汽車服務(wù)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

1、課程標(biāo)準(zhǔn)制定單位：制定時(shí)間：2018 年 08 月 01 日一、課程定位 1二、課程目標(biāo) 1三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 2四、任務(wù)單元?jiǎng)澐?9五、考核方式 10六、教學(xué)媒體資源 10一、課程定位本課程是汽車服務(wù)與營(yíng)銷類專業(yè)的專業(yè)核心課程。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，懂得汽車售后服務(wù)管理模式，熟悉汽車服務(wù)接待工作流程，能夠完成汽車服務(wù)接待的工作任務(wù)。課程內(nèi)容按照汽車售后服務(wù)職業(yè)生涯發(fā)展通道安排，分別從服務(wù)前臺(tái)、服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理到服務(wù)總監(jiān)的職業(yè)晉升路徑設(shè)置學(xué)習(xí)情境，提煉典型工作任務(wù)，讓學(xué)生分階段、分步驟掌握崗位知識(shí)、崗位技能，并提升職業(yè)理念和素養(yǎng)。本課程是以職業(yè)行動(dòng)為導(dǎo)向，基于工作過程

2、的項(xiàng)目化課程。教學(xué)運(yùn)行以工作任務(wù)為目標(biāo)，以工作過程為導(dǎo)向，教學(xué)做一體的教學(xué)模式，教學(xué)過程中綜合運(yùn)用情境教學(xué)法、案例教學(xué)法和小組合作教學(xué)法等多種教學(xué)方法，全面落實(shí)課程目標(biāo)。二、課程目標(biāo)通過汽車服務(wù)接待的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握以下專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。（ 專業(yè)能力（ 1）具備與客戶交流溝通的能力，能夠向客戶咨詢車況，能夠?qū)黼娀騺淼昕蛻暨M(jìn)行接待和分流引導(dǎo)；（ 2） 掌握服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程，能夠完成日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)的接待與處理工作；（ 3）掌握估時(shí)、估價(jià)的技巧，能夠完成車輛常見故障維修的業(yè)務(wù)接待與處理工作；（ 4） 掌握事故車索賠的流程，能夠執(zhí)行事故車維修業(yè)務(wù)的接待與處理；（ 5）掌握有效的客戶溝

3、通技巧，能夠?qū)ΤＲ娍蛻舢愖h進(jìn)行處理；（ 6）能夠開展汽車售后領(lǐng)域營(yíng)銷活動(dòng)策劃和實(shí)施；（ 7）通過學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)視、管理等知識(shí)，能夠執(zhí)行前后臺(tái)資源的協(xié)調(diào)和管理工作；（ 8）掌握客戶維系的方法，能夠開展有效的客戶維系工作；（ 9）掌握汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定、實(shí)施的方法，能夠制定合理的服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針；（ 10）學(xué)習(xí)重點(diǎn)客戶維系的知識(shí)，能夠開發(fā)和維護(hù)重點(diǎn)客戶。（ 社會(huì)能力（ 1）具有良好的職業(yè)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（ 2）具有安全、環(huán)保和社會(huì)責(zé)任意識(shí)；（ 3）具有組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行計(jì)劃能力；（ 4）具有較強(qiáng)的溝通能力、分析問題和解決問題能力。（ 方法能力（ 1）能夠自主制定工作計(jì)劃；（ 2）具備完

4、成服務(wù)接待工作任務(wù)的能力；（ 3）能根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，選擇合適的工作方法；（ 4）能通過各種媒體查找資源，具備較強(qiáng)的信息檢索能力；（ 5）能進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)、新技能。三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)1 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)思想汽車服務(wù)接待采用以理實(shí)一體化的課程開發(fā)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由若干個(gè)學(xué)習(xí)情境組成。學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)要主要考慮以下因素：（ 1） 學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)符合基于工作過程的教學(xué)設(shè)計(jì)思想的要求。學(xué)習(xí)情境是在職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地對(duì)真實(shí)工作過程的教學(xué)化加工，以完成具體的工作任務(wù)為目標(biāo)。（ 2）學(xué)習(xí)情境的前后排序符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合的排列方法進(jìn)行排序。（ 3）學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)以北京

