。（7）地下車庫系統(tǒng)：地下車庫實行人車分離，進行智能化管理。xxxxx 實景圖xxxxx 項目部概況xxxx 項目部是 * 有限公司設在 xx

5、xx 大廈的物業(yè)服務部門， 成 立于 2010 年 1 月，下設客服部、工程維修部、秩序部、環(huán)境部四大 職能部門。（大堂實景）管理機構設計的指導思想1、項目部秉承服務理念，打造團隊執(zhí)行力，牢固樹立服務意識, 增強服務技能，為提升大廈服務質量打下堅實的基礎。2、全面提升并強化公司的品質管理工作，為項目部業(yè)務開展提 供強有力的業(yè)務支撐；3、更加清晰地界定并劃分項目部的業(yè)務范圍，使項目部業(yè)務流 程更加優(yōu)化；4、為基層員工的個人成長與職業(yè)發(fā)展營造良好的空間和通道， 促使員工與公司共同成長和進步；XXXX項目部機構設置崗位職責: 項目經(jīng)理：負責項目服務管理工作， 組織完成項目經(jīng)營管理目標。 客服主管：

6、協(xié)助經(jīng)理負責項目日常工作、 完成經(jīng)營管理目標并主管客服中心工作、項目部行政人事、后勤、固定資產管理工作財務專員：項目各項費用收取和相關財務工作。維修主管：負責項目樓宇建筑、設施設備、信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供配電、給排水、暖通系統(tǒng)的驗收接管、維護管理和裝修監(jiān)管工作秩序主管：負責大廈公共秩序的維護、 車輛管理、消防安全管理。環(huán)境主管：負責項目衛(wèi)生保潔、園林綠化工作和家政服務的開展?？头T：負責項目客戶服務和樓宇的管理工作創(chuàng)建鄭州市物業(yè)管理示范大廈規(guī)劃實施（一）創(chuàng)建的目的為了提高項目物業(yè)管理水平和服務質量，為業(yè)主提供一個良好、 舒適、安全的工作環(huán)境，樹立公司的企業(yè)形象，提升物業(yè)管理品牌， 為企業(yè)的

7、長遠發(fā)展奠定基礎。（二）創(chuàng)建的有利條件1 、* 部管理人員具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，素質較高，責任 心強，對創(chuàng)建的意義和作用具有深刻的認知度。2、項目部力爭在質量、環(huán)境體系的基礎上，通過執(zhí)行作業(yè)指導書標準體系，有效的提咼服務品質。3、廣大業(yè)主的支持、96%以上的業(yè)主滿意度、和諧社會的共建 是我們開展創(chuàng)建活動的堅強后盾。4、全體員工經(jīng)過實踐和持續(xù)不斷的業(yè)務培訓， 使員工服務意識、 職業(yè)道德、技術水平和職業(yè)技能均有明顯的提高， 是開展創(chuàng)建活動的 有利條件。（三）組織體系：成立創(chuàng)建領導小組和工作小組：創(chuàng)建領導小組負責部署和組織開 展創(chuàng)建工作，統(tǒng)籌安排，協(xié)調一致，創(chuàng)建達標，工作小組負責執(zhí)行實 施。1、創(chuàng)

8、示范大廈領導小組組長：副組長：執(zhí)行組長：組員：2、創(chuàng)建工作小組人員分工項目負責人成員工作分工資料組公司層面：品質部：績效考核和品質、IS09000 體系文件、滿意度調查等相關資料的 提供；工程部：設備完好率、相關設備維保計劃、前期工程資料、規(guī)劃資料的提 供和驗收；財務部：各月收支月報，財務公示材 料；行政人事部：提供宣傳、接待以和公 司資質、信用資料、員工相關資格證 書等行政文件，并配合各部門完成各 項工作。項目層面：:檔案資料的整理歸檔；:工程維修方面諸項事宜；:財務方面諸項工作；:保潔綠化方面諸項工作；:消防、秩序方面諸項工作?，F(xiàn)場組公司層面：:負責項目上工程問題的整改、設施 設備、外圍墻

