GMS-07南通銀河銷售手冊(cè)

1、GMS- 07南通銀河銷售手冊(cè)GMS管理體系文件之七南通銀河投資開(kāi)發(fā)有限公司銷售與客戶服務(wù)管理手冊(cè)（初 稿）受控狀態(tài): 受控號(hào): 持有人：文件編號(hào)：YHTZ GMS 07A發(fā)布日期：2005年 月 日實(shí)施日期：2005年 月 日編制人：審核人：批準(zhǔn)人:目錄1 手冊(cè)說(shuō)明 2 銷售管理2.1 銷售人員守則 2.1 銷售管理辦法 2.3 銷售流程管理 2.3.1 電話接聽(tīng)規(guī)程 2.3.2 到訪客戶接待規(guī)程 2.3.3 簽約流程控制程序 2.3.4 客戶檔案管理規(guī)程 2.3.5 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序 2.3.6 合同評(píng)審、變更程序 2.3.7 房款收繳控制程序 2.3.8 客戶退款規(guī)程

2、2.4 銷售費(fèi)用管理辦法 2.5 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 2.6 銷售計(jì)劃管理辦法 2.7 廣告推廣計(jì)劃管理辦法 3 客戶關(guān)系管理 3.1 客戶溝通管理辦法 3.2 售后服務(wù)規(guī)程 手冊(cè)說(shuō)明1、手冊(cè)內(nèi)容本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入 GMS管理模式，實(shí)施全面 管理體系所編制而成，包括： 公司銷售與客戶服務(wù)管理體系的范圍； 公司關(guān)于銷售與客戶管理體系要求的所 有制度、規(guī)程文件。2、適用范圍 本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃、銷售 和客戶服務(wù)管理。各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)管理（包括以后 的異地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目）在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下， 可以另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。本手冊(cè)中關(guān)于對(duì)營(yíng)銷策劃部和銷售人員的提 成、考核和獎(jiǎng)罰

3、辦法，應(yīng)依公司針對(duì)不同項(xiàng)目所制 定的策略和原則隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷策劃部和綜合 辦公室應(yīng)對(duì)本手冊(cè)的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與更 新，同時(shí)應(yīng)遵循人力資源管理手冊(cè)的基本原則 和方法。3、手冊(cè)管理本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí) 行。手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負(fù) 責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公 司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手 冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。手冊(cè)持有者：（ 1） 總經(jīng)理；（ 2） 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；（3） 綜合辦公室（存檔） ；（ 4） 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理；（ 5） 各相關(guān)職能部門經(jīng)理。本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至 有關(guān)執(zhí)行人員，

4、綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)， 不得損壞、丟失、 隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人 員。在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé) 人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到綜合辦公室。綜合辦公 室每季度的最后一個(gè)月的 28 日（節(jié)假日提前）對(duì) 手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手冊(cè)予 以修改，執(zhí)行GMS體系文件管理程序的有關(guān)規(guī)銷售人員守則營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司人力資源管理手 冊(cè)中員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守一下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象 +誠(chéng)懇的態(tài)度 +熱誠(chéng)的服務(wù) + 機(jī)敏的反應(yīng) +堅(jiān)定的信心 +流暢的表達(dá) +積極的進(jìn)取 =TOPSALE；S1.2 員工工作應(yīng)積

5、極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做 好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工 作，任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事 之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整 體利益；1.4 公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè) 水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自 身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快 處理，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1 按公司和部門規(guī)定時(shí)間正?？记冢?.2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì) 忠誠(chéng)；2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切用品 及設(shè)施；2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料，

6、并及時(shí)向 主管匯報(bào)；2.5 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努 力不懈，才能成為成功者；2.6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門 客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；2.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造 一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；2.8 凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè) 務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。3 基本紀(jì)律3.1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、 法規(guī) 做一個(gè)合格的公民；3.2 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。 并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班， 不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制 度，保

7、守公司機(jī)密維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；3.5 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人 的選擇、遵重別人的隱私；3.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊 端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信 任；3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系， 欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公 司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例 會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；3.8 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦 公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃 零食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為；3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有 事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；3.10 不許有

8、冷淡客戶、 對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn) 或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；3.11 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活 動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為 及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)， 如有 此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司 有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn) 讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶 之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條 款。3.12 員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公 司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的 貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；員工違反公司管理制

9、度，公司視情況給予處 分。銷售管理辦法1 總則1.1 為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保 銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。1.2 本制度適用于公司的所有銷售人員以及 與銷售有關(guān)的其他人員。2 銷售計(jì)劃管理2.1 銷售計(jì)劃2.1.1 銷售以計(jì)劃為基礎(chǔ)，做好計(jì)劃管理是 銷售過(guò)程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃 管理。2.1.2 銷售計(jì)劃包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度 和月度銷售計(jì)劃。2.1.3 銷售計(jì)劃管理是指公司銷售計(jì)劃的下 達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督 執(zhí)行。2.2 銷售計(jì)劃制訂2.2.1 制訂依據(jù)：1) 公司年度目標(biāo)。2) 營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略。3) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。4) 公司上

10、年度銷售情況。5) 銷售人員的信息反饋。6) 上年度的公關(guān)廣告和促銷情況與評(píng)定。2.2.2 制訂過(guò)程：1) 每年 11 月 1 日開(kāi)始，營(yíng)銷策劃部根據(jù) “ ”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出 本年度銷售計(jì)劃草案， 于 11 月 30日?qǐng)?bào)綜合辦公室。 總經(jīng)理辦公會(huì)須于 12 月 15 日前，協(xié)調(diào)、平衡、討 論通過(guò)。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售計(jì) 劃指標(biāo)。2) 營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分 解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售計(jì)劃。3) 區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售計(jì)劃分 解到月，制訂月度工作計(jì)劃。4) 售房部經(jīng)理 12 月 20 日前把月銷售任務(wù)分 解落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)量

