處理顧客報(bào)怨的服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、面對(duì)抱怨的心理建設(shè)服務(wù)出了紙漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要 特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各 種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紙漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在 心頭：.顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說(shuō)“沒(méi)有不是的 父母”，也沒(méi)有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上， 服務(wù)人員一定

2、要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦 法。.我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱 怨，使顧客重新感到滿意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn) 題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿的解決。.引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù) 是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏 得顧客的心。.成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)

3、，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問(wèn)題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問(wèn)題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討， 承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法。苜先自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì) 的，把ra題當(dāng)作答案丟給顧客，并 向顧客征詢(xún)解決之道.然后按照顧 客提出的解決方案,指明責(zé)任與損 失，讓J而客役身處地?fù)Q位思考，從 而重新掌握主助權(quán).【案例】為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)服務(wù)的滿意程度。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般 顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的

4、貴賓服務(wù)室 享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶(hù)可以憑卡不受限制地刷卡。對(duì)于這種貴賓用戶(hù)，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶(hù)只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店， 便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對(duì)銀行的不滿 與抱怨大為減少。面對(duì)抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷(xiāo)理論中有個(gè)原則“推銷(xiāo)是我的義務(wù)，拒

5、絕是顧客的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體 現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程中。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：.抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。 抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策， 促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。 但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì) 的心理準(zhǔn)備。.抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種 角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從 而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。.顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對(duì)各種壓力，

6、所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來(lái)幫助 人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問(wèn)題。有能力就沒(méi)有壓力，有創(chuàng)造力就沒(méi)有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱 怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。俗語(yǔ)說(shuō)“不打不相識(shí)”，善用顧客的抱怨，解決得好，會(huì)加深這個(gè)顧客的印象，反而會(huì)成為主顧。 掌握了這幾條原則，在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問(wèn)題來(lái)會(huì)無(wú)往而不勝。處理抱怨的服務(wù)技巧處理抱怨的原則.面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì) 幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成

7、導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候 就不會(huì)顯得惶恐不安了。,和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。 人們常說(shuō)“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種EQ,先跟顧客說(shuō)對(duì)不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問(wèn)題。.尊重包容一一顧客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通?！扮R子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì) 鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn) 不禮貌的言行時(shí)，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭(zhēng)執(zhí)不

8、下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、 禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理抱怨的技巧一一OH S基本策略.OHS基本策略的概念OHS基本策略沿用了美國(guó)培訓(xùn)教程中的名詞。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱(chēng)為“YESBUT”理論，這是很多國(guó)際級(jí)的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，YES的含義是“是的”，BUT則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”。根據(jù)“YESBUT”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說(shuō)“YES”，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。YE S表示你同意他的看法，是一種情緒疏導(dǎo)，如果說(shuō)顧客抱怨 如同山洪般暴發(fā)，說(shuō)“YES”就是對(duì)洪水進(jìn)行輸導(dǎo)，如圖所示。Yf 網(wǎng)解較價(jià)闞

9、昆的 ev -fh rwamFJ wr-,營(yíng) hjv. vr -i -=*-*n4rnw mT-谷s春曝承 嶷I I是的但是情緒琉導(dǎo)同理心琉洪法先一Q后IQ圖YESBUT理論模型中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：穌治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的EQ,安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YESB UT”理論中的“先EQ,后IQ”的基本策略。OH S三步曲 “一激二安三交代”O(jiān)HS抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來(lái)概括：? “一激”“一激”

10、就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶(hù)，感謝對(duì)方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不 應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類(lèi)的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶(hù)的情緒。? “二安”“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復(fù)。 然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來(lái)喝口水，離開(kāi)這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免 問(wèn)題公開(kāi)化與擴(kuò)大化。? “三交代”“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見(jiàn)。所謂滿意都是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)的滿意。但是通過(guò)合 理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果 顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。

11、.真心換真情OHS三步曲總結(jié)起來(lái)就是先做情緒疏導(dǎo)，再來(lái)面對(duì)問(wèn)題，然后提出處理策略。真誠(chéng)的態(tài)度是解決 一切問(wèn)題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過(guò)程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖-所示。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò), 口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見(jiàn)。圖-三段處理法錯(cuò)，我又不是故意的 失去長(zhǎng)期客戶(hù)。處理抱怨的過(guò)程中最忌諱托詞推諉，跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)，找理由來(lái)狡辯，例如說(shuō)“工作很忙，難免會(huì)等推托的話語(yǔ)。因此，服務(wù)人員千萬(wàn)不要跟顧客爭(zhēng)辯，贏得一時(shí)口舌之利,化單一問(wèn)題為復(fù)合問(wèn)題解決問(wèn)題的時(shí)候可以將問(wèn)題展開(kāi)，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。爭(zhēng)吵永遠(yuǎn)解決不了實(shí)際問(wèn)題，服務(wù) 人員此時(shí)需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說(shuō)明問(wèn)題是