9、面修復等工作；:負責在修復完成后的現(xiàn)場查看工作；:負責項目上所有標示標牌的完善工 作。項目部：:負責項目內部所有保潔、綠化工作的完善；:負責項目上所有秩序、消防工作的整改和完善；:負責項目上所有工程維修事宜的整改和完善工作。（四）創(chuàng)建鄭州市物業(yè)管理示范大廈實施進度安排創(chuàng)建鄭州市物業(yè)管理示范大廈共分五個階段，即思想發(fā)動階段、 自查落實階段、公司自查提高階段、市房管局迎檢階段和總結提高階 段。第一階段：思想發(fā)動階段（3月1日一一3月15日）思想發(fā)動，通過全體動員，調動成員的積極性，使活動不走形式 和過場，扎扎實實地搞好這項工作。下發(fā)全國物業(yè)管理示范大廈標 準和評分細則，各方面協(xié)調處理，為8月份全面

10、啟動打好基礎。本階段責任人：第二階段：自檢落實階段（3月16日一一4月30日）成立領導小組和工作小組，對創(chuàng)優(yōu)工作形成組織保障。領導小組名單：組長：組員：工作小組名單：（1 ）基礎組:組長：成員：職責：協(xié)同內審部和工程部負責創(chuàng)建標準的一（基礎管理）協(xié)同協(xié)同行政部負責創(chuàng)建標準的八（精神文明建設） 協(xié)同財務部負責創(chuàng)建標準的九（管理效益）（2）現(xiàn)場組：組長：成員：保潔部全員 秩序部全員 維修部全員職責：負責創(chuàng)建標準中的二（房屋管理與維修養(yǎng)護）負責創(chuàng)建標準中的三（公共設備管理）負責創(chuàng)建標準中的四（公共設施管理）負責創(chuàng)建標準中的五（保安和車輛管理）負責創(chuàng)建標準中的六（環(huán)境衛(wèi)生管理）負責創(chuàng)建標準中的七（綠化

11、管理） 第三階段：公司檢查、整改提高階段（ 5 月 1 日 8 月 9 日） 1 、公司根據(jù)全國物業(yè)管理示范大廈標準和評分細則 ，進一 步對創(chuàng)優(yōu)資料和現(xiàn)場標準要求進行完善， 并下發(fā)創(chuàng)優(yōu)的各個部門， 要 求各個部門參照執(zhí)行。2、公司內部組織創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗豐富的人員組成專門的工作小組，對創(chuàng)優(yōu)各項準備工作進行全面檢查和指導。公司創(chuàng)優(yōu)小組、職能部門、創(chuàng)優(yōu)項目三級配合，保證了各項工 作按標準有力的推進。第四階段：市房管局檢查階段（ 8 月 10 日 9 月 10 日） 1、將迎檢的效果與各部門考核相掛鉤，相關職能部門考核也與 之掛鉤，保證了各部門齊心協(xié)力，保證迎檢的效果。2、項目部積極與市房管局結合，做好申報

12、工作和迎接市房管局 檢查的各項準備工作。第五階段：持續(xù)提高階段（持續(xù)） 創(chuàng)建鄭州市物業(yè)管理示范大廈不僅局限于活動本身，而是借此 提高公司的整體管理服務水平。 通過此項活動， 我們力求在物管軟硬 件方面再上檔次、上水平、上臺階。迎檢工作結束后，我們在此基礎 上，鞏固已有成果，對發(fā)現(xiàn)的問題要認真整改，認真總結本次創(chuàng)建示 范住宅大廈的經(jīng)驗教訓， 穩(wěn)步地提高管理服務水平， 更好地為大廈業(yè) 主創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適的環(huán)境。xxxxx 物業(yè)管理效果為創(chuàng)建鄭州市物業(yè)管理示范大廈，在公司的統(tǒng)一指導下 xxxx ， 部成立了創(chuàng)建市物業(yè)管理示范大廈領導小組， 開展了各項服務和管理 工作達標活動。一、基礎管理*

13、嚴格按照政府規(guī)劃要求進行建設，各項審批手續(xù)齊全。在 物業(yè)管理方面，公司按照合同約定進行規(guī)范操作，明確了開發(fā)商、業(yè) 主、物業(yè)公司的權利與義務。在物業(yè)的接管驗收上，公司嚴格執(zhí)行各 項驗收標準，各種檔案資料齊全，符合規(guī)范要求，確保了大廈各項制 度的健全完善。xxxx 在嚴格按照國家、省、市有關物業(yè)管理的法律法規(guī)進行物 業(yè)管理的同時，還根據(jù) ISO9000 ：2008 質量管理體系要求，結合企 業(yè)具體情況和實際工作中的經(jīng)驗， 制訂了一整套涵蓋各項工作流程和 管理流程的 ISO9000 ：2008 體系文件，并且通過實踐證明具有適宜 性和有效性。為了切實做好各項服務工作，堅持推行各項業(yè)務的標準化建設，

