品質(zhì)提升方案

1、淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)” ，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)” ，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度， 最終實(shí)現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益， 向質(zhì)量提升要品牌， 向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。 具體地說， 質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、 產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)?！?!一全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。酒店的服務(wù)對象是“人” ，而提供服務(wù)的主體也是“人” ，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家

2、酒店的評價。 沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實(shí)是酒店最貴的員工，因?yàn)樗麄儠粩嗳サ米锞频甑目腿?，損失酒店?duì)I業(yè)額，所以“質(zhì)量提升” ，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、 缺編情況及崗位素質(zhì)要求， 要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系， 真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力， 把合適的人放在合適的位置上， 在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲備；二是用制度來引導(dǎo)員工提升。 人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。可以建

3、立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項(xiàng)津貼制度， 用良好的制度來引導(dǎo)人， 真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣， 學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店?duì)I造一個樂于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍；三是應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓(xùn)水平， 要明確各級管理人員必須是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)有理論知識，不具備學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)能力的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰；四是為愿意學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺。 酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)， 為員工報銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式， 鼓勵員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)， 同時也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式， 一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 同時也

4、可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識， 從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。面對激烈的競爭， 特別是越來越同質(zhì)化的競爭， 一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨(dú)特亮點(diǎn)， 形成招牌和特色， 這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手， 以過硬的產(chǎn)品來贏得市場， 要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可， 形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。從餐飲方面講， 主要應(yīng)做以下提升： 一是對客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)

5、行記錄及跟蹤， 在每日客人用餐完畢后， 各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費(fèi)情況， 對很少動的菜品分析原因， 對客人不喜歡的菜、 很少點(diǎn)的菜要及時調(diào)整； 二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等） 固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品， 確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。 同時要努力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜” ，以獨(dú)特的口味和特色形成對客人的吸引力； 三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)， 定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩， 結(jié)合實(shí)際及客人喜好定期推出自己的新菜品， 以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔” ，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和

6、改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破， 讓客人感覺常變常新； 四是要在市場和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上， 結(jié)合菜品流行趨勢， 定期推出各類美食節(jié)， 努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流；從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實(shí)提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率， 提高工作效率，確?？头績?nèi)所有設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP 用房，要提供更多的人性化、個性化服務(wù)；三是對客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整， 用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液， 既降低成本， 又為客人提供更好的服務(wù)； 四是對房間內(nèi)銷售的商品進(jìn)行排序， 將消費(fèi)少的商品撤出， 更換成更迎合客人喜歡的各類消費(fèi)

7、品， 要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。三、全力抓好“服務(wù)質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。顧客的購買過程其實(shí)也是一個顧客在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。 高素質(zhì)的、 充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍， 比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意， 進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 作為酒店人應(yīng)當(dāng)銘記， 只有動機(jī)真正出于對顧客的信任和尊重， 真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助” ，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗(yàn)到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務(wù)，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務(wù)質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應(yīng)該切實(shí)加以提高：一是餐飲部應(yīng)建立起一支專業(yè)的點(diǎn)菜師和營養(yǎng)師隊(duì)伍

8、， 要充分了解酒店菜品的特點(diǎn)、 價位、 營養(yǎng)搭配相關(guān)知識， 結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；二是前廳部要更好地開展微笑服務(wù)、問候服務(wù)、快捷服務(wù)，要簡化服務(wù)流程，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 注意收集賓客的意見和反饋， 及時錄入客人的喜好及特殊要求， 特別是大堂經(jīng)理在對客服務(wù)中要更好地貫穿 “金鑰匙” 用心極致的服務(wù)理念， 抓好“快速辦理通道”的運(yùn)用與管理；三是營銷部應(yīng)加強(qiáng)營銷人員對酒店應(yīng)知應(yīng)會的掌握及營銷技巧培訓(xùn)， 要在更全面了解酒店設(shè)施設(shè)備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務(wù)。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟

9、進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對商務(wù)市場以及能夠給全酒店餐飲、 會議、 住房帶來綜合消費(fèi)的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷” ，而“營” ，就是策劃，就是“怎么賣”同時營銷不是簡單的賣， 更是幫助顧客買， 只有營銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險的一躍” ，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實(shí)施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心” ，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要使總機(jī)由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變， 要更加了解酒店的整體情況， 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對客人提出的問題要有跟進(jìn)，有落實(shí)，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提

