醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)之收費(fèi)處員工培訓(xùn)

1、整理ppt 2005年年8月月整理ppt形象建設(shè)：硬件裝修形象建設(shè)：硬件裝修+軟件服務(wù)軟件服務(wù)整理ppt 醫(yī)院形象：醫(yī)院形象：人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)人的形象：儀表、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技術(shù)環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化環(huán)境形象：規(guī)模、布局、裝修、衛(wèi)生、文化醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣醫(yī)術(shù)形象：看診斷、看療效、看名氣設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷設(shè)備形象：大、全、領(lǐng)先、便捷價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值價(jià)格形象：貴有貴的道理，物超所值服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度服務(wù)形象：項(xiàng)目、設(shè)施、速度、規(guī)范、態(tài)度 素質(zhì)、有無免費(fèi)服務(wù)素質(zhì)、有無免費(fèi)服務(wù)整理ppt收費(fèi)處是形象的窗口

2、收費(fèi)處是形象的窗口你就代表著工人醫(yī)院的形象你就代表著工人醫(yī)院的形象w 每一個(gè)人都有兩種形象，即生活形象和大眾形象w 醫(yī)德屬于大眾形象 它具有公開性、示范性和社會性的特征。w 誰貼近客戶、誰是一線w 這是醫(yī)院產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵部門整理ppt整理ppt收費(fèi)處員工禮儀形象建設(shè) w 儀表儀表： 發(fā)形發(fā)形干凈整潔、大眾化長短適中：男士不宜留鬢角，最好不要長于7厘米，w護(hù)士在工作崗位上，短發(fā)長度以前發(fā)齊眉，且不超過眉毛，后發(fā)不過肩，戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽之外，固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似，固定白色或淺色燕帽的發(fā)夾應(yīng)為白色。不隨意染各色頭發(fā)。 w面容面容要化職業(yè)妝，三分鐘搞定、淡妝，勿當(dāng)眾化妝，小鏡

3、子照著，描眉、涂唇膏w 男士不化妝（一生只有兩次），但要整潔，不留胡子w手的修飾手的修飾最常暴露的肢體，人的第二張名片修剪指甲，長度以不超過手指指尖為宜。不得涂彩色指甲。保養(yǎng)、不能天熱撮泥 w干凈整潔、平整、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正的佩帶左胸前。兜插筆不超過兩支。 w衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過三種，領(lǐng)帶為素色、條紋，不花哨w 男士著裝不宜穿短褲，深顏色皮鞋女士可以穿長褲、裙子，但護(hù)士在工作中，著裙裝時(shí)切忌將其暴露于工作服之外，要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），長筒襪不能天熱就褪下一半。襪子男深女淺w女士著妝忌露、透、短、緊、花。w服飾頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾

4、、足飾。大多禁戴，也給人帶來不信任感。所以要“少而精（質(zhì)地、體積）”。戴耳釘。手表。其它別露出來。整理ppt舉止舉止w 坐姿坐定的姿勢：w坐三分之二，兩腿男士一拳距離，女士無距離。兩腳脖子交插是女性坐姿。雙手應(yīng)掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，側(cè)坐時(shí)，雙手應(yīng)相握疊放于身體側(cè)向的那條大腿上，則最為適宜。w禁忌的坐姿：w頭部：仰頭靠在坐位背上，或是低頭注視地面，左顧右盼，閉目養(yǎng)神，搖頭晃腦。上身：上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。w手部：雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或?qū)⒅獠恐卧谧郎?，或雙手置于其下，或雙手夾在大腿中間。w腳部：將腳抬得過高，以腳尖

5、指向他人，或是使對方看到鞋底，翹到自己或他人的坐位上。腳尖朝上，搖蕩抖動(dòng)不止w 站姿站姿雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開，頭、頸、腰成直線。管好手和腳。 蹲姿蹲姿下蹲的姿勢：先曲膝，后下蹲。禁忌：三條，其一是面對他人，這樣會使他人不便；其二是背對他人，這樣對別人不夠尊重；其三是雙腿平等叉開，這樣做好像在上洗手間，故稱“洗手間姿勢”，它不夠文雅，著裙裝時(shí)，還有內(nèi)褲曝光的可能。 行姿行姿 輕盈靈敏：步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，學(xué)會讓迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。w 不衛(wèi)生的手姿：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、挖眼屎

6、、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫 w 表情：笑是一種語言，露八顆牙為度整理ppt稱呼禮儀w 規(guī)范稱呼職業(yè)稱職業(yè)稱- 李老師、大夫、律師職務(wù)稱李老師、大夫、律師職務(wù)稱 - 主任、書記、護(hù)士主任、書記、護(hù)士長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱長（公共場合盡量稱職務(wù)）技術(shù)職稱- 教授、工程師、警督，教授、工程師、警督，w通稱通稱“同志同志”（過時(shí)）（過時(shí)）“小姐小姐”“”“先生先生”“”“女士女士”（美女）姓氏稱（美女）姓氏稱 - 王、老王、老張張w親屬稱親屬稱- 趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉趙姐、李哥按職務(wù)職稱稱呼：去掉“副副”字，避免簡稱字，避免簡稱“王王局局”“”“劉科劉科”“”“高院高院”“”

