宣城市煙草公司客戶分類管理辦法

1、宣城市煙草公司客戶分類管理方法為推進(jìn)青檀效勞品牌建設(shè)，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)客戶分類工作，確?？?戶 分類工作的系統(tǒng)化、常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，減少客戶抱怨，提升 客戶 滿意度，在原?宣城市煙草公司零售客戶分類管理方法?的基 礎(chǔ)上進(jìn) 行修訂完善，制訂本方法。一、分類標(biāo)準(zhǔn) 從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個(gè)維度對零售 客戶進(jìn)行分 類。一業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，將零售客戶業(yè) 態(tài)分為七類：商 場、超市、煙酒商店、便利店、食雜店、娛樂效勞和 其他類。1、商場：標(biāo)識為 N ，在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營假設(shè)干類商品，實(shí)行 統(tǒng) 一管理，分區(qū)銷售，滿足各類消費(fèi)者對商品多樣化選擇需求的零 售業(yè) 態(tài)。其根本特點(diǎn)：在縣市

2、區(qū)商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集 聚地， 經(jīng)營面積在 2000 平方米以上，效勞時(shí)間在 12 小時(shí)以上，管 理程度 較高。2 、超市：標(biāo)識為 S ，主體以開架自選， 消費(fèi)者在出口付款為形 式， 滿足消費(fèi)者一次性的購置群眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。其基 本特點(diǎn) 是：多位于縣市區(qū)商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊 結(jié)合部附 近，經(jīng)營面積在 200 平方米以上，效勞時(shí)間在 12 小時(shí)以 上，管理程 度較高，采取單體或連鎖經(jīng)營方式。3 、煙酒店：標(biāo)識為 Y ，經(jīng)營卷煙、酒、茶、飲料商品的零售業(yè) 態(tài)。其根本特點(diǎn)是：多位于縣市區(qū)商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、 購 物中心內(nèi)， 經(jīng)營面積 15 平方米以上。 煙酒經(jīng)營面積

3、占總面積的三 分 之二以上；店面美化亮化，并有明顯的品牌形象標(biāo)識。效勞時(shí)間 在 12 小時(shí)以上，管理程度各不一樣，采取單體或連鎖經(jīng)營方式。4 、便利店：標(biāo)識為 B ，以開架自選為主，主要經(jīng)營小容量應(yīng)急 性 的食品、煙、酒、日用小百貨等，以滿足店面附近消費(fèi)者便利性 需求 為目的零售業(yè)態(tài)。其根本特點(diǎn)是：多位于縣市區(qū)商業(yè)中心、 居民 區(qū)、 以及農(nóng)村地區(qū)等公共活動(dòng)區(qū)附近， 經(jīng)營面積在 40 平方米以 上， 店面整潔，有卷煙展示專柜，卷煙展示標(biāo)準(zhǔn)，效勞時(shí)間 12-16 小時(shí)以上， 大多采取單體經(jīng)營方式，無經(jīng)營管理，屬家庭式。5 、食雜店：標(biāo)識為 Z ，以經(jīng)營煙、酒、飲料、休閑食品及日雜 貨 為主，獨(dú)立、

4、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。其根本特點(diǎn)是： 多 位于縣市區(qū)各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)，經(jīng) 營面 積在 100 平方米以內(nèi)，效勞時(shí)間在 12 小時(shí)以上，一般無經(jīng)營 管理， 屬家庭式。6 、娛樂效勞類：標(biāo)識為 F ，以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等 服 務(wù)場所的零售業(yè)態(tài)。其根本特點(diǎn)是：多位于縣市區(qū)商業(yè)區(qū)以 及城 郊結(jié)合部，經(jīng)營面積不等，多以小賣部、吧臺等售賣，效勞時(shí) 間一般 從中午開始到午夜。7、其他類：標(biāo)識為 Q ，以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和效勞形式的零售業(yè)態(tài)， 并不能歸入上 6 類業(yè)態(tài)的其他卷 零售業(yè)態(tài)。二市場類型標(biāo)準(zhǔn)：1 、城鎮(zhèn)客戶：標(biāo)識為 C ，是指市轄區(qū)和不設(shè)

