現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、讓我們一起約定手機關(guān)閉至靜音并且睜開我們明亮的眼睛敞開我們純潔的心靈投入我們滿腔的熱情讓我們以一顆開放、友愛、包容的心共同進步2鶴壁天汽模汽車模具有限公司 前前 言言 人無禮則不生，事無禮則不成，人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧國家無禮則不寧. . -荀子荀子一 心態(tài)禮儀1 1 情商（情商（EQEQ）的定義的定義 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈爾曼提出。戈爾曼提出。 是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵的

2、品質(zhì)因素。 一 心態(tài)禮儀“情商情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力情緒控制力 自我認(rèn)識能力自我認(rèn)識能力自我激勵、自我發(fā)展的能力自我激勵、自我發(fā)展的能力 認(rèn)知他人的能力認(rèn)知他人的能力 人際交往的能力人際交往的能力 一、禮儀就在你身邊一、禮儀就在你身邊現(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃蝇F(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲河性疲骸叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。”在這里，在這里，“禮禮”的含義是尊重。

3、禮者敬人，在人際交往中，既的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達出來，這就是儀。達出來，這就是儀?！皟x儀”的含義是表達尊重的形式，就是的含義是表達尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則恰到好處的向別人表達尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。7不管你不管你意不意識到禮儀，意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！禮儀，無處不在！ 8人們在交往過

4、程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀禮儀9二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識（一）學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之，（一）學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下它有以下三個作用：三個作用： 1 1、內(nèi)強素質(zhì)、內(nèi)強素質(zhì)； 2 2、外塑形象、外塑形象； 3 3、增進交往、增進交往。10二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識（二）（二）學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個基本學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個基本理念理念: : 1 1、尊重為本、尊重為本； 2 2、善于表達、善于表達； 3 3、形式規(guī)范、形式規(guī)范。11三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀是交往藝術(shù)（一）禮儀是交往藝術(shù) 比如在交往中怎么向

5、對方索要名片呢？有四點比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕?？有四點:1:1、交易法，、交易法，此處要記住此處要記住“來而不往非禮也來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；的游戲規(guī)則；2 2、明示法；、明示法；3 3、謙恭法、謙恭法（要運用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮（要運用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術(shù)儀是交往的藝術(shù)。12三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵 （二）禮儀是溝通技巧（二）禮儀是溝通技巧 聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意

6、讓人家覺得一條。誰都有學(xué)習(xí)禮儀，運用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。道怎么合適。 13三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵 （三）禮儀是行為規(guī)范。（三）禮儀是行為規(guī)范。 現(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，禮儀其實就是待人接物現(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，禮儀其實就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，同的標(biāo)準(zhǔn)化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的。所以我們強調(diào)禮儀，要講它是交往藝樣，規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的

7、。所以我們強調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。14四、現(xiàn)代禮儀的分類四、現(xiàn)代禮儀的分類1 1、政務(wù)禮儀：是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時，為政、政務(wù)禮儀：是國家機關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時，為政府服務(wù)時所講究的禮儀；府服務(wù)時所講究的禮儀；2 2、是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；3 3、服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險、服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀

8、；公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；4 4、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；中所講的禮儀；5 5、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。15五、規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；態(tài)度和藹，待人真誠；服飾規(guī)范，整潔挺括；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。16六、學(xué)習(xí)禮

9、儀的注意事項六、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項1 1、禮儀不僅是指某種行為和、禮儀不僅是指某種行為和 技巧，更技巧，更是一種態(tài)度；是一種態(tài)度；2 2、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；3 3、做你所學(xué)，近而教你所做。、做你所學(xué)，近而教你所做。17七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征（一）商務(wù)禮儀的基本特征 （二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表（三）儀表禮儀禮儀（四）儀態(tài)禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀五）基本禮儀1 1、稱呼禮儀；、稱呼禮儀；2 2、鞠躬禮儀；、鞠躬禮儀；3 3、握手禮儀；、握手禮儀；4 4、交交換、遞接名片禮儀。換、遞接名片禮儀。（六）辦

