GMS-07南通銀河銷售手冊

1、GMS- 07南通銀河銷售手冊GMS管理體系文件之七南通銀河投資開發(fā)有限公司銷售與客戶服務管理手冊（初 稿）受控狀態(tài): 受控號: 持有人：文件編號：YHTZ GMS 07A發(fā)布日期：2005年 月 日實施日期：2005年 月 日編制人：審核人：批準人:目錄1 手冊說明 2 銷售管理2.1 銷售人員守則 2.1 銷售管理辦法 2.3 銷售流程管理 2.3.1 電話接聽規(guī)程 2.3.2 到訪客戶接待規(guī)程 2.3.3 簽約流程控制程序 2.3.4 客戶檔案管理規(guī)程 2.3.5 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序 2.3.6 合同評審、變更程序 2.3.7 房款收繳控制程序 2.3.8 客戶退款規(guī)程

2、2.4 銷售費用管理辦法 2.5 銷售現(xiàn)場管理辦法 2.6 銷售計劃管理辦法 2.7 廣告推廣計劃管理辦法 3 客戶關系管理 3.1 客戶溝通管理辦法 3.2 售后服務規(guī)程 手冊說明1、手冊內(nèi)容本手冊是公司為導入 GMS管理模式，實施全面 管理體系所編制而成，包括： 公司銷售與客戶服務管理體系的范圍； 公司關于銷售與客戶管理體系要求的所 有制度、規(guī)程文件。2、適用范圍 本手冊適用于公司所有項目的營銷策劃、銷售 和客戶服務管理。各具體項目的銷售與客戶服務管理（包括以后 的異地開發(fā)項目）在遵循本手冊的內(nèi)容的前提下， 可以另行制定，報總經(jīng)理批準。本手冊中關于對營銷策劃部和銷售人員的提 成、考核和獎罰

3、辦法，應依公司針對不同項目所制 定的策略和原則隨時進行調(diào)整，營銷策劃部和綜合 辦公室應對本手冊的相應文件進行及時修訂與更 新，同時應遵循人力資源管理手冊的基本原則 和方法。3、手冊管理本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí) 行。手冊管理的所有相關事宜由綜合辦公室統(tǒng)一負 責，未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公 司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手 冊交還綜合辦公室，辦理核收登記。手冊持有者：（ 1） 總經(jīng)理；（ 2） 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理；（3） 綜合辦公室（存檔） ；（ 4） 營銷策劃部經(jīng)理；（ 5） 各相關職能部門經(jīng)理。本手冊除持有人外，相關文件、規(guī)定應發(fā)放至 有關執(zhí)行人員，

4、綜合辦公室做好復印和發(fā)放登記。手冊持有者應妥善保管手冊， 不得損壞、丟失、 隨意涂抹，嚴禁私自復印或轉(zhuǎn)借給其他公司或人 員。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責 人應匯總意見，及時反饋到綜合辦公室。綜合辦公 室每季度的最后一個月的 28 日（節(jié)假日提前）對 手冊的適應性、有效性進行評審，必要時對手冊予 以修改，執(zhí)行GMS體系文件管理程序的有關規(guī)銷售人員守則營銷策劃部人員在遵循公司人力資源管理手 冊中員工守則的同時，應遵守一下準則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象 +誠懇的態(tài)度 +熱誠的服務 + 機敏的反應 +堅定的信心 +流暢的表達 +積極的進取 =TOPSALE；S1.2 員工工作應積

5、極主動，要勇于負責。做 好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工 作，任何事情應做到有始有終；1.3 員工應追求團隊精神，部門之間、同事 之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整 體利益；1.4 公司員工應主動提高、完善自身的專業(yè) 水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自 身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密；1.5 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快 處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 基本操作要求2.1 按公司和部門規(guī)定時間正?？记冢?.2 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對 忠誠；2.3 嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切用品 及設施；2.4 主動收集競爭者的銷售資料，

6、并及時向 主管匯報；2.5 業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努 力不懈，才能成為成功者；2.6 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門 客戶均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；2.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造 一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；2.8 凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè) 務人員不得請假、必須無條件全部到位工作。3 基本紀律3.1 所有員工應當遵守國家各項法律、 法規(guī) 做一個合格的公民；3.2 所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。 并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；3.3 員工除正常休假外，必須準時上下班， 不得遲到、早退；3.4 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制 度，保

7、守公司機密維護公司的責任與義務；3.5 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人 的選擇、遵重別人的隱私；3.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊 端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信 任；3.7 員工在工作時要有分明的上下級關系， 欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公 司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例 會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；3.8 員工應自覺維護公司形象，注意保持辦 公室和售樓處的安靜、整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃 零食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為；3.9 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有 事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；3.10 不許有

8、冷淡客戶、 對來訪客戶視而不見 或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；3.11 員工不能進行有損公司的私人交易活 動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為 及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務， 如有 此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司 有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn) 讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶 之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條 款。3.12 員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公 司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的 貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司；員工違反公司管理制

