用友ERP項目實施方法指南(doc 9頁)

1、7.持續(xù)支持本階段流程圖 用友ERP項目實施方法指南項目驗收上線運行支持7.3項目經(jīng)理7.2.1項目經(jīng)理7咨詢顧問7.2項目經(jīng)理咨詢顧問7.1持續(xù)支持項目總體驗收整理實施文檔項目驗收準備7.3.1項目經(jīng)理項目經(jīng)理7.2.2項目總結(jié)與維護交接持續(xù)支持7.4.2技術(shù)支持7.4.1項目經(jīng)理7.4技術(shù)支持后續(xù)維護/支持 項目結(jié)束圖：701本階段目標和任務工作目標：l 項目收尾并驗收l 項目從實施轉(zhuǎn)移到維護主要任務：l 系統(tǒng)上線后的運行支持；l 項目總結(jié)；l 項目驗收；l 實施部門和運營維護服務部門進行項目交接。7.1.上線后的支持7.1.1.任務描述在系統(tǒng)切換上線之后，需要我方顧問對上線運行的新系統(tǒng)進

2、行現(xiàn)場支持，以便及時解決系統(tǒng)運行初期出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)的順利運行。主要工作任務包括：1、 上線后的現(xiàn)場支持； 1) 制訂現(xiàn)場支持時間表；2) 現(xiàn)場支持；3) 問題記錄；4) 交代后續(xù)維護事宜和注意事項；5) 顧問撤離現(xiàn)場；2、 問題跟蹤；1) 問題描述；2) 問題解決過程跟蹤，并通報客戶；3) 現(xiàn)場問題解決；4) 問題解決的結(jié)果記錄；7.1.2.工作策略一般系統(tǒng)上線運行初期，由于用戶操作習慣、業(yè)務流程改變等因素的存在，可能會發(fā)生一些問題。為了保證上線一次成功，避免發(fā)生反復，需要咨詢實施顧問提供一段時間的現(xiàn)場支持，及時處理問題。具體的現(xiàn)場支持時間視項目情況而定，大約需要1至2周的時間。咨詢

3、顧問現(xiàn)場支持的目的不僅在于日常問題的親自解決，更重要的是幫助最終用戶熟悉客戶內(nèi)部支持體系，幫助支持體系人員提高問題解決能力。以便客戶內(nèi)部支持系統(tǒng)能夠有效運行，減少對用友的依賴性。項目上線成功，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后，咨詢顧問首先做好善后工作，幫助客戶制定應急預案，然后撤離客戶現(xiàn)場。1、 新系統(tǒng)正式運行后的現(xiàn)場支持1) 項目經(jīng)理制定顧問現(xiàn)場支持時間表；2) 咨詢實施顧問執(zhí)行現(xiàn)場支持；3) 咨詢實施顧問對支持日發(fā)生的問題、原因進行分析，填寫問題記錄單；4) 向企業(yè)內(nèi)部支持人員，交代后續(xù)維護事宜和注意事項；5) 顧問撤離現(xiàn)場；（咨詢實施顧問在進行現(xiàn)場支持時需要注意的幾個問題：a) 剛開始使用新系統(tǒng)，最終用戶

4、還不是很習慣，工作效率不高，最終用戶可能產(chǎn)生一定的抱怨情緒。在系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時咨詢顧問必須在現(xiàn)場支持；如果系統(tǒng)運行穩(wěn)定，客戶內(nèi)部支持體系有效運作，就可以減少甚至不用顧問的現(xiàn)場支持。b) 如果存在新舊系統(tǒng)并行的情況，可利用周末或晚上進行集中的業(yè)務錄入，以保證系統(tǒng)運行的效果和項目驗收的時間。但是這樣會加大最終用戶的工作量，需要客戶的大力配合。c) 讓用戶依據(jù)操作手冊和業(yè)務流程規(guī)范操作，不允許越權(quán)操作或不按照流程操作，落實系統(tǒng)運行管理制度。這對于養(yǎng)成規(guī)范的操作習慣非常重要。 ）2、 問題跟蹤系統(tǒng)上線后問題的解決、跟蹤非常重要。咨詢顧問對運行過程中發(fā)生的問題進行歸類、解決，并分析導致

5、該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。對于系統(tǒng)上線后發(fā)生的嚴重問題，咨詢實施顧問無法現(xiàn)場解決的，必須對問題進行記錄，并跟蹤問題直至解決。1) 咨詢實施顧問對無法解決的問題進行詳細記錄，向項目經(jīng)理提供問題記錄，并提出處理建議；2) 跟蹤問題解決進程，并和客戶方進行及時溝通；3) 問題解決方案獲得后，首先在當?shù)胤止具M行測試，通過后到客戶現(xiàn)場解決問題；4) 填寫問題記錄單，記錄問題解決過程和結(jié)果；3、 支持方式咨詢實施顧問的支持方式主要有三種：1) 現(xiàn)場支持；2) 電話支持；3) 通過互聯(lián)網(wǎng)，借用“項目管理信息系統(tǒng)”、“客戶開放系統(tǒng)訪問權(quán)限”等手段進行遠程支持；（現(xiàn)場支持及時性、有效性比較高，但成本相對

