ITIL-問題管理流程

1、itil-問題管理流程 生產(chǎn)系統(tǒng)問題管理流程 一、 目標(biāo) 問題管理得目標(biāo)就是通過規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)問題處理得流程步驟,來提高對問題得響應(yīng)速度與處理能力,盡可能降低由于問題發(fā)生對 boss 系統(tǒng)帶來得負(fù)面影響，提高系統(tǒng)得穩(wěn)定性,同時通過找出已發(fā)生問題或潛在故障得根本原因來減少問題得數(shù)量或消除問題得再次發(fā)生。 二、適用范圍 該流程適用于對下列問題得處理: 系統(tǒng)硬件與軟件得問題 應(yīng)用軟件得問題 網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件得問題 生產(chǎn)環(huán)境問題 系統(tǒng)安全問題 三、相關(guān)定義 1. 問題級別 級別 說明 處理時限 1 - 系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止 - 對大面積用戶得服務(wù)造成影響 - 無其她備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)運行 - 影響考核指標(biāo)

2、 - 10分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng) - 小時內(nèi)解決問題,恢復(fù)正常 2 - 系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響 - 對部分用戶得服務(wù)造成影響 - 無其她備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常 - 0分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng) - 3 小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)正常 3 - 系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響 - 對用戶得服務(wù)沒有影響 - 由其她備份方式可使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常 - 30分鐘內(nèi)對問題有響應(yīng) - 10小時內(nèi)解決恢復(fù)正常 - 暫沒有業(yè)務(wù)受影響 - 通過監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員分析發(fā)現(xiàn)得潛在問題與隱患 - 1小時內(nèi)對問題有響應(yīng) - 2小時內(nèi)消除問題隱患 5 - 沒有業(yè)務(wù)受影響 - 無系統(tǒng)告警 - 中遠(yuǎn)期可能會出現(xiàn)問題 - 1日內(nèi)對問題有響應(yīng) - 7

3、日內(nèi)對系統(tǒng)加以改進(jìn) 2. 角色與職責(zé) 問題管理協(xié)調(diào)員 負(fù)責(zé)管理問題管理流程,更新流程文檔,監(jiān)督流程得執(zhí)行,管理問題管理工具,保存問題記錄，制作問題報告。 作為問題管理流程得協(xié)調(diào)人，確保所有得問題請求都能得到及時響應(yīng)與處理,并嚴(yán)格按照問題管理流程執(zhí)行: 負(fù)責(zé)接受所有得問題請求，給出第一時間得響應(yīng) 負(fù)責(zé)根據(jù)問題得種類與涉及得系統(tǒng)指派問題處理人員 對 1,2 級問題立即向計費部經(jīng)理匯報 負(fù)責(zé)在需要得時候組織問題管理小組召開問題分析會議 如解決問題需要涉及系統(tǒng)變更,則負(fù)責(zé)配合變更管理協(xié)調(diào)員完成變更 負(fù)責(zé)督促問題處理人員提交問題分析與處理報告 負(fù)責(zé)維護(hù)與保存問題記錄表 負(fù)責(zé)每月提交問題管理報告 問題提交

4、人 報告問題現(xiàn)象與對系統(tǒng)造成影響得人員,包括值班人員、信息卡處理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員等。 向問題管理協(xié)調(diào)員提交問題報告單,包括以下信息: - 問題發(fā)現(xiàn)時間、報告時間 - 問題來源 - 問題范疇 - 問題現(xiàn)象 - 造成得影響 - 問題級別 - 初步現(xiàn)場數(shù)據(jù) - 初步原因分析 問題管理小組 由各子系統(tǒng)主管組成,必要時可加入開發(fā)商人員。 對問題處理人員無法立即解決得或無法確定原因得問題,由該小組負(fù)責(zé)召開緊急會議,分析問題原因與解決方案 在 1,2 級問題處理完畢后,召開事故分析總結(jié)會，找出經(jīng)驗教訓(xùn) 每月召開一次本月問題總結(jié)會，提出對系統(tǒng)得改進(jìn)意見與對相關(guān)問題得防范措施 3. 問題所屬范疇 - 主機 -

5、 數(shù)據(jù)庫 - 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 - 存儲設(shè)備 - 系統(tǒng)軟件 - 應(yīng)用軟件 - 傳輸線路 - 生產(chǎn)環(huán)境 - 系統(tǒng)安全 四、 總體流程 問題管理協(xié)調(diào)人接受問題報告做初步處理 向計費部經(jīng)理報告 確認(rèn)就是否就是,2級問題 問題報告人提交問題報告單 由問題處理協(xié)調(diào)人設(shè)法解決問題 問題得到解決？ 將問題工單提交相關(guān)問題處理人員 問題得到解決？ 否 就就就否 否 就是否就是boss系統(tǒng)內(nèi)就否 執(zhí)行非 boss系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程 五、總體流程說明 1. 提交問題報告單 問題報告人在發(fā)現(xiàn)問題后,需立即填寫問題報告單,提交給問題管理協(xié)調(diào)人對于 1,2級問題要求問題報告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人,如無法聯(lián)系到問題管理協(xié)