9、度，公司視情況給予處 分。銷售管理辦法1 總則1.1 為使銷售工作高效、有序地運作，確保 銷售目標的實現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。1.2 本制度適用于公司的所有銷售人員以及 與銷售有關的其他人員。2 銷售計劃管理2.1 銷售計劃2.1.1 銷售以計劃為基礎，做好計劃管理是 銷售過程中重要的一環(huán)，營銷策劃部負責銷售計劃 管理。2.1.2 銷售計劃包括公司、區(qū)域、項目年度 和月度銷售計劃。2.1.3 銷售計劃管理是指公司銷售計劃的下 達和銷售任務的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)督 執(zhí)行。2.2 銷售計劃制訂2.2.1 制訂依據(jù)：1) 公司年度目標。2) 營銷策劃部當年銷售策略。3) 市場調(diào)研報告。4) 公司上

10、年度銷售情況。5) 銷售人員的信息反饋。6) 上年度的公關廣告和促銷情況與評定。2.2.2 制訂過程：1) 每年 11 月 1 日開始，營銷策劃部根據(jù) “ ”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出 本年度銷售計劃草案， 于 11 月 30日報綜合辦公室。 總經(jīng)理辦公會須于 12 月 15 日前，協(xié)調(diào)、平衡、討 論通過。由總經(jīng)理辦公會研究后，下達年度銷售計 劃指標。2) 營銷策劃部將公司下達的年度銷售計劃分 解為區(qū)域、項目銷售計劃。3) 區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售計劃分 解到月，制訂月度工作計劃。4) 售房部經(jīng)理 12 月 20 日前把月銷售任務分 解落實給每位銷售代表，并把按人員分解的任務量

11、備案。2.3 計劃執(zhí)行：2.3.1 各售房部須按照計劃嚴格執(zhí)行，各部 門必須完成計劃的任務。2.3.2 營銷策劃部必須按年度銷售計劃任務 開展工作， 分管副總對公司銷售計劃的完成情況負 責。2.3.3 公司在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成 重大影響時，可以調(diào)整年度銷售計劃，須向分管副總提報計劃調(diào)整申請，由分管副總審核，經(jīng)總 經(jīng)理批準后執(zhí)行。2.3.4 營銷策劃部(包括下屬部門)實行滾 動的月度計劃調(diào)整的方法，滾動的月度計劃調(diào)整要 具有可實現(xiàn)性。2.3.5 每月 25 日各售房部將下月度部門計劃 上報營銷策劃部。2.3.6 營銷策劃部應于每月 29 日之前，將分 管副總核準的各項目的月度計劃下發(fā)至各

12、售房部。3 銷售統(tǒng)計分析3.1 營銷統(tǒng)計與分析是衡量銷售進度，指導 下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績的 重要指標。營銷統(tǒng)計和分析要作到真實、準確、及 時。3.2 銷售代表每日早 9:00 ，報前日銷售日 報表至售房部經(jīng)理。3.3 銷售代表每周六早 9:00 ，報上周銷售 周報表至售房部經(jīng)理。3.4 銷售代表每月 2 日，報上月銷售月報 表和銷售分析報告至售房部經(jīng)理。3.5 售房管理員每日早 9:30 ，報前日匯總銷 售日報表至營銷策劃部經(jīng)理。3.6 售房管理員每周六早 9:30 ，匯總報上周 銷售周報表至營銷策劃部經(jīng)理。3.7 售房管理員每月 3 日，匯總報上月銷 售月報表和銷售分析

13、報告至營銷策劃部經(jīng)理。售 房部經(jīng)理撰寫銷售分析報告。3.8 銷售統(tǒng)計員員每日早 10:00 ，報前日匯總 銷售日報表至分管副總。3.9 銷售統(tǒng)計員每周六早 10:00 時，匯總報 上周銷售周報表至分管副總。3.10 銷售統(tǒng)計員每月 4 日，匯總報上月銷 售月報表和銷售分析報告至分管副總。銷售分析 報告由營銷策劃部經(jīng)理撰寫。3.11 分管副總每月 5 日，報上月營銷工作 報告至總經(jīng)理， 營銷工作報告應包括銷售的 業(yè)績和分析，并附相關報表。4 價格管理4.1 價格制訂。4.1.1 定價原則：產(chǎn)品定價要堅持成本定價 和市場定價相結(jié)合的原則。4.1.2 定價程序：1) 成本合約部核算成本費用， 加上預

14、期利潤， 提出產(chǎn)品理論價格。2) 由營銷策劃部根據(jù)市場調(diào)查，提出用戶可 以接受的最高和最低的產(chǎn)品市場價格。3) 由總經(jīng)理或董事會組織有關人員進行兩種 價格的比較分析，確定最終價格。4) 確定產(chǎn)品價格調(diào)整上限和下限。4.2 價格調(diào)整。4.2.1 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭 對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進入策略等進行 價格的調(diào)整。4.2.2 整體產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時，進行 產(chǎn)品價格的統(tǒng)一調(diào)整。4.2.3 價格調(diào)整程序1) 售房部經(jīng)理提出調(diào)價意見或方案，營銷策 劃部經(jīng)理與市場部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見， 報分管副總。2) 分管副總根據(jù)市場實際情況在調(diào)價權(quán)限內(nèi) 進行審批，確定調(diào)價幅度；權(quán)限

