浙江臺(tái)州海灣浪琴項(xiàng)目售樓員手冊(cè)_9

1、灣浪售 樓 員 手 冊(cè)部 門(mén)： 時(shí)間：二QQ九年三月一日銷(xiāo)售禮儀一、儀容、儀表1、身體：勤洗澡,保持身體清潔無(wú)異味；2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,不得染發(fā),男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā).3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝.4、口腔：上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新；+5、雙手：勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油,指甲不要太長(zhǎng)6、服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺,扣好紐扣.工號(hào) 牌佩帶工整；7、鞋子：干凈擦亮,不得穿拖鞋、涼鞋,男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋8、化裝：女性售樓人員須化淡妝,化裝須適當(dāng)而不夸張9、裝飾

2、：可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物；二、姿勢(shì)、儀態(tài)1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi),體重均勻的落在雙腳上,頭 正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹.女士雙手疊放身前,腳后跟并 攏,腳尖成一字型,分開(kāi)15-30度,兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分 開(kāi)與肩同寬,兩腿伸直,兩手身后相握,右手攥左右.2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正,坐椅子的1/3-2/3 .不得翹二郎 腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋.女士從椅子左 側(cè)走到椅子前面,右腳后撤半步,右手后籠衣服后放在身前,雙膝并 攏,輕輕落座.兩腳、腿并攏,小腿與地面垂直；男士手并列腿上或 放在椅子扶手上,兩腿平行,一拳之隔,與地面垂直.落座時(shí)防

3、止動(dòng) 作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響,站起時(shí)一般從左側(cè)站起,不要推或拖 座椅.3、走姿：步伐適中,不要跑.工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；4、咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴 嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部,并說(shuō)對(duì)不起；5、行動(dòng)要快,但不能跑,與客戶(hù)相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿 行,與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)門(mén),應(yīng)讓客戶(hù)先行,請(qǐng)人讓路,應(yīng)講對(duì)不起；6、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象；8、手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件；9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),不得用手指或者筆

4、竿指客人或者指示方向；10、抖動(dòng)腿部,倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；11、工作時(shí),不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲 講話(huà)、談笑及追逐；12、在大堂等公眾場(chǎng)合,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；三、語(yǔ)言禮儀1、聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低,不要急功近 利推銷(xiāo)樓盤(pán),要給客戶(hù)一種“置業(yè)參謀的形象；2、主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼,客戶(hù)走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他她的來(lái)臨,不得無(wú)所表示,等客戶(hù)先開(kāi)口；3、多使用禮貌用語(yǔ),例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡送光臨等等；4、如果知道客人的姓和職位,要盡量稱(chēng)呼其職位,比方王總、錢(qián)經(jīng)理等；5、未知姓氏前稱(chēng)呼“先生或者“女士

5、；指第三者時(shí)不得講“他工應(yīng)稱(chēng)“那位先生或者“那位女士 ；6、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂或說(shuō)“不知道,可將不知道改為“我先問(wèn)一下；7、講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén).9、與別人談話(huà)時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛,用心傾聽(tīng),適當(dāng)回應(yīng),不得東張西望或心不在焉,不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話(huà)；四、接聽(tīng)客戶(hù) 要那么1、接聽(tīng) 時(shí),必須要親切地說(shuō)：“您好,XX廣場(chǎng)花園,有什么可以幫助您的？2、所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；3、在答復(fù)下列問(wèn)題時(shí),盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀(guān),將 會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹;4、在與客戶(hù)交談中,盡量問(wèn)到幾個(gè)根本問(wèn)題,即客戶(hù)姓名、 、 地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源,作

6、好記錄；5、通話(huà)時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話(huà)筒一頭置于唇下約5公分處,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話(huà)筒,接聽(tīng)顧客 時(shí)不 許與其他人搭話(huà)；6、叫人接聽(tīng) 時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊 去說(shuō),放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；7、不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；8、對(duì)方掛斷之后,方為通話(huà)完畢,不得先于對(duì)方掛線(xiàn)；9、接顧客 通常限制在3分鐘之內(nèi),假設(shè)超過(guò)2分30秒,可告訴 客戶(hù)：“這是熱線(xiàn) ,可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式,我們換 個(gè) 給打給您.這樣既不影響熱線(xiàn)的正常工作,也可以留下有效 的客戶(hù)檔案.10、接完 后要認(rèn)真填寫(xiě)?來(lái)電客戶(hù)登記?.五、文明用語(yǔ)1、迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的

7、名片,請(qǐng)指教、歡送光臨、 請(qǐng)坐.2、友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng) 問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)樓、我們剛推出一種新戶(hù)型, 您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話(huà),我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還 是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的 意見(jiàn)行嗎3、招待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有 什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、 那邊是簽約區(qū).4、請(qǐng)求抱歉類(lèi)：對(duì)不起,這套房子剛賣(mài)出去了、不好意思,您的 話(huà)我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見(jiàn),請(qǐng) 您多多指教、介紹得不好,請(qǐng)多多原諒.5、恭維贊揚(yáng)類(lèi)：