5、區(qū)的市下轄的街道 辦 事處范圍內(nèi)的所有客戶、縣政府所在鎮(zhèn)范圍內(nèi)的所有客戶、鎮(zhèn)政 府所 在村居民委員會(huì)的所有客戶。我市城鎮(zhèn)客戶分布如下：宣 州區(qū)西 林街道、澄江街道、鰲峰街道、濟(jì)川街道、敬亭山街道、飛 彩街道、 雙橋街道、金壩街道的所有客戶，水陽鎮(zhèn)、貍橋鎮(zhèn)、沈村 鎮(zhèn)、古泉鎮(zhèn)、 洪林鎮(zhèn)、寒亭鎮(zhèn)、文昌鎮(zhèn)、孫埠鎮(zhèn)、向陽鎮(zhèn)、楊柳鎮(zhèn)、 水東鎮(zhèn)、新田 鎮(zhèn)、周王鎮(zhèn)、溪口鎮(zhèn)政府所在村居民委員會(huì)的所 有客戶；寧國市 西津街道、南山街道、河瀝街道、竹峰街道、汪溪 街道所有客戶，港 口鎮(zhèn)、梅林鎮(zhèn)、中溪鎮(zhèn)、寧墩鎮(zhèn)、仙霞鎮(zhèn)、甲路 鎮(zhèn)、胡樂鎮(zhèn)、霞西鎮(zhèn) 所在村居民委員會(huì)的所有客戶；郎溪縣建 平鎮(zhèn)的所有客戶、十字 鎮(zhèn)、新發(fā)鎮(zhèn)、

6、濤城鎮(zhèn)、南豐鎮(zhèn)、梅渚鎮(zhèn)、東 夏鎮(zhèn)、畢橋鎮(zhèn)政府所在村 居民委員會(huì)的所有客戶；廣德縣桃州 鎮(zhèn)所有客戶、柏墊鎮(zhèn)、誓節(jié) 鎮(zhèn)、邱村鎮(zhèn)、新杭鎮(zhèn)政府所在村居 民委員會(huì)的所有客戶；涇縣涇 川鎮(zhèn)所有客戶、桃花潭鎮(zhèn)、茂林鎮(zhèn)、 榔橋鎮(zhèn)、丁家橋鎮(zhèn)、蔡村鎮(zhèn)、琴 溪鎮(zhèn)、云嶺鎮(zhèn)、黃村鎮(zhèn)政府所在村 居民委員會(huì)的所有客戶；績溪 縣華陽鎮(zhèn)所有客戶、臨溪鎮(zhèn)、長 安鎮(zhèn)、上莊鎮(zhèn)、揚(yáng)溪鎮(zhèn)、伏嶺鎮(zhèn)、金 沙鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府所在村居民委 員會(huì)的所有客戶；旌德縣旌陽鎮(zhèn)所有客 戶、蔡家橋鎮(zhèn)、三溪鎮(zhèn)、廟 首鎮(zhèn)、白地鎮(zhèn)政府所在村居民委員會(huì) 的所有客戶。2 、鄉(xiāng)村客戶：標(biāo)識為 X ，是指除城鎮(zhèn)客戶以外的其他客戶(三) 經(jīng)營規(guī)模劃分：綜合考慮其購進(jìn)卷煙的數(shù)量和價(jià)

7、值因素，計(jì)算公式是：某戶卷煙購進(jìn)量某戶卷煙購進(jìn)額(+ ) /2該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總量該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總額經(jīng)營規(guī)模在同一區(qū)域營銷部下、同一業(yè)態(tài)下、同一市場類型下進(jìn)行運(yùn)算區(qū)分。客戶卷煙購進(jìn)量和購進(jìn)額為客戶前三個(gè)月的經(jīng)營業(yè)績。按上述公式計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字1、2、3標(biāo)識。二、分類標(biāo)識卷煙零售客戶按7個(gè)業(yè)態(tài)，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村區(qū)域，大、中、小規(guī)模 共 劃分為42個(gè)類別。零售客戶分類標(biāo)識一覽表市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店(Z )便利店 (B )超市 (S )商場 (N )煙酒商店(Y)娛樂效勞類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1

8、CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3三、分類操作1、客戶業(yè)態(tài)、市場類型發(fā)生變化的(含新增戶的維護(hù))，由客戶經(jīng)理提出調(diào)整申請，由市場經(jīng)理審核、營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由次月的第一周周五電訪結(jié)束后如遇周五為 1 日，那么順延至第二周周 五由客戶經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整2、經(jīng)營規(guī)模每月運(yùn)算一次，由系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算，運(yùn)算時(shí)間在次月的第一周周五電訪結(jié)束后 如遇周五為 1 日，那么順延至第二周周五四、零售客戶分類工作要求一各縣局營銷部要高度重視客戶分類工作，務(wù)必對照 本 通知要求對客戶分類進(jìn)行一次全面的梳理，確?？蛻舴诸悳?zhǔn)確無 誤。二嚴(yán)格控制其他類零售客戶數(shù)量，其他類零售客戶數(shù)量不 得 超過零售客戶總數(shù)的 10% 。三建立和完善客戶分類檢查和維護(hù)機(jī)制，定期檢查和維護(hù) 客 戶分類。每月末客戶經(jīng)理據(jù)