15、以外的調(diào)價請求， 可以駁回或上報總經(jīng)理批準。3) 調(diào)整后的價格由營銷策劃部指導、監(jiān)督售 房部執(zhí)行。5 現(xiàn)場銷售5.1 房屋采取現(xiàn)場銷售的方式進行銷售。5.2 售房部在營銷策劃部的指導監(jiān)督下，負 責組織現(xiàn)場銷售工作， 對區(qū)域內(nèi)各項目銷售指標的 完成負責。5.3 每一個項目選派一名銷售代表，主持項 目的現(xiàn)場銷售工作。根據(jù)項目的銷售任務，確定所 需銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室、售房部經(jīng)理 與銷售代表共同負責置業(yè)顧問的招聘、 培訓、考核、 上崗工作。5.4 置業(yè)顧問培訓5.4.1 為了適應瞬息萬變的市場環(huán)境，擴大 銷售業(yè)績，必須對置業(yè)顧問進行崗前培訓、在崗培 訓，提高置業(yè)顧問的業(yè)務素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定

16、的、 精干的置業(yè)顧問隊伍。5.4.2 培訓工作應有計劃、 有針對性地進行， 培訓時間不能與營業(yè)高峰沖突。5.4.3 置業(yè)顧問的培訓在綜合辦公室的總體 安排下，由售房部經(jīng)理負責協(xié)調(diào)組織，提出培訓需 求，經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理批準后，由售房部經(jīng)理和綜 合辦公室培訓主管負責培訓。5.4.4 置業(yè)顧問崗前培訓內(nèi)容：1) 關于公司的知識。包括公司的歷史、現(xiàn)狀 與未來發(fā)展概況介紹，公司的經(jīng)營方針、整體營銷 策略和人事規(guī)章制度等。2) 關于產(chǎn)品的知識。包括公司經(jīng)營的各樓盤 的情況、買點，以及主要競爭品及其特性等。3) 市場有關知識。包括市場環(huán)境、銷售范圍、 市場狀況、本公司產(chǎn)品的行銷概況、競爭品牌市場 狀況等。4

17、) 關于銷售工作程序和業(yè)務工作的知識。5) 關于市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。6) 關于公關禮儀知識。5.5 置業(yè)顧問銷售行為程序與規(guī)范5.5.1 接聽電話要求：1) 確定接聽電話的順序；2) 作好接聽記錄；3) 作好每天進線電話統(tǒng)計；4) 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式隨即記 錄在自己的客戶登記本上。5.5.2 電話復訪要求：1) 針對不同客戶，選擇好電話復訪時間；2) 明確電話復訪的主題；3) 電話復訪后詳細記錄。5.5.3 接待客戶要求：1) 客戶推開大門是我們服務的開始；從此他 就是我們的客戶。2) 攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：3) 第一時間起身迎接、同時問好、自我介紹；4)

18、問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語： “您好！ 歡迎看房，我是 * 。(講清自己名字)5.5.4 介紹模型、展板內(nèi)容要求：1) 按順序進行介紹，簡明精煉，盡量突出賣 點；八、，2) 聲音柔和、音調(diào)不易過高；3) 用語文明、介紹專業(yè)。5.5.5 安排客戶看樓要求：1) 使用規(guī)范用語，走在客戶前，替客戶開門；2) 給客戶看樓路徑或根據(jù)展位情況安排客戶 來坐看樓專車；3) 介紹樣板房把握重點， 最大限度突出賣點；4) 不得詆毀別的樓盤。5.5.6 替客戶設計購買方案要求：5.5.6.1 在尊重客戶的前提下，進行消費引 導；5.5.6.2 方案設計合理可行，且不能出錯；5.5.5.3 房號提供一定準確。5

19、.5.7 作好客戶登記要求：1) 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記 表；2) 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強；3) 當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本 上。5.5.8 收取定金開據(jù)收據(jù)要求：1) 收取定金之前，再一次落實、查明房號；2) 定金一定由核算員收??；3) 開出的收據(jù)一定注明房號、 金額(大小寫)5.5.9 簽署認購書要求：1) 認購書由本人簽署；2) 認購書不得簽錯；3) 簽完的認購書一定要有現(xiàn)場銷售代表審核 簽名、蓋章；4) 即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。5.5.10 提醒客戶交首期房款要求：1) 客戶；2)提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒戶；34)提前兩天第二次通知客

20、戶，再一次提醒客 提醒時注意方式和語氣；表?？蛻粢蚬什荒馨雌诮患{房款及時報銷售代5.5.11 簽署商品房買賣合同要求：1) 置業(yè)顧問上崗前要進行合同填寫考核(參 照范本)；2) 買方簽名一定是本人或買方書面委托(必 須公證后)的代理人，交留客戶(代理人)身份證 復印件復核。5.5.12 通知辦理按揭要求：1) 在簽約前，提前七天第一次通知客戶，講 清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2) 提前三天第二次提醒客戶；3) 提前一天第三次提醒客戶。5.5.13 協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：1) 態(tài)度更加主動，向客戶表示祝賀；2) 公司推出新盤后，一定要向客戶推薦。6 合同管理6.1 銷售合同管理的基本

21、原則：6.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國 家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。6.1.2 作為公司銷售政策的具體實施，銷售 合同由銷售代表、置業(yè)顧問與客戶談判、草簽，合 同由營銷策劃部、分管副總審核，批準。重大銷售 合同分管副總應報總經(jīng)理審核、批準。6.1.3 分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律 顧問、商務審核員審核通過，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行6.1.4 重大銷售合同須經(jīng)過公證程序。6.1.5 銷售合同為格式合同，合同一式 5-6 份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財務部、營銷策劃部、售房部 和客戶各執(zhí)一份。6.2 銷售合同的審核內(nèi)容如下：6.2.1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和 公司銷售政策。6.2.2