8、象您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤(pán)是最適宜 的、先生小姐很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的,居然有如此高見(jiàn), 令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶(hù)了、真是快人快語(yǔ)、您給 人的第一印象就是干脆利落、先生小姐真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸、您話(huà)不多、 可真正算得上是字字珠磯啊、您太太先生這么漂亮英俊瀟灑 好讓人羨慕哦、您的小公主小皇帝這么聰明,應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房.6、送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走、歡送下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不 明白的地方,請(qǐng)您隨時(shí)給我打 、不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系,能熟悉您我很 快樂(lè)、再見(jiàn).生硬類(lèi)用語(yǔ)：你姓什么？7、友好熱情用語(yǔ)：先生,您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類(lèi)用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里

9、有一房一廳 式、三房?jī)蓮d式生硬類(lèi)用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐.六、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、現(xiàn)場(chǎng)保持安靜2、接待客戶(hù)說(shuō)話(huà)、走路要輕3、禮貌倒茶,應(yīng)在杯的7-8成4、迎客在前,送客在后,目送客戶(hù)離開(kāi)5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下,征得同意再推門(mén)而入6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上,名字朝向客戶(hù)筆：筆尖朝自己7、雙方講話(huà)時(shí),要主義傾聽(tīng),不左顧右盼,不要看手表、打呵欠、 翹腿8、對(duì)方不愿答復(fù)得問(wèn)題不要追問(wèn),忌問(wèn)客戶(hù)工資、年齡、婚姻狀況9、如未聽(tīng)清客戶(hù)的話(huà),可再次詢(xún)問(wèn)10、客戶(hù)要安排在右手邊,落座時(shí)要坐客戶(hù)的左手11、引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)要在客戶(hù)左前方一步1

10、2、行走時(shí),文件夾口朝上,文字正面朝身體一側(cè),左手持文件夾現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)一、接待順序1、售樓員接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),一律按規(guī)定的先后順序依次接待,不得 互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶(hù).2、接待順序排列為：從左到右,以售樓員坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn).當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),由左一售樓員接待,第二個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)由左二售樓員接待,以下依次類(lèi)推,如當(dāng)值售樓員臨時(shí)離開(kāi)售樓處,由其下一位售樓員負(fù) 責(zé)接待.3、吧臺(tái)一般不要超過(guò)2人,按接待順序輪流；一人接待,其他售 樓員應(yīng)熱情配合.幫助倒水或者聯(lián)系自己客戶(hù),營(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售 氣氛.二、客戶(hù)劃分1、新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),歸當(dāng)值售樓員所有.2、客戶(hù)進(jìn)來(lái),需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò),老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),歸原始接待者 所有.

11、如原始接待者因事外出,當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系； 如原始接待者出差或探親,無(wú)法聯(lián)絡(luò),那么按當(dāng)天售樓順序處理,輪著 誰(shuí),由誰(shuí)接待.如有一家人在不同時(shí)間來(lái)看房,以成交者為準(zhǔn).3、老客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí),該新客戶(hù)歸其介紹人的原始接待者 所有.4、如老客戶(hù)中途主動(dòng)要求更換接待人,當(dāng)值售樓員應(yīng)向客戶(hù)解釋 清楚公司的制度,不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng),據(jù)為已有,特殊情況除外.如 原始接待人與客戶(hù)之間發(fā)生矛盾,此種情況應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售主管,由銷(xiāo)售主 管解決.三、傭金分配1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)成交后的傭金歸原接待者所有.2、代人接待者不能拿取傭金,原始接待者本人同意除外.如原始 接待者出差或探親,該客戶(hù)的成交傭金分配按四六分成,即

12、代接待者 占四成,原始接待者占六成.四、接待標(biāo)準(zhǔn)1、在客戶(hù)進(jìn)來(lái)后,要主動(dòng)和客戶(hù)打招呼,表示被我們注意到了他, 不可等客戶(hù)先開(kāi)口.2、銷(xiāo)售員要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷(xiāo)售工具, 接待客戶(hù)一次性拿全, 不可接待時(shí)疏漏到處找.3、銷(xiāo)售員必須熟悉樓盤(pán)情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順 序和重點(diǎn),系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息.4、接待完畢,盡量要求客戶(hù)登記,登記信息盡量詳細(xì).5、登記客戶(hù)必須回訪(fǎng),記錄回訪(fǎng)情況,對(duì)我們樓盤(pán)的看法,滿(mǎn)意點(diǎn)和不滿(mǎn)意點(diǎn),購(gòu)置抗性等.售樓處根本守那么根本操作要求1、主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料,并及時(shí)向主管匯報(bào)；2、業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái),唯有充實(shí)自我,努力不懈,才能成為成功者；3、凡公司刊登廣告日

13、,任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假,必須無(wú)條件全部 到位工作.根本紀(jì)律1、員工要注重自己的外表形象,要以整潔端莊的儀表、溫文爾雅的舉止,贏得客戶(hù)的信任；2、職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象,注意保持售樓部的安靜整潔,嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為,不準(zhǔn)在公共 場(chǎng)合化裝、換裝,不能擅入其它部門(mén),以免影響其它部門(mén)工作.3、工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人 ,確實(shí)有事打 應(yīng)做到長(zhǎng)話(huà)短說(shuō),不能超過(guò)三分鐘；4、對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事,不得擅自容許客戶(hù)之要求；5、未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款.培訓(xùn)制度1、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提升培訓(xùn).2、常規(guī)培訓(xùn)主要針對(duì)新來(lái)銷(xiāo)售人員,由銷(xiāo)售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章 制度、業(yè)務(wù)知識(shí)

