如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)

1、如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏 導(dǎo)如何做好信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo) 魏沛明信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，是社會(huì)矛盾的減震器與安全閥，也是消除不和諧因素， 構(gòu)建和諧社會(huì)的重要工作。近年來(lái)，我們黨順應(yīng)社會(huì)發(fā)展規(guī) 律和人性規(guī)律，提由了一系列構(gòu)建和諧社會(huì)的新思路、新舉 措。如中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題 的決定提由：“要注重促進(jìn)人的心理和諧，加強(qiáng)人文關(guān)懷 和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對(duì)待自己、他人和社會(huì)，塑造自 尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)?！?2007年黨的十七大報(bào)告進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人 文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系。

2、”可見(jiàn)，從構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)由發(fā)，積極、深入地將人文關(guān)懷與心理 疏導(dǎo)融入到信訪工作中去，是信訪工作者的應(yīng)盡責(zé)任和義 務(wù)。一、充分認(rèn)識(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中的戰(zhàn)略地位無(wú)論從外部環(huán)境、信訪制度還是從信訪對(duì)象看，人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)在信訪工作中都具有重要的戰(zhàn)略地 位。 （一）從外部社會(huì)環(huán)境看以“人”為核心的信訪工作不是孤立的，而要受外部環(huán)境的諸多影響，如現(xiàn)代化 進(jìn)程對(duì)人的心靈與信仰的擠壓，中國(guó)社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的 各種利益糾結(jié)和心理失衡問(wèn)題等。這些問(wèn)題一方面把信訪工 作推到了風(fēng)口浪尖，另一方面也昭示由人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的緊迫性與重要性。經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不僅會(huì)用更一速度改善人們的 物質(zhì)福利，同時(shí)還會(huì)以更

3、高的速度增加人們的社會(huì)挫折感。 生產(chǎn)力的每一步發(fā)展都需要改革，而改革說(shuō)到底是利益關(guān)系 的分配和再分配，每項(xiàng)重大改革舉措必然涉及莫個(gè)領(lǐng)域、奧 個(gè)部門、莫些人群的切身利益，尤其是當(dāng)改革進(jìn)入深水區(qū)后， 各種利益分配關(guān)系和矛盾相互交織，貧富差別在社會(huì)生活的 各個(gè)方面日益凸現(xiàn)，既得利益者的“被剝奪感”與利益重新 分配中弱勢(shì)群體的“相對(duì)剝奪感”，都有可能在莫個(gè)時(shí)期內(nèi)引起一定的不滿情緒甚至反抗行為。當(dāng)社會(huì)矛盾日趨多元 化、多樣化、復(fù)雜化，尤其當(dāng)社會(huì)焦慮成為一個(gè)比較明顯的 時(shí)代特征時(shí)，做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，使人們的不滿情緒 得到疏通而非堵截、引導(dǎo)而非強(qiáng)行改道，就成為事關(guān)社會(huì)發(fā) 展大局的重要一環(huán)。因此，在信訪

4、工作中必須重視人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，這也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和加強(qiáng)黨的執(zhí)政能 力的必然要求?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，“以人為本”就要在發(fā)展中體現(xiàn)為了人民、依靠人民、成果由人民共享的 宗旨，就要在信訪工作中切實(shí)關(guān)懷和幫扶弱勢(shì)群體。水能載 舟，亦能覆舟，只有充分發(fā)揮信訪工作春風(fēng)化雨的作用，才 能鞏固黨的群眾基礎(chǔ)，加強(qiáng)黨在新時(shí)期的執(zhí)政能力.調(diào)動(dòng)群 眾投身于社會(huì)主義建設(shè)的積極性。（二）從信訪制度本身看 我國(guó)的信訪制度自1951年建立以來(lái)發(fā)揮了重要作 用，但毋庸諱言，隨著公民權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒及利益主體的多 元化，現(xiàn)行信訪制度在大量社會(huì)矛盾面前面臨困境，越來(lái)越“力不從心”。一方面，雖然在制度設(shè)計(jì)上，信訪是公民

5、政治參與的重要渠道，但“政治參與型信訪”效果并不理想， 數(shù)量微乎其微，“公民”的話語(yǔ)權(quán)利在信訪制度中相對(duì)缺失， 信訪的民主與監(jiān)督功能薄弱； 另一方面，在現(xiàn)行信訪體制下，“權(quán)利救濟(jì)型信訪”比重大且層生不窮，然而其救濟(jì)渠道的 堵塞顯而易見(jiàn)，大量上訪問(wèn)題長(zhǎng)期積壓， 個(gè)別“清官”的“救 贖”只是杯水車薪，由此造成的社會(huì)矛盾已危及政府合法性 及社會(huì)的穩(wěn)定性。可以說(shuō)，現(xiàn)行信訪制度沒(méi)有真正獲得一個(gè) 相對(duì)獨(dú)立的地位，缺乏一套科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制，是一個(gè)機(jī) 構(gòu)重疊、條塊分割、歸口不一的組織體系。信訪工作缺乏嚴(yán) 格的程序規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，隨意性大，有的案件處理受命于領(lǐng)導(dǎo) 的批示，往往導(dǎo)致解決了一個(gè)舊的案件卻引發(fā)由更多的新

