營(yíng)銷基本知識(shí)

1、第 1 章 營(yíng)銷基本知識(shí)1、營(yíng)銷營(yíng)銷同其他職能相比更多地涉及到顧客，理解、創(chuàng)造、溝通、讓渡顧客價(jià)值和滿意是現(xiàn)代營(yíng)銷思想與實(shí)踐的核心內(nèi)容。許多人認(rèn)為營(yíng)銷只是進(jìn)行銷售和廣告。 但是， 進(jìn)行銷售和廣告只是營(yíng)銷這座大冰山的一角。營(yíng)銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品及價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的社會(huì)和管理過程。所謂需要是指人們感到缺乏的一種狀態(tài)，包括： 對(duì)食物、 衣服、 保暖和安全的基本物質(zhì)需要；對(duì)歸屬感和情感的社會(huì)需要；對(duì)知識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)的個(gè)人需要等等。這些需要不是營(yíng)銷人員創(chuàng)造的，而是人類所固有的，隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的。欲望是由需要派生出的一種形式，它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制。人們的欲望幾乎是無限的，

2、但支付能力卻是有限的。因而， 人們總是根據(jù)其支付能力來選擇最有價(jià)值或最能滿足其欲望的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)考慮到支付能力的時(shí)候，欲望就轉(zhuǎn)換為需求。在成功營(yíng)銷的公司中，各層次的人員都直接與顧客接觸，以便真正了解他們的需要、欲望和需求。2、顧客價(jià)值(Customer Value)顧客價(jià)值指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的利益與為此所需成本之間的差額。對(duì)于快遞公司，顧客獲得的主要利益是快速且可靠的遞送服務(wù)。除此之外， 顧客還可能獲得顯示地位和形象方面的利益，因?yàn)槭褂弥爝f公司的服務(wù)通常使發(fā)送者和接收者顯得地位很重要。顧客在決定是否使用哪家公司時(shí)，將權(quán)衡所付出的金錢、精力和所能獲得的利益，還要將其與其他

3、快遞公司進(jìn)行比較， 最后選擇出能為他們帶來最大價(jià)值的服務(wù)。需要指出的是，顧客常常并不是很精確的分析某種產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和成本，而是根據(jù)他們的感知價(jià)值行事。因此，營(yíng)銷人員面臨的一個(gè)重要問題就是改變顧客的感知價(jià)值。3、顧客滿意(Customer Satisfaction)顧客滿意取決于產(chǎn)品的感知使用效果，這種感知效果與顧客的期望密切相關(guān)， 如果產(chǎn)品的感知使用效果低于顧客的期望，他們就不滿意；如果產(chǎn)品的感知使用效果與顧客的期望一致，他們就滿意；如果產(chǎn)品的感知使用效果高于顧客的期望， 他們會(huì)非常高興。成功營(yíng)銷的公司總是努力使顧客滿意，對(duì)公司來說，關(guān)會(huì)重復(fù)購買，還會(huì)把自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意體會(huì)告訴其他人

4、。鍵的問題是使顧客的期望與公司的活動(dòng)相匹配。4、市場(chǎng)市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的實(shí)際購買者和潛在購買者的集合。這些購買者都具有某種欲望或需要，并且能夠通過交換得到滿足。因而， 市場(chǎng)規(guī)模取決于具有這種需要及支付能力，并且愿意進(jìn)行交換的人的數(shù)量。5、營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而設(shè)計(jì)的各種分析、計(jì)劃、 執(zhí)行和控制活動(dòng)，以便建立和維持與目標(biāo)顧客互惠的交換關(guān)系。因此， 營(yíng)銷管理涉及到對(duì)需求的管理，而需求管理又與顧客關(guān)系管理相關(guān)。6、營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的欲望和需要，并比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足顧客的欲望和需要。營(yíng)銷觀念和推銷觀念很容易混淆。推銷觀念是由內(nèi)向外進(jìn)行的，它起

5、始于工廠，強(qiáng)調(diào)公司當(dāng)前的產(chǎn)品，進(jìn)行大量的推銷和促銷以便獲利。著眼于征服顧客，追求短期利益，從而忽視了誰是購買者及為什么購買的問題。與此相反，營(yíng)銷觀念是由外向內(nèi)進(jìn)行的。二者比較如圖所示。7、營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略是公司希望實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷目標(biāo)所依據(jù)的思維邏輯。營(yíng)銷戰(zhàn)略由用于目標(biāo)市場(chǎng)、定位、營(yíng)銷組合和營(yíng)銷開支水平的各個(gè)特定戰(zhàn)略組成。8、營(yíng)銷計(jì)劃通過戰(zhàn)略計(jì)劃，公司確定各個(gè)業(yè)務(wù)單位所從事的活動(dòng)。營(yíng)銷計(jì)劃所涉及的是制定有助于公司實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。每個(gè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或品牌都需要詳盡的營(yíng)銷計(jì)劃。9、營(yíng)銷實(shí)施制定好的戰(zhàn)略只能是成功營(yíng)銷的開端。如果不能得到恰當(dāng)?shù)膶?shí)施，再出色的營(yíng)銷戰(zhàn)略也沒有多大意義。營(yíng)銷實(shí)施是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)