14、和銷(xiāo)售技巧培訓(xùn).3、提升培訓(xùn)包括例會(huì)總結(jié),有條件再聘請(qǐng)講師講座或者參加專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組織的講座培訓(xùn),參加培訓(xùn)人員須寫(xiě)小結(jié)報(bào)告.鼓勵(lì)制度：除工資和提成外,售樓部每月有一定的獎(jiǎng)勵(lì)基金,依考核將作為每 月獎(jiǎng)勵(lì)基金發(fā)放根據(jù),違反手冊(cè)也給予一定的處分.考核范圍1 .出勤2 .銷(xiāo)售人員禮儀、接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行度3 .對(duì)主管交付的任務(wù)完成情況,例如市場(chǎng)調(diào)查等4 .新客戶(hù)的接待量、老客戶(hù)的回訪(fǎng)5 .促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況6.主動(dòng)對(duì)公司提出合理化建議,挽回?fù)p失或做出奉獻(xiàn)考勤制度1、按時(shí)上下班,不遲到、早退.2、上班時(shí)間堅(jiān)守崗位,暫時(shí)離開(kāi)得和同事打招呼,有事出去須經(jīng)主管同意.3、中午值班屬正常上班,不缺崗離崗.4、公司、部門(mén)開(kāi)會(huì)

15、、集體活動(dòng)須按時(shí)參加.5、輪休調(diào)動(dòng)須事先向主管請(qǐng)示,以便統(tǒng)一安排.6、請(qǐng)假須事先向可批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,并告之主管.辦公室治理制度1、整理好各自辦公區(qū)域物品和文件,保持辦公環(huán)境整潔.2、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦,檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍,杜絕火種,鎖好文件柜.客戶(hù)資料治理方法1、 新客戶(hù)資料治理方法接待人員應(yīng)備客戶(hù)資料卡,對(duì)有意向客戶(hù)根本資料有記錄,并爛記 于心,到客戶(hù)下次過(guò)來(lái)時(shí)要立即認(rèn)出并主動(dòng)打招呼.2、 成交客戶(hù)資料治理方法成交客戶(hù)應(yīng)保持一定的聯(lián)系,逢年過(guò)節(jié)給予一定形式的問(wèn)候.3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi),不得遺留在外或遺留在桌面上.工作相關(guān)責(zé)任1、公司鼓勵(lì)職員相互間積極溝通交流

16、,但切勿阻礙正常工作.2、職員要經(jīng)常留意告示板和客戶(hù)意見(jiàn)登記簿,注意信息更新.3、注意保守公司機(jī)密,不得向其他公司、其他部門(mén)或個(gè)人透露售樓處的機(jī)密內(nèi)容房地產(chǎn)銷(xiāo)售根本流程流程一：接聽(tīng) 1.根本動(dòng)作接聽(tīng) 態(tài)度必須和藹,語(yǔ)音親切.一般主動(dòng)問(wèn)候“您好！ * ： 而后開(kāi)始交談.通?？蛻?hù)在 中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型、銀行按揭等方面的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短,在答復(fù)重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入.在與客戶(hù)交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢(xún)?nèi)缈蛻?hù)姓名、 地址、聯(lián)系 、能接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型及對(duì)產(chǎn)品的要求等.直接約請(qǐng)客戶(hù)來(lái)售樓中央觀(guān)看現(xiàn)房,樣板間.馬上將所有咨訊記錄在客戶(hù)來(lái)電表上.2、考前須知.要限制接聽(tīng) 的時(shí)間,一

17、般而言,接聽(tīng) 以2-3分鐘為宜. 接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn).應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)人員充分溝 通交流.3.來(lái)電統(tǒng)一說(shuō)辭(1)、先主動(dòng)問(wèn)候“您好！ * (2)、客戶(hù)問(wèn)：你們這邊價(jià)格多少?答：價(jià)格是一房一價(jià),根據(jù)具體位置、 樓層不同,價(jià)格也不同,28 萬(wàn)/套起售.(3)、客戶(hù)問(wèn)樓盤(pán)在什么地方？答：本樓盤(pán)在*(4)、客戶(hù)問(wèn)：有什么樣的戶(hù)型？答：我們這邊有38平米-200平米的戶(hù)型,不知您需要多大的戶(hù) 型？(有的可以做簡(jiǎn)單介紹)(5)、客戶(hù)問(wèn)：樓盤(pán)具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓,里面配置比擬齊全(熱水器,衛(wèi)生 潔具,地板,全套家具,床,電磁爐等),可以做到

18、提包如住的,并 且我們今年10月份就可以交付使用.我們售樓處資料比擬齊全,并 且有專(zhuān)人進(jìn)行介紹,如果您有時(shí)間,歡送您來(lái)售樓處現(xiàn)場(chǎng)看一下.(注 意：明確的邀請(qǐng)客戶(hù),不得超過(guò)兩次).流程二：迎接客戶(hù)1 .根本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén),每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)上前迎接, 并彬彬有理地說(shuō) “您好！請(qǐng)問(wèn)是看房嗎,提醒其他銷(xiāo)售人員注意.銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前,熱情接待.幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過(guò)隨口招呼,區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體2 .考前須知銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否第一次看房,如以前來(lái)過(guò),便由第一次接待的銷(xiāo)售 人員上前接待；反之那么繼續(xù)接待接待客戶(hù)一般一次只接待一人,最多不要超過(guò)兩個(gè)

