咖啡廳員工手冊包括服務(wù)細則、績效考核、規(guī)章制度等

1、摩瑞咖啡廳(Mori)Ml手冊第一章總則編制目的：歡迎您加入MOri咖啡廳工作，為了造就一流的MOri咖啡廳從業(yè) 人員，保持本咖啡廳系統(tǒng)化的管理水平特編制此員工手冊。冊中所有 條文經(jīng)MOri咖啡廳總經(jīng)理批準，各員工務(wù)必全而了解并切實遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是木咖啡廳提倡的精神，深盼大 家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為M。譏咖啡廳帶 來光輝業(yè)績。適用范圍：木手冊原則上適用于Mori咖啡廳所有員工，如合約條款與手冊有 所沖突，當(dāng)以合約為準。MOri咖啡廳服務(wù)原則：歡迎、微笑、協(xié)助、效率。第二章員工聘用招聘標準咖啡廳招聘員工重要是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性、個人品 行以及其

2、對該工作的知識和經(jīng)驗作為篩選標準。用工制度及勞動合同本咖啡廳的錄用員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律 效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。合同的延續(xù)勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30天，將由咖啡廳負責(zé)人 與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)；如有不同 意者，需在合同期滿前30天以書面的形式告知對方，否則以相應(yīng)天 數(shù)的工資做為補償。試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，時間為一個月。如試用期內(nèi)未 能達到咖啡廳要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，MOri咖啡廳有權(quán)解 除勞動關(guān)系。正式聘用員工自入職之日起簽定勞動合同。工作時間員工每天工作時間為8小時（吃飯、休息除外），每

3、月有四天休息 時間，具體上下班時間及休息日由MOri咖啡廳根據(jù)實際情況決定。MOri咖啡廳可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或做其他工作， 超時工作MOri咖啡廳將給予相應(yīng)的假期或根據(jù)勞動法規(guī)發(fā)放相應(yīng)報 酬。薪酬1, 工資制定員工工資根據(jù)各工種、等級制定工資。2, 工資支付每月15號為工資發(fā)放月，如遇節(jié)假日順延。辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知MOri咖 啡廳，經(jīng)店長批準，MOri咖啡廳老板審批；試用期內(nèi)辭職的員工及 臨時工，須提前7天以書面形式通知。辭退、解聘或開除因違反Mori咖啡廳規(guī)定符合（員工手冊）立即開除條例者，MOri 咖啡廳將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何

4、補償。員工不論以何種理由離職均因在最后工作日辦理離店手續(xù)，方能 得到因發(fā)工資，否則所造成的后果自負。員工招聘程序需遞交簡歷由店長面試，到市衛(wèi)生防疫站體檢，體檢合格后，帶 齊有關(guān)證件和資料到Mori咖啡廳辦理手續(xù)，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。第三章員工福利假期病假：員工因疾病憑醫(yī)院證明，可請病假。公假：員工因參加社會活動，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準給予公假。事假：員工因本人或家庭有緊急事務(wù)需要處理的，可以請事假。假期規(guī)定年假：1、公司每年在春節(jié)前確定本年度年假天數(shù)及年假休假方案，超出 年假天數(shù)或不符合年假休假方案者，按事假處理。2、年假期間，基本工資均不受影響。公休假1、公司員工均享受四天公休假2、公休假其間，享受全額工

5、資及獎金。年終獎金MOri咖啡廳視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。工作餐Mori咖啡廳為當(dāng)班員工免費提供工作餐。員工用餐要嚴格遵守用 餐時間及相關(guān)制度。員工培訓(xùn)Mori咖啡廳為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓(xùn)課程， 員工均應(yīng)準時參加，并做好文字記錄，無故缺席將受到紀律處分。第四章行為規(guī)范員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行 直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難不滿應(yīng)從速以書而方式向直屬上級 請示或申訴。規(guī)章制度為加強本店管理、明確責(zé)任，實現(xiàn)工作規(guī)范化和制度化，提高管 理水平和服務(wù)水平，特制定本規(guī)章制度。1、作息安排1. 1營業(yè)時間：夏季11:3022:30冬季：12：

6、 0022： 00；（周末營業(yè)時間延遲到12:00）工作時間：夏季 11： 0020： 30冬季 11： 3020： 001.2調(diào)休安排:1天/周（調(diào)休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休，若有請假須找到換班人員進行工作交接）2、考勤管理2. 1所有員工均應(yīng)按規(guī)定時間上下班。2.2遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資50元，當(dāng)月無滿勤獎勵；每月遲到二次扣除當(dāng)月工資150元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格;每月遲到三次扣除當(dāng)月工資300元，并處以書而警告；（遲到超半個小時按曠工半天計）2.2曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資100元，取消當(dāng)月評優(yōu)資格;每月曠工天扣除當(dāng)月工資200元,并處以書而警告;3、請假規(guī)