11、備案。2.3 計(jì)劃執(zhí)行：2.3.1 各售房部須按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，各部 門必須完成計(jì)劃的任務(wù)。2.3.2 營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售計(jì)劃任務(wù) 開(kāi)展工作， 分管副總對(duì)公司銷售計(jì)劃的完成情況負(fù) 責(zé)。2.3.3 公司在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成 重大影響時(shí)，可以調(diào)整年度銷售計(jì)劃，須向分管副總提報(bào)計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總 經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.3.4 營(yíng)銷策劃部(包括下屬部門)實(shí)行滾 動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度計(jì)劃調(diào)整要 具有可實(shí)現(xiàn)性。2.3.5 每月 25 日各售房部將下月度部門計(jì)劃 上報(bào)營(yíng)銷策劃部。2.3.6 營(yíng)銷策劃部應(yīng)于每月 29 日之前，將分 管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度計(jì)劃下發(fā)至各

12、售房部。3 銷售統(tǒng)計(jì)分析3.1 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo) 下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的 重要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及 時(shí)。3.2 銷售代表每日早 9:00 ，報(bào)前日銷售日 報(bào)表至售房部經(jīng)理。3.3 銷售代表每周六早 9:00 ，報(bào)上周銷售 周報(bào)表至售房部經(jīng)理。3.4 銷售代表每月 2 日，報(bào)上月銷售月報(bào) 表和銷售分析報(bào)告至售房部經(jīng)理。3.5 售房管理員每日早 9:30 ，報(bào)前日匯總銷 售日?qǐng)?bào)表至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。3.6 售房管理員每周六早 9:30 ，匯總報(bào)上周 銷售周報(bào)表至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。3.7 售房管理員每月 3 日，匯總報(bào)上月銷 售月報(bào)表和銷售分析

13、報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。售 房部經(jīng)理撰寫銷售分析報(bào)告。3.8 銷售統(tǒng)計(jì)員員每日早 10:00 ，報(bào)前日匯總 銷售日?qǐng)?bào)表至分管副總。3.9 銷售統(tǒng)計(jì)員每周六早 10:00 時(shí)，匯總報(bào) 上周銷售周報(bào)表至分管副總。3.10 銷售統(tǒng)計(jì)員每月 4 日，匯總報(bào)上月銷 售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析 報(bào)告由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理撰寫。3.11 分管副總每月 5 日，報(bào)上月?tīng)I(yíng)銷工作 報(bào)告至總經(jīng)理， 營(yíng)銷工作報(bào)告應(yīng)包括銷售的 業(yè)績(jī)和分析，并附相關(guān)報(bào)表。4 價(jià)格管理4.1 價(jià)格制訂。4.1.1 定價(jià)原則：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成本定價(jià) 和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原則。4.1.2 定價(jià)程序：1) 成本合約部核算成本費(fèi)用， 加上預(yù)

14、期利潤(rùn)， 提出產(chǎn)品理論價(jià)格。2) 由營(yíng)銷策劃部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶可 以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。3) 由總經(jīng)理或董事會(huì)組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種 價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。4) 確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。4.2 價(jià)格調(diào)整。4.2.1 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行 價(jià)格的調(diào)整。4.2.2 整體產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行 產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。4.2.3 價(jià)格調(diào)整程序1) 售房部經(jīng)理提出調(diào)價(jià)意見(jiàn)或方案，營(yíng)銷策 劃部經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見(jiàn)， 報(bào)分管副總。2) 分管副總根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi) 進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度；權(quán)限

15、以外的調(diào)價(jià)請(qǐng)求， 可以駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督售 房部執(zhí)行。5 現(xiàn)場(chǎng)銷售5.1 房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。5.2 售房部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督下，負(fù) 責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作， 對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)的 完成負(fù)責(zé)。5.3 每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng) 目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工作。根據(jù)項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定所 需銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室、售房部經(jīng)理 與銷售代表共同負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的招聘、 培訓(xùn)、考核、 上崗工作。5.4 置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)5.4.1 為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大 銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗培 訓(xùn)，提高置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定

16、的、 精干的置業(yè)顧問(wèn)隊(duì)伍。5.4.2 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、 有針對(duì)性地進(jìn)行， 培訓(xùn)時(shí)間不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突。5.4.3 置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體 安排下，由售房部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織，提出培訓(xùn)需 求，經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售房部經(jīng)理和綜 合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。5.4.4 置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)內(nèi)容：1) 關(guān)于公司的知識(shí)。包括公司的歷史、現(xiàn)狀 與未來(lái)發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)銷 策略和人事規(guī)章制度等。2) 關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤 的情況、買點(diǎn)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。3) 市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售范圍、 市場(chǎng)狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng) 狀況等。4

17、) 關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。5) 關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。6) 關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。5.5 置業(yè)顧問(wèn)銷售行為程序與規(guī)范5.5.1 接聽(tīng)電話要求：1) 確定接聽(tīng)電話的順序；2) 作好接聽(tīng)記錄；3) 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；4) 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式隨即記 錄在自己的客戶登記本上。5.5.2 電話復(fù)訪要求：1) 針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間；2) 明確電話復(fù)訪的主題；3) 電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。5.5.3 接待客戶要求：1) 客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始；從此他 就是我們的客戶。2) 攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹要求：3) 第一時(shí)間起身迎接、同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；4)