19、人.假設(shè)不是真正的客戶(hù),也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容, 以隨 時(shí)給客戶(hù)良好印象不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)置,都要送客到營(yíng)銷(xiāo)中央門(mén)口.流程三：介紹產(chǎn)品1 .根本動(dòng)作了解客戶(hù)的個(gè)人資訊.自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品著重產(chǎn)品功能、樓盤(pán)配套、地段優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等的說(shuō)明2、考前須知側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì).將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù),努力與其建立相互信任的關(guān)系.通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略.當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的 相互關(guān)系.流程四：購(gòu)置洽談2 .根本動(dòng)作倒茶應(yīng)酬,引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座.在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該馬上主動(dòng)地選擇一戶(hù)做試探型介

20、紹.根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型,在肯定的根底上,做更詳盡的說(shuō)明.針對(duì)客戶(hù)的迷惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)置障礙在客戶(hù)有70%勺認(rèn)可度的根底上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)置欲望.3 .考前須知入座時(shí),注意將客戶(hù)安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于限制的范圍內(nèi).個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要了解客戶(hù)的真正需求.注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù).注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)置水平和成交概率.現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切,掌握火候.對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分.不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承假設(shè)應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理.流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng),樣板間1 .根本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)狀和

21、周邊特征,便走邊介紹.結(jié)合戶(hù)型圖、規(guī)劃圖、讓客戶(hù)真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)別.結(jié)合樣板間的實(shí)景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點(diǎn)一一向客戶(hù)解說(shuō),2 .考前須知帶看工地路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線(xiàn)的整潔和平安囑咐客戶(hù)帶好平安帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交1、根本動(dòng)作將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù),讓其仔細(xì)考慮或代為傳播.再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系 ,承假設(shè)為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún).對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間.2、考前須知在位成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一.及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因,記錄在案.針對(duì)未成交或暫未成交的原因, 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理,視具體情況, 采取相應(yīng)補(bǔ)救舉措.流程

22、七：填寫(xiě)客戶(hù)資料表1 .根本動(dòng)作無(wú)論成交與否,每接待一位客戶(hù)后,應(yīng)馬上填寫(xiě)客戶(hù)資料表.填寫(xiě)重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因.根據(jù)成交的可能性,將其分很有 A 希望、B 有希望、C 一 般、D 希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě),以便以后跟蹤客戶(hù).2 .考前須知客戶(hù)資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),越詳盡越好.客戶(hù)資料表示銷(xiāo)售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保管.客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整.每天或每周,應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議,根據(jù)客戶(hù)資料表檢討銷(xiāo)售情況,并采取相應(yīng)的舉措.流程八：客戶(hù)追蹤1 .根本動(dòng)作根據(jù)客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào).對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶(hù),

23、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象, 保持密切聯(lián)系,調(diào)動(dòng)一切可能,努力說(shuō)服.將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于以后分析判斷.無(wú)論最后成功與否,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫助介紹客戶(hù).2 .考前須知追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇,勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象.追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間間隔,一般以 2-3天為宜.流程九：成交收定1、根本動(dòng)作客戶(hù)決定購(gòu)置并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理.恭喜客戶(hù).視具體情況,收取客戶(hù)定金人民幣一萬(wàn)元整,并告訴客戶(hù)對(duì) 買(mǎi)賣(mài)雙方行為約束.詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容.收取定金、請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn).填寫(xiě)完訂單,將訂單連同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案.將訂單第一聯(lián)(訂戶(hù)聯(lián))交客

24、戶(hù)收?qǐng)?zhí),并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽 約時(shí)將訂單帶來(lái).確定定金補(bǔ)足日或簽約日.再次恭喜客戶(hù).(10)送客至營(yíng)銷(xiāo)中央大門(mén)外.2、考前須知與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛.折扣或其他附加條件,應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案.定單填寫(xiě)完后,再仔細(xì)檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正 確.流程十：定金補(bǔ)足1 .根本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額.將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉.再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填于定單上.假設(shè)重新開(kāi)定單,大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫(xiě).詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約的各種考前須知和所需帶起的各類(lèi)證件.恭喜客戶(hù),送至營(yíng)銷(xiāo)中央門(mén)口.2 .考前須知在約定補(bǔ)足日前,在次與客戶(hù)聯(lián)系,確定日

25、期并做好準(zhǔn)備.填寫(xiě)好后,再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確.將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案流程十一：換戶(hù)1 .根本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi),填寫(xiě)換戶(hù)后的戶(hù)別、面積、總價(jià).應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn),假設(shè)有變化,以換戶(hù)后的戶(hù)別為主.于空白處注明哪一戶(hù)換至哪一戶(hù)其他內(nèi)容同原定單2、考前須知填寫(xiě)完后,再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正將原定單收回.流程十二：簽定合約1、根本動(dòng)作恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋.驗(yàn)對(duì)身份證原件,審核其購(gòu)房資格.出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng),住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使