22、 銷售價格是否符合公司規(guī)定。6.2.3 銷售折扣是否符合公司有關政策。6.2.4 質(zhì)量索賠條款和責任確認方法是否恰 當。6.2.5 付款方式及其到賬的安全性和及時 性。6.2.6 違約責任的承擔是否公平合理。6.2.7 分析是否存在客戶或公司職員，或兩 者聯(lián)手有損害公司利益的行為。6.3 成本合約部對銷售合同管理的基本立 場：成本合約部應對銷售合同不合理的部分提出完 善的建議， 并制止和預防不合理和不合法的行為發(fā) 生，但不得取代或干涉營銷策劃部的正常工作，如 有分歧溝通無效，可提請總經(jīng)理裁決。6.4 營銷策劃部應密切監(jiān)控銷售合同的履 行，并定期分析合同履行情況。7 客戶檔案管理7.1 客戶檔案

23、來源于置業(yè)顧問日常的客戶拜 訪與調(diào)查信息整理而得。7.2 客戶檔案分為已交易客戶檔案、待交易 客戶檔案和待開發(fā)的客戶檔案。7.3 客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶基 本資料卡。7.4 客戶資料建立與管理辦法：7.4.1 本公司置業(yè)顧問須于第一次接待客戶 時，依“客戶資料卡表”所列項目填寫。7.4.2 老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即對客 戶資料卡進行增補。7.4.3 獲得其它新的信息時。7.4.4 置業(yè)顧問、銷售代表協(xié)助售房管理員 做好“客戶資料”的建立工作。7.4.5 檔案統(tǒng)一由售房管理員保管，項目完 成后移交營銷策劃部保存。7.5 售房部定期對客戶檔案進行了解、 分析， 并根據(jù)變化制訂相應對策

24、，培養(yǎng)有潛力、有實力的 客戶或逐漸終止沒有潛力或前途的客戶，并對客戶 的變化提出協(xié)助改善措施。8 附則8.1 本規(guī)定由營銷策劃部制訂和解釋，報分 管副總、總經(jīng)理批準后施行，修改或終止時亦同。8.2 本規(guī)定由營銷策劃部檢查與考核。8.3 本規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時自 行終止，與本規(guī)定有抵觸的規(guī)定以本規(guī)定為準。8.4 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。電話接聽規(guī)程、接聽電話禮儀1處理接聽電話接聽電話禮儀服艮務標 準標語言_言非語言避免紙;筆要就手快捷專早上文件擺放文件報紙和辦公臺業(yè)電話好！X整齊；雜物零放在上應預服務；X花文具齊臺上，并把備好紙園，請備；電話遮蓋和筆問有什著。趕緊記么可以兩響內(nèi)下來電幫

25、您？立即放下電話響得過接聽者姓名，手頭工久無人接任何電經(jīng)常稱請問先作；腰肢聽；話響兩呼，令對生/小挺直面帶發(fā)覺客人聽聲內(nèi)，立方覺得姐怎么笑容；發(fā)不懂自己的即1接聽自己重稱呼？音清楚；語言或購買要（可利精審奕意欲不強用辦公奕；語氣時，語氣立臺上的溫和。即顯得不耐紙筆，即 時記下）煩、蔑視。稱呼來詢問式語電者氣；詢問來臉帶笑電者姓 名經(jīng)常容。稱呼來電者2、處理接聽r電話處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助 如所找的 同事不在， 可主動替 對方簡單 了解，盡量 提出協(xié)助。尊重客 戶，交 代清 楚。不好意 思，“X” 小姐走開 了，我有 什么可以 幫到您？主動建 議，樂意 協(xié)助，盡 量讓客

26、人得到 即時時的 解答幫 助。詢問 式語氣。推卸責 任，一句 不是我負 責、不清 楚便收 線?？谛?如客戶認 為需找某 同事，而所 找的同事 沒空閑，應 找人接聽， 并記下來 者口信，包 括：姓名（先生、小 姐、太太）、 電話號碼、 所屬公司 欲留下之 口信。令來電 者安 心，確 保資料 準確?！癤”小 姐走開 了！請問 您貴姓 呀？請您 留下電 話，我會 請“X” 小姐盡快 回復您。預備好 留言紙 及筆，除 留下來 電者資 料外，同 時應記 下來電 日期和 時間。一句“不 在”便收 線；隨意寫在 報章雜志 上。復述口信 向來電者 復述資料。李先生， 讓我重復 一遍，你 的電話是 XX,想 問

27、“X” 小姐昨天 落定的單 元確認沒咬字清晰；發(fā)音清 楚。含糊不 清；只用“行 了”來表 示已記下 訊息。有。道別 向來電者道別予以個 人化的 服務。李先生， 我會盡快 請“X” 小姐回復 您的電 話。如果有什 么問題， 您可以隨 時打電話 給我，再 見！待來電 者收線 后才輕 輕放下 電話。催促對方 收線；沒說“再 見”便收 線；重力摔下 電話；未確定客 戶收線便 大聲疾呼3 對來電查詢客戶進行電話銷售服務標 準目標語言非語言避免稱呼來客保握要客決速 重確把尸令心解的 尊戶普求尸加問度您X資的 善園？ 先知卄的 李想X料確定的蔑視的 口吻； 粗聲粗 氣。氏來或。 玉呼者橐！1 電以稱電簡矍.