12、由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明 白事理的客戶(hù)都會(huì)表示理解。.品味法品味法首先表達(dá)對(duì)顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見(jiàn)的重要性，承諾一定讓他滿意。進(jìn)一步承認(rèn)顧客 在問(wèn)題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。這樣肯定客戶(hù)對(duì)問(wèn)題理解的正確性，有利于問(wèn)題的最 終處理，切忌諷刺顧客?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。某貨運(yùn)公司找了一家船運(yùn)公司， 要求把出口的商品及時(shí)運(yùn)送到美國(guó)西海岸去。 由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季， 走大船、 小船，貨物的重量級(jí)別等多種因素來(lái)決定貨物運(yùn)送的價(jià)格， 結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問(wèn)題上產(chǎn)生了糾紛： 顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià) 過(guò)高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。如果

13、您是船運(yùn)公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您運(yùn)用三段處理法來(lái)處理客戶(hù)的抱怨，獲得客戶(hù)的理解和支持，從而完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)。請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。如果您還有其他處理方法，請(qǐng)一并列出。見(jiàn)參考答案-【本講小結(jié)】任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)， 把顧客當(dāng)成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。如果對(duì)顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡 棄的后果。和能成事，敬能安人。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對(duì)自如的處理顧客抱怨。 一般說(shuō)來(lái)，“YESBUT”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)此深刻領(lǐng)會(huì)和掌握并在實(shí)踐中熟

14、練運(yùn)用?！拘牡皿w會(huì)】增值服務(wù)成功案例星巴克咖啡一一無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)星巴克咖啡的核心客戶(hù)群是歲到歲。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個(gè)核心顧客群每個(gè)月平均 來(lái)星巴克喝次咖啡。針對(duì)這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶(hù)的上門(mén)次數(shù)，另一 方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績(jī)?？紤]到越來(lái)越多的年輕顧客會(huì)帶筆記本電腦來(lái)喝咖啡，年月星巴克推出服務(wù)策略，在一千家門(mén)市提 供快速無(wú)線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或PDA,即數(shù)碼記事本，都可以無(wú)線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。麥當(dāng)勞一一，快速服務(wù)麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶(hù)群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。他們成立了一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專(zhuān)門(mén)來(lái)研 究如何提

15、高服務(wù)速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其 他企業(yè)也可以成立一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專(zhuān)門(mén)研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個(gè)機(jī)制。海爾一一真情到永遠(yuǎn)海爾的經(jīng)營(yíng)理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”，在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓 顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題：“這里氣候潮濕，有沒(méi)有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？”“登高擦拭不便，有沒(méi)有可以升降的空調(diào)？”“氣候炎熱，有沒(méi)有耐高溫、可以長(zhǎng)期長(zhǎng)時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？”對(duì)于這些問(wèn)題，海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！”“行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)?！睆暮柕陌咐锌梢钥闯觯瑳](méi)有解決不了

16、的問(wèn)題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。有能力就沒(méi)有壓力， 想服務(wù)就不會(huì)覺(jué)得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個(gè)例子，夏天市場(chǎng)上的洗衣機(jī)銷(xiāo)售成為淡季。這是為什么呢？經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是夏天 人們不洗衣服，而是因?yàn)橐路急容^短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的 衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來(lái)洗滌，或者不使用洗衣機(jī)。經(jīng)過(guò)調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。采用水位三檔調(diào)節(jié)，.公斤型的，一件 襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機(jī)自己洗衣服。這種產(chǎn)品年上市之后，開(kāi)發(fā)了代，年銷(xiāo)量超過(guò) 萬(wàn)臺(tái)。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以

17、服務(wù)導(dǎo)向來(lái)思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，在四川有的客戶(hù)投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì) 沒(méi)問(wèn)題，是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)：他們沒(méi)有衣服洗的時(shí)候，用洗衣機(jī)來(lái)洗土豆。這種情形一般的商家 會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償。但是海爾不是這樣，他們開(kāi)始研發(fā)設(shè)計(jì)，如 何開(kāi)發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對(duì)這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè) 字來(lái)評(píng)價(jià)“可貴”！他們對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。玉山銀行一一貼心服務(wù)玉山銀行成立于年，業(yè)績(jī)竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的服務(wù)制度。銀 行選擇年輕職員站在門(mén)口，戴著白手套，歡迎