26、用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式.與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步.簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定 金.將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案.幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜.登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶(hù).恭喜客戶(hù),送客至大門(mén)外.2、考前須知示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好.事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題,向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦 法.簽約時(shí),如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主 管.簽合同最由購(gòu)房戶(hù)主自己填寫(xiě)具體條款,并一定

27、要其本人親自 簽名蓋章.由他人代理簽約的,戶(hù)主給與代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證.解釋合同條款時(shí),在感情上應(yīng)那么重于客戶(hù)的立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感.簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登 記機(jī)構(gòu)備案.牢記：登記備案后買(mǎi)賣(mài)才算成交.簽約后的客戶(hù),應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問(wèn)題并讓 其介紹客戶(hù).(10)假設(shè)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí),讓客戶(hù)先請(qǐng)回,另 約請(qǐng)時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓.(11)及時(shí)檢討簽約的情況,假設(shè)有問(wèn)題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)舉措.流程十三：退戶(hù)1.根本動(dòng)作分析退戶(hù)原因,明確是否可以退戶(hù).報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),認(rèn)定退戶(hù).結(jié)清相關(guān)款項(xiàng).將作廢合同收回,交公司留

28、存?zhèn)浒缚己酥贫鹊谝徽驴偰敲吹谝粭l 為建立科學(xué)有效的內(nèi)部鼓勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)集團(tuán)公司員工 積極性,不斷提升公司整體治理水平和經(jīng)濟(jì)效益, 保證完成公司各項(xiàng) 工作任務(wù),特制訂本方法.第二條考核原那么1、分級(jí)考核原那么.由集團(tuán)公司對(duì)各部室和所屬各單位進(jìn)行考核,各部室、各單位對(duì)所屬員工進(jìn)行考核.2、單列考核原那么.集團(tuán)公司所屬各單位有工程公司的,考核時(shí)將工程公司單列考核,工程公司考核分值匯總計(jì)入該單位, 作為該單位 月度考核得分.3、物質(zhì)文明與精神文明并重原那么.4、獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲戒為輔的原那么.5、堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原那么.6、堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的原那么.7、堅(jiān)持責(zé)任、壓力、工作質(zhì)量、工作效果與員工

29、收入緊密掛鉤的 原那么.第三條 考核對(duì)象：公司各部室及所屬各單位.第二章考核組織及其責(zé)任第四條考核組織1、集團(tuán)公司設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組.2、考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公 室.3、集團(tuán)公司財(cái)經(jīng)部為考核辦公室具體辦事機(jī)構(gòu).第五條考核領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任1、審查批準(zhǔn)各部室及所屬各單位上報(bào)的月度工作方案.2、研究確定各部室及所屬各單位月度重點(diǎn)工作及重點(diǎn)關(guān)注工作.3、對(duì)各部室及所屬各單位上月工作方案完成情況考核方案爭(zhēng)議做 出終裁第六條考核部門(mén)責(zé)任1、綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)考核精神文明建設(shè)和勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況.2、公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)考核月度工作方案完成情況、工作質(zhì)量和工作 態(tài)度.3、通用指標(biāo)由相關(guān)部室考核.第三章考核體系第七條考核內(nèi)

30、容1、月度工作方案的完成情況.2、工作質(zhì)量和工作態(tài)度.3、勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè).4、通用指標(biāo).第八條考核期及考核程序1、考核期為上月25日至本月24日,考核結(jié)果隨下月工作方案一 起下達(dá)各單位.2、公司財(cái)經(jīng)部于月度經(jīng)營(yíng)方案會(huì)后,對(duì)月度工作方案完成情況、 工作質(zhì)量和工作狀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、精神文明建設(shè)、通用指標(biāo)考核情況 進(jìn)行匯總,提出考核方案,提交考核辦公室審核.在考核辦公室批準(zhǔn) 后,送交行政人事部部,確定績(jī)效薪資.第九條方案工作確實(shí)定1、月度工作方案分為重點(diǎn)工作方案和一般工作方案. 重點(diǎn)工作是 指工作難度大、質(zhì)量要求高,或?qū)灸甓冉?jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成有重大影 響的工作；一般工作是指各部門(mén)、各單位責(zé)任范

31、圍的日常工作.重點(diǎn)工作在月度經(jīng)營(yíng)方案會(huì)上研究確定.2、重點(diǎn)工作分為外部工作和內(nèi)部工作. 外部工作是指公司外部因 素對(duì)工作的完成起決定性作用的工作.內(nèi)部工作是指通過(guò)部門(mén)主觀(guān)努 力即可完成的工作.3、重點(diǎn)工作根據(jù)其發(fā)揮的作用及工作難度,分為一類(lèi)重點(diǎn)工作和 二類(lèi)重點(diǎn)工作.內(nèi)部工作均作為二類(lèi)重點(diǎn)工作進(jìn)行考核.4、各部門(mén)、各單位在上報(bào)工作方案時(shí),要將完成該項(xiàng)工作的步驟 及舉措進(jìn)行分解,提出分階段的量、質(zhì)、期要求,作為考核領(lǐng)導(dǎo)小組 終裁考核方案的依據(jù).5、完成工作期限超過(guò)1個(gè)月的工作,可以列入工作方案,經(jīng)考核 領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可不參與考核,在月度方案制訂時(shí)應(yīng)予以注明,各部 門(mén)在月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方案會(huì)上要詳細(xì)匯報(bào)

