道路旅客運輸站的服務規(guī)范

1、道路旅客運輸站服務規(guī)范前 言為了規(guī)范北京市道路旅客運輸站服務管理，保護旅客和客運經(jīng)營者的合法權益，特制定道路旅客運輸站服務規(guī)范標準。本標準是根據(jù)GB/T 1.1-2000 標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫規(guī)則、 GB/T 1.2-2002 標準化工作導則 第2部分：標準中規(guī)范性技術要素內(nèi)容的確定方法的規(guī)定制定的,在標準內(nèi)容要求、標準格式編寫規(guī)則上執(zhí)行了上述標準。本標準附錄A、附錄C為資料性附錄，附錄B為規(guī)范性附錄。本標準由北京市運輸管理局提出。本標準由北京市交通委員會歸口并解釋。本標準負責起草單位：北京市運輸管理局、北京祥龍資產(chǎn)經(jīng)營有限責任公司（北京祥龍客運場站經(jīng)營公司及所屬趙公口長

2、途客運汽車站）。本標準主要起草人：姚闊、鄭魯寧、郭桂英、楊波、馮振昆、祝靜娜、韓鴻香、陳樹新、洪旗、宋國建。本標準首次發(fā)布日期為：2007年06月01日 道路旅客運輸站服務規(guī)范 范圍本標準規(guī)定了道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）的分級和客運站基本要求及站務服務、運營服務、安全服務、環(huán)境服務及信息服務等要求。本標準適用于客運站和交通客運樞紐中道路旅客運輸?shù)姆铡?規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用

3、文件，其最新版本適用于本標準。GB 5749 生活飲用水標準GB 9672 公共交通等候室衛(wèi)生標準JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范JGJ 122 老年人建筑設計規(guī)范JT/T 200 汽車客運站級別劃分和建設要求JT/T 471 交通客運圖形符號、標志及技術要求JT/T 490 道路旅客運輸服務人員職業(yè)服裝款式和標志 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。 道路旅客運輸 Road Passenger Transport 是指用載客運輸工具在道路上運送旅客的一種客運方式。 道路旅客運輸站（簡稱客運站）Road Passenger Transport Station(“Passenger

4、 Transport Station”)是指以站場設施為依托，為道路客運經(jīng)營者和旅客提供有關運輸服務的場所。 道路旅客運輸經(jīng)營者（簡稱客運經(jīng)營者）Road Passenger Transport Manager(“Passenger Transport Manager”)是指用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運經(jīng)營單位和個人。 交通客運樞紐 Transport Junction是指包含多種交通客運方式，具有運輸組織管理、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運、通信信息和生產(chǎn)生活輔助服務等基本功能的交通系統(tǒng)。 旅客高峰期 Peak Time for Passenger Transport是指旅

5、客日均發(fā)送量達到上一年度旅客日均發(fā)送量150%及以上的時段。 道路旅客運輸“三優(yōu)”Three Quality Requirements for Road Passenger Transport是指優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序。 道路旅客運輸“三化”Three Service Requirements for Road Passenger Transport 是指服務過程程序化、服務管理規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化。 發(fā)車正班率 On-time Departure Rate 是指報告期正班發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。 發(fā)車正點率 On Schedule Rate是指報告期正點發(fā)車次數(shù)與總發(fā)車次數(shù)之比。

6、行包正運率 Luggage Transport Correct Rate是指報告期發(fā)送行包件數(shù)和出差錯行包件數(shù)的差與發(fā)送行包總件數(shù)之比。 旅客滿意率 Passenger Satisfaction Rate是指感到滿意的旅客人數(shù)與抽樣調(diào)查總人數(shù)之比。 旅客意見處理率 Passenger Complaint-Handling Rate是指報告期旅客意見處理件數(shù)與旅客意見總件數(shù)之比。 客運站的分級客運站的分級應按JT/T200的規(guī)定執(zhí)行。 要求 基本要求 客運站應具備運輸服務、運輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運、通訊、信息和輔助服務等主要功能。 客運站應實現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進站流、出站流互不交

7、叉。 設施設備應符合以下要求：a）客運站設施設備配置應符合JT/T200的規(guī)定，其中無障礙設施應符合JGJ50和JGJ122的規(guī)定；b）服務設施應布局合理、通暢有序；c）設備設施應完好有效，保持相應的級別標準。 服務流程客運站的服務對象為旅客和客運經(jīng)營者，其服務流程見附錄A。 服務崗位客運站應以滿足旅客需求為原則，以客運站服務流程為依據(jù)，按照道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范要求，設置相應的服務崗位并明確崗位職責（詳見附錄B1）。 規(guī)章制度 客運站應參照道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范的要求建立相應的規(guī)章制度，保證客運站服務的良好運行（詳見附錄B2）；其中應有健全的業(yè)務操作規(guī)程和安全管理制度

8、，包括服務規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛發(fā)車前例檢制度、安全生產(chǎn)責任制、危險品查堵、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查的制度。 站務服務 咨詢客運站應為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內(nèi)服務導向、站外換乘、道路客運法規(guī)等咨詢服務。 售票客運站應組織好站內(nèi)客票銷售，通過全市聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)為旅客提供購票等票務服務；客運站應保證旅客平時購票時間不超過15分鐘，于購票后實現(xiàn)出行。 行包托取中轉(zhuǎn)客運站應為旅客同行行包或不同行行包提供托運、到站提取及中轉(zhuǎn)服務。 小件寄存客運站應為旅客提供行包物品寄存服務。 候車客運站應為旅客提供候車休息等服務。 檢票客運站應依據(jù)發(fā)車班次和時間,為旅客提供引導上車、檢票服務，并監(jiān)督客運車輛正班

9、正點運營。 受理投訴客運站應公布服務監(jiān)督電話、設置責任部門和人員受理旅客投訴，及時處理相關問題，旅客意見處理率應在98%以上。 滯留旅客服務因天氣、路況等原因造成班線延誤或停運時，客運站應及時告知、疏導旅客，并為旅客提供餐飲、候車服務，對要求退票的旅客，給予全額退票。 服務崗位規(guī)范 服務人員儀容服務人員應參照JT/T490的要求統(tǒng)一著裝、佩帶標志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。 服務崗位用語服務人員在服務中應使用文明禮貌用語，服務語言應符合道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中“服務崗位語言標準”要求（詳見附錄B3）。一、二級客運站應在相關崗位推行英語、手語服務。 服務崗位工作程