5、現(xiàn)代“名圖”車型為主，其他車型為輔。通過對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)部門的典型工作任務(wù)進(jìn)行分析，結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，共為汽車服務(wù)接待學(xué)習(xí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)了4 個(gè)學(xué)習(xí)情境，如下表所示。崗前準(zhǔn)備情境1情境2情境3情境 4學(xué)習(xí)材料（基礎(chǔ)培訓(xùn)）服務(wù)前臺(tái)的客戶接待與客戶分流服務(wù)顧問的維修業(yè)務(wù)接待及處理服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷開展與工作管理服務(wù)總監(jiān)的售后戰(zhàn)略制定與調(diào)整（綜合實(shí)訓(xùn)）8 學(xué)時(shí)8 學(xué)時(shí)32 學(xué)時(shí)12學(xué)時(shí)8 學(xué)時(shí)4 學(xué)時(shí)合計(jì)學(xué)時(shí)：72 學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及學(xué)習(xí)內(nèi)容、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、學(xué)生已有基礎(chǔ)和教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的

6、崗位能力，學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)。各學(xué)習(xí)情境的描述見下表：學(xué)習(xí)情境1 描述學(xué)習(xí)情境名稱：服務(wù)前臺(tái)的客戶接待與客戶分流學(xué)時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1知道撥打/ 接聽預(yù)約電話的規(guī)范話術(shù)，能夠完成主動(dòng)/ 被動(dòng)預(yù)約工作，填寫維修預(yù)約登記表；2熟知車輛的維護(hù)類型，車輛預(yù)檢的內(nèi)容及作用，能夠陪同客戶對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)前的預(yù)檢，向客戶解釋車輛維護(hù)的內(nèi)容并正確填寫問診表；3理解維修作業(yè)時(shí)間和工時(shí)的含義，熟知日常保養(yǎng)維修作業(yè)的流程，能夠估算維修費(fèi)用及時(shí)間，向客戶說明說明維修費(fèi)用的組成，準(zhǔn)確填寫維修委托書、派工單；4知道維修作業(yè)管理看板的作用，與維修車間保持聯(lián)系，根據(jù)維修進(jìn)度規(guī)范填寫維修作業(yè)管

7、理看板，及時(shí)向客戶通報(bào)維修過程和結(jié)果；5知道竣工檢驗(yàn)的內(nèi)容及竣工檢驗(yàn)的實(shí)施規(guī)范，能夠進(jìn)行交車前的全面檢查；6熟知結(jié)算交車的工作流程，能向客戶解釋維護(hù)費(fèi)用組成并填寫交車明細(xì)單，完成結(jié)算工作；7知道跟蹤回訪服務(wù)的目的和回訪的內(nèi)容，能在車輛維護(hù)完畢后一周之內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪并填寫客戶滿意回訪單。技能目標(biāo)：1學(xué)生掌握接打電話的技巧，可以根據(jù)客戶的信息及4S 店工作情況完成預(yù)約工作；2學(xué)生能根據(jù)客戶來店時(shí)間做好接待準(zhǔn)備工作，掌握不同類型客戶的接待技巧，可接待不同類型的保養(yǎng)類客戶；3學(xué)生能夠規(guī)范地完成車輛預(yù)檢工作，根據(jù)客戶的描述，初步確認(rèn)車輛問題，完成問診預(yù)檢工作；4學(xué)生掌握簡(jiǎn)單的估時(shí)、估價(jià)方法，可以根據(jù)客

8、戶車輛的保養(yǎng)項(xiàng)目，準(zhǔn)確預(yù)估出車輛維修的費(fèi)用及時(shí)間；5學(xué)生能夠完成車輛交付前的準(zhǔn)備工作，掌握解釋維修項(xiàng)目方法，向客戶說明車輛維修結(jié)果，陪同客戶完成驗(yàn)收檢查；6學(xué)生掌握客戶回訪的話術(shù)和技巧，能夠完成客戶回訪工作，完善客戶資料。態(tài)度目標(biāo)：1學(xué)生通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，對(duì)汽車服務(wù)接待崗位的工作產(chǎn)生興趣；2學(xué)生通過客戶接待準(zhǔn)備工作等知識(shí)的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成注重個(gè)人儀容的工作習(xí)慣；3學(xué)生通過學(xué)習(xí)維修進(jìn)度跟蹤，體會(huì)到主動(dòng)溝通在服務(wù)接待工作中的重要性。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施建議1電話接聽與問題解答2電話轉(zhuǎn)接流程1宏觀教學(xué)法（ 1）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法1 通過具體工作任務(wù)實(shí)施 教學(xué)；3來店信息統(tǒng)計(jì)4來店客戶接待5客戶分流引導(dǎo)6來