14、嚴格執(zhí)行公司作業(yè)指導書， 個人考核與部門考核、 公司考核緊密聯(lián)系， 將考核結果與浮動工資掛鉤，有效地激發(fā)員工的工作積極性和主動 性。實行公司、項目部日常三級品質檢查、三級業(yè)主走訪、三級夜間 查崗；公司職能部門、專業(yè)小組、項目主管三級督導，保障業(yè)務有序 發(fā)展。為了提升物業(yè)服務品質，凝造 “文明、禮貌、優(yōu)質、高效 ”的工 作環(huán)境，倡導公司夯實 “基礎鞏固年 ”的理念， 響應市物業(yè)協(xié)會 “服 務提升年 ”的主題，鼓勵員工把 “微笑”滲透到工作和服務的每一個 環(huán)節(jié)，不僅以 “微笑 ”服務客戶、業(yè)主，更以 “微笑 ”服務同事。公 司開展“微笑之星”評比活動，每月通過“微笑服務之星”評比，評 選出一批優(yōu)秀

15、的員工作為服務明星，在公司、大廈內部組織“微笑服 務之星巡講”，通過榜樣的示范作用，強化服務理念，提升崗位專業(yè) 技能。同時，項目根據(jù)工作的實際情況每月向公司提報創(chuàng)新合理化建 議，實行創(chuàng)新式服務。在人員選拔聘用上，公司嚴格各項用人標準，提出“工資靠掙、 崗位靠競”的用人原則，做好各項培訓工作，保證了公司的管理人員 和專業(yè)技術人員全部持證上崗。 同時嚴格要求全體物業(yè)管理和服務人 員統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，展現(xiàn)了良好的職業(yè)風貌和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L， 為提供優(yōu)質服務奠定了有力的人力資源保障。在努力為業(yè)主提供各項專業(yè)化物業(yè)管理與服務的同時， 狠抓各項 基礎工作，以“為業(yè)主提供物超所值的服務”為目標，項目部建立了

16、 24 小時值班制度，為業(yè)主提供更加方便、快捷的服務，隨時接受業(yè) 主的報修、投訴、意見和建議；并實行“首問負責制” ，建立了回訪 制度，維修和時率達 100% ，返修率嚴格控制在 1% 以內，并認真詳 細地做好回訪記錄。同時，項目部建立了清晰完整的寫字樓業(yè)主檔案， 詳細記錄了業(yè) 主的入住、法人檔案等信息，為不斷滿足客戶需求提供了基礎資料。 在房屋和其共有設施設備管理方面， 帳目清晰，資料齊全，查閱方便。 在物業(yè)收費、財務管理、會計核算、稅收繳納方面嚴格遵守有關規(guī)定， 每半年將物業(yè)管理費的收支情況向全體業(yè)主進行公示。業(yè)主滿意度是衡量 * 物業(yè)服務的唯一標準。 為和時掌握業(yè)主的 各層次需求，提升物

17、業(yè)服務品質，我們通過業(yè)主懇談會、 * 物業(yè)滿 意度調查等渠道，收集業(yè)主意見，改進我們的工作。接管項目至今， * 項目部每季度對客戶進行滿意度調查，業(yè)主滿意度平均達 96% 以上。為保證業(yè)主的信息和問題和時傳遞和解決， 我們建立了業(yè)主信 息反饋制度、首問負責制度。我們通過嚴格的考核和完善的激勵機制， 確保每季度完成 98% 以上的物業(yè)收費率。為了方便業(yè)主的辦公生活， 項目部在樓內的定崗配置了供業(yè)主搬 運物資的板車、雨天送傘，另外還提供非機動車充電、純水銷售、房 屋租賃、有償維修等多種經(jīng)營活動。二、房屋管理與維修養(yǎng)護物業(yè)公司在房屋的接管驗收時， 無論是土建工程還是強電、 弱電， 都是按照國家標準通