10、序客運站服務崗位工作程序應符合道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中 “道路客運服務過程程序化”的要求（詳見附錄B4）。 服務工作標準客運站服務應符合道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范中 “服務工作標準”的要求，主要服務指標應達到：售票差錯率1以下、發(fā)車正班率99.9%以上、發(fā)車正點率98%以上、行包正運率99.9%以上、始發(fā)車輛座位利用率不超過100%、旅客滿意率95%以上（詳見附錄B5）。 運營服務 建立服務管理臺帳客運站應對持有下列運營手續(xù)和證件的客運經(jīng)營者提供進站服務，辦理進站手續(xù)并保留影印件、建立相關基礎管理臺帳。 a) 政府頒發(fā)的工商營業(yè)和經(jīng)營許可證件；b) 客運車輛的技術等級評定、

11、線路經(jīng)營、客票價格及進京、入站許可等證件；c) 客運車輛駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證；d） 客運經(jīng)營者在運營、服務方面的違規(guī)違約及重大投訴。 客運站應禁止無證經(jīng)營的車輛進站從事經(jīng)營活動，無正當理由不得拒絕合法客運車輛進站經(jīng)營。 簽訂進站協(xié)議客運站應與客運經(jīng)營者簽訂進站協(xié)議，協(xié)議應包括：a） 明確 “遵守法律法規(guī)、依法經(jīng)營”、“旅客至上、服務第一”的宗旨和“客運站統(tǒng)一對旅客售票、統(tǒng)一對旅客受理行包”的原則；b) 運營線路、客運車輛（型號、等級、座位數(shù)）、途經(jīng)站點、客票價格、發(fā)班時刻等具體事宜；c) 客運站對客運經(jīng)營者的服務承諾和對其經(jīng)營、服務行為的監(jiān)督，對客運經(jīng)營者誤班、脫班、停班的管理及對客運車

12、輛衛(wèi)生狀況的管理；d) 客運站對客運經(jīng)營者的安全管理：安全教育、安全責任書簽訂及客運車輛安全例檢等；e) 客運站對客運經(jīng)營者的服務項目與收費標準、結算方式與時間等；f) 客運經(jīng)營者實現(xiàn)運營安排的責任、對經(jīng)營和服務行為的承諾，不私自攬客、貨和運輸?shù)膽北Ｕ洗胧┘敖邮芸瓦\站監(jiān)督的意愿等；G） 雙方的違約責任。 運輸組織客運站應堅持公平、公正原則，合理安排發(fā)車時間、發(fā)車位，公平售票且不售超員票。 客運站應按線路、班次、班點編制運輸計劃；在旅客高峰期，客運站應根據(jù)客流預測制定調(diào)整發(fā)車時間、組織運力、增加班次的運輸計劃，簽訂加班備班協(xié)議后組織實施。 客運車輛備齊相關證件報班后，應在發(fā)車前30分鐘進站等待

13、發(fā)車；客運站應根據(jù)運輸中出現(xiàn)的特殊情況及時調(diào)整作業(yè)計劃，合理安排、疏導旅客。 客運站應調(diào)度客運車輛按時上位、退位；引導旅客識別所乘車輛順序上車。 應班管理 客運站應對客運經(jīng)營者進行應班管理，客運經(jīng)營者不按時派車輛應班，1小時以內(nèi)視為誤班，1小時以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時應班、且已提前告知客運站的除外?？瓦\經(jīng)營者因故不能發(fā)班的，應提前1日告知客運站，雙方以保證旅客運輸為原則協(xié)商調(diào)度車輛頂班。 客運站對誤班、脫班及不辦理報停手續(xù)私自停班的客運經(jīng)營者，按行業(yè)規(guī)定和進站協(xié)議執(zhí)行，對無故停班3日以上的進站班車，應報告道路運輸管理機構。 后勤保障 客運站應為客運經(jīng)

14、營者提供以下保障： 按月結算運費，提供結算細目； 為應班客運車輛提供停放和垃圾棄放場所； 為駐站人員、司乘人員提供臨時休息場所等。 輔助服務客運站可根據(jù)條件提供停車、住宿、餐飲和購物等服務，為客運車輛提供清潔、消毒、維修、檢測、配餐、臥具清洗等服務，但應取得相應的經(jīng)營資質(zhì)；應按規(guī)定收費，并在經(jīng)營場所公示收費標準，嚴禁亂收費。 安全服務 組織保障 客運站應設置安全管理部門、安全管理專職人員和保安值勤人員?？瓦\站安全管理工作實行法人責任制。 設施設備安全 客運站消防系統(tǒng)設置應符合JT/T200要求，具備旅客安全通道和客運車輛安全通道，具備客運車輛安全檢驗臺、室外消火栓和適用于撲滅汽油、柴油、燃氣等

15、易燃物質(zhì)燃燒的消防設施設備。一、二級客運站應具備治安室和行包安全檢查設備，一、二、三級客運站應安裝圖象信息管理系統(tǒng)，并按要求與公安、執(zhí)法部門聯(lián)網(wǎng)?？瓦\站安全設施、設備應完好有效。 運營安全 客運站應定期對駐站人員、司乘人員進行安全教育，并簽訂安全責任書。 客運站在客運經(jīng)營者對客運車輛自檢的基礎上，應按北京市道路旅客運輸站客運車輛檢驗單（見附錄C）內(nèi)容進行檢查，合格后經(jīng)雙方簽字、認可準予出站。嚴禁超載車輛或未經(jīng)安全檢查的車輛出站運營。 現(xiàn)場安全 客運站應建立健全消防安全、治安保衛(wèi)、安全運營等規(guī)章制度，落實各項防范措施，對站內(nèi)交通安全、消防安全、治安安全進行控制，提供良好的安全乘車環(huán)境。 客運站應