32、工作進(jìn)展情況.第十條考核兌現(xiàn)方法一重點(diǎn)工作實(shí)行加分制.重點(diǎn)工作一類(lèi)工作主辦部門(mén)加20分, 協(xié)辦部門(mén)加10分,二類(lèi)工作主辦部門(mén)加10分,協(xié)辦部門(mén)加5分.二一般工作50分各部門(mén)、各單位一般工作項(xiàng)數(shù)原那么上不得少于 5項(xiàng),采用扣分制, 一項(xiàng)未完成扣5分.三工作質(zhì)量和工作態(tài)度20分四勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)30分五通用指標(biāo)考核：只減分,不加分,如果有一項(xiàng)通用指標(biāo)不 合格,扣除本部門(mén)全部獎(jiǎng)金六重點(diǎn)工作未完成,除本項(xiàng)工作不計(jì)入總分外,按以下原那么進(jìn)行處理：.1、一類(lèi)工作未完成,主要受公司內(nèi)部因素影響的,主辦部門(mén)扣10分,協(xié)辦部門(mén)扣5分；主要受公司外部因素影響的,主辦部門(mén)扣 5 分,協(xié)辦部門(mén)不扣分.2、二類(lèi)工

33、作未完成,屬內(nèi)部工作的,主辦部門(mén)扣 10分,協(xié)辦部門(mén)扣5分；屬外部工作的,主要受公司內(nèi)部因素影響的,主辦部門(mén)扣7分,協(xié)辦部門(mén)扣5分,主要受公司外部因素影響的,主辦部門(mén)扣 6 分,協(xié)辦部門(mén)不扣分.3、因公司未及時(shí)研究、決策致使工作未完成的,不加分,不扣分.4、重點(diǎn)工作當(dāng)月應(yīng)完成而未完成的,除經(jīng)公司批準(zhǔn)同意的,必須列為下月重點(diǎn)工作,加分及扣分分值不變.八一般工作由于協(xié)辦部門(mén)配合不力而未完成,同樣扣協(xié)辦部門(mén)5分.考核總分為：F=F1+F2+F3+F4+F5-F6F:考核總分F1:重點(diǎn)工作完成情況得分F2: 一般工作完成情況得分F3:工作質(zhì)量和工作態(tài)度得分F4:勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)得分F5:通用指標(biāo)

34、扣分第四章績(jī)效薪資第十一條 考核得分與月度獎(jiǎng)金掛鉤,各單位的獎(jiǎng)金必須按集團(tuán)公 司考核結(jié)果發(fā)放.第十二條 績(jī)效薪資標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)內(nèi)職工根據(jù)集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行, 招 聘職工按聘用員工合同所規(guī)定的績(jī)效工資局部.第五章附那么第十三條 本方法自公布之日起執(zhí)行.第十四條 本方法由公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)解釋.附件：表1:月度綜合考核方法表表2:月度綜合考核評(píng)分匯總表售樓員培訓(xùn)實(shí)用教程第一篇前言作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的售樓人員,其擁有的信息資源和客戶(hù)資源就決定 了自已的業(yè)績(jī).“巧婦難為無(wú)米之炊,無(wú)客戶(hù)資源怎能創(chuàng)造出銷(xiāo)售的 業(yè)績(jī)呢？售樓部只有建立了一個(gè)公平、公正的客戶(hù)輪接制度,使眾多 業(yè)務(wù)員在一個(gè)合理、有序的氣氛下參與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),才能加

35、快工程的銷(xiāo) 售,創(chuàng)造銷(xiāo)售的佳績(jī).一般來(lái)說(shuō),售樓部決定客戶(hù)資源的歸屬應(yīng)遵循 以下原那么：一、第一接觸點(diǎn)的原那么包括來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和 客戶(hù)原那么上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶(hù),該客戶(hù)應(yīng)被其所有.假設(shè)該客戶(hù)第二、第三次上門(mén)時(shí),第一接觸業(yè)務(wù)員不在,其它業(yè)務(wù)員有義務(wù) 協(xié)作、幫助成交,但不計(jì)入業(yè)績(jī).二、群帶性原那么1、假設(shè)第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶(hù)介紹的包括電介紹和親自帶著 上門(mén)新客戶(hù)甲,那么新客戶(hù)資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A.同樣,甲帶來(lái)的客戶(hù)資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員 A,以后依此類(lèi)推.但此原那么僅適應(yīng)于新 上門(mén)客戶(hù)指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶(hù)介紹在先,不包括不期而遇的.2、假設(shè)上門(mén)客戶(hù)是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友, 那么其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先

