商場管理制度手冊

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-967編號：_商場管理制度手冊審核：_時間：_單位：_商場管理制度手冊用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。商場管理制度一、商場服務承諾1、維持商場經(jīng)營秩序，保證商場正常活動的順利開展。2、維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。3、急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。4、及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、保持

2、商場內公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量。7、對商戶開展的正常經(jīng)營活動給予大力的支持和幫助。二、商場交易須知1、遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。2、本著“顧客為上、信譽第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。4、自覺維護商場的經(jīng)營秩序，不進行與經(jīng)營無關的活動。5、認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、自覺維護本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、評選“文明商鋪”條件1、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領取營業(yè)執(zhí)照或經(jīng)營許可證，亮證經(jīng)營

3、，經(jīng)營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標價率100%。3、經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項規(guī)章制度，愛護 商場各項設施，在商場內起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。主動協(xié)助商場管理人員維護商場秩序。4、經(jīng)營者能遵守商場道德，公平交易，禮貌服務，守法經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬物價，不 強買強賣，不欺行霸市。5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經(jīng)營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場內部的書 面警告處分或者累計200元以上的罰款處罰。四、商場管理條例為樹立商場的品牌形象，建立良好的經(jīng)營

4、秩序，保護各商戶及廣大消費者的正當權益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執(zhí)行。1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時理相關證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合同。、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關費用。、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除合同。、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關

5、規(guī)定處理外，本商場有權解除其合同。、根據(jù)國家專利法有關條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰。、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。、為維護商場的經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應處罰，直至解除合同。、為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協(xié)商，定出共同遵守的底

6、價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商場有權采取相應措施予以干預。、商場內各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質優(yōu)良。如確屬商品質量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責令當事人賠償?shù)狼?、賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。、商戶應在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應告知

7、商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。2、商場安全管理規(guī)定、商場的正常營業(yè)時間為10:0019:00，在保證營業(yè)時間為9小時的前提下，商場有權根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應的調整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關門。、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。、對于情場后仍需留在商場內加班的人員，須提前向

8、商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發(fā)“臨時出入證”。值崗人員憑“臨時出入證”予以放行。、正常營業(yè)時間內，商戶售出的貨物超過三箱(件)的須開具“出貨放行單”。商戶應事先填寫“出貨放行單”，貨物出門前，須由當值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放行。、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權拒絕放行和提供相關服務。非營業(yè)時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予放行。、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認無誤后才予以放行。、商場內不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需

9、自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。、各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。、在營業(yè)時間內，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應及時向商場管理人員及商場有關部門報告，商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應及時報告當?shù)毓膊块T，并保護好現(xiàn)場。、各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責任。3、消防安全管理規(guī)定、商鋪的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關于安全防火的各項規(guī)定

10、，須與商場簽訂并嚴格履行防火責任書，保證經(jīng)營場所的消防安全。、嚴禁在商鋪內亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。、商鋪內不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應處罰。、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應的處罰。、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商場內的消防設施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，

11、必須掌握消防知識及防護措施，學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。、商鋪內必須按有關規(guī)定配備有效的滅火器具(ABC干粉滅火器)。、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。4、衛(wèi)生管理規(guī)定、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔公司負責，商鋪內的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負責。本商場管理人員有責任監(jiān)督管理。、各商戶有義務保持其鋪位內和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，以便統(tǒng)一清掃。、各商戶必須負責本商場及前面區(qū)域

12、的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正常營業(yè)時間內把鋪位垃圾堆放在通道內或其他公共場地上。、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。、各商戶有責任提醒自己的客戶在商場內不亂吐亂扔，遵守商場的衛(wèi)生規(guī)定。、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權制止、指正。、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應及時向本商場反映，有權要求清潔部門改正。、各商戶應自覺遵守衛(wèi)生管理的有關規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權采取責令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節(jié)嚴重的，商場將解除合同。5、裝修管理規(guī)定1.需要裝

13、的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關裝修方案，經(jīng)批準后方可動 工。未經(jīng)批準擅自裝修的，商場管理人員有權制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。2.裝修所需要材料及電器設備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關上崗證書， 方可進行施工操作。3.裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場 和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關設施。違者，除賠償所有經(jīng)濟損失外，并承擔相應的法律責任。4.裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。5.在裝修工程開始前，商戶應繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息