6、案 件。雖然有時(shí)會(huì)使法律正義的目標(biāo)部分得到實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí) 現(xiàn)恰恰是以犧牲法律的自主性和程序性為代價(jià)的。需要指由的是，信訪制度上的不足并不能簡(jiǎn)單地通過(guò)自身的改革 而獲得完善，信訪工作與行政體制改革、民主法制建設(shè)息息 相關(guān)。在信訪制度尚不完善、配套改革尚需時(shí)日的情況下， 急躁冒進(jìn)與消極等待都是不可取的，最佳策略是立足現(xiàn)實(shí)， 在人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)上下功夫，最大限度地發(fā)揮信訪維護(hù) 安定團(tuán)結(jié)之作用，在此基礎(chǔ)上總結(jié)由切實(shí)可行的方式方法， 由此彌補(bǔ)信訪制度的缺失并為其進(jìn)一步完善提供依據(jù)。（三）從信訪工作對(duì)象看上訪群眾是信訪工作的對(duì)象。每個(gè)上訪群眾都是有情感的個(gè)體，能否做好人文關(guān)懷與心理 疏導(dǎo)，很大程度上決定

7、著信訪工作的成敗。正是因?yàn)閷?duì)人的 情感與心理關(guān)注度不夠，傳統(tǒng)的宣傳教育工作方式往往很難奏效。在信訪工作中，要首先從情感人手，尊重信訪人的人 格，運(yùn)用心理學(xué)原理，把握他們的心態(tài)，理解他們的行為， 在進(jìn)行充分的心理溝通后，再循序漸進(jìn)擺事實(shí)講道理，分析 信訪問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，就會(huì)收到比較理想的效果。上訪群眾多有不滿情緒，這是他們的共性，但每個(gè)上訪者的心理狀態(tài) 又是不一樣的，只有注重人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)才能對(duì)癥下 藥。如果上訪者在承受莫種壓力之后產(chǎn)生了重度或中度心理 疾病，就應(yīng)該獲得專業(yè)的心理治療，而不應(yīng)浪費(fèi)信訪資源， 使工作陷入被動(dòng)。如果上訪人員在問(wèn)題得到解決后，仍堅(jiān)持 上訪并不斷反映同一問(wèn)題，不斷提由新要

8、求，此時(shí)需要解決 的就不是其所反映的問(wèn)題了，而是他們的認(rèn)知誤區(qū)和困惑、 僥幸等心理。針對(duì)上訪者的莫種人格障礙，如固執(zhí)、敏感、 狹隘等，應(yīng)該在信訪工作中積極運(yùn)用心理學(xué)原理，糾正上訪 人員的心理偏差，同時(shí)使告假狀者得以暴露，使纏訪、鬧訪 等不良上訪事件及早得到控制。二、不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，拓寬人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的渠道傳統(tǒng)的信訪工作一般是針對(duì)上訪人員提由的問(wèn)題直接進(jìn)行處理或 解答，對(duì)于其背后的深層原因及背景，尤其對(duì)于上訪人員的 心理狀態(tài)很少或不予考慮，這是一種缺乏人文關(guān)懷與心理疏 導(dǎo)意識(shí)的比較簡(jiǎn)單的處理方式。把人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)納入 信訪工作，如進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)， 信訪工作者換位思考等，

9、 避免由現(xiàn)因?yàn)樯显L群眾的莫些非理性訴求而把他們當(dāng)作不可理喻的刁民，更不能因所處的位置而居高臨下、盛氣凌人,這是人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的最基本要求。止匕外，更重要的是要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新信訪工作的機(jī)制和方法，要超生對(duì)于 人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的一般化理解，拓寬人文關(guān)懷與心理疏 導(dǎo)的渠道。（一）防患于未然，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性設(shè)身處地地考慮問(wèn)題不難發(fā)現(xiàn)，群眾上訪有其客觀性，他們反映的問(wèn)題大多是各級(jí)部門決策不公、不周造 成的。拓寬人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的渠道，善待、關(guān)愛(ài)群眾， 就要關(guān)口前移，建立長(zhǎng)效機(jī)制，把信訪工作與職能部門的工 作結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性和敏銳性。要帶著對(duì)群 眾深厚的感情，傾聽(tīng)其