18、問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)： “您好！ 歡迎看房，我是 * 。(講清自己名字)5.5.4 介紹模型、展板內(nèi)容要求：1) 按順序進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)明精煉，盡量突出賣 點(diǎn)；八、，2) 聲音柔和、音調(diào)不易過(guò)高；3) 用語(yǔ)文明、介紹專業(yè)。5.5.5 安排客戶看樓要求：1) 使用規(guī)范用語(yǔ)，走在客戶前，替客戶開(kāi)門；2) 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶 來(lái)坐看樓專車；3) 介紹樣板房把握重點(diǎn)， 最大限度突出賣點(diǎn)；4) 不得詆毀別的樓盤。5.5.6 替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：5.5.6.1 在尊重客戶的前提下，進(jìn)行消費(fèi)引 導(dǎo)；5.5.6.2 方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；5.5.5.3 房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。5

19、.5.7 作好客戶登記要求：1) 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記 表；2) 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3) 當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本 上。5.5.8 收取定金開(kāi)據(jù)收據(jù)要求：1) 收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；2) 定金一定由核算員收??；3) 開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)、 金額(大小寫)5.5.9 簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求：1) 認(rèn)購(gòu)書(shū)由本人簽署；2) 認(rèn)購(gòu)書(shū)不得簽錯(cuò)；3) 簽完的認(rèn)購(gòu)書(shū)一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核 簽名、蓋章；4) 即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。5.5.10 提醒客戶交首期房款要求：1) 客戶；2)提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒戶；34)提前兩天第二次通知客

20、戶，再一次提醒客 提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；表?？蛻粢蚬什荒馨雌诮患{房款及時(shí)報(bào)銷售代5.5.11 簽署商品房買賣合同要求：1) 置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同填寫考核(參 照范本)；2) 買方簽名一定是本人或買方書(shū)面委托(必 須公證后)的代理人，交留客戶(代理人)身份證 復(fù)印件復(fù)核。5.5.12 通知辦理按揭要求：1) 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講 清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時(shí)間；2) 提前三天第二次提醒客戶；3) 提前一天第三次提醒客戶。5.5.13 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：1) 態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀；2) 公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。6 合同管理6.1 銷售合同管理的基本

21、原則：6.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó) 家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。6.1.2 作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售 合同由銷售代表、置業(yè)顧問(wèn)與客戶談判、草簽，合 同由營(yíng)銷策劃部、分管副總審核，批準(zhǔn)。重大銷售 合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。6.1.3 分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律 顧問(wèn)、商務(wù)審核員審核通過(guò)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行6.1.4 重大銷售合同須經(jīng)過(guò)公證程序。6.1.5 銷售合同為格式合同，合同一式 5-6 份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷策劃部、售房部 和客戶各執(zhí)一份。6.2 銷售合同的審核內(nèi)容如下：6.2.1 合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和 公司銷售政策。6.2.2

22、 銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。6.2.3 銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。6.2.4 質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰 當(dāng)。6.2.5 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí) 性。6.2.6 違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。6.2.7 分析是否存在客戶或公司職員，或兩 者聯(lián)手有損害公司利益的行為。6.3 成本合約部對(duì)銷售合同管理的基本立 場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完 善的建議， 并制止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā) 生，但不得取代或干涉營(yíng)銷策劃部的正常工作，如 有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。6.4 營(yíng)銷策劃部應(yīng)密切監(jiān)控銷售合同的履 行，并定期分析合同履行情況。7 客戶檔案管理7.1 客戶檔案

23、來(lái)源于置業(yè)顧問(wèn)日常的客戶拜 訪與調(diào)查信息整理而得。7.2 客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易 客戶檔案和待開(kāi)發(fā)的客戶檔案。7.3 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基 本資料卡。7.4 客戶資料建立與管理辦法：7.4.1 本公司置業(yè)顧問(wèn)須于第一次接待客戶 時(shí)，依“客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。7.4.2 老客戶有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即對(duì)客 戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。7.4.3 獲得其它新的信息時(shí)。7.4.4 置業(yè)顧問(wèn)、銷售代表協(xié)助售房管理員 做好“客戶資料”的建立工作。7.4.5 檔案統(tǒng)一由售房管理員保管，項(xiàng)目完 成后移交營(yíng)銷策劃部保存。7.5 售房部定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、 分析， 并根據(jù)變化制訂相應(yīng)對(duì)策

24、，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)力的 客戶或逐漸終止沒(méi)有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶 的變化提出協(xié)助改善措施。8 附則8.1 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部制訂和解釋，報(bào)分 管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。8.2 本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部檢查與考核。8.3 本規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時(shí)自 行終止，與本規(guī)定有抵觸的規(guī)定以本規(guī)定為準(zhǔn)。8.4 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。電話接聽(tīng)規(guī)程、接聽(tīng)電話禮儀1處理接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話禮儀服艮務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)語(yǔ)言_言非語(yǔ)言避免紙;筆要就手快捷專早上文件擺放文件報(bào)紙和辦公臺(tái)業(yè)電話好！X整齊；雜物零放在上應(yīng)預(yù)服務(wù)；X花文具齊臺(tái)上，并把備好紙園，請(qǐng)備；電話遮蓋和筆問(wèn)有什著。趕緊記么可以兩響內(nèi)下來(lái)電幫