6、較高。一般系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時采用。電話熱線支持是比較常用的支持方式，成本較低，但工作效率很低?；ヂ?lián)網(wǎng)遠程支持，效率介于電話和現(xiàn)場支持之間，成本和電話支持相仿，但對客戶的網(wǎng)絡環(huán)境要求較高，并且企業(yè)局域網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)相通。）7.1.3.角色與責任用友項目經(jīng)理責任：Ø 制定現(xiàn)場支持時間表；Ø 負責向客戶交待后續(xù)事宜和注意事項；Ø 負責顧問撤離客戶現(xiàn)場；Ø 負責問題的跟蹤解決；客戶方項目經(jīng)理責任：Ø 負責最終用戶能夠正確、及時、規(guī)范地操作系統(tǒng)；Ø 內(nèi)部支持體系的有效運行；Ø 將暫時無法解決的問題，和用友及時溝通；7.1.

7、4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具系統(tǒng)上線支持系統(tǒng)運行問題跟蹤記錄xx_xx_7_1_1_1外客戶項目經(jīng)理系統(tǒng)運行問題跟蹤記錄單7.1.5.風險提示上了ERP之后，許多新的業(yè)務流程和企業(yè)原有的業(yè)務流程不同，而最終用戶往往習慣了以前的做法，短期內(nèi)可能不適應，而且工作量可能會增加，因此就需要顧問耐心解釋，緩解他們的厭煩情緒。有必要的話可以說服客戶領(lǐng)導建立相應的獎勵制度，從而激發(fā)員工的工作積極性，避免因情緒影響而導致的消極怠工或數(shù)據(jù)錄入不及時等情況的發(fā)生。另外此階段由于客戶對新系統(tǒng)掌握不太熟練，難免會提出大量的因操作錯誤而產(chǎn)生的問題，因此要發(fā)動關(guān)鍵用戶，并充分發(fā)揮客戶

8、內(nèi)部支持體系的作用，多由他們來解決類似問題，而給顧問騰出時間去解決那些更關(guān)鍵的問題。具體可能存在的風險有：1) 靜態(tài)數(shù)據(jù)內(nèi)容錯誤，導致日常業(yè)務操作無法進行；2) 客戶內(nèi)部支持體系無法正常運轉(zhuǎn)；3) 最終用戶無法承受工作量的增加，影響系統(tǒng)運行。7.2.項目總結(jié)7.2.1.任務描述項目上線成功，項目組從客戶現(xiàn)場撤離后。項目組應該立即開始項目的總結(jié)，整理文檔，總結(jié)項目實施的經(jīng)驗和教訓，進行資料歸檔，完成項目。主要工作任務包括：1、 整理項目文檔；2、 項目總結(jié)；3、 撰寫項目總結(jié)報告；7.2.2.工作策略項目組撤離后，應立即整理、歸集文檔；分析項目的得失，撰寫項目總結(jié)報告。項目組成員結(jié)束目前工作，承

9、接新的工作。具體活動包括：1、 整理歸檔項目實施中的各類文檔（把應轉(zhuǎn)交給客戶的文檔，裝訂整齊準備在項目驗收活動中正式提交給客戶）；2、 進行項目總結(jié)活動；3、 項目經(jīng)理撰寫項目總結(jié)報告，主要內(nèi)容如下；1) 項目背景2) 項目過程回顧（人員、時間、階段、活動、結(jié)果）3) 項目經(jīng)驗總結(jié)a) 哪些做的對，總結(jié)經(jīng)驗b) 哪些做的不對，總結(jié)教訓4、 重新分配項目組成員的工作。7.2.3.角色與責任用友項目經(jīng)理責任：Ø 整理項目文檔；Ø 項目總結(jié)的活動；Ø 撰寫項目總結(jié)報告； 實施部經(jīng)理責任：Ø 重新分配項目組成員工作；7.2.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文