10、高客人滿意度；五是酒店各部門都應(yīng)正確對待和積極應(yīng)對客戶投訴， 要把每一次顧客投訴作為一次提升服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)顧客品牌忠誠度的一次契機(jī)。 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究， 開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的 5 倍， 而流失一個老顧客的損失， 只有爭取10 個新顧客才能彌補(bǔ)！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。 針對不同層次的投訴類型， 必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。四、全力抓好“配合質(zhì)量”提

11、升，樹立全酒店一盤棋思想。酒店是一臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機(jī)， 要想創(chuàng)造和留住每一位客人， 必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。 在酒店， 沒有誰比誰更重要的說法， 各部門只有分工不同， 但目標(biāo)一致， 就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。 這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念， 各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求（ 特別是重點(diǎn) VIP 及會員客人的需求 ） 當(dāng)做全員的努力方向， 把“有利于提高對客服務(wù)質(zhì)量， 有利于提高客人滿意度， 有利于提高對客服務(wù)效率” 當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各

12、部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議， 一定要堅(jiān)持會前開協(xié)調(diào)會， 會后開問題分析會， 深入解決在酒店配合中存在的主要問題； 對酒店不方便客人的相關(guān)政策、 程序應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍” 。五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。在酒店經(jīng)營中， 經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持， 要形成經(jīng)營部門為賓客服務(wù)，保障部門為經(jīng)營部門服務(wù)的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人” 。從財務(wù)工作方面： 一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級管理人員財務(wù)知識， 算帳意識， 幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況， 加強(qiáng)成本管理與控制； 二是要在財務(wù)允許

13、范圍內(nèi)，盡可能簡化流程， 為經(jīng)營部門提供高效快捷服務(wù)； 三是應(yīng)不斷提高對現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用， 變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)， 既提高準(zhǔn)確度、 運(yùn)算效率， 又節(jié)省人力； 四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度， 使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面： 一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度， 使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應(yīng)， 并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的， 必須明確解決時間； 二是對各部門使用的設(shè)施設(shè)備操作流程及維護(hù)應(yīng)定期做專題性培訓(xùn)， 建立健全所有大型設(shè)備， 能耗設(shè)備檔案； 三是應(yīng)積極對酒店

14、大型用電設(shè)備進(jìn)行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)外， 更應(yīng)做好酒店信息化軟件的引入、 開發(fā)和應(yīng)用， 用最新的科技成果為酒店實(shí)施人性化服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保證；從安全方面： 一是要加強(qiáng)各項(xiàng)安全應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備及演練， 在應(yīng)急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設(shè)備運(yùn)行安全、 員工勞動安全都應(yīng)常抓不懈， 為酒店的健康發(fā)展?fàn)I造一個安全的環(huán)境；從人力資源管理方面： 一是應(yīng)加強(qiáng)人力調(diào)配與儲備工作， 最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運(yùn)作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人

15、才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結(jié)合各部門實(shí)際，要研究推出各類激勵管理制度（ 如計(jì)件、計(jì)時掛鉤考核辦法） ，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應(yīng)全面加強(qiáng)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算管理。 對收入指標(biāo)、 利潤指標(biāo)、 成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以年度經(jīng)營指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)” ；同時，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢；二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。 要建立上傳下達(dá)的真實(shí)信息渠道， 形成 “有令則行，有禁則止”

16、的管理作風(fēng)，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點(diǎn)， 加大走動式管理， 加大細(xì)節(jié)管理的跟進(jìn)與服務(wù)；三是要實(shí)施全方位、 全過程質(zhì)量管理。 全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理， 不是將眼光只停留在前廳、 餐飲等窗口部門上； 酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理， 每個部門、 每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識， 而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事； 全過程質(zhì)量管理是對酒店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)： 事前、 事中、 事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。 事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患， 也就是預(yù)防； 事中管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價， 提出改進(jìn)意見， 促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高；四是應(yīng)加強(qiáng)管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場角度、賓客角度去拓展新思路， 實(shí)踐新方法。 不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新， 服務(wù)理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐。如班次可以更加科學(xué)合理的排定， 對