36、歸屬 該業(yè)務(wù)員假設(shè)該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無(wú)記錄,那么不能擁有此客 戶(hù)資源.三、時(shí)效性原那么通常,業(yè)務(wù)員對(duì)老客戶(hù)資源的擁有不可能無(wú)限期.為了使業(yè)務(wù)員 產(chǎn)生憂(yōu)患意識(shí),積極主動(dòng)地與客戶(hù)保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤,促成業(yè)務(wù)成 交,其擁有客戶(hù)資源的時(shí)效為三個(gè)月.但客戶(hù)資源中不泛猶豫型客戶(hù), 成交過(guò)程較慢,這類(lèi)客戶(hù)在三個(gè)月后重新登記,登記表須經(jīng)售樓部主 管簽字確認(rèn)后,該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對(duì)此客戶(hù)的擁有權(quán).第二篇售樓人員行為準(zhǔn)那么一、工作態(tài)度1、服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù), 不得拖延、拒絕或終止工作.2、嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)

37、主管同意3、正直老實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作,反應(yīng)工作中遇到的問(wèn)題, 果斷杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為.4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù) 責(zé)、精益求精,做到及時(shí)地追蹤客戶(hù),充分了解客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài).二、效勞態(tài)度：1、友善笑迎客人,與同事和睦相處,互幫互助.2、禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象,使用禮貌用語(yǔ).3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想.4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并詳盡、翔實(shí)地向客 人介紹工程,解答客人疑問(wèn).三、行為舉止：1、站姿：當(dāng)客戶(hù)上門(mén)詢(xún)問(wèn)時(shí),值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎,微笑 接待；當(dāng)客戶(hù)站立觀(guān)看售樓展板及相

38、關(guān)資料時(shí), 值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站 立在客戶(hù)的一側(cè),頭部微微側(cè)向客戶(hù),面露微笑,雙臂自然下垂,適 時(shí)向客戶(hù)介紹工程.2坐姿：1輕輕坐落,防止動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2陪同客人落坐時(shí),應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30 雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品； 4雙腿自然平 放并攏,不得蹺二郎腿.3、交談時(shí)：1上身微微前傾,用柔和目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的內(nèi)容, 不可東張西望或顯得心不 在焉；2不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；3在售樓部?jī)?nèi)不得高聲 喧嘩或手舞足蹈；4堅(jiān)持使用“請(qǐng)、“您、“謝謝、“對(duì)不起、“再 見(jiàn)、“請(qǐng)慢走等禮貌用語(yǔ)；5不得以任何

39、理由頂撞、挖苦、挖苦 或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂,應(yīng)用“先生、“小姐或“女士稱(chēng)呼客人.第三篇售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、老實(shí)、敬業(yè)的行為準(zhǔn)那么.二、員工應(yīng)按時(shí)上下班,不得遲到早退或曠工.三、員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位,主動(dòng)接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),服從領(lǐng)導(dǎo)安排,保證每天8: 0019: 00時(shí)段都有人接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù).四、工作時(shí)間不得外出早餐,不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓部?jī)?nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、濫打私人 、電腦聊天、打游戲或做 其它與工作無(wú)關(guān)的事情.五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前510分鐘到崗,做好班前衛(wèi)生工作.六、員工必須衣著得體、整潔,男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無(wú)異味；女員工不可濃妝艷抹；

40、員工工作時(shí)間內(nèi)均配戴銘牌.七、服從上司按排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得頂撞上司.八、不得玩乎職守,違反勞動(dòng)規(guī)那么紀(jì)律,影響公司的正常工作秩序.九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職.十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密.卜一、員工禁止索取非法利益.十二、員工不得越級(jí)或越權(quán)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng).十三、員工對(duì)違反本制度的行為,有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴,接受投訴的部門(mén)或個(gè)人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密.十四、員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議.十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的,公司有權(quán)要求其予以賠償.第四篇售樓部員工過(guò)失分類(lèi)細(xì)那么一、稍微過(guò)失罰金5-15元每/人1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí),值班業(yè)務(wù)員未主動(dòng)起立迎候；未使用禮貌用

41、語(yǔ)聽(tīng) ；未用普通話(huà)說(shuō)“您好.2、工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到公司.3、當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零 食、睡覺(jué)等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為.4、工作時(shí)間衣冠不整,未按規(guī)定佩戴銘牌5、當(dāng)班時(shí)成心不與同事協(xié)助、配合開(kāi)展業(yè)務(wù).6、未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)摴こ滔嚓P(guān)事宜.二、重大過(guò)失1、對(duì)客人、同事、上司無(wú)禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶(hù)2、當(dāng)班時(shí)飲灑或不服從上班安排,在工作中有意欺騙上司.3、串崗、離崗致使工作時(shí)間 無(wú)人接聽(tīng),客戶(hù)無(wú)人接待,影響工作,4、私藏、挪用公司的物品.5、玩忽職守,在當(dāng)班時(shí)從事與工作無(wú)關(guān)的事情6、未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)

42、導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤.7、謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言8、違反國(guó)家法律,被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查.9、侮辱、歐打客戶(hù)、同事.10、盜竊、騙取或成心損壞客戶(hù)、同事或公司的財(cái)物；向客戶(hù)索 取小費(fèi)或禮物；要求客戶(hù)代辦私事.11、遇緊急情況時(shí),未服從領(lǐng)導(dǎo)安排.12、與客戶(hù)私自交易；為客戶(hù)提供有損公司利益的額外效勞；私 自向客戶(hù)收取費(fèi)用；藏匿客戶(hù)遺忘的物品等不道德的行為.13、泄露公司的文件、資料,使公司利益遭受損害.14、聚眾鬧事,組織、參與斗毆事件；煽發(fā)動(dòng)工怠工、罷工等行 為.第五篇售樓人員行為標(biāo)準(zhǔn)一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝,儀容整潔.二、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴、“靠在銷(xiāo)售樓接待臺(tái)內(nèi).三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)治理規(guī)

