全科醫(yī)學中的醫(yī)患溝通技巧(1)

1、整理ppt全科醫(yī)學中的醫(yī)患溝通技巧電話：；6641Email: QQ : 624263010整理ppt課件概要n幾個關注要點n以病人為中心的理解n溝通技巧動機談話n溝通技巧人際交流n社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范n思考和總結整理ppt關注要點之一n古希臘醫(yī)學家希波克拉底：n醫(yī)生有三大法寶：n一、語言一、語言n“那要醫(yī)生做什么呢？那要醫(yī)生做什么呢？”n“最好的醫(yī)生其實就是病人本人最好的醫(yī)生其實就是病人本人”n二、藥物二、藥物n三、手術刀三、手術刀n之所以把語言放在第一位，是因為醫(yī)生的語言可以救之所以把語言放在第一位，是因為醫(yī)生的語言可以救人，也可以殺人人，也可以殺人 整理ppt關注要點之二n1989

2、-03-整理ppt關注要點之三n澳大利亞全科之星1、溝通技巧與醫(yī)患關系2、臨床專業(yè)知識與技能3、人群健康與全科醫(yī)學背景公衛(wèi)5、機構和法律問題管理4、專業(yè)角色與倫理角色職業(yè)發(fā)展整理ppt關注要點之四n醫(yī)患溝通的重點在社區(qū)？n全科醫(yī)師=守門人+開門人n全科醫(yī)師的三大功能n全科診療n雙向轉診n預防保健n社康醫(yī)患溝通的重點？整理ppt關注要點之五n“為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋以上可以用缺乏溝通來解釋 ？”n中國醫(yī)師協(xié)會對各種醫(yī)療糾紛案進行調查，發(fā)現(xiàn)因醫(yī)生技術原因引起的不到20%，80%緣于醫(yī)生的服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風等問題。n而只要

3、醫(yī)生端正職業(yè)風尚，許多矛盾和糾紛是可以化解和避免的。n董教授醫(yī)患溝通藝術整理ppt“為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋以上可以用缺乏溝通來解釋 ？”n一、從社康管理的角度一、從社康管理的角度-病人的安全和滿意度n1）醫(yī)患溝通不理想）醫(yī)患溝通不理想-缺乏信任：缺乏信任：n2）就醫(yī)秩序不規(guī)范合理：）就醫(yī)秩序不規(guī)范合理：-缺乏理性缺乏理性 n3）激勵機制的欠缺：）激勵機制的欠缺：-分配制度分配制度 n4）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的困境始終不能擺脫：）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)的困境始終不能擺脫：n5）全科醫(yī)師的有效規(guī)范化培訓）全科醫(yī)師的有效規(guī)范化培訓-全科醫(yī)師全科醫(yī)師（

4、GP）的職責：）的職責：整理ppt“為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋以上可以用缺乏溝通來解釋 ？”n二、溝通交流的重要性二、溝通交流的重要性n良好的溝通技巧是指可以促進一個人有效地和另一個人交流溝通的技巧。n以病人為中心的模式能更好的達到交流溝通的目標。 n“溝通是技術，不是態(tài)度”；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒有好的溝通技術，也就沒有交流與溝通。n溝通交流是臨床重要的技術，它是一個系列的學習步驟，交流技巧的培訓可以提高臨床效果。整理ppt“為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋以上可

5、以用缺乏溝通來解釋 ？”n三、重視溝通，學習溝通技巧三、重視溝通，學習溝通技巧n溝通交流是一門學問，而這正是我們教育的缺陷。 n溝通是臨床重要的技術，它是一個系列的學習步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。整理ppt“為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴為什么說社康服務的醫(yī)療爭議投訴80%以上可以用缺乏溝通來解釋以上可以用缺乏溝通來解釋 ？”n四、現(xiàn)狀四、現(xiàn)狀n 1、大多數(shù)醫(yī)護人員不太會“說話”，并不是他/她的態(tài)度不好（態(tài)度好不等于會溝通），因為會溝通、會說話是需要學習培訓的。n 2、“病人-醫(yī)生”的單一結構模式，即就醫(yī)秩序對醫(yī)患溝通的影響。向“前臺-病人-醫(yī)生”模式的轉變也許是醫(yī)患溝通的春天。n 3、