18、顧客光臨，提供咨詢(xún)服務(wù)。日本的銀行利用退休的中級(jí)骨 干員工回到銀行來(lái)提供類(lèi)似的服務(wù)。玉山銀行采取走動(dòng)服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題，增加所有的客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的印象。獨(dú)特的柜臺(tái) 設(shè)計(jì)，按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺(tái)，這樣不同身高的客戶(hù)在填寫(xiě)單據(jù)的時(shí)候會(huì)比較舒服，也方便 攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺(tái)設(shè)計(jì)看起來(lái)直感視覺(jué)非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立 了顧客服務(wù)部，增加風(fēng)險(xiǎn)管理和安全管理，這些都是服務(wù)技巧。玉山銀行的存折，有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵(lì)孩子存款，適用于孩子 的存折上面有可愛(ài)的卡通圖案。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。福特汽車(chē)一一貼心服務(wù)福特汽車(chē)的客戶(hù)以女

19、性為主，他們?cè)O(shè)計(jì)的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)創(chuàng)造品牌的認(rèn)同性，這些服務(wù)的設(shè) 計(jì)讓人感到溫馨，體現(xiàn)出女性喜好的特點(diǎn)。比如說(shuō)有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷(xiāo)售一些個(gè) 性化的飾品。IKEA滿意保證在I KEA組合式的家具店，整個(gè)服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺(tái)設(shè)有服務(wù)滿意保證的說(shuō)明， 什么時(shí)候有問(wèn)題，多長(zhǎng)時(shí)間可以回來(lái)?yè)Q貨，整個(gè)過(guò)程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚，是一流的國(guó)際化 的服務(wù)。衣蝶百貨一一意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù)衣蝶百貨是一家百分之百只賣(mài)女性衣服的專(zhuān)賣(mài)店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造令人感動(dòng) 的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿 意想象：

20、里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺(tái)有專(zhuān)職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒(méi)有水漬。為 了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個(gè) 少見(jiàn)的創(chuàng)意。華納威秀一一五星級(jí)電影院華納威秀是世界聞名的五星級(jí)電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準(zhǔn)觀眾帶自己的零食進(jìn)去，只能買(mǎi) 電影院提供的爆米花和可口可樂(lè)。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專(zhuān)門(mén)設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán) 境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點(diǎn)才能達(dá)到貼心服務(wù)的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會(huì)成為世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧

21、客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機(jī)制，一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個(gè) 系統(tǒng)文化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效會(huì)更好。【自檢】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請(qǐng)您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請(qǐng)您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。【本講小結(jié)】世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng) 造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。但是，服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度，需要有“以客為尊”的企業(yè) 文化。因此，完善服務(wù)制度，創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，

22、是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】八項(xiàng)策略分析.環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估是為了了解企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位和環(huán)境，包括認(rèn)知消費(fèi)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客心理和 顧客需求等幾個(gè)方面。除了有機(jī)性市場(chǎng)的幾個(gè)環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)以及 同行的競(jìng)爭(zhēng)等，還有評(píng)估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)的策略與制度需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，凡是服務(wù)讓顧客滿意的企業(yè)，它的領(lǐng)導(dǎo)肯定意識(shí)到了服務(wù)的重 要性。否則，制度和質(zhì)量目標(biāo)很難得到有效執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)該搜集各種信息，下定決心 把服務(wù)做好，把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心價(jià)值。對(duì)于處于一個(gè)廣泛的市場(chǎng)和不同階層的客戶(hù)，企業(yè)在進(jìn)行環(huán)境評(píng)估的過(guò)程中還應(yīng)該充分考慮到客戶(hù) 的消費(fèi)

23、水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對(duì)服務(wù)的期待，如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個(gè)方面?！景咐凯h(huán)境評(píng)估是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)信息、消費(fèi)意識(shí)、顧客需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基礎(chǔ)。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過(guò)去，從上海浦東機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要 改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車(chē)路線要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，這對(duì)于時(shí)間就是金錢(qián)的商人來(lái)說(shuō)， 無(wú)疑是難以接受的。后來(lái)，根據(jù)旅客們的需求，有關(guān)部門(mén)對(duì)環(huán)境進(jìn)行了新的評(píng)估，并迅速做出了改善措施：在機(jī)場(chǎng)建立快速巴士，直接到達(dá)蘇 州。這樣，大大節(jié)省了旅客的寶貴時(shí)間，旅客感到非常滿意。在日本和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的百貨公司中，一般都

