化妝品銷售技巧和話術(shù)

1、大家都知道化妝品銷售技巧很重要，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助.化妝品的銷售同其它形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺.同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語言委婉動聽.?自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達(dá)就是銷售等于銷售你的自信.自信來源于哪里？ 自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了如 指掌.?真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺?主動：要主動為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧客需要什么？?熱情：盡量保持親切

2、大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼. 化妝品銷售的步驟.一、了解客戶需求 觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人.?詢問法：簡潔明了地詢問一兩個(gè)問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢 ？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進(jìn)行講解.?傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售.通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買動機(jī)，當(dāng)然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK. 觀察要點(diǎn)：A.看眼神B.掂量：竟品（前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司，人員大多會失?。〤

3、.看皮膚的類型 D.細(xì)心閱讀宣傳資料 E.很認(rèn)真的提問F.問價(jià)格和購買條件 G.問促銷條件H.與同伴 商量I.心情很好的樣子 J.重新折回來看本公司產(chǎn)品K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題，L.對公司產(chǎn)品表示出好感M.盯著公司產(chǎn)品思考二、滿足需求具體購買動機(jī)有 求實(shí)購買動機(jī)-價(jià)格實(shí)惠 求廉購買動機(jī)-有特價(jià)，有促銷 求便購買動機(jī)-方便,省時(shí) 求安購買動機(jī)-產(chǎn)品安全，健康保障 求美購買動機(jī)-包裝漂亮求名購買動機(jī)-品牌嗜好 求舊購買動機(jī)-習(xí)慣購買 顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)）A.滿足顧客需要B.避免對顧客的皮膚說不是，可介紹我們的產(chǎn)品針對

4、哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.（針對問題皮膚，而不是針對個(gè)人膚質(zhì)） 四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處A.使用好處（再次）B.優(yōu)惠形式：例如，特價(jià) 買增 力度 時(shí)間段；利用協(xié)助銷售上升的工具：例如,POPDM價(jià)簽等 促進(jìn)成交機(jī)會.C.贈品：限量 時(shí)間段 要有贈品的展示特點(diǎn)進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品，連帶銷售，分析價(jià)值.五、成交三原則主動：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對你的產(chǎn)品有信心；堅(jiān)持:64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求.（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，45次提出成交

5、時(shí)往往就能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會堅(jiān)持 六、促成成交A.取得顧客購買信息.B.假定同意，連帶行動：不需要等顧客決定購買，應(yīng)該視同顧客完全購買決定.技巧：1）.引領(lǐng)顧客交費(fèi)2）.給您換只新的3）.我給您包扎起來 4）.這是送給您的贈品.我給您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常 濕潤、透亮.這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是 92元,我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.6、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一個(gè)月?）,這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利.7、假設(shè)成交，幫助顧客決定.回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用

6、后的效果.王姐，你每三天在家用一次，一個(gè)星期院里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水，亮膚的效果有多好!七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性1、在服務(wù)過程中，向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用.2、不斷詢問顧客是否滿意.3、強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì)，所以護(hù)膚程序有些什么不同.八、把握最后機(jī)會1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對膚質(zhì)給她護(hù)膚建議，把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦 ，并利 用好公司的促銷活動.2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎她，要求美容師集體贊美顧客.“你看，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚.九、常會遇見的問題在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜1、對反悔白顧客：對反悔顧客的處理

7、床前就應(yīng)開始，因?yàn)橐粋€(gè)顧客的心理變化，美容師必須隨時(shí)掌握，當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時(shí)，應(yīng)該再過熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時(shí)對癥下藥，在前臺顧客突然反悔，美容師、前臺和院長都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語言技 巧（例如:姐，我當(dāng)時(shí)是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關(guān)系，其實(shí)你的皮膚 hh） 了解顧客 的顧慮，并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法.2、過敏的顧客一般而言，過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種.對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態(tài)度是：告知

8、國家允 許化妝品3%勺過敏率，再詳細(xì)了解其過敏史，找出其究竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏 然后找出解決的方案.3、對產(chǎn)品表示懷疑首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺得價(jià)位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費(fèi)而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價(jià)格超值法等等.如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別，使其正確理解效果這個(gè)問題應(yīng)該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都 沒有，女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的，因?yàn)殡S著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、 服藥不當(dāng)、睡眠不好都可