6、還沒有確立“以病人為中心”的就醫(yī)思路，?？扑季S模式的影響較重。n 4、以前的就診思維有待糾正（會看病看好病，不以創(chuàng)收為主要目的）n n5、幾個不合理的說話方式舉例：n不太愿意看著對方的眼睛說話n有他人在場時（特別是病人）和同事隨意開玩笑；n我們往往可以很隨意地、粗魯?shù)亟K斷說話過程n很少有人愿意聽對方將話說完，然后在仔細聆聽的基礎上給予回答n很少用肯定的語氣，喜歡用否定的語氣？n太多的人喜歡不懂裝懂，不愿意說“對不起，這個問題我不知道” 整理ppt以病人為中心的理解n看病(see diease)看醫(yī)生( see a doctor )n病人：Patientsick person 整理ppt以病人為

7、中心是全科醫(yī)學的以病人為中心是全科醫(yī)學的核心理念核心理念 n在探討疾病的同時，醫(yī)生注意發(fā)現(xiàn)患者在探討疾病的同時，醫(yī)生注意發(fā)現(xiàn)患者患病的過程患病的過程n把患者作為把患者作為“整體的人整體的人”去了解去了解n尋找防治疾病的共同點尋找防治疾病的共同點n預防疾病與健康促進相結合預防疾病與健康促進相結合n注意改善醫(yī)患關系注意改善醫(yī)患關系回頭客？回頭客？n治療方式應從實際出發(fā)治療方式應從實際出發(fā)整理ppt澳洲學習醫(yī)患溝通感想n以人為本是澳洲最大的文化社會特點。n以病人為中心是澳大利亞醫(yī)療系統(tǒng)最大的服務特點。n溝通交流技能是澳大利亞全科醫(yī)生最出色的服務技能。n需求決定服務。-循證學、反饋表n實用、適宜、高效

8、。 整理pptn從自己做起，即使不能改變現(xiàn)實，但起碼能改變自己。n病人教育無價的服務；授之于魚，不如授之于漁 n全科醫(yī)學服務：病人不動，疾病往來；醫(yī)院服務：疾病不動，病人來往。整理ppt以病人為中心的理解n以醫(yī)生為中心n以病為中心n以利益利益為中心n以人為中心n“以人（自我/他人？）為本”整理ppt以人為本-尊重和聆聽尊重和聆聽n當你學會尊重和聆聽尊重和聆聽，你就學會了說話，也就學會了良好的溝通，就能獲得信任和滿意。而社康的大多數(shù)醫(yī)療爭議、糾紛和投訴往往建立在不信任的基礎上，所以正如整個社會大環(huán)境一樣，我們普遍缺乏“信任”這種已成為“奢侈品”的美德或者作為人的基本素質。n簡單理解，尊重（尊嚴）

9、等于以人為本，以人簡單理解，尊重（尊嚴）等于以人為本，以人為本等于良好溝通，良好溝通等于信任和滿意，為本等于良好溝通，良好溝通等于信任和滿意，滿意等于避免糾紛。滿意等于避免糾紛。 n滿意度滿意度體驗體驗整理ppt溝通技巧動機談話n動機談話（motivational interviewing MI）n針對行為改變的交談n廣泛的適用性整理ppt動機談話n目前醫(yī)患關系緊張，不對等，澳洲的醫(yī)患關系好，為什么呢？醫(yī)生的職業(yè)培訓和溝通技能很重要。n說話是一門技術，是需要學習的，很多沒有培訓的醫(yī)生說話水平較差。整理ppt什么是動機談話?n動機談話是以病人為中心的談話技巧；n是一種合作式的、有目的的溝通方式，