6、略營(yíng)銷目標(biāo)，而將營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷活動(dòng)的過程。實(shí)施包括日復(fù)一日、月復(fù)一月的將營(yíng)銷計(jì)劃有效付諸執(zhí)行的活動(dòng)。 營(yíng)銷計(jì)劃解決的是實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)的理由和營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容問題，而實(shí)施解決的是由誰、在何時(shí)、何地、如何做的問題。10、市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查定義為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、收集、 分析和報(bào)告與某個(gè)組織面臨的特定營(yíng)銷問題有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和資料。每一位市場(chǎng)營(yíng)銷人員都需要研究，市場(chǎng)調(diào)查人員要進(jìn)行很多工作，從市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)份額研究到顧客滿意度和購買行為評(píng)估，到定價(jià)、產(chǎn)品和促銷活動(dòng)研究。11、顧客關(guān)系營(yíng)銷傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和實(shí)踐把注意力集中在吸引新顧客而不是保留現(xiàn)有顧客上。不過， 雖然如今吸引新顧客仍然是一項(xiàng)重要的營(yíng)銷任務(wù)，但是重點(diǎn)

7、已經(jīng)轉(zhuǎn)向了顧客關(guān)系營(yíng)銷，即創(chuàng)造、 保持并提升與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系。除了規(guī)劃吸引新顧客并與他們達(dá)成交易的戰(zhàn)略外，企業(yè)應(yīng)全力以赴的保留現(xiàn)有顧客，并且與之建立有利可圖的、長(zhǎng)期的關(guān)系。這種新觀點(diǎn)就是，市場(chǎng)營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)、保留并且培育有利可圖的顧客的科學(xué)和藝術(shù)。12、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析即識(shí)別、評(píng)估， 并且選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的過程。在最狹窄的層次上，企業(yè)可以把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定義成為以相似的價(jià)格向相同的顧客提供類似的產(chǎn)品和服務(wù)的其他企業(yè)。但是， 企業(yè)實(shí)際上面對(duì)的是更廣范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)可能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定義成所有生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者同類產(chǎn)品的企業(yè)。在識(shí)別了主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后， 營(yíng)銷人員需要認(rèn)真評(píng)估各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

8、和劣勢(shì)。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠做什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將要做什么？大多數(shù)企業(yè)會(huì)與其近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（與他們最相像的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）競(jìng)爭(zhēng)，而不是遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在識(shí)別、評(píng)估了主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以后， 企業(yè)必須制定廣泛的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，通過提供卓越的顧客價(jià)值來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原則包括出色的運(yùn)作、貼近顧客、產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先，并且通過戰(zhàn)略執(zhí)行，逐步實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)。第 2 章 營(yíng)銷人員商務(wù)禮儀，別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，與客戶相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具 備一種吸引對(duì)方的魅力。一、立姿7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、依靠物體12、雙手抱在胸前（一）錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)1、

9、垂頭2、 垂下巴3、 含胸4、 腹部松馳5、 肚腩凸出6、 臂部凸出1、 頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、 挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放松。3、 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)出現(xiàn)緊張感，這樣會(huì)給人以“力度感”。4、 收臀部，使臀部略為上翹。5、 兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、 兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對(duì)男士來講，雙腿張開與肩寬。7、 身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。二、 坐姿（一）不美坐姿1、 脊背彎曲。2、 頭伸過于向下。3、 聳肩。4、 癱坐在椅子上。5、 翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿

10、。6、 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、 坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。（二）正確坐姿1、 坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。2、 坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3 ，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。4、 坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、 含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、 肩部放松、手

11、自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長(zhǎng)或過短；也可使用手勢(shì)，但不可過多或過大。三、走姿（一）錯(cuò)誤的走姿1、 速度過快或過慢。2、 笨重。3、 身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大。4、 含胸。5、 歪脖。6、 斜腰。7、 挺腹。8、 扭動(dòng)臂部幅度過大。（二）正確的走姿1、 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力。2、 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、 上身挺直，挺胸收腹。4

12、、 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35 度，后擺向后約15 度。5、 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、 身體重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10 度。四、眼神禮儀1、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。2、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。3、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。4、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ?、?duì)話都不