25、您？立即放下電話響得過(guò)接聽(tīng)者姓名，手頭工久無(wú)人接任何電經(jīng)常稱請(qǐng)問(wèn)先作；腰肢聽(tīng)；話響兩呼，令對(duì)生/小挺直面帶發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)聲內(nèi)，立方覺(jué)得姐怎么笑容；發(fā)不懂自己的即1接聽(tīng)自己重稱呼？音清楚；語(yǔ)言或購(gòu)買要（可利精審奕意欲不強(qiáng)用辦公奕；語(yǔ)氣時(shí)，語(yǔ)氣立臺(tái)上的溫和。即顯得不耐紙筆，即 時(shí)記下）煩、蔑視。稱呼來(lái)詢問(wèn)式語(yǔ)電者氣；詢問(wèn)來(lái)臉帶笑電者姓 名經(jīng)常容。稱呼來(lái)電者2、處理接聽(tīng)r電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助 如所找的 同事不在， 可主動(dòng)替 對(duì)方簡(jiǎn)單 了解，盡量 提出協(xié)助。尊重客 戶，交 代清 楚。不好意 思，“X” 小姐走開(kāi) 了，我有 什么可以 幫到您？主動(dòng)建 議，樂(lè)意 協(xié)助，盡 量讓客

26、人得到 即時(shí)時(shí)的 解答幫 助。詢問(wèn) 式語(yǔ)氣。推卸責(zé) 任，一句 不是我負(fù) 責(zé)、不清 楚便收 線?？谛?如客戶認(rèn) 為需找某 同事，而所 找的同事 沒(méi)空閑，應(yīng) 找人接聽(tīng)， 并記下來(lái) 者口信，包 括：姓名（先生、小 姐、太太）、 電話號(hào)碼、 所屬公司 欲留下之 口信。令來(lái)電 者安 心，確 保資料 準(zhǔn)確?！癤”小 姐走開(kāi) 了！請(qǐng)問(wèn) 您貴姓 呀？請(qǐng)您 留下電 話，我會(huì) 請(qǐng)“X” 小姐盡快 回復(fù)您。預(yù)備好 留言紙 及筆，除 留下來(lái) 電者資 料外，同 時(shí)應(yīng)記 下來(lái)電 日期和 時(shí)間。一句“不 在”便收 線；隨意寫在 報(bào)章雜志 上。復(fù)述口信 向來(lái)電者 復(fù)述資料。李先生， 讓我重復(fù) 一遍，你 的電話是 XX,想 問(wèn)

27、“X” 小姐昨天 落定的單 元確認(rèn)沒(méi)咬字清晰；發(fā)音清 楚。含糊不 清；只用“行 了”來(lái)表 示已記下 訊息。有。道別 向來(lái)電者道別予以個(gè) 人化的 服務(wù)。李先生， 我會(huì)盡快 請(qǐng)“X” 小姐回復(fù) 您的電 話。如果有什 么問(wèn)題， 您可以隨 時(shí)打電話 給我，再 見(jiàn)！待來(lái)電 者收線 后才輕 輕放下 電話。催促對(duì)方 收線；沒(méi)說(shuō)“再 見(jiàn)”便收 線；重力摔下 電話；未確定客 戶收線便 大聲疾呼3 對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)客保握要客決速 重確把尸令心解的 尊戶普求尸加問(wèn)度您X資的 善園？ 先知卄的 李想X料確定的蔑視的 口吻； 粗聲粗 氣。氏來(lái)或。 玉呼者橐！1 電以稱電簡(jiǎn)矍.

28、一不述式資提乘無(wú)采回 問(wèn)闡動(dòng)姣屋 ，打 。 一姣昴被回只料銷地口態(tài)留戶的介不銷短以第大。 業(yè)客應(yīng)要隹話起興最提 專廈思反重紹忘幸說(shuō)引萬(wàn)交刖我們位于X XX,即X XX前面， 看見(jiàn)整個(gè)XX。予人誠(chéng)信的態(tài)度清方。 問(wèn)対想 發(fā)晰書(shū)予貼務(wù)客場(chǎng)M顧買及宥參收不解, O即加釋勺 勺 K- 厶- - - ?_ 7ZX 心吻貌一一一口條。 關(guān)口禮語(yǔ)有紊X您，兵轉(zhuǎn)會(huì)個(gè) J牟X西口犬 X在車租X向路 坐,cox前封 你犖董售入見(jiàn)交客找，父紹！路紹|顧易愆#_Bd!讓容釧以B路路一二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的 資訊。2 第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓

29、盤具體 要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重 要。三、注意事項(xiàng)1 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練， 統(tǒng)一說(shuō)詞。2廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研 究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴， 因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電 話。5 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹， 主動(dòng)詢問(wèn)。6 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告 訴他，你將專程等候。7應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng) 理、策劃主管充分溝通交流。客戶到訪接待規(guī)程1 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)一標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免準(zhǔn)入店

30、 顧客入 店時(shí)，主 動(dòng)與他 們打招 呼（按不 同情況， 用不同 方式）。重客令客到重 尊顧及顧感受B;早上好！請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫 您？眼神接觸、 語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手 頭工作，有 禮貌地站 起。埋頭工 作； 不理顧 客； 挑客爭(zhēng) 客。若顧客 站在門 外觀看 或觀望 樓盤，便 出外招 呼。供越望服印 提超期的務(wù)象您好！請(qǐng) 問(wèn)是否看 樓？讓我 介紹一下 該樓盤好 嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問(wèn)式語(yǔ) 氣；態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的 反應(yīng)； 目光友善、 微笑。視而不 見(jiàn)； 忽略顧 客； 默不作 聲； 若顧客 、*“ 7- 力說(shuō)不 時(shí)，馬上 流露出 不悅的 神色； 自行離 開(kāi)。主動(dòng)邀 請(qǐng)顧客 入店。顧