10、它特別地關注行為改變的語言。nMI是心理學中最有效的一種溝通技巧，主要是讓病人多談，病人的參與性非常的強，n這種方法最關注的是病人，是讓病人自己決定改變行為。 整理ppt動機談話的核心技術：（R OARS）克制自己提建議的欲望Refrain from advice 采用開放的提問方式Open questions 肯定病人的優(yōu)勢Affirm strengths 對病人講話做出反應Reflective statements歸納的方式Summaries整理ppt開放的提問方式n封閉的提問方式：已經對答案做出了規(guī)定，如n是，否n姓名，出生日期，地址n過去一星期喝多少杯酒n開放的提問方式：把怎樣回答交給

11、病人:n表示出好奇和尊重n能從答案中得到更多東西，包括病人的觀點n請病人思考整理ppt這些提問是開放式的還是封閉式的？n你準備吃這種藥嗎?n對吃這種藥你是怎么想的?n改變你的飲食可能會有什么好處?n你是不是知道你需要改變你的飲食?n你準備怎么堅持監(jiān)測你的血糖?n上個星期你測了幾次血糖?n你想要戒煙嗎?n對你的吸煙，你想要怎么做?整理ppt肯定病人的優(yōu)勢n我們這樣做，就能鼓勵病人改變:n列舉出病人的優(yōu)點和優(yōu)勢n感謝他們，對他們表示尊重n把他們看成他們自己生活的專家整理ppt對病人講話做出反應n有目的地傾聽整理ppt為什么要做反應?做反應可以讓我們更集中精力，認真傾聽做反應是一種確認，讓病人感到我

12、們在聽他講話可以核實我們是否正確地理解了病人的話病人可以明確或調整自己的理解做反應可以引導出進一步的討論怎么做反應是很重要的 動機談話精神整理ppt反應要達到的目標目標行為熟練的 理想的醫(yī)生說話的時間少于50%少于40%反應:提問比率至少1:1至少2:1% 復雜反應 (與簡單反應相比) 大于40%大于50% 開放式提問 (與封閉式提問相比)大于50%大于70%整理ppt歸納的方式n讓病人知道你傾聽了并理解了他說的話n讓病人糾正任何錯誤的理解n選擇性的歸納，可以用來讓談話向著改變的可能的方向發(fā)展整理ppt動機談話的總結：n你怎樣跟病人溝通，才能讓病人發(fā)生變化；n病人出現(xiàn)阻抗，是你改變溝通策略的信

13、號；n內心矛盾是行為改變的機會；n談論改變的人更可能做出改變，因此要盡量讓病人談；n我們在引導談話過程，幫助病人建立起他們自己對行為改變意義的認識，并培養(yǎng)他們自己的行為改變能力。 整理ppt溝通技巧人際交流n良好的溝通技巧是指可以促進一個人有效地和另一個人交流溝通的技巧。以病人為中心的模式能更好的達到交流溝通的目標。 n“溝通是技術，不是態(tài)度”；不是你的態(tài)度好就表示溝通好，沒有好的溝通技術，也就沒有交流與溝通。n溝通是可以通過學習獲得的。 整理ppt溝通交流的主體n醫(yī)生為中心交流的模式n醫(yī)生主導談話醫(yī)生主導談話n著重過往病史的記錄著重過往病史的記錄n醫(yī)生做關于治療管理醫(yī)生做關于治療管理的決定，

14、類似專家的決定，類似專家n醫(yī)生的決策是高于病醫(yī)生的決策是高于病人的人的n病人為中心的溝通模式n了解病人的經歷和期了解病人的經歷和期望望n了解整個病人了解整個病人n合作伙伴合作伙伴n健康提升健康提升n提高病人和醫(yī)生之間提高病人和醫(yī)生之間的關系的關系整理ppt五個有效地交流溝通的法則：n1、確保有一個互動而不是一個直接的單向傳達信息n2、降低不必要的不確定性（提高準確性）n3、需要計劃和考慮效果（設計談話內容及目的）n4、因人而異（靈活性）n5、沿著螺旋狀的模式（逐步增加信息量） 整理ppt溝通交流的核心內容：n1、傾聽、傾聽-克制自己提建議的欲望克制自己提建議的欲望（而不要產生任何反應或者防備）