6、調(diào)人,則立即逐級聯(lián)系計費中心各級領(lǐng)導(dǎo),直到匯報成功然后再補發(fā)問題報告單. 2. 響應(yīng)問題報告，做出初步處理 問題處理協(xié)調(diào)人接到報告后，對于 1,2級問題需立即向計費部經(jīng)理匯報.同時填寫問題工單.對問題原因進(jìn)行分析,對于可自己解決得問題,由問題管理協(xié)調(diào)員立即采取措施排除問題,但如涉及系統(tǒng)變更,則需執(zhí)行變更管理流程；若無法自己解決,則將問題工單提交相關(guān)處理人,并監(jiān)督處理過程.對于,2 級問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補.所有問題得派單時限不能超過 3小時、 3. 問題處理 問題處理人員接到問題工單后,對問題原因進(jìn)行分析,并制定解決方案,若方案設(shè)計系統(tǒng)變更,則依照變更管理流程執(zhí)行.否則自行按既定方案

7、處理問題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程,并注意保證在處理時限內(nèi)解決問題. 若問題成功解決,則由問題處理人執(zhí)行步驟 5;若仍不能解決,則報告問題管理協(xié)調(diào)人,由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論. 4. 問題管理小組最終制定解決方案 問題管理小組必須最終給出解決問題得具體方案,如涉及系統(tǒng)變更，可與變更審批組共同召開會議確定變更方案然后由變更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案執(zhí)行,或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更 5. 發(fā)布問題處理結(jié)果 問題解決后,由處理人將結(jié)果填寫在問題工單上,并通知問題管理協(xié)調(diào)人,再由問題管理協(xié)調(diào)人通知問題報告人.若問題影響業(yè)務(wù)運行,則問題報告人需在接到問題已解決得通知后,立即通知相關(guān)

8、部門.當(dāng)符合下列條件時,認(rèn)為問題已解決: - 業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運行 - 受影響得工作可正常進(jìn)行 - 系統(tǒng)告警消除 - 隱患排除 就問題管理小組召開會議討論解決方案 執(zhí)行變更處理流程 由相關(guān)問題處理人依照方案執(zhí)行 在問題工單中填寫處理結(jié)果,并通知問題管理協(xié)調(diào)人 結(jié)束 問題協(xié)調(diào)人將處理結(jié)果通知報告人 需要系統(tǒng)變更？ 否 問題協(xié)調(diào)人填寫問題記錄表 相關(guān)文檔歸檔保存 6. 問題總結(jié) l 問題解決后三日內(nèi),問題處理人需向問題處理協(xié)調(diào)人提交問題分析與處理報告,對問題得原因與處理辦法給出詳細(xì)描述,并就如何避免類似問題得再發(fā)生給出改進(jìn)建議. l 問題解決后三日內(nèi),問題管理協(xié)調(diào)人需將問題記錄在問題記錄表中. l 若

9、有 1,2 級問題發(fā)生,問題管理組應(yīng)在問題解決后一周內(nèi)召開總結(jié)會，就以下幾方面進(jìn)行討論: - 問題發(fā)生得根本原因,可否避免 - 就重復(fù)發(fā)生得問題,分析其原因，給出整改方案 - 就是否還存在類似問題,給出整改方案 l 問題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問題管理月報,就一月內(nèi)問題得種類、數(shù)量、原因與處理結(jié)果給出分析。 7. 文檔歸檔 問題管理協(xié)調(diào)員在問題解決后周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔處理,所有相關(guān)文檔至少保存年。 六、 非 非 bo s 系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程 流程說明: 1 所有涉及外部門得問題,問題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計費部經(jīng)理匯報情況。 2 向相關(guān)部門發(fā)函反映問題,如問題影響到用戶服務(wù)，則

10、同時將函抄送市場口所屬各部門。對于較嚴(yán)重得問題，由計費部經(jīng)理決定就是否抄送公司主管老總。 3 在問題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時限,若在規(guī)定時限內(nèi)沒有得到明確得解決方案回復(fù)結(jié)果,或解決方案存在問題,則由計費業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行專題討論,得出切實可行得解決辦法。 4 若問題解決需要 boss 系統(tǒng)作相應(yīng)變更,則依據(jù)變更處理流程實施變更。 5 在方案確定后,由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通,隨時跟蹤問題處理進(jìn)展情況,并向計費部經(jīng)理及時通報。 6 問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通知計費業(yè)務(wù)中心；計費業(yè)務(wù)中心在收到通知后，確認(rèn)問題就是否得到解決。若問題仍存在,則由問題處理協(xié)調(diào)人繼續(xù)依據(jù)本流程與相關(guān)部門溝通,直到徹底解決問題。 向計費部經(jīng)理報告 在規(guī)定時限內(nèi)得到回復(fù)？ 就向相關(guān)部門發(fā)函反映問題,明確回復(fù)問題處理方案得時限 否 組織相關(guān)部門召開會議討論解決方案 需要 boss 系統(tǒng)作變更？ 就執(zhí)行變更處理流程 否 由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及時