31、建長(zhǎng)關(guān) 與客立遠(yuǎn)系請(qǐng)進(jìn)來(lái)參 觀，讓我 介紹一下 我們的樓 盤！以邀請(qǐng)式手 勢(shì)邀請(qǐng)顧客 入店；主動(dòng)替顧客 推門。機(jī)械式 笑容；過(guò)分熱 情；如遇熟陳先生，關(guān)心口吻；假裝沒(méi)1客（視情今天休息微笑、語(yǔ)氣看見(jiàn)。況 而 定），先 行接待 的售樓 員應(yīng)主 動(dòng)接待。嗎？考慮 如何呀？ 有什么可 幫至U您 呢？溫和。2 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪 客戶到訪 時(shí)，主動(dòng) 與他們打 招呼（按 不同情 況，作不 同招呼）。尊重客 戶及令 客戶感 到受重 視；與顧客 建立長(zhǎng) 遠(yuǎn)關(guān)系。早上好， 請(qǐng)問(wèn)有 什么可 以幫到 您？眼神接 觸、語(yǔ)氣 溫和； 點(diǎn)頭、微 笑；立即放下 手頭工 作，有禮 貌

32、地起 身。埋頭工 作，不理 客戶； 挑客。機(jī)械式 笑容或 過(guò)分熱 情；如遇熟客（視乎情 而定）,先 行接待的 售樓員應(yīng) 親自接 待。讓顧客 有受到 重視的 感覺(jué)，使 之安心 了解樓 盤資訊。你想看 看還有 什么單 元可選 擇，您先 坐，我?guī)?您查查。 請(qǐng)坐！關(guān)心口 吻； 微笑、語(yǔ) 氣溫和； 語(yǔ)調(diào)清 晰、冃疋， 語(yǔ)氣溫 和； 點(diǎn)頭示意 明白顧客 的需要：裝作沒(méi) 看見(jiàn)； 態(tài)度輕 浮。招呼顧客 以問(wèn)題詢 問(wèn)顧客的 要求； 主動(dòng)邀請(qǐng) 顧客坐 下；自我 介紹及詢 問(wèn)顧客姓 名、送上 名片。方便跟 進(jìn)；細(xì)心關(guān) 注的服 務(wù)；為顧 客提供 細(xì)心的 服務(wù)。我姓“ X ”， 這是我 的名片， 請(qǐng)問(wèn)先 生怎么 稱呼

33、？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮 以名片的 正面送 上;讓顧客 一直站 著;命令 式的語(yǔ) 氣。倒轉(zhuǎn) 名片或 單手送 上;要求客戶 做登記。陳先生， 不介意 替我們 做個(gè)資 料登記 吧，以方 便聯(lián)系。有禮地送 上登記表 和筆。放在臺(tái) 上讓顧 客自行 拿取。關(guān)注及留 意顧客是 否有親友 或小朋友 陪同，作 恰當(dāng)?shù)恼?呼；主動(dòng)提供 茶水。您好，請(qǐng) 坐！ 請(qǐng)先喝 杯水。態(tài)接 善神友;眼腿只集中 招呼主 要的 位顧客，對(duì)其身 旁的親 友不予 理會(huì)。3 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免服務(wù)標(biāo)|目標(biāo)語(yǔ)言 非語(yǔ)言|避免準(zhǔn)主動(dòng)介 紹主動(dòng)提 供銷售 資料，介 紹項(xiàng)目 基本資 料，根據(jù) 客戶言 談內(nèi)容

34、， 以確認(rèn) 客人購(gòu) 買意向。予人誠(chéng) 信的服 務(wù)；提供 專業(yè)知 識(shí)；細(xì)心 關(guān)注服 務(wù)；視客 人動(dòng)機(jī) 選擇推 薦信息； 銷售點(diǎn) 取向有 輕重；我們的 項(xiàng)目在 XX, 是 未來(lái)的 市中心， 整個(gè)項(xiàng) 目共分 X期，首 期多層 已全部 入伙。邊說(shuō) 一邊留 意顧客 的反應(yīng)； 說(shuō)話時(shí) 語(yǔ)調(diào)不 徐不疾； 以項(xiàng)目 優(yōu)點(diǎn)為 出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的 口吻，態(tài) 度要誠(chéng) 懇。邊說(shuō)邊弄 東西；心不在 焉； 轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù) 語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為顧客做分析 分析不 同項(xiàng)目 的資料。提供專 業(yè)知識(shí) 及關(guān)懷 親切的 服務(wù)；掌 握顧客 心態(tài)，縮 窄介紹 范圍，作 進(jìn)一步 有針對(duì) 性的推 介?，F(xiàn)在X X樓價(jià) 大概YX X,XX 一些多 層項(xiàng)目 售Y