16、對旅客攜帶行包、小件寄存行包及托運行包進行安全檢查，采取措施防止易燃、易爆、危險品及其他禁運品進站上車，保證安全生產(chǎn)。 應急預案和演練 客運站應制定客運站突發(fā)事件應急預案，包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備及處置措施等內(nèi)容。 客運站應對所有應急預案定期進行演練，一年不少于兩次，以保持預案中旅客和客運車輛在緊急情況下安全疏散的可操作性和有效性。 環(huán)境服務 站容 客運站應劃分責任區(qū)由專人負責管理。站前廣場、車場凈化美化綠化，衛(wèi)生良好，樹木花卉種植安排合理，設施美觀大方，車輛停放有序整齊。 站內(nèi)環(huán)境應整齊明快，無垃圾、無雜草、無污水、無痰跡。室內(nèi)門窗玻璃、墻壁地面、座椅設施等干凈衛(wèi)生，空氣清新無

17、異味。 客運站車場及售票、候車等室內(nèi)禁止吸煙，一、二級客運站應明確吸煙區(qū)。 車容客運站應對發(fā)班前的客運車輛衛(wèi)生狀況進行檢查，合格后予以報班，合格的條件是： 車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、行李架、網(wǎng)繩、營運標識、警示標志等）齊全完好； 車容清潔，車身外表、內(nèi)壁地板、機器儀表干凈；臥具套、座椅套等及時清洗、每班次更換且疊放整齊、無污跡。 消毒 客運站應引進專業(yè)消毒公司按衛(wèi)生防病的要求和工作程序在發(fā)班前對客運車輛的門窗、座椅、扶手、地板等進行消毒，使用的消毒劑、消毒液應有衛(wèi)生部門的檢定核準證明。 客運站應委托消毒公司對站內(nèi)的設施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間及旅客頻繁

18、接觸的公共設施、設備等每日進行消毒。 疾病防控 提供飲食等服務的客運站，應遵守食品衛(wèi)生法、嚴把食品衛(wèi)生關；一、二級客運站候車室內(nèi)應設公共飲水處，供水設施及飲水水質(zhì)應符合GB5749規(guī)定。 客運站應按衛(wèi)生部公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則進行衛(wèi)生管理，相關從業(yè)人員應取得“健康合格證”。 客運站對突發(fā)的流行性傳染疾病，應按照北京市公共衛(wèi)生突發(fā)事件預案和行業(yè)要求執(zhí)行，并制定自己的預案與其對接。 環(huán)境保護 客運站的污水、噪音排放應達到國家衛(wèi)生許可規(guī)定。 一、二級客運站候車室的衛(wèi)生應符合GB9672的要求。 信息服務 各客運站、代售票點之間應實現(xiàn)信息共享、聯(lián)網(wǎng)售票，方便旅客購買各站、各線車票。 客運站應運用

19、科技手段受理旅客行包托運、提取和中轉(zhuǎn)業(yè)務，并在站內(nèi)相關部門之間實現(xiàn)信息共享。 客運站應公布進站客運車輛的班車類別、類型等級、運輸線路、起訖?？空军c、班次、發(fā)車時間、票價等信息，方便旅客出行。 一、二級客運站應安裝智能系統(tǒng)設備，實時顯示、發(fā)布各種服務信息。 標識標志 客運站的各種功能指示和服務標識標志應完整、規(guī)范，其中安全標識標志應符合國家消防技術規(guī)范。 客運站內(nèi)的標識標志應符合JT/T471要求和本市相關規(guī)定。 （資料性附錄）客運站服務流程圖其他服務落貨落客進 站 問事服務小件寄存安檢候車車輛整備司機、車輛安全等例檢、報班應班簽發(fā)檢票記錄單、發(fā)車行包受理行包提取分線裝車出站檢驗出 站售票 購票

20、面出行旅客到達旅客到達行包發(fā)送行包車客行包到達班車檢票上車安檢行包寄存（規(guī)范性附錄）道路旅客運輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范 服務崗位設置及崗位職責 崗位設置汽車客運站服務崗位應以旅客運輸市場的需求和客運作業(yè)程序為依據(jù)，以最大限度地滿足旅客旅行的需要為原則來設置。一般應設置以下16個服務崗位。 值班站長 迎門服務員（依車站所在地的實際情況設置） 問事服務員 售票員 行包服務員 小件寄存服務員 候車室服務員 公安值勤（或保安稽查）服務員 廣播服務員 檢票服務員 出站驗票服務員 車輛調(diào)度員 車場管理員 安全檢查員 乘務員（公用型車站不設） 駕使員（公用型車站不設） 崗位職責 值班站長崗位職責a)全面掌握

21、旅客運輸業(yè)務及國家有關道路客運政策和規(guī)定，講究交通職業(yè)道德。b)檢查各崗位人員到崗情況，督促、組織各班組召開班前會和班后會。 c)掌握各崗位人員工作情況，協(xié)調(diào)各崗位之間的配合，指揮現(xiàn)場工作。加強站車聯(lián)系，確保班車正班、正點。d)掌握本站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況，及時與有關部門交流信息，并做出相應對策。e)檢查考核各崗位人員工作質(zhì)量和崗位職責落實情況，及時制止和處理違章作業(yè)。f)認真聽取旅客意見，幫助旅客解決困難，及時處理現(xiàn)場發(fā)生的問題。g)認真填寫值班記錄，做好交接班工作。 廣播員崗位職責a)提前上崗，檢查廣播器材是否良好，做好開播前的準備工作，保證播音質(zhì)量。b)廣播期間

22、必須使用普通話，做好客規(guī)及旅客乘車常識的宣傳，疏導旅客購票、托運行包和檢票上車。c)介紹本站布局、服務設施及服務項目等情況。d)介紹本地交通情況、旅游景點，名勝古跡及城鎮(zhèn)的政治、經(jīng)濟、文化概況。e)及時準確宣傳車輛運行動態(tài)，提請旅客注意。督促各崗位人員做好工作。f)做好發(fā)車前廣播宣傳，指揮現(xiàn)場人員按工作程序標準正點發(fā)車。g)負責廣播找人，在播音期間，適當安排播放好人好事和文娛節(jié)目，調(diào)節(jié)旅客情緒，活躍站內(nèi)氣氛。 迎門服務員崗位職責a)旅客進站要笑臉相迎，站姿端正、主動、熱情。b)主動向旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存等位置和辦理程序。c)掌握車站班次變化及道路通阻情況，及時向旅客做好宣傳。