24、會(huì)在電梯中安排服務(wù)小姐。 當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)的時(shí)候，服務(wù)小姐向顧客們問(wèn)好“您好，歡迎光臨”；當(dāng)電梯關(guān)門(mén)的時(shí)候，服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請(qǐng)注意安全”；當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的 服務(wù)人員進(jìn)行交接的時(shí)候，兩人互相敬禮，并說(shuō)“麻煩您了”。另外，電梯每到達(dá)相應(yīng)的樓層，服務(wù)小姐都會(huì)向顧客介紹該樓層主要銷(xiāo)售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是 兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務(wù)，這 些行銷(xiāo)手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。.策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨(dú)特的資源，創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身的資源，創(chuàng) 造服務(wù)的差異化。例如

25、日資企業(yè)，可以利用其優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展日式服務(wù)；還可以采用策略結(jié)盟來(lái)擴(kuò)大服務(wù)基 礎(chǔ)，例如交叉行銷(xiāo)行業(yè)。此外，BD差異優(yōu)勢(shì)可以實(shí)行行為區(qū)隔，提供貼心服務(wù)，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來(lái)深化服 務(wù)優(yōu)勢(shì)，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級(jí)酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使大客戶(hù)滿意。提供E化 服務(wù)，能夠簡(jiǎn)化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點(diǎn)， 創(chuàng)造品味獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。【案例】日資企業(yè)通常專(zhuān)門(mén)發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)交叉式的行銷(xiāo)。日系百貨公司的服務(wù)， 其環(huán)境的色系非常清爽，看起來(lái)永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺(jué)。在東南亞，日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓

26、人覺(jué) 得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開(kāi)，是我生命存在的價(jià)值”。因此，日系 服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺(jué)非常好。國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進(jìn)，并有較大的成長(zhǎng)空間。如：太平洋百貨集團(tuán)（SOGO）,非常重視每位顧客的權(quán) 益，無(wú)論服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn)，努 力營(yíng)造消費(fèi)者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國(guó)移動(dòng)通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹(shù)立起良好的社會(huì)形象。它以“愛(ài)心溝通，貼心服務(wù)”為口號(hào)，推出 了 “捐款短信”活動(dòng)，形成了與社會(huì)的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)抗“非典”。因

27、此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，贏利并不是惟一的 目標(biāo)，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。這些都是對(duì)社會(huì)的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀下文，回答相應(yīng)的問(wèn)題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因?yàn)槟贻p、靚麗的服務(wù)員能讓顧客 眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務(wù)員 以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來(lái)很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認(rèn) 為：老年男子對(duì)工資的要求低，而且這些老年人找到工作時(shí)感到很滿意。閱讀上面案例，你認(rèn)為這家反其道而行之的餐

28、廳為什么會(huì)取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨(dú)特的企業(yè)資源？你對(duì)此還有什么高招？請(qǐng)認(rèn)真分析該案例之后，簡(jiǎn)單敘述你的觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者 的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹滿 意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開(kāi)會(huì)加以強(qiáng)調(diào)，建 立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測(cè)制度的落實(shí)情況。覦導(dǎo)應(yīng)該做到的自 A重視顧客服務(wù) 下定決心 會(huì)議強(qiáng)調(diào) 建立服務(wù)制度 設(shè)立推行單位.人事政策圖一培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟優(yōu)秀的人才是改善

29、企業(yè)服務(wù)，真正落實(shí)各項(xiàng)制度和機(jī)制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，可以按 照?qǐng)D-所示的幾個(gè)步驟進(jìn)行推行：首先從總公司和分公司來(lái)甄選理想的服務(wù)人才，作為種子師資加以培 訓(xùn)，設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實(shí)培訓(xùn)的服 務(wù)技能，并變成一種運(yùn)動(dòng)來(lái)加以推行。接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標(biāo)桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀 念的改變后，才能達(dá)到行為上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實(shí)服務(wù)的過(guò)程也是推動(dòng)服務(wù)和服務(wù)再造的過(guò)程。 如果設(shè)定個(gè)月為改造期，這個(gè)月中每個(gè)工作日至少要進(jìn)行分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是 服務(wù)建立的技巧。.服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化， 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶(hù)提供尊貴貼心的服務(wù)，為大眾化的客戶(hù) 提供積極主動(dòng)、親切的服務(wù)等等。行銷(xiāo)要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對(duì)象，這些人被稱(chēng)為目標(biāo)客戶(hù)，要針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù) 的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞，孩子是主要目標(biāo)，父母親是帶孩子來(lái)消費(fèi)的，所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、