35、 X X,XX 是未來(lái) 市中心， 現(xiàn)只售 價(jià)約YX X,隨著 交通日 益方便， 樓價(jià)提 升空間 很大。專業(yè)態(tài) 度；詳細(xì)分 析； 逐一發(fā) 問(wèn)；詢問(wèn)式 語(yǔ)氣。為了便于 銷售，便 不理會(huì)顧 客理會(huì)顧 客的要 求,把心 目中認(rèn)為 好的單元 硬銷； 主觀、堅(jiān) 持自己認(rèn) 為優(yōu)質(zhì)的 單元；未能掌握 客人考慮 因素，被 客人帶著 走。明白顧 客的需記顧客考慮自詢問(wèn)式四周張要容易理用或是語(yǔ)氣；望；判斷顧解有關(guān)投資保以朋友回應(yīng)過(guò)多客的購(gòu)資料；值呢？的角度或毫無(wú)反買動(dòng)機(jī)記顧客陳先生，去發(fā)問(wèn)、應(yīng)；（投資感到重想看什溝通；客人沒(méi)說(shuō)或自視及尊么戶型關(guān)心口兀，又再?。?；重。呢？ 2房吻；問(wèn)另一亠個(gè)主動(dòng)詢或3房？主動(dòng)介問(wèn)題；

36、問(wèn)更多這個(gè)單紹有關(guān)不耐煩的的資料，元對(duì)著優(yōu)點(diǎn)；如表情。了解顧XXX,客人未客的需整個(gè)綠有打算，要，介紹地面積把心目適合的有X X中預(yù)先單元，包多平方認(rèn)為好括：米，十分的單元1 財(cái)務(wù)開(kāi)闊不作試探預(yù)算清楚陳式介紹，2 面積先生是收集意戶型要否經(jīng)常見(jiàn)。求XX3 方面X?景觀要點(diǎn)頭；求是??！這適當(dāng)時(shí)4 層數(shù)里附近微笑；朝向有很多不時(shí)作利用素娛樂(lè)及出恰當(dāng)材，作生購(gòu)物場(chǎng)的回應(yīng)，動(dòng)介紹所，如X如“是”多利用X。等。銷售資料，模型等輔助 介紹，讓 客人更 易掌握； 細(xì)心聆 聽(tīng)，在適 當(dāng)時(shí)作 出回應(yīng)。4 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）標(biāo) 目言 語(yǔ)言 語(yǔ) -三二一留 一時(shí) 備不 漿途 適沿客 顧 令座 兩 這溫

37、氣 語(yǔ)太 離 距反 的 客 顧 意舒 到 感期一是 O 和 O 遠(yuǎn)適 持 保 及 應(yīng) O 適建 的己 自 顧 匚Z離 距 的 當(dāng)客 顧 令已 亂O 行 、冃 往以 談 閑 作 多安 加 更咅 全 經(jīng)O丿伙 入要 需 的這 了會(huì) 是有 所O 見(jiàn) 意 客 顧 他，泳 桌游銷 示 顯業(yè)手 式 請(qǐng)避 故 借 的元 單 或銷在 示員 售常 ，經(jīng)手微 請(qǐng)，頭 邀勢(shì)點(diǎn)避交 借衍 刑敷推 地 貌 rL 、彳 有方 員何 售任一玩 主來(lái)入 家 買 讓5 nJ有 者 面這 歡 喜 ? 代- ? 內(nèi)水 業(yè) 專方 里喝 聲 粗、彳 和 平大與招 廈動(dòng)打 大主員 達(dá)址女； 到堂保呼貌5 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服

38、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保 持閑談， 以避免出 現(xiàn)冷場(chǎng)；建立長(zhǎng)遠(yuǎn) 關(guān)系及加 強(qiáng)顧客購(gòu) 買信心。出電梯 右轉(zhuǎn)就 是D單 元了！目光接 觸； 溫和語(yǔ) 氣；.、l/ AR 步一先 地離開(kāi)； 指示錯(cuò) 誤； 找錯(cuò)單 元；電梯到達(dá) 時(shí)，提示 左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。提供細(xì) 致、貼心 的服務(wù)；清楚的指 示；按著開(kāi)門 鍵讓顧客 先行。喋喋不 休； 客有客 看，你有 你講。介紹單元 清楚說(shuō)明 所看單兀 的布局、 面積等； 介紹此單 元及另一 選擇的好 處，以作 后備。顯示專業(yè) 水平及對(duì) 項(xiàng)目程序 的熟悉掌 握；提供 稱心如意 的服務(wù)； 顯示對(duì)項(xiàng) 目的熟 識(shí)，增加 客戶信 心。這是D 單元，建 筑面積 有X X 平方米

39、， 有X X 間房。清楚的指 示；清晰發(fā) 音； 目光接 觸； 語(yǔ)氣溫 和；適當(dāng)?shù)赝?頓；留意客人 反應(yīng)。解客不 加導(dǎo)喋 不珞誤人喋俶清楚明白 客人購(gòu)買 條件介紹樣板 房時(shí)，簡(jiǎn) 單地介紹 一下樣板 房與交樓 標(biāo)準(zhǔn)之分提供細(xì)心 體貼的服 務(wù)；排除 任何引起 誤會(huì)、打 擊客人購(gòu) 買欲的機(jī) 會(huì)。我們的 用料全 部一級(jí) 一類，地 板是優(yōu) 質(zhì)木地 板，基本 上父嘍目光接觸；語(yǔ)氣溫 和；清晰發(fā) 音；留意客人 反應(yīng)。別，免招 誤會(huì)。時(shí)跟樣 板房完 全一樣（除配 備的電 器等以 外）。簽約流程控制程序1 目的為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任， 加強(qiáng)簽約流 程和合同管理。提高客戶的滿意度，預(yù)防潛在糾紛， 特制定本程