13、感興趣。5、 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟，給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛” 。6、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫“親密注視” 。五、手勢(shì)禮儀很多手勢(shì)都可以反映人的修養(yǎng)、性格。 所以營(yíng)銷人員要注意手勢(shì)的幅度、次數(shù)、力度等。（一）手勢(shì)禮儀之一，大小適度。在社交場(chǎng)合，應(yīng)注意手勢(shì)的大小幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過大，

14、次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。（二）手勢(shì)禮儀之二，自然親切。與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。（三）手勢(shì)禮儀之三：避免不良手勢(shì)。1、 與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2、 談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。3、 初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。4、 避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過多過大。（四）手勢(shì)禮儀之四，標(biāo)準(zhǔn)禮儀握手。1、 場(chǎng)合：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意

15、。2、 誰先伸手：一般來說，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長(zhǎng)者、 主人、 領(lǐng)導(dǎo)人、 名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對(duì)方如果是自己的長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。3、 握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間 1-3 秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3 下。4、 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和

16、新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。5、 握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。六、營(yíng)銷人員著裝要求拜訪客戶時(shí)，一定要穿著公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的，或者是穿著較正式的服裝。進(jìn)行銷售工作時(shí)，男士一般應(yīng)穿深色西裝、結(jié)領(lǐng)帶、穿白襯衫和西褲。女士最好穿白襯衫和裙子?？偟闹b要求是：1. 在銷售工作中，衣著要適合自己的身材，要整潔、自然、大方，穿在身上自我感覺舒服。2. 服裝應(yīng)當(dāng)適合自己的年齡。3. 服裝應(yīng)適合自己的職業(yè)和身份。服飾應(yīng)體現(xiàn)一種禮貌。在銷售工作中，應(yīng)選擇符合環(huán)境和禮節(jié)的服飾。西裝是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)的銷售人員用服。西裝與襯衫

17、、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、 褲帶等是一個(gè)統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然瀟灑。七、電話/預(yù)約禮儀（一）電話預(yù)約的基本要領(lǐng)營(yíng)銷人員在訪問客戶之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且， 通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡(jiǎn)單，有的人也許會(huì)說： “不就是拿起電話，一撥號(hào)碼，說幾句話的事嗎？”關(guān)鍵是如何說、怎么說些什么，這里面是有學(xué)問的。打電話要牢記“5W1H”，即When什么時(shí)候；Who對(duì)象是誰；Where什么地點(diǎn)；What說什么事；Why為什么；How如何說。電話撥通后，要簡(jiǎn)潔地把話說完，盡可能省時(shí)省事，否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至營(yíng)銷的成功

18、。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：? 力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。? 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)。? 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺。? 沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于營(yíng)銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。（二）打電話、接電話的基本禮儀1、 電話的開頭語直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。 通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、 “請(qǐng)”、 “謝謝” 、 “麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、 明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳

19、的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。 不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事），以使對(duì)方感到為難。2、 電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起話筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f： “對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。3、 掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

20、4、 打、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。5、 打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問： “現(xiàn)在說話方便嗎？”要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。6、 要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說： “是，是”、 “好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。7、 對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，

21、如必要， 可記下其電話、姓名、以回電話。8、 在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)間，以免影響其他人工作。八、拜訪禮儀1、拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對(duì)方。2、 到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自 我介紹。對(duì)熟人可握手問候。3、 如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4、 與接待者的意見相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5、 談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪

22、費(fèi)時(shí)間。6、 要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。九、接待禮儀（一）迎接禮儀接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、 “歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：1. 當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話， 能否留張名片給我？”2. 作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。3. 迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好

23、交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。4. 主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。5. 將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。（二）接待禮儀1. 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人

24、到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2. 客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。3. 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。A. 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。B. 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。C. 在電梯的引導(dǎo)方法。引

25、導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。D. 會(huì)客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入會(huì)客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（ 一般靠近門的一方為下座）。4. 誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶要注意規(guī)矩，遞茶也要注意禮節(jié)。第 3 章 營(yíng)銷人員基本銷售技巧一、 熟悉自己要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)每個(gè)營(yíng)銷人員走向市場(chǎng)的第一個(gè)要點(diǎn)是要熟悉自己要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于順豐的營(yíng)銷人員來講，就是熟悉公司的業(yè)務(wù)，這樣才能有系統(tǒng)地向客戶進(jìn)行清楚、準(zhǔn)確的介紹和回答他們的問題，增強(qiáng)說服力和可信度。二、良好的人際關(guān)系和客戶關(guān)懷一名好的營(yíng)銷人員應(yīng)該是與客戶有著朋友般關(guān)系的人，要關(guān)心客戶的喜好，善解他們的心意，滿足他們合理的對(duì)你來說可行的要求，要記住你的目的就是要保持你和客戶之間的友好合作關(guān)系。三、熟練的交流溝通技巧熟練的交流溝通技巧是一個(gè)營(yíng)銷人員必備的技能。