10、公禮儀六）辦公禮儀1 1、接待禮儀；、接待禮儀；2 2、電話禮儀；、電話禮儀；3 3、辦公、辦公場所的場所的6S6S管管理；理； 4 4、辦公、辦公室其他注意事項；室其他注意事項；5 5、拜訪禮儀；、拜訪禮儀；（七）商務(wù)交往的座次禮儀七）商務(wù)交往的座次禮儀（八）宴會禮儀八）宴會禮儀18（一）商務(wù)禮儀的基本特征（一）商務(wù)禮儀的基本特征 基本特征有二：基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，強調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖

11、然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。懂，懂你對他的尊重和友善等。 19（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范 一般體現(xiàn)在下列四個方面：一般體現(xiàn)在下列四個方面： 、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，

12、商務(wù)人員著裝有一定、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 、第二個方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚長避短。身材再好的女士，在工作、第二個方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚長避短。身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強調(diào)揚長避短，而且要把重點放在避短上。避短上。 、第三個方面，我們強調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商、第三個方面，我們強調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中

13、的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要務(wù)場合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。求。、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場合不、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。 20（三）、儀表禮儀（三）、儀表禮儀、員工儀表要求、員工儀表要求、男士著裝要領(lǐng)、男士著裝要領(lǐng)、西服的穿法、西服的穿法、女士著裝要領(lǐng)、女士著裝要領(lǐng)、自我形象維護、自我形象維護、避免可能引起麻煩和誤會的動作、避免可能引起麻煩和誤會的動作21、員工儀表要求、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊短發(fā)，保持頭發(fā)的清

14、潔整齊精神飽滿，面帶笑容精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶工牌正確佩帶工牌西裝平整、整潔，口袋不放物品西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線黑色或深色襪子黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵皮鞋光亮，無灰塵22、員工儀表要求、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方

15、得體穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜裙子長度適宜穿膚色或者黑色絲襪，無破損穿膚色或者黑色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔鞋子光亮、清潔23、男士著裝要領(lǐng)、男士著裝要領(lǐng) 1）、襯衫 2）、西裝 3）、領(lǐng)帶 4）、服飾 24、西服的穿法、西服的穿法 1 1）、合身：）、合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點；肩寬：墊肩比自身的肩寬一點； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合；胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部衣長：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/54/5； 褲長：鞋跟的褲長：鞋跟的2/32/

16、3； 2 2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.51.5CMCM；25、西服的穿法、西服的穿法 3 3）、襯衫顏色為白色或淺色；）、襯衫顏色為白色或淺色； 4 4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色 、相同品牌；、相同品牌； 5 5）、襪子顏色為黑色或深色；）、襪子顏色為黑色或深色； 6 6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；）、男士的褲子應(yīng)有褲縫； 7 7）、西服的口袋不能放東西；）、西服的口袋不能放東西； 8 8）、鑰匙不能掛在褲袋上。）、鑰匙不能掛在褲袋上。26、西服的穿法、西服的穿法 西服的種類： 雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下

17、時應(yīng)解開。雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時應(yīng)解開。 單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。 27、西服的穿法、西服的穿法 領(lǐng)帶： 1 1）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性 適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合 2 2）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班 適合初次約會、會見上司和長輩等場合適合初次約會、會見上司和長輩等場合 3 3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行 適合酒會、宴會、約會等場合適合酒會、宴會、約會等場

18、合. .28、西服的穿法、西服的穿法 注意事項： 1 1）、忌）、忌“梅花鹿梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點塊狀狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀或格子狀 2 2）、忌）、忌“斑馬斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀 3 3）、正式場合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；）、正式場合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶； 4 4）、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下）、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下 3/53/5處。處。29、女性著裝要領(lǐng)、女性著裝要領(lǐng)1 1）、著職業(yè)套裝）、著職業(yè)套裝2 2）、服裝的顏色不宜超過三種）、服裝的顏色不宜超過三種3 3）、忌太透、太露的服裝）、忌