18、過嚴格的檢測， 不放過任何一個細節(jié)。 特別是在 業(yè)主辦理接房手續(xù)后， 業(yè)主在裝修期間， 物業(yè)項目部房屋裝修監(jiān)管上 做了大量、細致的工作。一方面，向業(yè)主進行裝修知識的宣傳；另一 方面，嚴格控制業(yè)主的裝修過程，從審核裝修圖紙到現(xiàn)場的監(jiān)管，發(fā) 現(xiàn)有違規(guī)操作， 和時做好與業(yè)主的溝通和交流， 從而保證了裝修期間 房屋的完整。* 樓層、消防、設施設備等標識清晰完整、指示明確。大廈整 體結構完善，外立面統(tǒng)一美觀，無私搭亂建、擅自改變房屋用途的現(xiàn) 象。大廈內外整齊有序、規(guī)范統(tǒng)一，從而保障了全體業(yè)主房屋的保值和增值（樓內標識、指示）三、共用設施設備管理公司嚴格按照 ISO9001 ： 2008 質量管理體系標準

19、，制定各種 設施、設備的維修保養(yǎng)和作業(yè)指導書，建立建全各項設施、設備臺 帳，明確責任人，通過日檢、周檢、月檢制度，嚴格按工作流程進 行作業(yè)，監(jiān)督檢查和時。為保證各種共用設施、設備的完好率，除 了項目部維修人員的日常巡檢外，公司還專門配備了專業(yè)工程師， 定期、定時對設備進行檢查、保養(yǎng)、測試，并和時對維修人員進行 技能培訓，從而保證了設施設備始終保持在良好狀態(tài)。（配電房）在供水管理方面， 確保各種供水設施設備能夠正常運行， 無滲漏、 無污染現(xiàn)象， 委托有資質的檢測公司定期對水質進行檢測， 制定了停 水和事故應急預案。在供電管理方面，制定了嚴格的管理措施，各項 照明設備完好，檢查記錄清晰完整。在電梯

20、管理方面，制定的故障應 急措施并定期進行清潔保養(yǎng)，確保各種安全設施齊全，通風、照明情 況良好。同時，大廈的室外管線統(tǒng)一入地，無架空管線；排水、排污 管道通暢，并定期進行清理工作，確保了日常辦公的需要。水泵房）電梯機房）四、保安、消防、車輛管理在大廈的安全防范管理方面， 公司專門在項目部下設秩序部， 除 設立主管外，還設置了定崗、巡邏崗、智能化監(jiān)控中心等崗位，各崗 位實行 24 小時值崗，各崗位均實行持證上崗。* *設置智能化控制系統(tǒng)，包括可視監(jiān)控系統(tǒng)、五方對講系 統(tǒng)、消防自動聯(lián)動報警系統(tǒng)、安防系統(tǒng)，有效地提供了安全硬件設施 保障。主出入口、主要道路和車場均有攝像監(jiān)控。同時，在監(jiān)控室室 24 小

21、時值守。大廈各種消防設施齊全， 每層樓梯間均安裝防火門。 為了提升全 員消防意識， 保障各個樓層和地下停車場的安全， 項目部定期邀請消 防支隊專業(yè)人員給公共秩序管理員和全體員工培訓消防知識， 指導進 行消防緊急疏散演習。同時專門成立消防領導小組，明確責任人，制 定各種消防緊急預案， 責任人定期對消防設施進行檢查并進行消防演 練，檢驗人員的消防應急處理能力。* *地下停車場規(guī)劃有機動車停車場和電動車停車充電區(qū) 域，可視監(jiān)控系統(tǒng)。為了保證地下停車場的有序使用，大廈物業(yè)項目 部在車輛管理上嚴格執(zhí)行藍牙卡出入證管理制度和車輛進出登記制 度，以切實保障業(yè)主 / 客戶的利益。五、環(huán)境衛(wèi)生管理* *環(huán)境優(yōu)美，環(huán)境維護設施齊備，垃圾實行日產日清， 并根據(jù)季節(jié)變化，定期進行消殺工作。為了給業(yè)主創(chuàng)造一個更加安 全、整潔、舒適的生活環(huán)境，公司制定了各項保潔工作流程和標準， 保潔員應該什么時間、什么地點衛(wèi)生清潔，都有詳細的規(guī)定。同時 制定了主管對員工的檢查制度，各層級進行有效監(jiān)督自檢。同時， 項目部還利用宣傳欄、主出入口海報以和展板進行關于清潔、消殺 等的宣傳教育工作，保證了大廈房屋共用部位的清潔，大廈的亂貼、 亂畫、利用公用部位堆放雜物現(xiàn)象從未發(fā)生過。六、綠化管理* *大廈綠化工作由專人