23、d)維持旅客進站秩序，做好旅客疏導工作。e)向售票、服務、檢票等下道工序介紹重點旅客情況，主動幫助他們排憂解難。f)觀察旅客情況，察看攜帶物品，制止“違禁”物品進站。g)虛心聽取旅客意見，不斷改進服務工作。 問事處服務員崗位職責a)文明服務，禮貌待客，態(tài)度和藹，熱情周到。b)接待旅客做到有問必答，百問不煩，準確迅速，為旅客乘車提供旅行咨詢。c)掌握本站營運線路、班次、時間及其變化情況，增減班次及時向旅客發(fā)出公告。d)熟悉本地主要賓館、醫(yī)院、廠礦、學校及名勝古跡的地理位置和乘車路線，掌握本地和附近主要交通干線公、鐵、水、航空站點及其營運班次、時刻。e)開設適合本崗位特點的多種服務項目，方便旅客。

24、f)提供電話咨詢服務，開辦電話予訂客票業(yè)務。g)虛心聽取旅客意見，努力改進服務工作。 售票服務員崗位職責a)掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經(jīng)常與客運調(diào)度交流信息，增減班次及時向旅客發(fā)出公告。b)嚴格執(zhí)行運價政策，售票細致、快速、準確。c)遵守操作規(guī)程，做到“一會、二清、三問、四唱、五不、六快”，減少錯售、錯款現(xiàn)象。d)票面填寫要清晰、完整、準確；退票和簽證改乘按規(guī)定簽章。e)認真填寫售票記錄，準確反映售票情況。f)有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，幫助旅客選擇經(jīng)濟線路。g)執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，實行日清日結，做到票、款、帳相符。 小件寄存員崗位職責a)嚴格按照規(guī)定辦理寄

25、存業(yè)務，對有疑異的物品要同旅客當面檢查，嚴禁寄存“違”禁物品。b)辦理寄存業(yè)務時要準確、及時，認真做好存、取記錄，標簽、提取憑證要填寫清楚、完整、相符，一件一簽，按規(guī)定收費。c)寄存物品要擺放整齊，妥善保管。d)嚴格交付手續(xù)，對丟失憑證的旅客要取足證明，驗證無訛，方可交付。e)發(fā)生物品丟失、損壞事故時，要認真做好記錄，積極查找，及時向有關領導匯報，進行妥善處理。f)室內(nèi)嚴禁煙火，禁止非工作人員入內(nèi)。g)嚴格交接制度，做好交接班工作。 行包服務員崗位職責a)認真執(zhí)行客規(guī)有關托運物品的規(guī)定，嚴格執(zhí)行托運行包的檢查制度，杜絕禁運物品上車。b)了解當日車站班次變更及售票情況，在不超載情況下，合理調(diào)配行

26、包托運。c)憑有效客票按規(guī)定受托，嚴格執(zhí)行運價政策，計費準確。d)受托行包一件一簽，填寫清楚，包裝完整，捆扎牢固，入庫分線、分班擺放整齊。e)嚴格出、入庫及裝車手續(xù)，做好與司乘人員交接簽字工作，做到“三留底，一見面”。f)班車到達后，領取行包要收繳行包票。核對準確后方可交付，無法交付的行包要做好記錄，妥善保管。g)嚴格裝卸車操作規(guī)程，文明裝卸，禁止違章作業(yè)，發(fā)生商務事故要做好記錄，及時向有關領導報告處理。 候車室服務員崗位職責a)堅持三聽六看一分析“的服務方法，全心全意為旅客服務。b)向旅客做好有關業(yè)務、安全、衛(wèi)生常識等方面的宣傳，引導旅客分區(qū)候車。c)保持服務設施齊全有效、整潔衛(wèi)生、擺放有序

27、。d)根據(jù)旅客需求開展多項服務活動。e)態(tài)度和藹，言語文明，耐心、準確解答旅客詢問。做到“五勤”、“五心”。f)全面服務好，重點照顧到。對老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客進行特殊服務。g)搞好候車室衛(wèi)生，維護好候車室秩序，嚴格執(zhí)行交接班制度。 檢票服務員崗位職責a)檢票前，檢查車輛到位情況，嚴格清車清場，做好準備工作。b)維持好檢票秩序，按號排隊，照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客優(yōu)先上車。c)檢票時，按規(guī)定程序做到“三看、一喝、四不檢”，同時注意超高兒童或非殘廢軍人持半票乘車，注意旅客隨身攜帶的行包是否超重，注意旅客是否隨身攜帶違禁物品上車。d)檢查核對行包件數(shù)，車內(nèi)人數(shù)與售票記錄是否相符

28、，向駕、乘人員辦理有關交接手續(xù)。e)做好過站車的接發(fā)工作和發(fā)車前的宣傳工作，防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。f)路單、報單（結算憑證）項目填寫齊全，計算準確，字跡清楚。g)正點發(fā)車，禮貌送車，杜絕責任晚點。 車輛安全檢查員崗位職責a)認真執(zhí)行交通部汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定及相應的行業(yè)規(guī)章和技術標準。b)車輛進站、回場后，認真聽取駕駛員對車輛使用和日常維護情況的匯報，及時進行技術檢驗。c)定期檢查車輛滅火器等安全設備的配置情況以及車容、車貌完好情況，保障參營車輛技術性能完好。d)按有關規(guī)定和標準，對車輛的傳動、轉(zhuǎn)向、制動、燈光等涉及行車安全的裝置進行認真檢查，對松動的螺帽、螺栓及時緊固，必要時進行簡

29、單的換件修理。e)對參營車輛的駕乘人員進行安全教育，制止超員和行包超載現(xiàn)象，防止車輛進出站時發(fā)生交通事故。f)認真填寫車輛檢驗記錄，做到內(nèi)容準確、字跡清楚，并及時將車輛檢驗合格證送交車站調(diào)度室，作為安排車輛營運班次的依據(jù)。g)認真檢查道路運輸證的車輛二級強制維護記錄，督促參營車輛進行技術維護的日常維修，提高車輛技術性能和完好率，確保車輛安全運營。勞動人事管理制度 汽車客運服務規(guī)章制度體系圖勞動紀律管理制度勞動管理制度黨、政、工領導工作崗位職責各職能科（股）室工作崗位職責各服務工作崗位職責崗位責任制度其它工作崗位職責票據(jù)管理制度營收管理制度費用開支制度現(xiàn)金管理制度停車場衛(wèi)生制度候車室衛(wèi)生制度售票