19、太透、太露的服裝4 4）、裙子不宜超過膝上三寸）、裙子不宜超過膝上三寸5 5）、忌穿挑絲的襪子）、忌穿挑絲的襪子6 6）、搭配飾物不要超過四件）、搭配飾物不要超過四件3031（四）、儀態(tài)禮儀（四）、儀態(tài)禮儀、表情語、表情語、動作語、動作語、體姿語、體姿語、體態(tài)禮儀的禁忌、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度32333435、表情語：微、表情語：微 笑笑 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。36微笑37、表情語：目光、表情語：目光在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；在與人談話時，大部分

20、時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。38、動作語：手勢語39、體姿語1 1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí) 2 2）、站姿）、站姿 3 3）、坐姿）、坐姿 4 4）、行姿）、行姿 5 5）、蹲姿）、蹲姿40 站如松站如松 坐如鐘坐如鐘 行如風(fēng)行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)習(xí)41站站 姿姿 男性：兩腳分開，男性：兩腳分開，比肩略窄，身體比肩略窄，身體重心放

21、到兩腳中重心放到兩腳中間，雙手合起放間，雙手合起放在體前或體后。在體前或體后。女性：雙腳并攏，女性：雙腳并攏，腳尖呈腳尖呈V V字型，字型，雙手合起放在腹前。雙手合起放在腹前。42坐坐 姿姿輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腿向回收。43 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防“4”型架腿

22、女性小心“暴光”4445行行 姿姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊, ,自然擺自然擺動動, ,步伐輕盈步伐輕盈, ,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。46腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。47是否是否類似類似48蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟

23、提起，腳掌著地，臀面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。部向下。49正確的蹲姿50身體語言身體語言一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。51、體態(tài)禮儀的禁忌 1 1）、忌松垮）、忌松垮 2 2）、忌冷淡）、忌冷淡 3 3）、忌傲慢）、忌傲慢 4 4）、忌輕佻）、忌輕佻52、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度1 1）、）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2 2）、）、

24、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3 3）、）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4 4）、）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5 5）、）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。與賓客約定的時間或事宜，不能失約。53（五）、（五）、基本禮儀基本禮儀、稱呼、稱呼、鞠躬、鞠躬、握手、握手、遞接名片、遞接名片54、稱呼1 1、見客人面要主動問好：、見客人面要主動問好：“先生、您好！

25、先生、您好！”“”“您好，女士！您好，女士！”“”“早上好！早上好！”“”“晚上好晚上好”。2 2、稱呼要得當(dāng)、稱呼要得當(dāng)。3 3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士可加上相應(yīng)名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士, ,或用禮貌的方式詢或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？問：我可以稱呼您小姐嗎？4 4、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉、對國人的稱呼：對港澳臺及海

26、外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱的同事之間可稱“小張小張”、“老李老李”、“老師老師”、“師傅師傅”等。在辦公場合不可稱呼等。在辦公場合不可稱呼“姐們姐們”、“哥們哥們”、“爺們爺們”。對有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱。對有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱“* * *經(jīng)理經(jīng)理”、“* * *局局長長”等。對不熟悉的長輩可稱等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”、“老大爺老大爺”、“老大娘老大娘”等，對等，對不熟悉的小輩可稱不熟悉的小輩可稱“小伙子小伙子”、“小姑娘小姑娘”。55 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的

27、協(xié)調(diào) 、鞠 躬 禮56、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。5758、遞接名片、遞接名片 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目、仔細(xì)收放。5960交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已

28、接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。敬的嚴(yán)重失禮之舉。61（六）、辦公禮儀（六）、辦公禮儀、接待禮儀；、接待禮儀；、電話禮儀；、電話禮儀；、辦公場所的辦公場所的6S6S管理；管理；、辦公室其他注意事項；、辦公室其他注意事項；、拜訪禮儀。、拜訪禮儀。62、接待禮儀、接待禮儀）、招呼、寒暄）、招呼、寒暄）、引路、讓座）、引路、讓座）