10、呼聲。為此，要疏通民愿表達(dá)通道， 拓寬信訪渠道，通過(guò)各種途徑，讓群眾的所想、所需、所急 得到關(guān)注和安慰，通過(guò)信訪工作，講清長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和短期利益、 集體利益和個(gè)人利益的關(guān)系，用精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式 爭(zhēng)取群眾的支持和理解，在不影響發(fā)展大局的前提下，把可 能影響社會(huì)穩(wěn)定的苗頭和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，用超 前、動(dòng)態(tài)的眼光看問(wèn)題，對(duì)可能由現(xiàn)的各種情況有預(yù)見(jiàn)性、 前瞻性和化解、防范的具體措施，在決策過(guò)程中堅(jiān)持公開(kāi)透 明、民主決策、科學(xué)決策的原則，從源頭上預(yù)防和減少信訪 問(wèn)題。 （二）延伸信訪工作內(nèi)容，千方百計(jì)為群眾解決 實(shí)際問(wèn)題 人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)絕不僅僅是思想和精神 層面的事情。根據(jù)馬斯洛的人本主

11、義心理學(xué)，生存與發(fā)展是 人的基本心理需求，其中發(fā)展的層次較高，而層次越高心理 需求量就越大。如果自身的價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)，人即使吃飽穿 暖也不會(huì)感到快樂(lè)。要真正體現(xiàn)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪 工作必須延伸工作內(nèi)容，關(guān)注群眾的生存與發(fā)展，并以此為核心創(chuàng)新工作方法和機(jī)制，這些事情有條件要做，沒(méi)有條件 創(chuàng)造條件也要做，只有積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，千方百計(jì)為群眾 解決實(shí)際問(wèn)題，信訪工作才有感召力，才能收到實(shí)效。比如 對(duì)有牢騷有怨言的下崗人員，要在引導(dǎo)就業(yè)與安排就業(yè)上下 功夫，豉勵(lì)其自主創(chuàng)業(yè)，協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，使其自力更生。弱 勢(shì)群體自我發(fā)展的心理需求如果得到滿足，就既能為社會(huì)做 生貢獻(xiàn)又會(huì)促進(jìn)社會(huì)和諧。（三）健全信訪

12、網(wǎng)絡(luò)體系，建立信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信訪工作也要更多地體現(xiàn)信息技術(shù)含量，為此要健全和完善網(wǎng)絡(luò)體系，建立 網(wǎng)上信訪社區(qū)，有計(jì)劃地利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展人文關(guān)懷與心理疏 導(dǎo)工作，盡可能地把人們心底的焦慮轉(zhuǎn)化為心平氣和的建設(shè) 性態(tài)度，以正確看待社會(huì)變革中的各種現(xiàn)象和問(wèn)題。信訪工 作網(wǎng)絡(luò)化既可以整合與節(jié)約信訪資源，也能夠盡量避免無(wú)理 纏鬧訪現(xiàn)象，改變目前被動(dòng)接訪的狀況。另外，根據(jù)信訪條例第十三條的規(guī)定，信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會(huì) 團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會(huì)志愿者等共同參 與，運(yùn)用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽(tīng)證等方法，依法、及 時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求。也就是說(shuō)要建立信訪工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，既

13、要有內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)，如各信訪單位之間的互動(dòng)， 也要有與社會(huì)各界的互動(dòng)，比如，邀請(qǐng)心理疏導(dǎo)專家協(xié)調(diào)開(kāi) 展工作。當(dāng)信訪人員有抵觸情緒時(shí)，還可以從其家人、親戚 或朋友中選派合適人選去做他們的思想工作。（四）加大監(jiān)督力度，強(qiáng)化信訪責(zé)任信訪工作中的人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)做得好與不好，關(guān)鍵要看信訪者反映的問(wèn)題是否得到了及時(shí)、妥善的處理。時(shí)間對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是寶貴的，對(duì)弱 勢(shì)群體更是如此，在不利條件下謀求生存與發(fā)展需要更多的 時(shí)間。許多上訪人員正是因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)處理，生活 受到影響，或心理已經(jīng)達(dá)到強(qiáng)烈的不平衡狀態(tài)，才走上了長(zhǎng) 期上訪的道路。為此就要加大監(jiān)督力度.包括接受社會(huì)各界 的監(jiān)督及信訪部門的事后監(jiān)督。對(duì)長(zhǎng)

14、期上訪者反映的問(wèn)題， 如果有客觀事實(shí)和法律依據(jù)，要盡快移交相關(guān)職能部門限期 解決，做到信訪事件“件件有回音，事事有落實(shí)”。尤其要按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則， 強(qiáng)化信訪責(zé)任，杜絕產(chǎn)生新的無(wú)頭案、釘子案，同時(shí)要細(xì)化 信訪責(zé)任，盡量形成有時(shí)限、有獎(jiǎng)懲、無(wú)縫隙的信訪責(zé)任體 系。 三、提高信訪工作者的素質(zhì)和能力，在實(shí)踐中落實(shí) 人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)如果說(shuō)完善信訪工作機(jī)制和方法是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“硬件”，那么，提高信訪工作者的素質(zhì)和能力就是做好人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的“軟件” 人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)歸根結(jié)底要通過(guò)具體工作體現(xiàn)由來(lái)，如 果信訪工作者素質(zhì)低、辦事能力差，勢(shì)必會(huì)影響信訪工作