40、序。2 范圍本程序適用于公司與客戶簽訂的認(rèn)購(gòu)書(shū)、商 品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議的管理。3 職責(zé)3. 1營(yíng)銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控 人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、商 品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議。3. 2銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提 交客戶檔案。3. 3公司法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行特殊合同的評(píng)審。3. 4營(yíng)銷策劃部資料員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù) 責(zé)房?jī)r(jià)復(fù)核計(jì)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。4. 流程圖5. 流程描述5. 1簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)。5. 1. 1當(dāng)客戶要求訂購(gòu)房屋時(shí)，銷售員要再次 核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未訂出或售出時(shí)，方可辦理簽約手續(xù)。512 銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)

41、的 訂 購(gòu)書(shū)，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示繳款程序等注意 事項(xiàng)。51 3 當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、 準(zhǔn)確、快速地填寫完訂購(gòu)書(shū)的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶 簽字認(rèn)可。514 客戶簽字后， 將訂購(gòu)書(shū) 交于資料員， 由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。515 認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂后，銷售員按房款收 繳控制程序告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。516 若客戶取消預(yù)訂， 銷售員按照 訂購(gòu)書(shū) 之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。52 客戶要求簽署正式商品房買賣合同時(shí)， 按以下程序辦理：521 銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的商 品房買賣合同，告知客戶仔細(xì)閱讀，提示注意事 項(xiàng)。52 2 當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要馬上清晰、 準(zhǔn)確、快速地填寫完商品房買賣

42、合同的內(nèi)容， 并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。523 客戶簽字后，將商品房買賣合同交 銷售主管。524 每星期五下午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目 銷售主管。 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或其委托銷售總監(jiān)于每 星期一集中請(qǐng)公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。52 5 法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理 人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。526 商品房買賣合同簽訂后，銷售員按 房款收繳控制程序 告知客戶如何繳款和索要財(cái) 務(wù)收據(jù)。53 正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。5 4 當(dāng)客戶提出選出正常合同的任何附加和要求時(shí)，銷售員嚴(yán)禁越權(quán)承諾，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審。542 必要時(shí)，營(yíng)銷策劃部銷售主管與公司法 律顧問(wèn)、工程管理部等有關(guān)部門共同評(píng)審，合同評(píng) 審執(zhí)行

43、合同管理辦法的有關(guān)規(guī)定。5 5 銷售員合同簽署后，銷售額按房款收繳 控制程序告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)務(wù) 收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。5 6 客戶離開(kāi)后，銷售員按照客戶檔案管理 制度，填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)?？蛻魴n案管理規(guī)程為了加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的管理， 嚴(yán)格客戶檔案管理 制度，特制定本制度。1客戶檔案是指與已經(jīng)購(gòu)買本公司物業(yè)的客戶 有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。2客戶檔案包括：（1）客戶購(gòu)房過(guò)程記錄（包括特殊要求和特殊 承諾記錄）（2）客戶詳細(xì)登記（3）客戶往來(lái)聯(lián)系記錄（4）認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房購(gòu)銷合同件3公司與客戶簽署商品房買賣合同后，銷 售員應(yīng)將第二條之第（ 1）

44、、（ 2）、（ 3）項(xiàng)資料詳細(xì) 整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識(shí)，于 24 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目銷售中心資料員。將第（ 4）項(xiàng)主要等日登記 后，交公司財(cái)務(wù)部一份。4資料員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢 查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，資料 員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員 要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名 和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分） 。檔案袋填 寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁 涂改。資料員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成 以上工作。5 資料員應(yīng)及時(shí)將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營(yíng)銷策劃 部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案。6 營(yíng)銷策劃部資料員通知客服主管來(lái)售

45、樓處辦 理客戶檔案移交手續(xù)。 客服主管應(yīng)嚴(yán)格檢查營(yíng)銷策 劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管 在營(yíng)銷策劃部資料員填寫、保管的客戶檔案移交 單“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體 時(shí)間（注明年月日時(shí)分） 。同時(shí)，營(yíng)銷策劃部資料 員在客戶檔案袋“營(yíng)銷策劃部資料員簽字” 欄中 簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分） 。7 檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回 營(yíng)銷策劃部，并妥善保管。8 營(yíng)銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工 作中要認(rèn)真、及時(shí)填寫和補(bǔ)充填寫第二條之第（ 3） 項(xiàng)資料，并交客服主管裝入檔案袋。9 客戶辦理完全部入住手續(xù)后，客服主管應(yīng)及 時(shí)與物業(yè)公司資料員辦理部分客戶

46、檔案的移交工 作。10應(yīng)移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：（1）全部客戶明細(xì)表復(fù)印件（2）客戶詳細(xì)登記表復(fù)印件（3）客戶抱怨、投訴及處理記錄復(fù)印件（4）客戶往來(lái)聯(lián)系記錄復(fù)印件11 客戶檔案移交時(shí)，物業(yè)公司資料員要嚴(yán)格檢 查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查無(wú)誤后，物業(yè)公司 資料員在客服主管填寫、保管的客戶檔案移交單“物業(yè)公司資料員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí)分）。同時(shí)，客服主管在 物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間（注明年月日時(shí) 分）。12 物業(yè)公司資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案，并及 時(shí)填寫所有與客戶有關(guān)的信息?？头鞴芸梢噪S時(shí) 檢查物業(yè)公司的檔案管