43、定,依次有序接待客戶(hù),服從銷(xiāo)售主管 的調(diào)控.四、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗,做與工作無(wú)關(guān)的事.五、不得在銷(xiāo)售中央吃零食、看雜志與小說(shuō)、打鬧、高聲喧嘩、化裝、打牌、閑談.六、不得在銷(xiāo)售中央占用洽談桌會(huì)見(jiàn)親朋好友.七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地.八、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué).九、不得占用銷(xiāo)售 打私人 .十、不得向客戶(hù)索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物,或要求客戶(hù)代辦私 事.十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時(shí)間內(nèi)圍坐在洽談桌邊.十二、禁止下班后在銷(xiāo)售中央內(nèi)打牌.十三、客戶(hù)遺留下的任何物品均應(yīng)上繳.十四、員工接聽(tīng) 應(yīng)使用普通話(huà),并先說(shuō)“您好山水華庭十五、 鈴響三聲必須接聽(tīng).十六、禮貌答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題,主動(dòng)介紹物

44、業(yè)情況,邀請(qǐng)其參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng).十七、詳細(xì)地做好客戶(hù)登記工作.十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作.十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌.二十、不得私自換班、換崗.二十一、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整潔,并將洽 談桌抹一次.二十二、銷(xiāo)售限制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí),全部靠墻擺放.第六篇現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待準(zhǔn)那么一、客戶(hù)進(jìn)門(mén),起身站立,面帶微笑,用問(wèn)候語(yǔ)您好,歡送光二、客戶(hù)先坐,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,再做介紹,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn) .三、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶(hù)名片或 .四、在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道,客戶(hù)先行.五、工地參觀(guān)時(shí),須戴安錢(qián)帽,并解釋平安知識(shí).六、不貶低其它樓盤(pán),抬高自己.七、對(duì)每一位客戶(hù)一視同仁,不以貌取人.八、與客

45、戶(hù)發(fā)生分歧時(shí),保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶(hù)爭(zhēng)吵.九、嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)資料隱私權(quán).十、接待客戶(hù)時(shí)不得泄露公司保密資料.十一、統(tǒng)一口徑,不對(duì)客戶(hù)承諾公司未完全確定的銷(xiāo)售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng).第七篇個(gè)人衛(wèi)生制度一、全體員工上班時(shí)須儀表整潔,制服整潔.二、每日上班前須將皮鞋擦凈.三、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈,制服須慰整潔.四、男員工須勤剃胡須,不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā).五、女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品.六、勤洗澡、勤換襯衣.第八篇考勤制度一、遲到與早退1、遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作,遲到 10分鐘內(nèi),每次罰款5元,當(dāng)月遲到第5次,作曠工處理,由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響 者,給

46、予金50元,直至除名.2、早退：10分鐘以?xún)?nèi)者,罰款5元,早退超過(guò)30分鐘或月累 計(jì)早退第三次者,以曠工一天處理,由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者, 罰金50元,直到除名.二、事假與病假1、有事或因病需請(qǐng)假,必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可 后,方能放假.病假必須出示醫(yī)院證實(shí).2、員工每月請(qǐng)假或病假不得超過(guò)三天.3、未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者,視為曠工.4、凡請(qǐng)假或曠工超過(guò)1小時(shí)者,以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng) 假或曠工超過(guò)2小時(shí)者,以請(qǐng)假1天或曠1天論處.三、曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金,曠工兩天扣除全部底薪,曠 工三天作除名處理.有其他嚴(yán)重違反公司制度者,亦作除名處理.四、銷(xiāo)售部全體員工須按正

47、常時(shí)間在售樓部報(bào)到后,方能外出 辦事.第九篇銷(xiāo)售報(bào)表的編制及治理制度報(bào)表種類(lèi)銷(xiāo)售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶(hù)登記表、合同簽定一覽表, 銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況.1、銷(xiāo)售周報(bào)表1填制內(nèi)容：本周銷(xiāo)售情況.回款情況.2填制時(shí)間：每周一下午12: 00以前.3申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷(xiāo)售部主管存檔.2、銷(xiāo)售月報(bào)表1填制內(nèi)容：本月銷(xiāo)售情況,回款情況.2填制時(shí)間：每月1日下午14: 30以前.3填制程序：由銷(xiāo)售部主管填制,一份自留存檔,一份報(bào)公司 經(jīng)理備案.3、客戶(hù)登記表1填制內(nèi)容：每天來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電的客戶(hù)情況.2填制時(shí)間：每天下班前10分鐘,下班后接待的客戶(hù)在第二 天的報(bào)表中表達(dá).3申報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制.4、合同簽定一覽表1填制內(nèi)容：各銷(xiāo)售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方 式等情況.2填制時(shí)間：每月1日下午5: 00前.3申報(bào)程序：由銷(xiāo)售部經(jīng)理制定,一份自留存檔,一份報(bào)公司 經(jīng)理備案.5、銷(xiāo)售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1填制內(nèi)容