30、廳衛(wèi)生制度其它衛(wèi)生制度崗位責任制度衛(wèi)生管理制度副食品衛(wèi)生制度公共場所衛(wèi)生制度廁所衛(wèi)生制度學習制度會議制度學習會議制度規(guī)章制度體系民主管理制度原始記錄管理制度臺帳管理制度報表管理制度機房設備管理制度微機售票管理制度微機管理制度微機結算管理制度微機調(diào)度管理制度微機系統(tǒng)崗位責任制度調(diào)度會議制度調(diào)度值班制度調(diào)度通信制度調(diào)度請示匯報制度調(diào)度工作制度調(diào)度崗位責任制度多種經(jīng)營管理制度調(diào)度方案制定制度消防設施管理制度電源、電氣設備管理制度安全防火管理制度易燃、易爆和危險品管理制度交接班制度服務質(zhì)量監(jiān)督制度度獎懲制度 汽車客運站服務崗位語言標準崗位 序號 服務工作 標準語言進站迎門服務 1 進站時 您好,歡迎您

31、來我站乘車。您去什么地方？請到號窗口購票。2 督促時 同志，您帶的行包超過免費規(guī)定，為了使您按時乘車，請到處辦理托運手續(xù)。3 焦急時 請您不要著急，有什么困難盡管講，我們盡量幫助您解決4 介紹時 旅客們，為了方便您的旅行，我們增設的服務項目有，請您使用廣播服務 5 接辦廣播事宜時 同志，請您自己填寫好，從窗口遞進來。6 廣播時 按標準廣播詞播放。7 旅客入室時 同志，對不起，廣播室重地不能入內(nèi)，有事情在外面講。問事處服務 8 詢問時 同志，您好！有什么事情請講。9 答復時 同志，您的車票是到的，次點分開車，請您到候車廳候車。10 繁忙時 請您稍等一下，這位同志問完事情后，我再回答您的問題，對不

32、起。11 退票時 同志，請先去行李托運處退行包，再到窗口退車票。售票服務 12 開窗時 旅客們，您好！本窗口上面公布有到各線方向的站點，請您按你買票的地點順序購票，請大家準備好票款，現(xiàn)在開始售票。13 售票時 請問您去哪里？買幾張？什么時間。14 付票時 請拿好您的車票，我收您元角，找您元角，請查收。15 滿員時 對不起！您要買的車票已售完，請買下一班日的車票好嗎？16 排錯隊時 請您到號窗口購票。17 批評時 同志，謝謝您提出寶貴意見，今后一定改正。18 表揚時 謝謝鼓勵，這是我應該做的。售票服務 19 收找錢發(fā)生錯誤時 同志，對不起，請您自己也找找，我現(xiàn)在就結帳，如果是我搞錯了就退給您。

33、很對不起，現(xiàn)在太忙，無法結帳，麻煩您留下姓名和地址，下班我結帳，如果確實是我搞錯了，我負責寄給您。20 關窗時 后面購票的旅客，請您到號窗口購票，本窗口營業(yè)時間已過，請原諒。小件寄存服務 21 迎接時 您好！歡迎您寄存物品。22 寄存時 您寄存幾件物品？同志，按規(guī)定不允許幾件連在一起存放。對不起！你的行包按規(guī)定不能寄存，請原諒。同志，請把提取憑證保管好，憑提取憑證來取物品。23 提取時 同志，請拿出提取憑證來您是月日寄存的至今已天了，按日期推算您應付元角，請拿好收據(jù)。24 送客時 請您核對一下物品，歡迎您以后再來，請慢走。行包托取服務 25 托運行包 同志，您好，行包請過磅，請拿出車票來同志，

34、您的行包是隨車同行，上車時請您一定和行包見面，下車時憑行包票當即提取行包。26 檢查時 同志，您的行包捆扎不牢固，不符合包裝規(guī)定，請您再加工一下，我們備有包裝用品，如您需要可供您使用。 同志，對不起，行包里是否夾帶危險物品，請您把行包打開，我們共同檢查一下。27 超重時 同志，您托運的行包超重，請您分開托運，您有困難，我們幫助您解決。行包托取服務 28 需自理時 同志，您的行包按規(guī)定需處理，可隨身攜帶上車，請您拿好，發(fā)生意外運輸部門不承擔責任29 收款付票時 同志，您的行包件應交運雜費元，找您余款元角，請當面清點，憑證保管好30 滿載時 同志，這班車行包已收夠重量，請您改下一班車,如您急著走，

35、行包可辦在下一班運走好嗎？31 裝車核對宣傳時 號車票的同志來了沒有？您的行包件，請您核對一下是否齊全，現(xiàn)在裝上車頂了，下車時請您別忘了提取行包。行包托取服務 32 裝車核對宣傳時 同志，請保管好個人的行包票，下車憑票提取行包。33 卸車時 同志，請您稍等一會兒，我們盡快卸完車清點后才能交付行包，對不起，耽誤了您的時間。34 送客時 請您核對一下物品，歡迎您以后再來，請慢走。35 交付時 同志，請您拿出行包票來，憑行包票提取。36 行包未到時 同志，請您不要過分著急，我們馬上向有關車站聯(lián)系，請您先把行包件數(shù)，包裝特征、行包內(nèi)的物品、詳細寫個清單、要實事求是，以便我們查找，請您把您的姓名、單位地

36、址留下。我們找到行包后，立即通知你來提取。37 交付完畢 請慢走！歡迎您下次再來！候車室服務 38 候車宣傳 旅客們請注意：沒有買票的旅客，請到售票廳排隊購票；買好車票后有行包的旅客請您到行包交運處辦理行包托運手續(xù)，請按票面日期、時間提前來站候車。39 旅客乘車手續(xù)不全時 同志請您立即購(補)票,以免誤車。40 旅客有“三品”及禁運物品時 同志，您的東西按規(guī)定不能上車，請跟我到值班站長室進行處理。41 旅客誤點時 同志,別著急,讓我想想別的辦法幫助您。42 預檢票時 旅客們，發(fā)往方向的班次車，馬上就要檢票了，請大家出示車票，開始排隊進站，謝謝！43 檢票時 旅客們，本次班車是開往方向去的次班車