9、能是造成斑點(diǎn)的原因，皮膚要好看，通過一段時(shí)間的護(hù)理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果.幾年以后，遇上久別的朋友，她會詫異地說：你還是那么年輕若博 生能產(chǎn)品沒有效果，就不可能免費(fèi)做售后服務(wù) ，而每周我們都要面對你，伊奴發(fā)展彳#那么快， 大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實(shí)的顧客，難道公司還不會壯大嗎？ 4、對服務(wù)和美容師不滿意作為美容院要隨時(shí)對美容師的技能和語言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時(shí)作好現(xiàn)場回訪和電話回訪現(xiàn)場回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見，并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣 ，不讓她將不滿帶出美容院.電話回訪可追蹤服務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé) .總之，在面對各種突發(fā)事件時(shí)，我們必須樹立良好的專業(yè)形

10、象 ，并具有良好的情緒控制能力 ， 在充分了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作 ，使顧客滿意而歸.因?yàn)轭櫩蜐M意，會 告訴六個(gè)人，而不滿意會告訴二十七個(gè)人，所以我們的目的就是？?讓顧客滿意.十、常見問題的語言處理1、這樣做，你們能賺錢嗎？?我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量.2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告？?我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會.3、你們?yōu)槭裁床簧瞎瘢?洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境4、 老都老了，還洗什么臉呢？?洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些.5、我洗了這么久的臉，為什么還是這個(gè)樣子？?美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老

11、；維持現(xiàn)狀，延緩衰老，就是我們的成功.6、我每天很忙碌，沒有時(shí)間護(hù)理.?時(shí)間是擠出來的，再忙也要善待自己.7、當(dāng)你站在柜臺前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí)，首先選擇售后服務(wù).8、在專賣店買產(chǎn)品，買得放心，用得放心，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.?我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對不會有偽劣產(chǎn)品.9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎？?在這里，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品，用在你臉上會有明顯的效果.10、我自己在家里護(hù)理.?在家里只能憑感覺，而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù)11、我沒有錢來護(hù)理皮膚.?女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)

12、計(jì)劃 . 參考資料一美容師的語言藝術(shù)一個(gè)有魅力的人，除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語言也是非常重要的因素之一.美容師是美的塑造者，語言的運(yùn)用就顯得尤為重要 .一名優(yōu)秀的美容師，在語言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容，還要注意提高語言表達(dá)的質(zhì)量，形成一種美容師特有的職業(yè)語言.其說話”技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練.1、調(diào)整音質(zhì)，使語言柔韌，充滿親切感.文學(xué)作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細(xì)語來描繪，生活中也確實(shí)如此.女性的聲音如 果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足， 自信不夠.嗓音是天生的，這是美容師所無法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓(xùn)練的

13、.聲音過于低沉沙啞的 人，在說話時(shí)試著將音階提高一些，使發(fā)音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色.同時(shí)，適當(dāng)控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些 .反之，音色尖細(xì)的人，就應(yīng)降 低一個(gè)音階，使發(fā)音的位置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些.總之，就像歌唱演員一樣，重視音 質(zhì)的訓(xùn)練，使說t的音質(zhì)變得有特色和感染力.從而讓人感到親切，產(chǎn)生信賴感.2、控制音量,使語言委婉、柔和.美容院是個(gè)寧靜優(yōu)雅的環(huán)境.顧客到美容院來，除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外 ，也是為了舒緩 壓力.因此，在美容院不宜大聲喧嘩.美容院說話音量過大，會破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào)，同時(shí)會 有種咄咄逼人的氣勢，令顧客產(chǎn)生煩躁的心理.相

14、反，輕輕的一聲問候，慢聲細(xì)語的一個(gè)解釋， 即會如細(xì)雨潤物，使顧客頓時(shí)產(chǎn)生賓至如歸的感覺 .有時(shí)，一些習(xí)慣于大聲說話的顧客 ，會控制不住自己的音量，在安靜的美容院中毫無顧忌地高 聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容院，或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事，她們無法抑制自己的情緒，必然會提高嗓門，影響了美容院整體的環(huán)境 .這時(shí)，美容師必須有意 識地和這類顧客進(jìn)行交流，并控制住自己說話的音量，讓語音始終保持委婉、柔和 ，不僅可以 使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態(tài)，同時(shí)也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來.總而言之，顧客在美容院度過的每一分鐘，都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平

15、和的氛圍中. 3、把握評議的內(nèi)容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信.美容院的顧客來自社會各個(gè)層面、各種不同的工作崗位 ，與她們進(jìn)行交流，看似十分困難，其 實(shí)只要抓住有真、有尊、有情、有信 ，一切障礙都可以解決.首先，在與顧客進(jìn)行一般交流時(shí)，應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠 ,cristalle perfume, 當(dāng)你的 聲音已經(jīng)做到悅耳動聽，你在說非常歡迎你來到我們的美容院 、我能為你做些什么?等客 套話時(shí)，一定是充滿感人的真誠.當(dāng)然，有時(shí)候真也會使人難堪，比如：呀，你現(xiàn)在出了很多痘痘.、你怎么這么黑呀？女性 有很多忌諱？?怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠白同時(shí)，也要做到尊重別人.比如，對怕