28、一不述式資提乘無采回 問闡動姣屋 ，打 。 一姣昴被回只料銷地口態(tài)留戶的介不銷短以第大。 業(yè)客應要隹話起興最提 專廈思反重紹忘幸說引萬交刖我們位于X XX,即X XX前面， 看見整個XX。予人誠信的態(tài)度清方。 問対想 發(fā)晰書予貼務客場M顧買及宥參收不解, O即加釋勺 勺 K- 厶- - - ?_ 7ZX 心吻貌一一一口條。 關口禮語有紊X您，兵轉(zhuǎn)會個 J牟X西口犬 X在車租X向路 坐,cox前封 你犖董售入見交客找，父紹！路紹|顧易愆#_Bd!讓容釧以B路路一二、電話接聽重點信息的掌握1 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的 資訊。2 第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓

29、盤具體 要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重 要。三、注意事項1 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練， 統(tǒng)一說詞。2廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研 究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴， 因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。4 廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電 話。5 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹， 主動詢問。6 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告 訴他，你將專程等候。7應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng) 理、策劃主管充分溝通交流?？蛻舻皆L接待規(guī)程1 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務標一標語言非語言避免準入店

30、 顧客入 店時，主 動與他 們打招 呼（按不 同情況， 用不同 方式）。重客令客到重 尊顧及顧感受B;早上好！請問有什 么可以幫 您？眼神接觸、 語氣溫和； 點頭微笑； 立即放下手 頭工作，有 禮貌地站 起。埋頭工 作； 不理顧 客； 挑客爭 客。若顧客 站在門 外觀看 或觀望 樓盤，便 出外招 呼。供越望服印 提超期的務象您好！請 問是否看 樓？讓我 介紹一下 該樓盤好 嗎？穩(wěn)步走出門口；詢問式語 氣；態(tài)度誠懇； 留意顧客的 反應； 目光友善、 微笑。視而不 見； 忽略顧 客； 默不作 聲； 若顧客 、*“ 7- 力說不 時，馬上 流露出 不悅的 神色； 自行離 開。主動邀 請顧客 入店。顧

31、建長關 與客立遠系請進來參 觀，讓我 介紹一下 我們的樓 盤！以邀請式手 勢邀請顧客 入店；主動替顧客 推門。機械式 笑容；過分熱 情；如遇熟陳先生，關心口吻；假裝沒1客（視情今天休息微笑、語氣看見。況 而 定），先 行接待 的售樓 員應主 動接待。嗎？考慮 如何呀？ 有什么可 幫至U您 呢？溫和。2 對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準標語言非語言避免到訪 客戶到訪 時，主動 與他們打 招呼（按 不同情 況，作不 同招呼）。尊重客 戶及令 客戶感 到受重 視；與顧客 建立長 遠關系。早上好， 請問有 什么可 以幫到 您？眼神接 觸、語氣 溫和； 點頭、微 笑；立即放下 手頭工 作，有禮 貌

32、地起 身。埋頭工 作，不理 客戶； 挑客。機械式 笑容或 過分熱 情；如遇熟客（視乎情 而定）,先 行接待的 售樓員應 親自接 待。讓顧客 有受到 重視的 感覺，使 之安心 了解樓 盤資訊。你想看 看還有 什么單 元可選 擇，您先 坐，我?guī)?您查查。 請坐！關心口 吻； 微笑、語 氣溫和； 語調(diào)清 晰、冃疋， 語氣溫 和； 點頭示意 明白顧客 的需要：裝作沒 看見； 態(tài)度輕 浮。招呼顧客 以問題詢 問顧客的 要求； 主動邀請 顧客坐 下；自我 介紹及詢 問顧客姓 名、送上 名片。方便跟 進；細心關 注的服 務；為顧 客提供 細心的 服務。我姓“ X ”， 這是我 的名片， 請問先 生怎么 稱呼

33、？有禮貌地邀請；雙手有禮 以名片的 正面送 上;讓顧客 一直站 著;命令 式的語 氣。倒轉(zhuǎn) 名片或 單手送 上;要求客戶 做登記。陳先生， 不介意 替我們 做個資 料登記 吧，以方 便聯(lián)系。有禮地送 上登記表 和筆。放在臺 上讓顧 客自行 拿取。關注及留 意顧客是 否有親友 或小朋友 陪同，作 恰當?shù)恼?呼；主動提供 茶水。您好，請 坐！ 請先喝 杯水。態(tài)接 善神友;眼腿只集中 招呼主 要的 位顧客，對其身 旁的親 友不予 理會。3 對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標目標語言非語言避免服務標|目標語言 非語言|避免準主動介 紹主動提 供銷售 資料，介 紹項目 基本資 料，根據(jù) 客戶言 談內(nèi)容