37、，途徑，站，請出示車票上車，送親友的同志，請不要進站上車。請按號入座，不要擁擠，請大家協(xié)助我們做好工作，謝謝！檢票服務 44 排隊時 旅客們請注意，現(xiàn)在是點分，到站次站次班車的上車時間，現(xiàn)在開始排隊檢票，請您拿好車票和手提物品，準備檢票。45 領隊時 同志，對不起！請您自覺遵守秩序，到后面排隊。46 旅客乘車手續(xù)不全時 同志，請您立即購（補）票，以免誤車。48 檢票時 旅客們請準備好車票，現(xiàn)在開始檢票。托運行包的旅客，請檢票一下您的行包是否已裝上車頂，再檢票上車。同志，您的手提物品已超過免費重量，請到托運處辦理手續(xù)。同志，您帶的小孩已超高，請您補購半（全）票。檢票服務 49 交接時 師傅，請你

38、在清單上簽字，請看一下行包是否捆扎牢固祝您一路順利，謝謝合作。50 送客時 請您核對一下物品，歡迎您以后再來，請慢走。51 接送過站車時 旅客們：車站到了，下車的旅客請您拿好自己的隨帶物品，準備下車。在站下車休息的旅客，請照管好自己的物品，該車在本站停車分鐘，請不要遠離。廁所在處；處可以吃飯；旅客請速去速回，以免造成誤乘和漏乘。52 清場時 同志，請您出站，車輛來往不安全，請您馬上離開發(fā)車場，到候車室休息。53 晚點時 對不起，班車因原因晚點，我們已采取措施，大約時間就能開車，請您耐心再等一下，耽誤了您的時間，實在對不起。出站驗票服務 54 旅客無票時 同志，請補票，誤了您的時間，請走好。55

39、 持乘車證，但手續(xù)不全時。 同志，您的乘車證手續(xù)不全，對不起請您補票。56 超高兒童持兒童票時 同志，您的孩子已經(jīng)要購買全票了，請您補票。57 超重行包無票時 同志，您的行包可能超重了，請過一下磅。58 旅客出站時 同志，再見，歡迎下次再乘我們的車。車輛調(diào)度服務 59 調(diào)派車時 師傅，請您把車停放位置。請您在點分把車開到號發(fā)車位。師傅，以后進站時請您停在處下客。60 聯(lián)系車時 同志，請您看一下號客車修理情況，檢驗沒有？該車是今天點分到地方班車。61 通知時 同志，今天到某地的次班車因天雨路阻，請廣播通知旅客到號窗口簽證改乘或退票，退票免收退票費，請多廣播幾次。59 答復時 您的車票是次車，請到

40、處上車。您的車票還沒檢票，請您到處驗票上車。公安值勤服務 62 旅客相互爭吵時 同志們，請不要爭吵，出門在外，應相互諒解，相互關心，請協(xié)助我們的工作。63 巡視時 旅客們，現(xiàn)在人多又雜，請您特別注意保管好自己的物品。64 旅客無理取鬧時 同志，請注意文明禮貌，對我們的工作有意見，請寫在意見薄上。65 查獲“三品”時 同志，對不起，您帶的東西不準上車，應按規(guī)定處理。*可根據(jù)使用單位實際情況修改、完善。 道路客運服務過程程序化 值班站長工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、與上班值班站長做好交接工作，了解接班后待處理的問題。3、了解當日車次、車型、客流變化及線路通

41、阻情況。準 備 工 作掌握情況，了解動態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題，及時處理1、組織班前會，布置當日工作要點，督促各班組召開班前會。2、檢查各崗位服務人員著裝與佩帶服務證章情況。3、落實當日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應措施。4、落實當班工作任務。及時監(jiān)督，嚴格檢查。搞好協(xié)調(diào)，明確任務。班 前 會1、檢查各項服務設施、設備是否齊全、有效。2、檢查班車到位情況，清車清場。3、督促服務員引客檢票上車。4、督促各崗位履行職責，防止“三品”上車。5、查看行包是否按規(guī)定裝車。6、處理臨時發(fā)生的問題。 7、組織指揮班車正班正點發(fā)車。嚴格檢查，指揮果斷。正點發(fā)車，秩序井然?，F(xiàn) 場 工 作工 作 程 序1、深入旅客之

42、中，征求對客運工作的意見和要求，幫助旅客解決疑難問題。2、發(fā)現(xiàn)車輛故障，及時與維修車間聯(lián)系，組織搶修。3、做好到達班車的接車、驗票、行包交付的組織工作。4、檢查后勤工作，確保正常供應。調(diào) 查 協(xié) 調(diào)征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題。及時處理，確保運行。1、檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標準執(zhí)行情況。2、督促各崗位履行職責，密切配合，互相銜接。3、檢查各項考核、評比、記分執(zhí)行情況。4、提醒各崗位全面服務，重點照顧。巡視查崗，掌握情況。嚴格制度，不徇私情。巡 回 查 崗1、及時掌握旅客流量、流向、流時的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次。2、對無故缺班和線路變更情況及時做好記錄，并向站長匯報。做好對旅客的解釋工作。3、因路

43、阻造成的停運，及時向旅客公布或廣播。掌握情況，及時準確。反饋信息，迅速完整?；?通 情 況1、檢查處理當日旅客意見薄上的問題，并做出答復。對重點意見或建議請示站長處理。2、認真寫好值班站長日志，檢查各崗位的原始記錄、報表等工作，做好記錄等登記。做 好 記 錄旅客意見，及時處理。原始記錄，完整準確。1、督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項收尾工作。2、督促各班組開好班后會，搞好服務競賽評比工作，并做好記錄。3、檢查各班組、各崗位次日各項工作的準備情況。衛(wèi)生達標，總結全面。記錄清晰，準確充分。下 班 前 迎門服務員工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容1、著裝整潔，佩帶服務怔章，簽到上崗。2、

