酒店VIP服務(wù)概述

1、酒店酒店VIPVIP服務(wù)概述服務(wù)概述VIPVIP的分類的分類 現(xiàn)代國際酒店所指的VIP，從廣義來講是指社會地位高、能給酒店帶來生意、多次入住以及和酒店人員關(guān)系密切的客人。 V1級，所指的對象是國家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦等政府官員，特別是國外政府的高級官員級駐華的外國使、領(lǐng)館的高級人員。為了謀求居住的安全、寧靜和方便，或者為了表示一個國家的經(jīng)濟(jì)能力，這些官員通常愿意租用高檔、豪華的酒店VIP套間，包括總統(tǒng)套間。酒店一般把此類接待視為榮耀，常常要求題詞、合影，載入史冊。 V2級，通常指部長級以上的黨、政、軍官員、世界著名大企業(yè)總裁、國際名人等知名人士，酒店也把此類接待做為要事，下榻前都要懸

2、掛或張貼警敬詞儀表恭候，同時借此襯托酒店的檔次。 V3級，指政府高級官員、國內(nèi)外社會名流、同行業(yè)總經(jīng)理以上的人員等。這類VIP入住迎接方式則隨機(jī)而定。 VIP具有較高的社會地位，并且是給酒店帶來榮譽(yù)和財富的象征，在酒店服務(wù)中，我們對待VIP要象對待領(lǐng)導(dǎo)一樣。 必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注VIP，主動向其打招呼，主動禮讓 表現(xiàn)出服從，樂于被其“使喚”， 盡力的“表演”，要用心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、追求完美，達(dá)到最佳效果 不同的VIP客人，由于文化背景和生活習(xí)慣的不同，對酒店的服務(wù)要求也有很大區(qū)別，因此酒店對VIP必須懂得寬容和設(shè)身處地的為他著想，提供人性化服務(wù)。如提供多種語言翻譯服務(wù)等，酒店必須充分理解VIP

3、的需求。 VIPVIP服務(wù)特征服務(wù)特征高檔、齊備有特色的硬件設(shè)施高檔、齊備有特色的硬件設(shè)施 要提供有特色的VIP服務(wù)，就需要有高檔次、齊備且有特色的硬件服務(wù)設(shè)施 VIP服務(wù)設(shè)施具有以下的特點(diǎn)：1、齊全高檔的服務(wù)設(shè)備 VIP顧客常常會提出，各種特殊需要，如需要電腦、儀器的配備，酒店應(yīng)該為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施，客人的筆記本電腦遇到麻煩或其它電子技術(shù)問題，酒店的電腦通會立刻來為他們排除故障，保證工作、生活的順利進(jìn)展。 有的VIP客人是為了商務(wù)辦公目的而來，因此客房內(nèi)的辦公桌更大更好，如美國凱越酒店將客房內(nèi)的辦公桌長和寬分別增加了15CM和10CM，由于便攜式個人電腦的流行，桌面高度又開始降低，方便

4、操作。一些大酒店的辦公桌極大，上面放置了打印機(jī)和傳真機(jī)，并安裝了很多插座。寫字臺上還有電話和網(wǎng)絡(luò)的接口，客人在辦公時，不用再到床頭去接電話了。 酒店可以觀察VIP客人的喜好，針對VIP客人的個性需求和自身能力重新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客人服務(wù)和酒店管理，充分體現(xiàn)酒店與VIP客人共同設(shè)計的產(chǎn)品特色 體貼、全面 個性化的服務(wù)了解VIP顧客 每一位VIP客人來酒店之前，都會對酒店所提供的服務(wù)抱有一定的期望。因為VIP客人一般都具有下榻高級酒店的親身經(jīng)驗，所以他們的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通的吃和住，他們有了更具體甚至于更特殊的期望。 了解VIP客人的需要是酒店VIP特色服務(wù)的首要特征，他可以通過信息收集、檔

5、案的建立來實(shí)現(xiàn)。VIP管理者是在不斷的嘗試和尋找各種方式，以使VIP顧客擁有更加愉快的住店經(jīng)歷。保持高效率的服務(wù) VIP特色服務(wù)必須是高效率的服務(wù)。而低效率的服務(wù)會毀壞信任的氛圍。服務(wù)到位，精明地節(jié)省運(yùn)動量并采取合作態(tài)度，這一切會使服務(wù)員的工作輕而易舉，也會給VIP留下深刻、良好的印象。進(jìn)行良好互通 VIP服務(wù)需要服務(wù)者適時、適量的與VIP客人傳遞信息，進(jìn)行互通。 出色的服務(wù)員能夠通過溝通了解VIP想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是照耀過市、炫耀知識，使客人感到不適、引起不滿，因為他們會有一種屈尊他人的感覺。只有運(yùn)用得體的方式傳遞信息，才能滿足這一點(diǎn)。注重服務(wù)細(xì)節(jié) 酒店VIP服務(wù)要