47、理狀況。13客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保 管。但認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、協(xié)議等必須在入住后一個(gè)月 內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。14 財(cái)務(wù)部所保留的認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房買賣合同原 件在入住后一個(gè)月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。15.公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、 公司律師可以抽查營(yíng)銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔 案管理工作，根據(jù)檢查情況對(duì)檔案管理工作做出指 示。16 本制度由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。16 本制度自頒布之日起施行。17相關(guān)記錄客戶投訴抱怨記錄客戶檔案移交單客戶詳細(xì)登記表客戶檔案交接流程圖：銷售員銷售部資料客戶服務(wù)中客戶檔案移交單客戶 名稱移交日 期檔 案 明 細(xì) 內(nèi) 容1、2、3、4、5、6、

48、6、7、9、11、12、移交 人接 收 人客戶詳細(xì)登記表年 月 日主名 一業(yè)姓性 別年 齡身高體 重婚 否身份證號(hào)電子 郵箱地 址現(xiàn)住址工作單位地 址職位電 話年收入購(gòu)房 形式房 號(hào)購(gòu)房 時(shí)間房屋 面積共有人電 話手 機(jī)三要家人售銷員電 話填表人電 話協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序辦理合同1辦、千理乍銀彳行次丿性付辦理銀行次丄付V房款結(jié)算辦理入住辦理房屋辦理土地客戶房款收繳、退款控制程序?yàn)榱思訌?qiáng)對(duì)售房款的管理，確保資金安全，保障 客戶利益，特制定本程序1 客戶在銷售大廳購(gòu)房的，營(yíng)銷策劃部帶領(lǐng)客戶直接到財(cái)務(wù)部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開(kāi)據(jù) 財(cái)務(wù)收據(jù)

49、或發(fā)票。2 客戶在其他售樓處繳款的(包括在銷售代理 公司代理的樓盤)：(1)如果日繳款在4筆以上或10萬(wàn)元以上，財(cái) 務(wù)部須委托公司開(kāi)戶銀行直接收款，同時(shí)財(cái)務(wù)部設(shè) 專職收款員到現(xiàn)場(chǎng)，按照規(guī)定開(kāi)局財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā) 票，并與銀行辦結(jié)當(dāng)日存款手續(xù)。（2）如果日繳款在4筆以下或10萬(wàn)元以下，營(yíng) 銷策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在 日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財(cái)務(wù)部辦理繳款 手續(xù)，或存入公司財(cái)務(wù)部指定帳戶，然后持“銀行 進(jìn)帳單”到公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取客戶的現(xiàn)金 或銀行存單，并按照規(guī)定開(kāi)據(jù)財(cái)務(wù)收據(jù)或發(fā)票。3 財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取客戶房款及有關(guān)款項(xiàng)， 收款時(shí)給客戶辦理財(cái)務(wù)手續(xù)4 收款作帳流程圖：財(cái)務(wù)管

50、理T 務(wù)丨爭(zhēng)取銀行5 財(cái)務(wù)部收取的現(xiàn)金，要求財(cái)務(wù)專職人員及時(shí) 和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對(duì)于轉(zhuǎn)賬支票的 收取，應(yīng)根據(jù)情況及時(shí)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）（ 對(duì)于客戶存單的收取，要求專職收款員協(xié)助客戶一 同辦理到賬手續(xù)或與銀行聯(lián)系收款。收款后，財(cái)務(wù) 部向客戶開(kāi)具財(cái)務(wù)票據(jù)。A、 現(xiàn)1及時(shí)存入銀行B、 支4及時(shí)轉(zhuǎn)賬（倒轉(zhuǎn)或 順轉(zhuǎn)）C存協(xié)同客戶一同辦理6 收取款項(xiàng)后，若遇退款時(shí)，先通知財(cái)務(wù)部， 由財(cái)務(wù)部收回已開(kāi)據(jù)給客戶的財(cái)務(wù)票據(jù)，同時(shí)財(cái)務(wù) 部要求客戶寫“收款單”，由財(cái)務(wù)部留存。7 退款流程圖：客戶填寫退客戶服務(wù)主分管副總I按揭貸財(cái)務(wù)部落實(shí)客戶按財(cái)務(wù)部落 實(shí)客戶付客戶服孑務(wù)二客戶服艮務(wù)主買賣雙方簽總經(jīng)理

51、審財(cái)務(wù)部做退每月日客戶到財(cái)務(wù)部8未經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理同意，營(yíng)銷策劃部和銷售代 理公司任何人員嚴(yán)禁擅自收取客戶的定金或房款。 否則，給予擅自收款人員進(jìn)行處罰；公司有權(quán)情節(jié) 嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任；與銷售代理公司簽 署的代理合同中，要有符合本“程序”的條款，并 規(guī)定相應(yīng)違約責(zé)任9 財(cái)務(wù)人員在接到收款通知一小時(shí)內(nèi)到達(dá)約定 地點(diǎn)，否則，銷售中心經(jīng)理應(yīng)告知財(cái)務(wù)總監(jiān)給與當(dāng) 事人進(jìn)行處罰，公司有權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的追究當(dāng)事人的 刑事責(zé)任；10. 財(cái)務(wù)部應(yīng)監(jiān)督營(yíng)銷策劃部和銷售代理公司在 售樓現(xiàn)場(chǎng)的“購(gòu)房程序告示欄”中有符合本“程序” 的條款。11. 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。銷售費(fèi)用管理辦法第一條 銷售費(fèi)用是指營(yíng)銷策劃部或項(xiàng)目公 司為銷售項(xiàng)目所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包