44、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變更等情況。3、掛服務牌、旅客意見薄、記錄本等。4、做好其它各項服務準備工作。 旅客進站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明服務。1、向旅客介紹車站服務項目與服務處所的位置。2、引導旅客購票、候車、托運行包。3、熱情回答旅客的詢問。1、宣傳車站新開辟的線路和新增班車情況。2、宣傳班次變更情況。3、宣傳客規(guī)的有關規(guī)定和車站衛(wèi)生管理規(guī)定等。1、觀察旅客情況，協(xié)助查看攜帶物品。2、全方位為旅客服務，重點旅客照顧周到。 及時向售票、行包托運、候車服務、檢票等工序介紹重點旅客和當日客流情況。質(zhì)量要求掌握情況，及時準確。準備工作，充分扎實。面帶微笑，站姿端正。舉止大方，

45、服務周到。 主動調(diào)解，明確詳細。態(tài)度和藹，百問不煩。準確及時口齒清晰文明易懂旅客滿意重點照顧攜老扶幼嚴禁三品確保安全重點旅客妥善安置做 好 交 接掌 握 情 況熱 情 宣 傳介 紹 引 導迎 客 進 站準 備 工 作工 作 程 序 1、清掃本區(qū)衛(wèi)生2、取下服務牌、意見薄、記錄本，并認真閱讀，重大問題和好的建議向值班站長及時匯報3、參加班后會，總結當日工作。整潔衛(wèi)生，善始善終。匯報及時，交接認真。下 班 前 問事服務員工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求工 作 程 序1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變更等情況。3、掛旅客意見薄、記錄本等。4、做好其它各項服

46、務準備工作。掌握情況，及時準確。準備工作，充分周全。準 備 工 作1、熱情回答旅客的問詢。2、提供旅行指南。3、介紹車站的車次、時間、乘車注意事項等。4、宣傳客規(guī)、乘車須知、安全常識等。有問必答，耐心和藹。用語標準，解釋疑難。解 答 問 題1、代打電話，按規(guī)定收費。2、代售郵票，代旅客寫信并負責寄轉(zhuǎn)。3、代售暈車藥品，并介紹服藥方法。通話準確，態(tài)度和藹，寄轉(zhuǎn)及時，準確無誤。代 辦 服 務1、做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號。2、嚴格按規(guī)定辦理退票手續(xù)。3、辦理改乘、換乘的簽證工作，售站臺票。記錄準確，發(fā)放無誤。照章退票，帳款相符。訂、留、退票 根據(jù)旅客的需要，做好與售票、行包托取、

47、檢票等環(huán)節(jié)的聯(lián)系工作。1、上交票款，清掃本區(qū)衛(wèi)生。2、取下意見薄、記錄本，并認真閱讀，重大問題或好的建議及時向值班站長匯報。3、參加班后會，總結當日工作。掌握情況，及時準確。反饋信息，迅速完整。按時交款，記錄準確。匯報及時，交接認真。相 互 聯(lián) 系下 班 前 售票員（計算機）工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求工 作 程 序1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、參加班前會，接受任務。3、打開計算機，輸入本人工作代碼。4、備好零錢和滿員牌等工具，整理操作臺。5、掛好服務牌、旅客意見薄、記錄本等，按時開窗售票。準 備 工 作 儀容整潔， 牌證齊全。 代碼正確，開窗及時1、座姿端正，微笑迎客，用語文明

48、。2、售票時必須做到；“一會、二清、三問、四唱、五快” *，給錯購站點、車次的旅客換票。3、售票結束，及時退出終端機。文明售票，禮貌待客?？焖贉蚀_，票寬相符。收 款 售 票1、客滿、改線、停發(fā)時及時發(fā)出公告。2、及時向值班站長匯報客流流向、流量、流時變化情況，必要時提出增開班次的請求。3、準備好當次班車的售票記錄單，并交給檢票員。公告及時，信息準確。售票記錄，及時轉(zhuǎn)交。互 通 情 況1、抄錄起訖票號。2、填寫售票日報表。3、清點票款。4、交款。填寫認真，不草不漏。清點準確，上交及時。結 帳 繳 款1、做好交接工作。2、鎖好抽屜，關好計算機與門窗，切斷電源。3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生。4、參加班后會，總結

49、當日工作。交接清楚，保障安全。搞好衛(wèi)生，認真總結。下 班 前* “一會”：會普通話和當?shù)胤窖裕弧岸濉保很嚻比掌?、車次、進間、序號清，售票記錄清；“三問”：問到站、日期、問車次、時間，問購票張數(shù)；“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱收找錢數(shù)；“五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機快。 售票員（人工）工作程序 質(zhì)量要求 作 業(yè) 內(nèi) 容工作程序準備充分，開窗及時。1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、參加班前會，接受任務。3、準備好零錢、戳、印、算盤、記錄單和滿員牌等用具。4、掛服務牌、旅客意見薄、記錄本等，按時開窗售票。準 備 工 作票帳相符，手續(xù)齊全。1、領取客票。2、

50、核對票據(jù)、帳目。領 票收 款 售 票文明售票，禮貌待客?？焖贉蚀_，票款相符。1、做好流動窗口售票、預售票工作。2、售票時必須做到：“一會、二清、三問、四唱、五不、六快”*，給錯購站點、車次的旅客換票。3、及時、準確地填寫售票記錄單?；?通 情 況公告及時，信息準確。售票記錄，及時轉(zhuǎn)交。1、客滿、改線、停發(fā)時及時發(fā)出公告。2、及時向值班站長匯報客流流向、流量、流時變化情況，必要時提出增開班次的請求。3、準備好當次班車的售票記錄單，并交給檢票員。嚴格手續(xù)，符合規(guī)定。耐心解釋，旅客滿意。1、辦理退票，按規(guī)定核收退票費，退還票款。2、辦理簽證、改乘手續(xù)。辦 理 退 票1、抄錄票號。2、填寫售票日報表。

51、3、清點客票。4、交款。填寫認真，不草不漏。清點準確，上交及時。結 帳 繳 款1、鎖好票箱、票柜、金柜、抽屜、關好門窗。2、搞好室內(nèi)衛(wèi)生。4、參加班后會，總結當日工作。下 班 前鎖好票柜，保障安全。搞好衛(wèi)生，認真總結。* “一會”：會普通話和當?shù)胤窖裕弧岸濉保很嚻比掌?、車次、進間、序號清，售票記錄清；“三問”：問到站、日期、問車次、時間，問購票張數(shù)；“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱收找錢數(shù)；“五不”：不跳號，不重號，不漏號，不錯號，不錯款；“六快”：抽票快，打號快，計算快，寫票快，收票快，收找錢快，遞票快。 行包服務員工作程序 質(zhì)量要求 作 業(yè) 內(nèi) 容工作程序掌握情況，及時準確