29、、遞送茶水）、遞送茶水）、送別客人）、送別客人63、接待禮儀：遞送物品規(guī)范、接待禮儀：遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應(yīng)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方。遞送尖物如將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。64、接待禮儀：迎送禮儀、接待禮儀：迎送禮儀 當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，當(dāng)客人到達時，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)客人離開時，接面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)客人離開時，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，待人員應(yīng)面帶微笑

30、，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。帶微笑，鼓掌致意。652 2、電話禮儀：、電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則電話使用的一般準(zhǔn)則電話中的問候、笑容和姿勢電話中的問候、笑容和姿勢電話的傳達和復(fù)誦電話的傳達和復(fù)誦地位高者先掛電話地位高者先掛電話電話錯打的處理電話錯打的處理66、電話禮儀、電話禮儀 接、打電話先問好，自報家門 鈴響三遍要接聽 說話語氣委婉，吐字清晰。 使用電話，內(nèi)容簡明扼要。67、電話禮儀：電話接聽口訣玲聲一響立刻接玲聲一響立刻接報出公司或部門報出公司或部門確認(rèn)對方要優(yōu)先確認(rèn)對方要優(yōu)

31、先記錄電話抓重點記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確定轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷比較職務(wù)再掛斷68、電話禮儀：撥打電話的順序：準(zhǔn)備準(zhǔn)備問候并告知對方自己的姓名問候并告知對方自己的姓名確認(rèn)電話確認(rèn)電話對象對象電話內(nèi)容電話內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語放回聽筒放回聽筒693 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理什么是什么是6S6S6S6S就是整理（就是整理（SEIRISEIRI）、整頓（）、整頓（SEITONSEITON）、清掃）、清掃（SEISOSEISO）、清潔（）、清潔（SEIKETSUSEIKETSU）、素養(yǎng)（）、素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE）、）、自檢（自檢（SELF-CRITICISM SE

32、LF-CRITICISM ）六個項目，因均以）六個項目，因均以“S”S”開開頭，簡稱頭，簡稱6S6S。 703 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理6S6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì), ,革除馬虎之革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小小事事”、每一個細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)、每一個細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣

33、，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。713 3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理管理 6S6S對安全有保障對安全有保障: : 寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然 遵守陳列限制，不安全處一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S6S形成令人滿意的職場形成令人滿意的職場 明亮、清潔的工作場所明亮、清潔的工作場所 員工動手做改善、有成就感員工動手做改善、有成就感 能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛 724 4、拜訪禮儀：拜訪禮儀：n遵守約定時間，提前遵守約定時間，提

34、前5 5分鐘到達，分鐘到達，n調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體n登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。n自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感謝客戶給予的機會。謝客戶給予的機會。n交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭n談吐不失禮，避免用忌諱詞語。談吐不失禮，避免用忌諱詞語。73（七）、商務(wù)交往的座次禮儀（七）、商務(wù)交往的座次禮儀座次排序的規(guī)則有：1 1、遵守慣例；、遵守

35、慣例；2 2、座位有別；、座位有別；3 3、中外有別；、中外有別；4 4、掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。、掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。74（七）、商務(wù)交往的座次禮儀（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 排列座次時的五大技巧 ： 1 1、面門為上；、面門為上； 2 2、居中為上；、居中為上； 3 3、以右為上；、以右為上； 4 4、前排為上；、前排為上； 所有的位次，實際上就是這四種情況的組合。所有的位次，實際上就是這四種情況的組合。75（七）、商務(wù)交往的座次禮儀（七）、商務(wù)交往的座次禮儀進出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過房間一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應(yīng)該讓長輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。候，應(yīng)該讓長輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。76（七）、商務(wù)交往的座次禮儀（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 進出電梯的順序：客人的進出順序是后進先出，陪同客人的進出順序是后進先出，陪同人員的進出順序是先進后