10、檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具全套項目文檔內(nèi)部用友項目經(jīng)理項目總結(jié)報告項目總結(jié)報告xx_xx_7_2_2_2內(nèi)部用友項目經(jīng)理項目總結(jié)報告7.2.5.風險提示咨詢實施顧問必須對項目文檔進行全面整理，并且歸檔，防止項目文檔散落在個人手中，沒有形成知識的積累。項目經(jīng)理和項目組成員必須能夠很好地總結(jié)項目實施的經(jīng)驗，以便汲取項目的經(jīng)驗教訓，使大家的實施能力得到有效提高。這個階段的主要風險:1) 項目文檔的意外遺失，并且沒有備份；（如存放項目電子文檔的計算機，系統(tǒng)崩潰，導致數(shù)據(jù)丟失）2) 由于新項目的啟動，沒有時間進行項目總結(jié)；7.3.項目驗收7.3.1.任務描述在新系統(tǒng)運行一段時間(一般為一個月)達到穩(wěn)定

11、之后，就可以對項目進行總體成果評估，并組織進行項目的最終驗收。主要工作任務包括：1、 驗收準備；1) 整理各階段驗收文檔；2) 準備驗收報告；2、 項目驗收7.3.2.工作策略在項目終驗之前，我方項目經(jīng)理要安排咨詢實施顧問整理各階段成果（里程碑）驗收報告、項目實施文檔、工作狀態(tài)報告等。項目經(jīng)理準備項目評價和驗收報告。待準備工作完成后，我方項目經(jīng)理向客戶方發(fā)出項目驗收通知，確認終驗時間、地點、與會人員等。在雙方協(xié)商項目驗收的時候，客戶項目負責人往往很矛盾，既想讓項目終結(jié)驗收，以體現(xiàn)自己的工作業(yè)績，又擔心驗收后會減少系統(tǒng)運行的支持，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，引起上級領(lǐng)導和業(yè)務人員的不滿，因此會找種種理由或借口

12、，推遲項目的驗收，這時需要項目經(jīng)理一方面應對客戶提出的問題和設(shè)置的障礙，快速解決，另一方面要和客戶高層保持溝通，或請公司高層出面，說明項目驗收的意義和驗收后的支持方式能夠保證系統(tǒng)的正常運行消除客戶的后顧之憂。終驗會上，需由客戶項目經(jīng)理介紹項目實施的歷程、各階段性成果、系統(tǒng)運行狀況，并對項目實施結(jié)果做出評估，最后由雙方項目總負責人（或高層領(lǐng)導）簽署項目驗收報告，如果同時簽署維護支持合同，維護支持合同采用公司統(tǒng)一的標準合同。主要活動包括：1、 驗收準備1) 整理各階段驗收文檔（雙方簽字的里程碑文檔）；2) 準備驗收報告，驗收報告的內(nèi)容要點a) 項目回顧，包括實施周期和主要階段、系統(tǒng)運用的模塊b)

13、項目總體評價，包括實現(xiàn)的項目目標、項目成功的原因c) 項目驗收簽字2、 項目驗收（安排驗收活動，簽署驗收報告）7.3.3.角色與責任用友項目經(jīng)理責任：Ø 整理階段驗收文檔；Ø 準備項目驗收報告；Ø 項目驗收活動；7.3.4.交付成果交付成果文檔名稱文檔編號文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具項目終驗報告項目終驗報告xx_xx_7_3_1外雙方高層領(lǐng)導項目終驗報告7.3.5.風險提示這應該是值得慶祝、值得欣喜的時刻，但還是要提醒一點，注意控制客戶的驗收標準和對項目的期望值。期望越大，失望也就越大。應在驗收之前甚至是在整個實施過程中，不斷為客戶灌輸正確的、有利我方的項目成功

14、標準和適當?shù)钠谕?。避免客戶產(chǎn)生盲目的失望感，而導致項目的功虧一簣。另外，項目驗收的時機把握很重要，一定要快，稍一放松，驗收就可能推遲到下個月，增加顧問的工作量，推遲回款。7.4.持續(xù)支持7.4.1.任務描述項目實施完成后，實施部門應就項目和維護部門進行交接。用友服務支持部開始擔負持續(xù)支持的任務，即對客戶今后系統(tǒng)運行提供維護服務。主要工作任務包括：1、 項目交接；2、 后續(xù)維護；7.4.2.工作策略首先我方咨詢實施顧問從用戶現(xiàn)場撤離回來之后，應該與服務支持部門進行溝通，做好各項交接工作。包括項目文檔的移交、系統(tǒng)狀況的報告、代碼版本、問題清單（尤其是遺留問題）的整理移交、客戶相關(guān)情況的說明等。服務支持部應為該項目建檔，準備后續(xù)的服務工作，安排解答今后客戶提交的各種問題，并根據(jù)具體情況進行以后的系統(tǒng)維護、版本升級等工作。服務支持部門服務的依據(jù)為維護合同。具體活動包括：1、 項目交接；2、 安排人員負責項目的維護工作；7.4.3.角色與責任實施部項目經(jīng)理責任：Ø 實施部門和維護部門進行項目