9、店客戶信息統(tǒng)計(jì)（ 2）任務(wù)教學(xué)法（ 3）小組工作法（ 4）引導(dǎo)文法 2微觀教學(xué)法（ 1）講授法（ 2）頭腦風(fēng)暴法（ 3）角色扮演法（ 4）案例教學(xué)法 （ 5）張貼板法2教學(xué)過程中體現(xiàn)以“學(xué)生為主體、以教師為主導(dǎo)”的教學(xué)形式；3鼓勵(lì)學(xué)生制定計(jì)劃和匯報(bào)計(jì)劃，體現(xiàn) “動(dòng)腦、 動(dòng)手”全面發(fā)展；4鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)實(shí)踐，在實(shí)踐中建構(gòu)自己的知識(shí)體系。工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力多媒體教學(xué)設(shè)備 實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架） 專用工具 常用診斷設(shè)備和儀器 教學(xué)課件 教學(xué)錄像 演示錄像 電子書（學(xué)生手冊(cè)） 任務(wù)工單 維修資料1汽車售后服務(wù)基本概念2汽車維修服務(wù)接待基本 知識(shí)3汽車企業(yè)服務(wù)理念4服務(wù)禮儀5服務(wù)前臺(tái)崗

10、位認(rèn)知1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的商務(wù)禮儀和素養(yǎng)；2 服務(wù)前臺(tái)崗位分析能力；3熟練的服務(wù)前臺(tái)工作流程執(zhí)行能力；4良好一體化課堂組織和駕馭能力。備注： 1實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架）以北京現(xiàn)代名圖車系為主，以其他車系為輔。學(xué)習(xí)情境2 描述學(xué)習(xí)情境名稱：服務(wù)顧問的維修業(yè)務(wù)接待及處理學(xué)時(shí)： 32學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1能夠闡述日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)核心工作流程和工作要求；2能夠闡述車輛常見故障維修業(yè)務(wù)的核心工作流程和工作要求；3能夠闡述事故車輛維修業(yè)務(wù)的核心工作流程和工作要求；4能夠闡述常見客戶異議類型和異議處理方法；5能夠說明汽車三包法規(guī)政策要點(diǎn)。技能目標(biāo)：1能夠執(zhí)行日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)工作任務(wù)（包括客戶預(yù)約、接待、車輛問診和

11、預(yù)檢、項(xiàng)目解釋和派工、維護(hù)作業(yè)跟蹤和完工檢查、車輛交付、客戶回訪等）；2能夠執(zhí)行車輛常見故障維修業(yè)務(wù)工作任務(wù)（任務(wù)內(nèi)容同上）；3能夠執(zhí)行事故車輛維修工作任務(wù)（包括事故車接待、保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)和定損、資料檢查、增項(xiàng)處理、交車、回訪等）；4能夠?qū)ΤＲ娍蛻舢愖h進(jìn)行有效處理（包括質(zhì)保期和質(zhì)保范圍內(nèi)異議處理、車輛返修業(yè)務(wù)處理、價(jià)格業(yè)務(wù)處理等）。態(tài)度目標(biāo)：1培養(yǎng)服務(wù)顧問崗位從客戶需求角度出發(fā)的工作理念；2培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效溝通的工作意識(shí)；3鍛煉服務(wù)顧問崗位以及未來職位晉升所需的問題解決能力；4形成更高水平的客戶服務(wù)意識(shí)；5培養(yǎng)為企業(yè)謀求利益的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施建議1 日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)核 心工