7、定3.1員工應(yīng)提前填寫請假條交由店長審核及批準;3.2員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時 電話向店長批假，同時必須安排好換班人員，無調(diào)班人員按曠工處理。4、行為規(guī)范4.1員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀 表儀容和個人衛(wèi)生。違反上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資50元/次，并予以口 頭警告。4.2員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話 和臟話，嚴禁頂撞顧客，違反一次扣款100元，并予以書面警告。4.3吧臺內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安 全使用，如有損壞照價賠償。紀律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或及時開除?？陬^警告：有下列

8、過失之一者，將予以口頭警告處分。1, 遲到早退、擅離職守。2, 工作或服務(wù)效率不佳。3, 疏忽或不小心毀壞MOri咖啡廳財物。4, 工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在 規(guī)定位置。5, 吵鬧、粗言穢語或擾亂MOri咖啡廳秩序。6, 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束之前停止工作。7, 請銷假制度遵守不嚴格。8, 對客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。9, 違反操作程序，尚末導(dǎo)致事故者。10, 保持制服整潔，符合崗位要求，衣扣齊全。制服不得有污漬。書面警告有下列過失之一者，將處以書而警告處分1, 使用MOri咖啡廳的電話及設(shè)備辦理私人事情。2, 對客人不禮貌，高聲與客人說話。3, 曠工一天，習(xí)

9、慣性遲到，捏造事實請假。4, 瀆職工作質(zhì)量一再達不到標準。5, 拒絕接受關(guān)于行為或紀律方而的有關(guān)勸告。6, 其它較嚴重過失行為。7, 將本店的物品隨意借用和送人。最后警告有下列過失之一者，將處以最后警告處分；予以扣罰當(dāng)月50%工資并追究經(jīng)濟賠償。b第二次書面警告。2,因遲到、早退或曠工以致MOti咖啡廳損失重大，影響極壞者。辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；予以扣罰 當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。1, 拾到財物不上交者。2, 未經(jīng)同意打開或觸動客人財物者。3, 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴者。4, 偷竊客人、MOri咖啡廳或員工財物者。5, 故意破壞Mori咖

10、啡廳財物，設(shè)備設(shè)施者。6, 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆者。7, 遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間不來上班者。8, 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。9, 第三次書面警告。10, 在店內(nèi)銷售私人物品，擅自提高或降低價格，多收或少收。第五章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是MOri咖啡廳成功運轉(zhuǎn) 的關(guān)鍵，MOri咖啡廳全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、 履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊 重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺 乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。高

11、效率工作精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅守工作崗位，盡職盡責(zé)，按 上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松消極怠工、 不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響MOri咖啡廳的工作效率，屬過 失行為。誠實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假 或降低工作標準、上交拾之客人、員工或MOri咖啡廳財物。勇于承 認錯誤并及時報告。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適 和滿意的氛圍。任何不誠實行為都屬嚴重過失行為。真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠優(yōu)先。謙虛使我們把客人放在首位。真誠發(fā)自內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一 種。樂于助人幫助客人并滿足客人要求，幫助同事完成工作。樂

12、于助人是為客人服務(wù)的最基本要求?？腿送对V員工如遇客人投訴，必須專心聽取顧客意見，急需處理的應(yīng)立即 幫助解決。若超越員工木事職責(zé)權(quán)限以外時，應(yīng)立即通知上司解決， 一時不能處理的應(yīng)記錄投訴人姓名。第六章績效管理制度第一節(jié)總則一、考核的目的通過對個人績效進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績 效，從而提高咖啡廳的工作績能，最終實現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營目標。二、考核對象木考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則1、公開的原則考核過程公開化、制度化2、客觀性原則用事實標準說話、切忌帶個人主觀因素或猜想3、溝通的原則考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進 行充分溝通，聽取被考核者對自己工作

13、的評價與意見，使考核結(jié)果公 正、合理，能夠促進績效改善。4、時效性原則績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之 前的表現(xiàn)強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出 的一兩個成果代替整個考核期的業(yè)績。四、考核用途木公司考核各級員工成績的記錄，作為晉升晉級、降職降級、辭 退、核薪及發(fā)放獎金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系1、被考核者是指接受考核的對象，包括主管和普通員工。2、績效考核者是被考核的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌 握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與 反饋，公正的完成考核工作。第二節(jié)考核內(nèi)容一、考核主要從禮節(jié)禮貌、行為