34、， 以確認 客人購 買意向。予人誠 信的服 務；提供 專業(yè)知 識；細心 關注服 務；視客 人動機 選擇推 薦信息； 銷售點 取向有 輕重；我們的 項目在 XX, 是 未來的 市中心， 整個項 目共分 X期，首 期多層 已全部 入伙。邊說 一邊留 意顧客 的反應； 說話時 語調(diào)不 徐不疾； 以項目 優(yōu)點為 出發(fā)點； 專業(yè)的 口吻，態(tài) 度要誠 懇。邊說邊弄 東西；心不在 焉； 轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù) 語應對。為顧客做分析 分析不 同項目 的資料。提供專 業(yè)知識 及關懷 親切的 服務；掌 握顧客 心態(tài)，縮 窄介紹 范圍，作 進一步 有針對 性的推 介?，F(xiàn)在X X樓價 大概YX X,XX 一些多 層項目 售Y

35、 X X,XX 是未來 市中心， 現(xiàn)只售 價約YX X,隨著 交通日 益方便， 樓價提 升空間 很大。專業(yè)態(tài) 度；詳細分 析； 逐一發(fā) 問；詢問式 語氣。為了便于 銷售，便 不理會顧 客理會顧 客的要 求,把心 目中認為 好的單元 硬銷； 主觀、堅 持自己認 為優(yōu)質(zhì)的 單元；未能掌握 客人考慮 因素，被 客人帶著 走。明白顧 客的需記顧客考慮自詢問式四周張要容易理用或是語氣；望；判斷顧解有關投資保以朋友回應過多客的購資料；值呢？的角度或毫無反買動機記顧客陳先生，去發(fā)問、應；（投資感到重想看什溝通；客人沒說或自視及尊么戶型關心口兀，又再?。?；重。呢？ 2房吻；問另一亠個主動詢或3房？主動介問題；

36、問更多這個單紹有關不耐煩的的資料，元對著優(yōu)點；如表情。了解顧XXX,客人未客的需整個綠有打算，要，介紹地面積把心目適合的有X X中預先單元，包多平方認為好括：米，十分的單元1 財務開闊不作試探預算清楚陳式介紹，2 面積先生是收集意戶型要否經(jīng)常見。求XX3 方面X?景觀要點頭；求是啊！這適當時4 層數(shù)里附近微笑；朝向有很多不時作利用素娛樂及出恰當材，作生購物場的回應，動介紹所，如X如“是”多利用X。等。銷售資料，模型等輔助 介紹，讓 客人更 易掌握； 細心聆 聽，在適 當時作 出回應。4 對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）標 目言 語言 語 -三二一留 一時 備不 漿途 適沿客 顧 令座 兩 這溫

37、氣 語太 離 距反 的 客 顧 意舒 到 感期一是 O 和 O 遠適 持 保 及 應 O 適建 的己 自 顧 匚Z離 距 的 當客 顧 令已 亂O 行 、冃 往以 談 閑 作 多安 加 更咅 全 經(jīng)O丿伙 入要 需 的這 了會 是有 所O 見 意 客 顧 他，泳 桌游銷 示 顯業(yè)手 式 請避 故 借 的元 單 或銷在 示員 售常 ，經(jīng)手微 請，頭 邀勢點避交 借衍 刑敷推 地 貌 rL 、彳 有方 員何 售任一玩 主來入 家 買 讓5 nJ有 者 面這 歡 喜 ? 代- ? 內(nèi)水 業(yè) 專方 里喝 聲 粗、彳 和 平大與招 廈動打 大主員 達址女； 到堂保呼貌5 對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服

38、務標準目標語言非語言避免與買家保 持閑談， 以避免出 現(xiàn)冷場；建立長遠 關系及加 強顧客購 買信心。出電梯 右轉(zhuǎn)就 是D單 元了！目光接 觸； 溫和語 氣；.、l/ AR 步一先 地離開； 指示錯 誤； 找錯單 元；電梯到達 時，提示 左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。提供細 致、貼心 的服務；清楚的指 示；按著開門 鍵讓顧客 先行。喋喋不 休； 客有客 看，你有 你講。介紹單元 清楚說明 所看單兀 的布局、 面積等； 介紹此單 元及另一 選擇的好 處，以作 后備。顯示專業(yè) 水平及對 項目程序 的熟悉掌 握；提供 稱心如意 的服務； 顯示對項 目的熟 識，增加 客戶信 心。這是D 單元，建 筑面積 有X X 平方米

39、， 有X X 間房。清楚的指 示；清晰發(fā) 音； 目光接 觸； 語氣溫 和；適當?shù)赝?頓；留意客人 反應。解客不 加導喋 不珞誤人喋俶清楚明白 客人購買 條件介紹樣板 房時，簡 單地介紹 一下樣板 房與交樓 標準之分提供細心 體貼的服 務；排除 任何引起 誤會、打 擊客人購 買欲的機 會。我們的 用料全 部一級 一類，地 板是優(yōu) 質(zhì)木地 板，基本 上父嘍目光接觸；語氣溫 和；清晰發(fā) 音；留意客人 反應。別，免招 誤會。時跟樣 板房完 全一樣（除配 備的電 器等以 外）。簽約流程控制程序1 目的為了明確簽約流程和相關人員責任， 加強簽約流 程和合同管理。提高客戶的滿意度，預防潛在糾紛， 特制定本程