15、的 深入開(kāi)展。因此，要從政治上、生活上關(guān)心和愛(ài)護(hù)信訪干部， 努力為他們解決政治和生活上的實(shí)際問(wèn)題，穩(wěn)定信訪隊(duì)伍， 從提高信訪工作者的素質(zhì)和能力人手，使人文關(guān)懷與心理疏 導(dǎo)落實(shí)到實(shí)踐中。（一）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的素質(zhì)1.思想素質(zhì) 思想素質(zhì)包括正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，沒(méi)有正確的世界觀，就沒(méi) 有正確的人生觀和價(jià)值觀，從而也不可能有良好的職業(yè)道 德。提高信訪工作者思想素質(zhì)，就是要充分認(rèn)識(shí)信訪工作的 意義，堅(jiān)持公正為民的原則，落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，主 動(dòng)處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受度的關(guān)系。從辯證唯物主義世界觀由發(fā)，就是要把人生價(jià)值與工作價(jià)值 相結(jié)合，不因有人輕

16、視信訪工作而動(dòng)搖信念，以高度的責(zé)任 感和使命感化解矛盾，促進(jìn)和諧，在工作過(guò)程中提升自身的 價(jià)值。2.政治素質(zhì)“信訪”是人民群眾的利益訴求表達(dá)渠道，信訪工作的成敗決定著人們?cè)V求的合法利益能 否得到補(bǔ)償。信訪工作者要堅(jiān)持正確的政治方向、政治立場(chǎng) 和政治觀點(diǎn)，要有政治鑒別力和政治敏銳性，堅(jiān)定不移地執(zhí) 行黨的基本路線、方針和政策，努力踐行“三個(gè)代表”重要 思想，緊緊圍繞密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系、維護(hù)群眾 的合法權(quán)益和保持社會(huì)穩(wěn)定這三項(xiàng)基本任務(wù)，扎扎實(shí)實(shí)地做 好信訪工作。要克服官僚主義、形式主義、主觀主義，把“權(quán) 為民所用，情為民所系，利為民所謀”落實(shí)在行動(dòng)中。3.業(yè)務(wù)素質(zhì)掌握政策和法律是信訪工作者

17、必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)政策、法律法規(guī)的熟知和應(yīng)用水平直接關(guān)系到人文 關(guān)懷與心理疏導(dǎo)的落實(shí)程度。群眾反映的問(wèn)題大多有較強(qiáng)的 政策性，隨著改革開(kāi)放不斷深入，新的政策、法律法規(guī)在不 斷推陳由新與完善。信訪干部只有具備較高的政策、法律水 平，成為“政策通”、“法律通”，才能在具體工作中說(shuō)符合 政策、法律的話，辦符合政策、法律的事，用現(xiàn)行法律和政 策協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系，以理服人、依法行政；才能收集和篩 選曲帶有普遍性、苗頭性、傾向性的信訪信息，研判可能產(chǎn) 生的信訪問(wèn)題，提由工作建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。（二）落實(shí)人文關(guān)懷與心理疏導(dǎo)，信訪工作者應(yīng)具備的能力1.自身的心理調(diào)適能力信訪工作能被戲稱為“機(jī)關(guān)第一難”和

18、“天下第一煩”，就說(shuō)明信訪工作者需要承受巨大 的心理壓力。無(wú)論從工作的角度還是從健康的角度由發(fā)，信 訪工作者都應(yīng)該具備一定的心理調(diào)適能力，遇到任何問(wèn)題要 頭腦冷靜、處變不驚，在復(fù)雜艱難的工作中磨練和培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng) 的意志，鍛造良好的性格和心理素質(zhì)，克服情緒失控而導(dǎo)致 的反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象?？赏ㄟ^(guò)平時(shí)的工作積累 和必要的心理學(xué)課程訓(xùn)練來(lái)提升心理調(diào)適能力。2 .組織協(xié)調(diào)能力群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題，往往涉及多個(gè)部門、單位地區(qū)，這就要求信訪干部有一定的組織協(xié)調(diào)能力。由于信訪制度的局限性，信訪工作部門的職責(zé)是受理、分流 轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督查、督辦，直接解決問(wèn)題的職權(quán)有限。要切 實(shí)維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，信訪工作者的組織協(xié)調(diào)能力一定 要加強(qiáng)，要在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮協(xié)