12、作流程和工作要求 2車輛常見故障維修業(yè)務(wù) 的核心工作流程和工作要 求3事故車輛維修業(yè)務(wù)的核 心工作流程和工作要求4常見客戶異議類型和異 議處理方法5汽車三包法規(guī)政策要點(diǎn)1宏觀教學(xué)法（ 1）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法（ 2）任務(wù)教學(xué)法（ 3）小組工作法（ 4）引導(dǎo)文法 2微觀教學(xué)法（ 1）講授法（ 2）頭腦風(fēng)暴法（ 3）角色扮演法（ 4）案例教學(xué)法 （ 5）張貼板法1 通過具體工作任務(wù)實(shí)施教學(xué)；2 教學(xué)過程中體現(xiàn)以 “學(xué)生為主體、以教師為主導(dǎo)”的教學(xué)形式；3 鼓勵(lì)學(xué)生制定計(jì)劃和匯報(bào)計(jì)劃，體現(xiàn)“動(dòng)腦、動(dòng)手”全面發(fā)展；4 鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)實(shí)踐，在實(shí)踐中建構(gòu)自己的知識(shí)體系。工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力多媒體

13、教學(xué)設(shè)備 實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架） 專用工具 常用診斷設(shè)備和儀器 教學(xué)課件 教學(xué)錄像 演示錄像 電子書（學(xué)生手冊(cè)） 任務(wù)工單 維修資料1 服務(wù)前臺(tái)崗位知識(shí)和技 能2服務(wù)顧問崗位工作內(nèi)容 和工作流程基礎(chǔ)認(rèn)知3日常維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容4常見故障維修服務(wù)項(xiàng)目 內(nèi)容5事故車服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1 一體化課程組織實(shí)施能力 2學(xué)習(xí)情景任務(wù)設(shè)計(jì)能力3 服務(wù)顧問崗位業(yè)務(wù)實(shí)踐能 力等備注：1 實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架）以北京現(xiàn)代名圖車系為主，以其他車系為輔。學(xué)習(xí)情境3 描述學(xué)習(xí)情境名稱：服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷開展與工作管理學(xué)時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1能夠說明汽車售后服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)策劃的基本要素；2能夠闡述前后臺(tái)資源協(xié)調(diào)管

14、理工作的內(nèi)容；3能夠闡述客戶開發(fā)和維護(hù)的工具或方法。技能目標(biāo)：1能夠進(jìn)行汽車售后服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)策劃并有效實(shí)施；2能夠?qū)η昂笈_(tái)資源進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理（包括責(zé)任落實(shí)、過程業(yè)績(jī)監(jiān)視跟進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量管理和控制等具體工作）；3能夠通過分析客戶滿意影響因素進(jìn)行有效的客戶開發(fā)和維護(hù)。態(tài)度目標(biāo)：1培養(yǎng)管理崗位所需的策劃和協(xié)調(diào)；2鍛煉活動(dòng)組織實(shí)施和溝通意識(shí)；3培養(yǎng)客戶滿意導(dǎo)向的資源開發(fā)和維護(hù)意識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施建議1 汽車服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的策 劃和活動(dòng)實(shí)施2 前后臺(tái)資源的協(xié)調(diào)與落 實(shí)（包括責(zé)任落實(shí)、過程業(yè) 績(jī)監(jiān)視跟進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量管理 和控制等）3客戶開發(fā)與維護(hù)1宏觀教學(xué)法（ 1）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法（ 2）任務(wù)教

15、學(xué)法（ 3）小組工作法（ 4）引導(dǎo)文法 2微觀教學(xué)法（ 1）講授法（ 2）頭腦風(fēng)暴法（ 3）角色扮演法 （ 4）案例教學(xué)法（ 5）張貼板法1 通過具體工作任務(wù)實(shí)施教學(xué)；2 教學(xué)過程中體現(xiàn)以 “學(xué)生為主體、以教師為主導(dǎo)”的教學(xué)形式；3 鼓勵(lì)學(xué)生制定計(jì)劃和匯報(bào)計(jì)劃，體現(xiàn)“動(dòng)腦、動(dòng)手”全面發(fā)展；4 鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)實(shí)踐，在實(shí)踐中建構(gòu)自己的知識(shí)體系。工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力多媒體教學(xué)設(shè)備 實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架） 專用工具 常用診斷設(shè)備和儀器 教學(xué)課件1 服務(wù)顧問崗位知識(shí)和技 能2 服務(wù)經(jīng)理崗位工作內(nèi)容 和工作流程基礎(chǔ)認(rèn)知3市場(chǎng)營(yíng)銷策劃知識(shí)1營(yíng)銷策劃知識(shí)和能力2 一體化課程組織實(shí)施能力3學(xué)習(xí)情