40、序。2 范圍本程序適用于公司與客戶簽訂的認購書、商 品房買賣合同及補充協(xié)議的管理。3 職責3. 1營銷策劃部項目銷售主管是本程序的主控 人，負責決定是否簽約，如何簽署認購書、商 品房買賣合同及補充協(xié)議。3. 2銷售員負責具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提 交客戶檔案。3. 3公司法律顧問負責進行特殊合同的評審。3. 4營銷策劃部資料員負責保管空白合同、負 責房價復核計算、蓋章，并轉(zhuǎn)交已經(jīng)簽署的合同。4. 流程圖5. 流程描述5. 1簽定認購書。5. 1. 1當客戶要求訂購房屋時，銷售員要再次 核實該房是否已訂出或售出。當確認該房確未訂出或售出時，方可辦理簽約手續(xù)。512 銷售員先到資料員處領取規(guī)定份數(shù)

41、的 訂 購書，告知客戶仔細閱讀，提示繳款程序等注意 事項。51 3 當客戶無異議時，銷售員要馬上清晰、 準確、快速地填寫完訂購書的內(nèi)容，并請客戶 簽字認可。514 客戶簽字后， 將訂購書 交于資料員， 由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。515 認購書簽訂后，銷售員按房款收 繳控制程序告知客戶如何繳款和索要財務收據(jù)。516 若客戶取消預訂， 銷售員按照 訂購書 之規(guī)定，辦理解約手續(xù)。52 客戶要求簽署正式商品房買賣合同時， 按以下程序辦理：521 銷售員先到資料員領取規(guī)定份數(shù)的商 品房買賣合同，告知客戶仔細閱讀，提示注意事 項。52 2 當客戶無異議時，銷售員要馬上清晰、 準確、快速地填寫完商品房買賣

42、合同的內(nèi)容， 并請客戶簽字認可。523 客戶簽字后，將商品房買賣合同交 銷售主管。524 每星期五下午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項目 銷售主管。 營銷策劃部經(jīng)理或其委托銷售總監(jiān)于每 星期一集中請公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。52 5 法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理 人最后辦理蓋章手續(xù)，進行蓋章。526 商品房買賣合同簽訂后，銷售員按 房款收繳控制程序 告知客戶如何繳款和索要財 務收據(jù)。53 正常合同進行內(nèi)部評審即可。5 4 當客戶提出選出正常合同的任何附加和要求時，銷售員嚴禁越權(quán)承諾，應進行合同評審。542 必要時，營銷策劃部銷售主管與公司法 律顧問、工程管理部等有關部門共同評審，合同評 審執(zhí)行

43、合同管理辦法的有關規(guī)定。5 5 銷售員合同簽署后，銷售額按房款收繳 控制程序告知客戶如何繳首付款，如何索要財務 收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。5 6 客戶離開后，銷售員按照客戶檔案管理 制度，填寫客戶檔案加強客戶檔案員交付手續(xù)?？蛻魴n案管理規(guī)程為了加強對客戶檔案的管理， 嚴格客戶檔案管理 制度，特制定本制度。1客戶檔案是指與已經(jīng)購買本公司物業(yè)的客戶 有關的，需要嚴格保密的所有客戶信息。2客戶檔案包括：（1）客戶購房過程記錄（包括特殊要求和特殊 承諾記錄）（2）客戶詳細登記（3）客戶往來聯(lián)系記錄（4）認購書、商品房購銷合同件3公司與客戶簽署商品房買賣合同后，銷 售員應將第二條之第（ 1）

44、、（ 2）、（ 3）項資料詳細 整理好，在資料袋上填寫標識，于 24 小時內(nèi)轉(zhuǎn)交 項目銷售中心資料員。將第（ 4）項主要等日登記 后，交公司財務部一份。4資料員應嚴格檢查銷售員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢 查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，資料 員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員 要求銷售員在檔案袋“銷售員簽字”欄中簽上姓名 和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分） 。檔案袋填 寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴禁 涂改。資料員應在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當日完成 以上工作。5 資料員應及時將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營銷策劃 部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應妥善保管客戶檔案。6 營銷策劃部資料員通知客服主管來售

45、樓處辦 理客戶檔案移交手續(xù)。 客服主管應嚴格檢查營銷策 劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管 在營銷策劃部資料員填寫、保管的客戶檔案移交 單“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體 時間（注明年月日時分） 。同時，營銷策劃部資料 員在客戶檔案袋“營銷策劃部資料員簽字” 欄中 簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分） 。7 檔案移交結(jié)束后，客服主管將客戶檔案帶回 營銷策劃部，并妥善保管。8 營銷策劃部客服主管要熟悉客戶檔案，在工 作中要認真、及時填寫和補充填寫第二條之第（ 3） 項資料，并交客服主管裝入檔案袋。9 客戶辦理完全部入住手續(xù)后，客服主管應及 時與物業(yè)公司資料員辦理部分客戶

46、檔案的移交工 作。10應移交給物業(yè)公司的客戶檔案包括：（1）全部客戶明細表復印件（2）客戶詳細登記表復印件（3）客戶抱怨、投訴及處理記錄復印件（4）客戶往來聯(lián)系記錄復印件11 客戶檔案移交時，物業(yè)公司資料員要嚴格檢 查客服主管轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查無誤后，物業(yè)公司 資料員在客服主管填寫、保管的客戶檔案移交單“物業(yè)公司資料員簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。同時，客服主管在 物業(yè)公司所新建立的客戶檔案袋“客服主管簽字” 欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時 分）。12 物業(yè)公司資料員應妥善保管客戶檔案，并及 時填寫所有與客戶有關的信息?？头鞴芸梢噪S時 檢查物業(yè)公司的檔案管