52、，準備工作。充分扎實。1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、準備好票據(jù)、貨簽、磅秤、量具、零錢、計算用具、行包改裝工具等，檢查行包搬運和裝卸機械設備良好情況。3、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變更等情況。準 備 工 作檢 查 行 包1、核對車票的車次、時間、到站。2、查看行包的性質(zhì)、類別。3、檢查行包內(nèi)是否有易燃、易爆、有毒等禁運物品。4、檢驗行包的包裝情況、體積大小等。嚴格手續(xù)，認真檢查。耐心解釋，確保安全。計 量 收 費1、過磅計量。2、計費開票。3、交付憑證。4、做好行包承托記錄工作，掛帖標簽。過磅計費，迅速準確。票簽記載，全面清楚。標簽朝外，堆放整齊。上輕下重，上圓下方。按線

53、路、車次分別存放。分 線 存 放裝車準備行包數(shù)量，查點清楚。標簽掛貼，明顯牢固。1、檢查行包、標簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符。2、檢查標簽是否掛貼牢固。3、做好行包出庫記錄工作。填寫認真，不草不漏。清點準確，上交及時裝 車 交 付1、把當次班車行包及時送到發(fā)車站臺裝車。2、裝車時按行包到站，先遠后近，大包放外，小包放中、上輕小重，順序擺放，捆扎牢固，苫蓋嚴密。3、讓旅客與行包見面，核對裝車件數(shù)。4、與乘務員或駕駛員辦理交接手續(xù)。卸車認真核對，輕卸輕放。收付清楚，入庫及時。1、查看車頂蓬布，繩索是否松散。2、根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點件卸車，輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)差錯與污損應做好記錄，并請駕乘人員簽字。

54、3、整理蓬布和繩索，對號點件入庫。交付清楚，不出差錯。收費合理，記錄完備。1、憑票對號發(fā)貨，并在行包提取單據(jù)上加蓋“已領”印章。2、對無人領取的行包要妥善保管，對超過保險期的行包按規(guī)定收取保管費。3、整理行包交接清單與提貨單，做好行包托運質(zhì)量記錄。保管交付清潔及時，記錄完整。整潔衛(wèi)生，交接認真。1、清理當班行包件數(shù)、金額，填寫行包日報表。2、結帳交款，做好交接工作。3、清掃本區(qū)衛(wèi)生。4、參加班后會，總結當日工作。下班前 小件寄存服務員工作程序正點開窗，準備充分。1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、參加班前會，接受任務。3、做好票據(jù)、算盤、印記、帳牌、錢款等準備工作。4、整理貨架，核對寄存

55、物品。準 備 工 作 質(zhì)量要求 作 業(yè) 內(nèi) 容工作程序檢查收貨1、寄存登記。2、熱情接待旅客，對寄存物品逐件檢查。3、杜絕易燃、易爆、易腐爛、有毒禁運寄存。文明服務，認真檢驗。寄存標簽，填寫清楚。計價合理，票款相符。1、按規(guī)定項目，填寫寄存標簽。2、按規(guī)定收費，當面點清錢票，付給收據(jù)，交待清楚。填簽計費掛貼標簽掛貼牢固，準確無誤。1、將寄存牌或寄存標簽掛貼在寄存物品上。2、將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。行包數(shù)量，查點清楚。標簽掛貼，明顯牢固。1、檢查行包、標簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符。2、檢查標簽是否掛貼牢固。3、做好行包出庫記錄工作。裝車準備存放物品擺放整齊，輕拿輕放。保質(zhì)保量，完

56、好無損。寄存物品擺放整齊。輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。驗證付貨1、核對提取證件和寄存登記，無誤后付貨。2、如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨。3、超時寄存，按規(guī)定補收保管費。無自取，無錯付，無多付，無漏付。1、做好寄存物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存等登記或交接工作。2、日清日結，帳、票、款相符。3、整理備用品，貨件擺放整齊，關好門窗。4、做好交接班工作。5、參加班后會，總結當日工作。結帳及時，記錄完整。物品整潔，環(huán)境優(yōu)美。下班前 候車室服務員工作程序 質(zhì)量要求 作 業(yè) 內(nèi) 容工作程序 準 備 工 作儀容端莊， 證章齊全。行動統(tǒng)一，準備充分。1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、

57、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變化等情況。3、檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。4、準備好服務臺內(nèi)的各種服務用品。1、準備好旅客飲水，掛好旅客意見薄。2、整理座椅、衛(wèi)生箱、痰盂等。3、核對時鐘，掛好日歷牌。4、準備整理旅行食品。整理設施各類設施，擺放整齊。候車室服務熱心服務，嚴格檢查。確保安全，旅客滿意。1、回答問詢，解決困難，服務在旅客之中。2、維護候車室秩序，為旅客排憂解難。3、引導旅客按車次區(qū)域、按號候車，照顧好重點旅客。4、督促旅客辦理行包托運、購買兒童票。5、協(xié)助公安值勤人員進行“三品”檢查。6、宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識，介紹站內(nèi)服務項目。7、廣泛聽取旅客意見，改善服務態(tài)度，提高質(zhì)量。協(xié)助檢票維護秩序，照顧重點。禮貌待客，笑臉相送。1、組織旅客按號排隊檢票，維護檢票秩序。2、檢查漏辦行包和兒童票。3、監(jiān)督有無“三品”挾帶上車。下班前1、填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室衛(wèi)生。2、檢查各項服務設施、設備是否齊全有效。3、收集旅客意見和建議。4、參加班后會，總結當日工作。設施完整，記錄準確。衛(wèi)生清潔，交接認真。 公安值勤服務員工作程序工作程序 質(zhì)量要求 作 業(yè) 內(nèi) 容準 備 工 作1、警容風紀整潔，佩帶武裝帶、袖標，簽到上班。2、參加班前會，接受任務。3、準備好槍械、警具、檢查儀器、記錄本等。警容端莊，