14、退還 給商戶。6.違反有關裝修管理規(guī)定的，商場有權視情節(jié)輕重給予相應的罰款。6、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定1.需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可動工，并在規(guī)定的時間內按照商場要求完成，相關費用由商戶自行承擔。未經(jīng)批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費用和損失均由商戶自行承擔。2.為維護商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權制止并根據(jù)情況予以相應處罰。3.為維護商場形象，營

15、造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經(jīng)營的標識，如鋪位轉讓等。4.為維護商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、罰款等處罰。5.為維護商場的整體形象，商場有權對需要制作燈箱廣告(商鋪招牌)的商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指導，商戶需在規(guī)定時間內按照商場要求制作安裝，相關費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權根據(jù)情況予以相應處罰。6.商戶在商場內外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內

16、容和形式必須符合有關法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權進行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生的費用和責任均由商戶自行承擔。7.商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定1.各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權提出警告，要求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。2.商戶不得私自占用公共場地。如情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請(需注明使用面積、時間)，經(jīng)批準后，商場將根據(jù)情況收取一定的費

17、用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。3.正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進行。4.商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。8.營業(yè)員的管理規(guī)定1商場的銷售人員，必須是有深圳特區(qū)合法居留的有效證件。非深圳市常住戶口人員，應按深圳是暫住人員的有關規(guī)定及時辦理合法居留的有關手續(xù)，必須嚴格執(zhí)行深圳市外來人員計劃生育管理條例的有關規(guī)定。2各商鋪必須委派負

18、責人，由負責人負責配合商場的各項管理工作，商場銷售人員必須由簽約人填寫銷售人員委托書，方能入駐商場進行銷售工作。3為了維護商場經(jīng)營秩序，確保商業(yè)信譽，提高服務質量，商場內各從業(yè)人員應注意保持其良好形象。營業(yè)時間，如商場要求統(tǒng)一著裝(服裝有商場統(tǒng)一訂做，各商戶根據(jù)商鋪的大小購置2-6套工作服，相關費用由商戶統(tǒng)一繳納)。不準在商場內穿背心、短褲、拖鞋。對衣冠不整，行為不雅者，商場管理人員有權對其勸說、指正、罰款，直至停止其營業(yè)。4導致商戶被停業(yè)整頓的營業(yè)員，一律取消其在本商場的從業(yè)資格，其他商戶不得聘用。9.商戶經(jīng)營品牌更換的有關規(guī)定1商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領取并填寫

19、商戶品牌更換申請表。2在商場原則范圍內部允許私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，如有特殊情況應向商場管理部門申請批準后，辦理相關手續(xù)。如商戶私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權隨時單方面解除合同并收回該鋪位，合同押金不退回。10.重大事故預防及應急措施為保護商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：1.商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識， 防患于未然。2.按規(guī)定配置消防器材、設施，定期進行建廠，保持消防設施齊全、正常。3.電器不用時應及時關掉電源或拔掉插頭;發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情 況，應立即通知工程部檢修。

20、4.緊急情況或突發(fā)事故時，應及時報告有關部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧 客要沉著冷靜，不要微觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的出口離開商場。五.商場管理獎懲條例為維護商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經(jīng)營利益，減少和杜絕不良經(jīng)營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據(jù)市政府有關規(guī)定和市工商局的指示精神，結合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1.凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50-200元、停業(yè)整頓直至解除 合同等處罰。(1)、不按工商稅務部門辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等國家相關營業(yè)手續(xù)。(2)、擅自更改經(jīng)營品種，不

21、符合合同約定及商場要求的，經(jīng)提醒警告、仍不糾正者，商場有權單方解除合同。(3)、違反消防規(guī)定，破壞消防設施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。(4)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應賠償消費者的損失。(5)、在商場沒打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經(jīng)營活動無關的其他違法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。(6)、未經(jīng)允許，私自裝修商鋪活在商鋪內加裝其他設施者。(7)、在銷售商品過程中，服務態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。(8)、違反商場有關規(guī)定，不服從商場

22、管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態(tài)者。(9)、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂商場經(jīng)營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。(10)、所售商品有質量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調解的。(11)、未經(jīng)批準，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權解除合同。(12)、凡在商場內張貼有損商場和其他商戶利益的標識，影響商場正常經(jīng)營的。2.凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。(1)。在商場規(guī)定營業(yè)時間內，營業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。(2)。在商場內大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。(3)。在商場內亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說不改正者，除予以書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。(4)。未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。(5)、在商場內吸煙，打牌，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。(6