16、景任務(wù)設(shè)計(jì)能力4 服務(wù)顧問崗位業(yè)務(wù)實(shí)踐能 力等教學(xué)錄像 演示錄像 電子書（學(xué)生手冊(cè)） 任務(wù)工單 維修資料備注： 1實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架）以北京現(xiàn)代名圖車系為主，以其他車系為輔。學(xué)習(xí)情境4 描述學(xué)習(xí)情境名稱：服務(wù)總監(jiān)的售后戰(zhàn)略制定與調(diào)整學(xué)時(shí)：8學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1能夠闡述汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架； 2能夠說明汽車總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的選擇和制定流程； 3能夠闡述重點(diǎn)客戶開發(fā)與維護(hù)的工作要求。 技能目標(biāo)：1能夠制定服務(wù)部門工作標(biāo)準(zhǔn)和方針政策等； 2能夠選擇合適的汽車服務(wù)企業(yè)總體和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略； 3能夠制定、實(shí)施和控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 態(tài)度目標(biāo)：1培養(yǎng)高層管理崗位所需的總體規(guī)劃能力和意識(shí)； 2培養(yǎng)汽車服務(wù)

17、類企業(yè)的戰(zhàn)略管理眼光。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施建議1 汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略框 架2企業(yè)戰(zhàn)略選擇3 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 的制定、實(shí)施和控制4重點(diǎn)客戶開發(fā)與維護(hù)1宏觀教學(xué)法（ 1）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法（ 2）任務(wù)教學(xué)法（ 3）小組工作法（ 4）引導(dǎo)文法 2微觀教學(xué)法（ 1）講授法（ 2）頭腦風(fēng)暴法（ 3）角色扮演法（ 4）案例教學(xué)法 （ 5）張貼板法1 通過具體工作任務(wù)實(shí)施教學(xué)；2 教學(xué)過程中體現(xiàn)以 “學(xué)生為主體、以教師為主導(dǎo)”的教學(xué)形式；3 鼓勵(lì)學(xué)生制定計(jì)劃和匯報(bào)計(jì)劃，體現(xiàn)“動(dòng)腦、動(dòng)手”全面發(fā)展；4 鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)實(shí)踐，在實(shí)踐中建構(gòu)自己的知識(shí)體系。工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力多媒體教學(xué)設(shè)備1

18、服務(wù)經(jīng)理崗位知識(shí)和技1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和能力實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架） 專用工具 常用診斷設(shè)備和儀器 教學(xué)課件 教學(xué)錄像 演示錄像 電子書（學(xué)生手冊(cè)） 任務(wù)工單 維修資料能 2服務(wù)總監(jiān)等高層管理崗 位工作內(nèi)容和工作流程基 礎(chǔ)認(rèn)知 3企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)2 一體化課程組織實(shí)施能力 3學(xué)習(xí)情景任務(wù)設(shè)計(jì)能力4 服務(wù)總監(jiān)等崗位業(yè)務(wù)實(shí)踐 能力等備注： 1實(shí)訓(xùn)車輛（或?qū)嶒?yàn)臺(tái)架）以北京現(xiàn)代名圖車系為主，以其他車系為輔。為便于組織教學(xué)，在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個(gè)任務(wù)單元，每個(gè)任務(wù)單元是一個(gè)完整的工作任務(wù)。汽車服務(wù)接待學(xué)習(xí)情境中的任務(wù)單元設(shè)計(jì)見下表所示。學(xué)習(xí)情境及任務(wù)列表學(xué)習(xí)情境任務(wù)單元參考學(xué)時(shí)（72）服務(wù)前臺(tái)的客戶接待與客戶分流任務(wù)一客戶咨詢電話的接聽及轉(zhuǎn)接816任務(wù)二客戶接待與分流引導(dǎo)8服務(wù)顧問的維修業(yè)務(wù)接待及處理任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待及處理832任務(wù)二車輛常見故障維修業(yè)務(wù)接待及處理8任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待及處理8任務(wù)四常見客戶異議問題處理8服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷開展與工作管理任務(wù)一開展?fàn)I銷活動(dòng)416任務(wù)二前后臺(tái)資源的協(xié)調(diào)與管理4任務(wù)三維系客戶8服務(wù)總監(jiān)的售后戰(zhàn)略制定與調(diào)整任