7、“葛鎮(zhèn)葛鎮(zhèn)”“”“張廳張廳”w稱謂的避違：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛稱謂的避違：綽號、老七（拐）雅號（殘蓮人）、昵稱（老笨）、毛毛w排行號（三兒）排行號（三兒）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）蔑稱或貶稱（麻桿、干紅、）w 見面打招呼（點(diǎn)頭禮、注目禮）w 稱呼順序（上下、長幼、外內(nèi)、疏親）w 錯(cuò)誤稱呼（叫錯(cuò)姓名，不認(rèn)識可以問）w 馬芮的故事 整理ppt收費(fèi)處禮儀形象的不足（上）w 化不化妝不統(tǒng)一w 項(xiàng)鏈珠子過大w 頭飾過于醒目w 胸卡佩帶不規(guī)范w 里邊的衣服暴露在白大褂外面w 沒有禮貌 用語（那邊去?。。﹚ 表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒有？?。﹚ 舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌

8、疑犯）w 窗口顧客用的筆破損整理ppt收費(fèi)處禮儀形象的不足（下）w 辦公臺面不整潔（零碎）w 辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱）w 沒有掛牌服務(wù)w （開灤醫(yī)院收費(fèi)處：掛牌服務(wù)“今日我值班，敬請監(jiān)督”）整理ppt敬業(yè)是做好工作的前提什么是敬業(yè)？什么是敬業(yè)？（日本清潔工的故事）（日本清潔工的故事）w 調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎(chǔ)w 把顧客看作什么：把顧客看作什么：w （1）顧客是）顧客是“愛人愛人” 要有愛的舉動(dòng)要有愛的舉動(dòng)w （2）顧客是）顧客是“老丈人老丈人”討好對方討好對方w （3）顧客是）顧客是“孩子孩子” 哄著哄著w （4）顧客是）顧客是“病人病人”不能講理不

9、能講理w （5）顧客是衣食父母）顧客是衣食父母生存問題生存問題w （6）顧客是上帝）顧客是上帝 小心遭到上帝的懲罰小心遭到上帝的懲罰w （7）顧客是朋友）顧客是朋友 讓對方放心，熟人效應(yīng)讓對方放心，熟人效應(yīng)整理ppt創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)w 成功企業(yè)的共同點(diǎn)成功企業(yè)的共同點(diǎn)- 萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一情，都以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。定共有的特性。w 因此我們斷言：因此我們斷言： 服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來。服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來。整理ppt什么是服務(wù):w 服務(wù)是什么？ SER

10、VICEw S: 微笑服務(wù)w E: 精湛的業(yè)務(wù) 會?好?精?絕?化w R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭吵w V: 給顧客以重要感，不要輕視顧客w I: 誠邀每位顧客下再度光臨w C: 營造溫馨的購物環(huán)境w E: 用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心w 整理pptw 服務(wù)獲得忠誠的客戶群體服務(wù)獲得忠誠的客戶群體w 市場競爭，不是競銷商品，而是爭奪顧客。w 小羅伯特的成功之路揭開了“服務(wù)”的秘密：它是一項(xiàng)長期投資，是與促銷活動(dòng)相聯(lián)系的長期投資，是旨在謀求差別競爭優(yōu)勢，謀求與顧客保持長期且密切聯(lián)系上的長期投資。w 服務(wù)是爭奪顧客的有力武器。w 一個(gè)亞當(dāng)和十個(gè)夏娃會怎樣？甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù)整理ppt巧打服務(wù)

11、牌（造就品牌）w “一二三四模式”：海爾w 一個(gè)結(jié)果?服務(wù)圓滿；w 二個(gè)理念?帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；w 三個(gè)控制?服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；w 四個(gè)不漏?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。w 中醫(yī)院的“六個(gè)一”服務(wù)w 微笑、問候、祝?？?、手帕、鮮花、熱茶微笑、問候、祝?？ā⑹峙?、鮮花、熱茶 整理ppt服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿意w 顧客的心理期待:w 顧客的體驗(yàn)與感受：w 不滿意 100- 1=0w 滿 意 100+1=100w 驚喜、感動(dòng) 100+沒想到=感動(dòng) (迎利來蛋糕店)

12、整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期 w 人多的時(shí)侯w 人少的時(shí)候w 臨下班的時(shí)候w 顧客不滿意的時(shí)候w （投訴處理原則于技巧）整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較”w 顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較w 顧客牢騷不計(jì)較w 顧客語言、態(tài)度不計(jì)較w 顧客素質(zhì)高低不計(jì)較w 顧客意見要計(jì)較w 真幣假幣要計(jì)較w “醫(yī)保”驗(yàn)證身份證要計(jì)較整理ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成w 速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）速度的迅捷性（系統(tǒng)慢、手慢）w 技術(shù)的準(zhǔn)確性（無差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）技術(shù)的準(zhǔn)確性（無差錯(cuò)、叫錯(cuò)名、找錯(cuò)錢）w 操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）操作的規(guī)范性（程序、動(dòng)作）w 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性（好到什么程度，可衡量）w 承諾的可靠性（一諾千金）承諾的可靠性（一諾千金）w 解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）解釋的專業(yè)性（內(nèi)行的解釋）w 態(tài)度的親切性（語言語調(diào)、表情、舉止、眼態(tài)度的親切性（語言語調(diào)、表情、舉止、眼神）神）整理ppt如何率先提升形象創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的樣板w 講究儀表w 掛牌承諾服務(wù)w 強(qiáng)化禮儀待客：w 站立接待顧客站立接待顧客w 主動(dòng)：說您好！主動(dòng)：說您好！w 舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）舉止文雅、方便顧客（隔著窗口遞過來）w 收款說：謝謝！收款說：謝謝！w 唱收唱付唱