6、保持高水準(zhǔn)，就必須培養(yǎng)員工注意細(xì)節(jié)、尊重VIP顧客權(quán)益的意識。因為VIP服務(wù)是基于一般服務(wù)而又高于一般服務(wù)的，就必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)枝末上顯示出對VIP客人服務(wù)的無微不至、體貼關(guān)懷。但是VIP服務(wù)是工作人員要明確的一點(diǎn)，所有的VIP服務(wù)工作都有嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范，都是總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗和進(jìn)行科學(xué)測試基礎(chǔ)上制定的，這些服務(wù)程序和規(guī)范是保證服務(wù)質(zhì)量和消除VIP客人不便的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。建立互信互尊的關(guān)系 VIP服務(wù)需要服務(wù)者與VIP客人建立互信互尊的關(guān)系?，F(xiàn)在一些高星級的酒店開始嘗試取消查房，因為隨著人們生活水平的提高，酒店的物品被帶走的也越來越少，這些小小的損失，可以換來VIP客人的尊重和

7、更加快捷的服務(wù)，不是更能吸引VIP客人嗎？ 良好的VIP服務(wù)的提供，需要依靠管理者和全體員工的共同努力。團(tuán)隊協(xié)作精神服務(wù)意識是VIP服務(wù)的先決條件。樹立團(tuán)隊意識，就是要使每個部門的每位員工明確自己的地位。這樣才能使部門之間密切合作、相互體諒，才能溝通信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)的VIP服務(wù)。建立團(tuán)隊工作意識 VIPVIP的作用和地位的作用和地位VIP服務(wù)效益酒店利潤金字塔的尖頂 任何企業(yè)的資源都是有限的，所有酒店的各項投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。同時，客人對酒店的價值各不相同，“刀刃”在進(jìn)入關(guān)系管理中所指的是客人金字塔中頂級的高價值客人。 酒店應(yīng)用“客人金字塔”區(qū)分客人是根據(jù)銷售營業(yè)收入或利潤等重

8、要客人行為為基礎(chǔ)的，他把客人群分為：VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四種類別： VIP客人 主要客人 普通客人 小客人VIPVIP服務(wù)理念服務(wù)理念酒店業(yè)新的競爭焦點(diǎn)酒店業(yè)新的競爭焦點(diǎn) VIPVIP客人的高消費(fèi)水平不僅能為酒店客人的高消費(fèi)水平不僅能為酒店帶來相當(dāng)打的經(jīng)濟(jì)效益，更重要的帶來相當(dāng)打的經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是，這些是，這些VIPVIP下榻能為酒店帶來良好下榻能為酒店帶來良好的廣告效益。因此的廣告效益。因此VIPVIP服務(wù)的創(chuàng)新理服務(wù)的創(chuàng)新理念是酒店業(yè)新的競爭焦點(diǎn)。念是酒店業(yè)新的競爭焦點(diǎn)。 具美國企業(yè)管理協(xié)會的調(diào)查報告中顯具美國企業(yè)管理協(xié)會的調(diào)查報告中顯示，企業(yè)示，企業(yè)8080的經(jīng)濟(jì)利

9、益來自于的經(jīng)濟(jì)利益來自于4 4的的重要客人。同樣的，僅占小部分?jǐn)?shù)量重要客人。同樣的，僅占小部分?jǐn)?shù)量的的VIPVIP可以為酒店帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益?？梢詾榫频陰順O大的經(jīng)濟(jì)效益。為這些為這些VIPVIP客人提供客人提供VIPVIP服務(wù)具有的優(yōu)服務(wù)具有的優(yōu)勢不僅僅是在于獲得較高的經(jīng)濟(jì)利益，勢不僅僅是在于獲得較高的經(jīng)濟(jì)利益，同時更重要的是他們的下榻代表著酒同時更重要的是他們的下榻代表著酒店的世界品牌號召力。店的世界品牌號召力。VIP服務(wù)手段增強(qiáng)酒店市場競爭力 由于酒店市場上競爭模仿的日益加劇，酒由于酒店市場上競爭模仿的日益加劇，酒店的管理技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短店的管理技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短

10、暫的，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的重要手段暫的，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的重要手段 VIPVIP客人需求的變化要求客人需求的變化要求VIPVIP服務(wù)及時跟進(jìn)。服務(wù)及時跟進(jìn)。VIPVIP有不同的偏好，隨著時間的推移、社會有不同的偏好，隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其喜好也在變化。隨著買方市場的發(fā)展，其喜好也在變化。隨著買方市場的到來，客人越來越要求酒店提供細(xì)致、的到來，客人越來越要求酒店提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇怎周到、充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇怎樣的服務(wù)興趣去滿足不同的客戶群顯得尤樣的服務(wù)興趣去滿足不同的客戶群顯得尤為重要。為重要。一站式服務(wù) 是指客人無論是在VIP來臨酒店前、服務(wù)中、離開酒店，酒店所有部門都能提供完全服務(wù)，任何部門不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖腿送浦疗渌块T 個性化服務(wù) 基于VIP不同需求、不同背景、不同客人價值進(jìn)行客戶細(xì)分，從而開展有針對性的個性化營銷活動。 增值服務(wù) 是指為客戶提供的除酒店產(chǎn)品以外的其它增值服務(wù)。酒店VIP服務(wù)人性化、特色化發(fā)展 酒店VIP服務(wù)個性化是客源市場競爭加劇的必然產(chǎn)物。 1、樹立酒店“大個性”的概念。在酒店的外觀及功能上都圍繞一個主題，即“