移動客戶服務(wù)中心實習(xí)報告

1、移動客戶服務(wù)中心實習(xí)報告在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，大家逐漸認識到報告的重要性，報 告具有成文事后性的特點。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？下 面是 x 整理的移動客戶服務(wù)中心實習(xí)報告，歡迎大家分享。畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐 環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高 實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟 條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng) 用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準備。在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動潤迅分公 司作為實習(xí)單位，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校 所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和 應(yīng)用。

2、在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以 及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作 出一個報告。很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣 的一個人呢，而 10086 又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好 奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的 10086 客服 中心。20xx 年 11 月 2 日，我對中移動的客戶服務(wù)中心 10086的了解就從開始了！一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程呼入實習(xí)前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行 10086 客服，接聽客戶 電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦 而又充實的，我們一共 20 位同事一起跟著移動公

3、司的師兄 師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東 西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個 系統(tǒng)，基本上不能準點下班， 甚至回到宿舍還要記憶和熟練， 而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保 持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感 覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收 我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信， 只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好 自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、 學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、 旁聽師兄師姐們的電話、 試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特別緊張

4、，口語很多，而且由于業(yè) 務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很 多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的 掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不 理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比 較低。岡"開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依 賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在 幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自 己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他 們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多 熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答 可信度提高，確保你的權(quán)

5、威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的 客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也 日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標準。在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課 堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了 聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通 話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人 之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地 幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了 去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會了邊聽 邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體 會到了在幫助他

6、人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習(xí)就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為 公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概 念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效 率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的 手法。我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠 活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得 多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的， 在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你 打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局， 有些人本身性格不好，遇到這樣不

7、同的人用戶拒絕你，不理 解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后 來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要 好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服 務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所 以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住 客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意， 體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠， 客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能 員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑 戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫

8、 助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。二、實習(xí)總結(jié)和心得（一）實習(xí)總結(jié)實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事 的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境， 適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴格要求自己，憑著對個人的 目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作 并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不 同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等 各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予 了肯定與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工 作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公 司罰款及個人的 '被投訴，以及企

9、業(yè)形象受損，我要時刻對 客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。（二）實習(xí)心得1 、在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸 前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下 來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出 的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞 我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。2 、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰， 要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對 顧客不禮貌；盡量不用口頭禪”嗯、這個、那么”等；讓客 戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼GPRS時，可以對用戶說”以后 3G 的來臨的來臨，每

10、個人手機都可以上 網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試”）；注意傾 聽客戶的話；當勸了用戶 1至 2次不同意時選擇放棄，以免 被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。3 、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫 助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同 事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利 于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是 個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分 組，每一組是一個團體。三、對實習(xí)單位建議 毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不 錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。1 、公司在對新員工

11、這一方面，缺少關(guān)心以及詳細的知 識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少， 就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可 能之前的一批人知道哪是對的， 哪不對， 但另一批人就不知， 這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操 作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人 的動態(tài)。2 、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠 應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對 移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建 議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定 等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié) 送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神 方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了 解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活 動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內(nèi) 部溝通。四、致謝 實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，