14、規(guī)范、工作能力、工作態(tài)度四個 方面，滿分是IOO分。二、禮節(jié)禮貌考核是考核對工作中員工對待客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)及同 事的處事態(tài)度。三、行為規(guī)范考核是考核對工作中員工的各種行為是否符合員工 手冊中的各項標準。四、工作能力考核是考核對工作崗位的認識程度及為此付出的努 力程度和完成情況。五、工作態(tài)度是綜合被考核者一個考核周期內(nèi)工作態(tài)度、協(xié)作性 和成本意識。第三節(jié)考核方式一、考核主要分為自我評價、直接上級考核、二種考核所占權(quán)重 如下所示。考核方式自我評價、直接上級考核所占權(quán)重自我評價10%上級考核90%二、考核最終分數(shù)確定考核最終分數(shù)二自我評價分數(shù)× 10%+上級考核分數(shù)X 90%第四節(jié)考核流程一

15、、員工考核流程1、每月29日咖啡廳經(jīng)理把員工績效考核表發(fā)放下去。2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進行自我評價打分，于30日14點 以前上交給直接上級（上一個月的）。3、直接上級根據(jù)上個月下屬員工的工作表現(xiàn)，進行上級考核打分, 于第二個月1 R 14點以前完成評分，上交給經(jīng)理審核。4、咖啡廳經(jīng)理對員工績效考核表進行審核，與3 S 14點前完成。5、咖啡廳經(jīng)理在5日16點以前完成和下屬所有員工的績效面談。第五節(jié)績效考核實施一、績效考核人培訓(xùn)通過培訓(xùn)，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán) 節(jié)，準確把握考核標準，分享考核經(jīng)驗，掌握考核方法，克服考核過 程中常見的問題。二、考核等級劃分考核結(jié)果分為

16、A級、B級、C級、D級。具體標準如下。A級90分以上，月度考核在90分以上。B級80分以上，月度考核在80分以上。C級70分以上，月度考核在70分以上。D級70分以下，月度考核在70分以下。三、員工晉級4.1.1所有人員的晉升每次原則上均以晉升1個級別為限。4.1.2見習(xí)店長晉升主管職務(wù)者應(yīng)以同級為原則，不得躍級晉 升。4.1.3員工受口頭警告（含）以上處分者，自懲處生效日起六個 月內(nèi)不得辦理晉升。4.1.4根據(jù)員工績效考核情況，對表現(xiàn)不佳員工亦可做降級處 理。4.1.5員工每次晉升到上級別時，薪資的調(diào)整方式為：基本工資 調(diào)整至擬晉升級別標準最低級工資起點，各項福利、津貼調(diào)整至擬晉 升級別標準

17、。4.1.6管理人員在任擬晉升職務(wù)試用期間的薪資調(diào)整方式為：基 本工資調(diào)整至擬晉升級別標準低級工資點，各項福利、津貼調(diào)整至擬 晉升職務(wù)級別之標準。若試用不合格，則調(diào)回原崗位或由咖啡店另安 排，其薪資將隨崗位改變員工績效考核表姓名所屬部門等級職務(wù)考核分類考核要素及評分 100分考評點自評初審評定審核禮節(jié)禮貌20分員工對待顧客的態(tài)度10分員工對待領(lǐng)導(dǎo)和同事的態(tài)度10分行為規(guī)范30分員工的行為規(guī)范是否符合員工服務(wù)細 則30分工作能力30分處理日常工作的經(jīng)驗10分語言的理解力和表達力5分工作技能鉆研、提升15分工作態(tài)度20分遵守規(guī)章制度10分人際關(guān)系5分節(jié)省材料和時間，減少浪費5分第七章服務(wù)細則MOr

18、i咖啡廳服務(wù)流程細則擺臺一迎賓一領(lǐng)位一點單一開單一飲品上桌巡臺一結(jié)帳一送客一收臺擺臺：擺臺物品（臺卡、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品 如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、 紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。 （如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。迎客：在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每一個 員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng) 主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：迎賓員由服務(wù)生輪流

19、充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎 口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度 （以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光 平和且平視前方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時, 略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。領(lǐng)位操作要點：客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問 候?qū)Ψ?/p>

20、；根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語（您好?。?，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢 用）；操作時須把托盤展開以免影響客人；離開時將托盤背而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），韻立在一 旁等待客人反饋信息。操作要點：服務(wù)用語（XXx請點單），切忌問客人“要什么？ ” ；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針

21、對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請客或公款消費者則可向其推薦木店價位較高的飲品；點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。開單操作要點：開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍， 確保無誤；開單時須準確輸入年月日、臺號、人數(shù)、內(nèi)容；離開時服務(wù)用語（請稍等）；交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲 品；開單要點如下：具體見電腦收銀系統(tǒng)操作操作手冊。飲品上桌操作要點：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的如不 清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問

22、誰點的”如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的 右手邊；操作時須把托盤展開以免影響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；離開時將托盤背而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰 缸、渣籃，動加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做 在客人做之前！操作要點：巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的器具及一張干凈的抹布；如抽煙的客人時，可在婉轉(zhuǎn)的提醒禁煙；加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清 是冰水還是熱水