15、，如果陳述不夠清晰就要求澄清和舉例，沒聽清時要求重復（而不要不懂裝懂）n2、采用開放的提問方式：、采用開放的提問方式：把怎樣回答交給對方，表示出好奇和尊重、能從答案中得到更多東西，包括對方的觀點、請對方思考 n3、肯定對方的優(yōu)勢：、肯定對方的優(yōu)勢：列舉出病人的優(yōu)點和優(yōu)勢n4、對講話做出反應對講話做出反應：在作出反應之前要仔細思考n5、歸納的方式、歸納的方式 尊敬并感謝對方整理ppt為什么要學習溝通交流？n溝通交流是臨床重要的技術n它是一個系列的學習步驟n經驗是一個不太好的教授溝通技巧的老師n溝通技巧是可以被教授的n由交流技巧的培訓所得到的改變是可以保持的n交流技巧的培訓可以提高臨床效果整理pp

16、t社區(qū)衛(wèi)生服務中的溝通交流n醫(yī)醫(yī)溝通n站內n站外-相對缺失n醫(yī)患溝通n以病人為中心整理ppt社康醫(yī)患溝通中的漏洞與防范n藥房、前臺（登記）忙中出錯n藥房與前臺是病人接觸醫(yī)療系統(tǒng)的首道門坎n前臺社區(qū)衛(wèi)生服務新模式：n等邊三角形前臺、醫(yī)生、患者n防范：防范：充分發(fā)揮前臺、藥房登記的功能n護士站高風險所在n減少輸液量醫(yī)護溝通n善于識別紅色警戒信號n過敏史、特殊人群、相面術n護士的出路整理ppt社康服務溝通細節(jié)討論1n正視社康服務中的冷漠現(xiàn)象n不要以冷漠/漠視對待陌生人/病人的笑臉和打招呼。（人多、受騙）n熟人社會熟人社會“中國人頑強拒絕對陌生人微笑”n對“你好”的回答：“什么事”“干什么”n藥房發(fā)藥

17、給誰發(fā)藥？（水泥臺/病人？）整理ppt社康服務溝通細節(jié)討論2n養(yǎng)成說這些話的習慣：“不好意思”，“謝謝”，“對不起”，“我不知道”，“稍等，我?guī)湍銌枂枴眓因特殊情況讓病人等待時、電腦故障時。n轉診單的有效使用時間？n小孩幾歲出牙？nXX醫(yī)生在嗎？nXX藥物要吃多久？整理ppt社康服務溝通細節(jié)討論3n了解你最不愿看的病人n插隊的病人“我小孩病的很重”，“發(fā)燒39度”n急診優(yōu)先制度的落實n對自己健康不太關注的病人因工作拖延病情的病人n要求你如何開處方的病人n全身是病的病人超過4個以上的主訴n神經官能癥病人n你最愿意看的病人？整理ppt社康服務溝通細節(jié)討論4n正視職業(yè)道德和責任心n你了解病人去到醫(yī)院

18、、專科等其他醫(yī)生后的情況嗎？n你了解病人的真正需求嗎？n有些病人真的需要轉診嗎？n眼內異物n轉診的風險性！n你習慣請其他醫(yī)生會診嗎？n你知道今天哪個全科醫(yī)師、檢驗師、理療師、婦科醫(yī)生休息嗎？醫(yī)醫(yī)溝通整理ppt社康服務溝通細節(jié)討論5n你做到了連續(xù)性服務嗎？-思考n有要求病人來復診嗎？n轉診的病人有沒有主動采取跟蹤措施？n復雜病情的病人有交接嗎？n正確看待社區(qū)醫(yī)生首診負責制n有慢病的管理計劃/路徑嗎？Care plann“為病人申請出租車優(yōu)惠”的啟示綜合性服務n失業(yè)/找工作、焦慮、高溫天氣的全科因素對病情的影響整理ppt幾點思考n重視溝通，學習溝通技巧n溝通是一門學問，這是我們教育的缺陷。 溝通是臨床重要的技術，它是一個系列的學習步驟，而且溝通技巧是可以被傳授的。整理pptn溝通的三個黃金法則莫塔n傾聽n用病人的名字稱呼病人n采用適當?shù)姆绞接|摸病人 n溝通的三個黃金法則改良n傾聽傾聽n任何建議務必準確、清晰