16、胖 的女性，美容師應(yīng)該從另一個(gè)角度告訴她們 ，生活中豐潤的女性更有親和力 ，更顯得柔美.與 人相處，只有充滿真誠和尊重，才能真正做好美容工作.尊重的另一個(gè)辦法是記住顧客的名字.人所有努力都是為了實(shí)現(xiàn)自我，簡而言之，是想更多的人記住自己，當(dāng)一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關(guān)注和重視.美國心理學(xué)家威廉？詹姆斯說：人類本性上最深的企圖之一是期望 被贊美、欽佩、尊重.贊美是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應(yīng)該是美容師職業(yè)語言 中最重要的組成部分，來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體 ，美容師一句真誠的贊美，會 拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情

17、，在美容院中，像:你今天真漂亮、你的微 笑很美、你穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不絕于耳.在獲得真誠的贊美后，很多女 性離開你的美容院時(shí)，容光煥發(fā)，心情愉快，充滿自信.當(dāng)然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有.也不要給人以拉生意之嫌，比如:“你做了護(hù)理后真白呀、你減肥后苗條多了 等等.再次，美容院是服務(wù)單位，信譽(yù)是一切工作的關(guān)鍵.美容師的語言也要圍繞 誠彳t 二字.對于 護(hù)理用品的功效，一定要實(shí)事求是，切忌無限夸大.部分初進(jìn)美容院護(hù)理的顧客，往往期望很高，美容師假如為了生意而夸大護(hù)理或產(chǎn)品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會使美容院信譽(yù)日損.所以，美容師在和顧客交

18、流中，既信字當(dāng)頭，又能做好服務(wù)和經(jīng)營，語 言運(yùn)用的好壞，得到的結(jié)果會截然不同.美容師的語言藝術(shù)，單從方法、技術(shù)去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行操作，但卻又是非常重要、非常實(shí)際、非常有效，甚至關(guān)系到整個(gè)美容事業(yè)的發(fā)展和提升 .只要在日 常工作中細(xì)心去領(lǐng)會、去琢磨、去總結(jié)，一定能掌握因人、因事而異的說話”方法.參考資料二掌握語言護(hù)理的技巧言語護(hù)理，通俗講就是咨詢顧問，美容師無論技術(shù)再怎么高明，如果不掌握好言語護(hù)理這門學(xué) 問，一樣會流失許多客源，得體、恰當(dāng)?shù)脑u議護(hù)理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不 安，使她們放松，并對美容院及美容項(xiàng)目產(chǎn)生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業(yè)美

19、容師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護(hù)理服務(wù)，高興而來、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時(shí)，擔(dān)任好咨詢顧問的角色.咨詢顧客的效果體現(xiàn)在：1、語言魅力發(fā)揮到極致；2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高；3、有效提升技術(shù)效用.初次咨詢至關(guān)重要，應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語氣.對于初次來美容的顧客，美容師肯定的評議態(tài)度能消除其不安疑慮，并對美容師產(chǎn)生信任感.這里我們舉一個(gè)例子，從對一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果截然不同 .A、肯定咨詢法，產(chǎn)生下面效果，還有一個(gè)月時(shí)間，絕對足夠了，我會盡力為您服務(wù)，請放心吧. 這樣一種肯定的語氣表達(dá)，化妝品批發(fā)，能讓客人安心，并充滿信心與希望.以 否定咨詢法，產(chǎn)生負(fù)面影響啊，只剩一個(gè)月了嗎？這樣的問話一定會讓顧客頓生 那怎么 辦呢？是不是來不及了呢？的不安，很容易產(chǎn)生負(fù)面效果，使顧客對美容師及美容院出現(xiàn)失望 情緒.2、努力消除客人的不安讓客人感覺到她是最重要的人 ，盡量平衡其心理狀態(tài)，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜 歡在咨詢時(shí)被人問一大堆問題 ，或是擔(dān)心別人怎么看待她 .美容師如果在初次咨詢時(shí)不能消 除客人的不安心理，對接下來的服務(wù)會帶來許多不必要的障礙.3、讓客人安心傾吐客人在敘述時(shí)，你一定要專心傾聽，不可心不在