47、理狀況。13客戶入住后客戶檔案原件仍由客服主管保 管。但認購書、合同、協(xié)議等必須在入住后一個月 內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。14 財務部所保留的認購書、商品房買賣合同原 件在入住后一個月內(nèi)全部轉(zhuǎn)交公司綜合檔案室。15.公司總經(jīng)理和辦公室主任、公司檔案管理員、 公司律師可以抽查營銷策劃部、物業(yè)公司的客戶檔 案管理工作，根據(jù)檢查情況對檔案管理工作做出指 示。16 本制度由公司辦公室負責解釋。16 本制度自頒布之日起施行。17相關記錄客戶投訴抱怨記錄客戶檔案移交單客戶詳細登記表客戶檔案交接流程圖：銷售員銷售部資料客戶服務中客戶檔案移交單客戶 名稱移交日 期檔 案 明 細 內(nèi) 容1、2、3、4、5、6、

48、6、7、9、11、12、移交 人接 收 人客戶詳細登記表年 月 日主名 一業(yè)姓性 別年 齡身高體 重婚 否身份證號電子 郵箱地 址現(xiàn)住址工作單位地 址職位電 話年收入購房 形式房 號購房 時間房屋 面積共有人電 話手 機三要家人售銷員電 話填表人電 話協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭控制程序辦理合同1辦、千理乍銀彳行次丿性付辦理銀行次丄付V房款結(jié)算辦理入住辦理房屋辦理土地客戶房款收繳、退款控制程序為了加強對售房款的管理，確保資金安全，保障 客戶利益，特制定本程序1 客戶在銷售大廳購房的，營銷策劃部帶領客戶直接到財務部辦理定金和房款的繳款手續(xù)，由財務部收取客戶的現(xiàn)金或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù) 財務收據(jù)

49、或發(fā)票。2 客戶在其他售樓處繳款的(包括在銷售代理 公司代理的樓盤)：(1)如果日繳款在4筆以上或10萬元以上，財 務部須委托公司開戶銀行直接收款，同時財務部設 專職收款員到現(xiàn)場，按照規(guī)定開局財務收據(jù)或發(fā) 票，并與銀行辦結(jié)當日存款手續(xù)。（2）如果日繳款在4筆以下或10萬元以下，營 銷策劃部須在客戶簽署合同后，明確告知客戶：在 日內(nèi)將合同約定的繳款額到公司財務部辦理繳款 手續(xù)，或存入公司財務部指定帳戶，然后持“銀行 進帳單”到公司財務部，由財務部收取客戶的現(xiàn)金 或銀行存單，并按照規(guī)定開據(jù)財務收據(jù)或發(fā)票。3 財務部專人負責收取客戶房款及有關款項， 收款時給客戶辦理財務手續(xù)4 收款作帳流程圖：財務管

50、理T 務丨爭取銀行5 財務部收取的現(xiàn)金，要求財務專職人員及時 和銀行聯(lián)系或就近辦理存款手續(xù)，對于轉(zhuǎn)賬支票的 收取，應根據(jù)情況及時辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)（轉(zhuǎn)款證明）（ 對于客戶存單的收取，要求專職收款員協(xié)助客戶一 同辦理到賬手續(xù)或與銀行聯(lián)系收款。收款后，財務 部向客戶開具財務票據(jù)。A、 現(xiàn)1及時存入銀行B、 支4及時轉(zhuǎn)賬（倒轉(zhuǎn)或 順轉(zhuǎn)）C存協(xié)同客戶一同辦理6 收取款項后，若遇退款時，先通知財務部， 由財務部收回已開據(jù)給客戶的財務票據(jù)，同時財務 部要求客戶寫“收款單”，由財務部留存。7 退款流程圖：客戶填寫退客戶服務主分管副總I按揭貸財務部落實客戶按財務部落 實客戶付客戶服孑務二客戶服艮務主買賣雙方簽總經(jīng)理

51、審財務部做退每月日客戶到財務部8未經(jīng)財務部經(jīng)理同意，營銷策劃部和銷售代 理公司任何人員嚴禁擅自收取客戶的定金或房款。 否則，給予擅自收款人員進行處罰；公司有權(quán)情節(jié) 嚴重的追究當事人的刑事責任；與銷售代理公司簽 署的代理合同中，要有符合本“程序”的條款，并 規(guī)定相應違約責任9 財務人員在接到收款通知一小時內(nèi)到達約定 地點，否則，銷售中心經(jīng)理應告知財務總監(jiān)給與當 事人進行處罰，公司有權(quán)情節(jié)嚴重的追究當事人的 刑事責任；10. 財務部應監(jiān)督營銷策劃部和銷售代理公司在 售樓現(xiàn)場的“購房程序告示欄”中有符合本“程序” 的條款。11. 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。銷售費用管理辦法第一條 銷售費用是指營銷策劃部或項目公 司為銷售項目所發(fā)生的各項費用，包